Gdy konkurencja ma taniej – 3 sposoby

Swoją drogą ostatnio na LinkedIn’ie pisałem o tym, że, na LinkedIn’ie i na Facebooku pisałem o tym, że z przyjemnością i bardzo chętnie oddamy nasze obecne meble, z których korzystamy w biurze.

To są meble roczne i ponieważ wymieniamy meble na nowe, to stwierdziliśmy, że no bez sensu je będzie sprzedawać, lepiej, jeśli one komuś pomogą i jeszcze posłużą, więc pojawiły się posty w mediach społecznościowych o tym, że chętnie oddamy te meble osobom potrzebującym, najlepiej do jakiegoś domu dziecka, ośrodka pomocy społecznej czy innej fundacji, która pomaga dzieciakom. I mega dziękuję albo bardzo dziękuję, będąc takim, wiesz, bardziej takim profesjonalnym, takim poprawnym w tym profesjonalizmie, no to, gdzie tam mówić mega, bardzo dziękuję. A tak całkiem poważnie, to po prostu mega, serio mega dziękuję za ogromny odzew, bo łącznie we wszystkich mediach społecznościowych reakcji na tę informację było koło sześciuset, informacja była dobre siedemdziesiąt razy udostępniona i faktycznie szybko wyłoniliśmy miejski ośrodek pomocy społecznej, do którego te meble trafią i które mu będą dalej służyć. Także jeżeli byłeś wśród tych osób, które w jakikolwiek sposób zareagowały na tę publikację, polubiły, udostępniły, skomentowały, to bardzo dziękuję, że przyczyniłeś się do tego, że te meble będą dalej służyły.

No dobra, a co do samej konkurencji, to tak pomyślałem, że nagram ten odcinek podcastu, bo w sumie w moim, w moich obu firmach, w naszych obu firmach, no to my bardzo często mierzymy się z takimi pytaniami od klientów, że co, ile, proszę Pana, Wasza konkurencja jest tam o x tańsza. I nawet dzisiaj moja żona, Kinga, która, Kinga kochanie, jeżeli słuchasz tego odcinka, pozdrawiam Cię serdecznie, która w Sales Leaders odpowiada za sprzedaż, nawet dzisiaj miała taką sytuację, w której klient powiedział, że no wie Pani co, no ja mam jeszcze dwie propozycje, jedna jest droższa od Was i tej to w ogóle nie biorę pod uwagę, druga jest od Was tańsza.

Jednocześnie tu klient okazał się trochę takim negocjacyjnym dziadem, bo sam powiedział, no ale wie Pani, mi bardzo zależy na tym, żeby zrobić to z Wami. No to, jak klient już mówi, że bardzo mu zależy na tym, żeby, wiesz, zrobić deal z Tobą, to to już nie jest hasło pod tytułem, konkurencja ma taniej. A ponieważ często to słyszymy i wypracowaliśmy narzędzia, sposoby, które są skuteczne, to postanowiłem, że dzisiaj podzielę się z Tobą jednym sposobem i trzema wariantami tego sposobu.

Wiesz, ja lubię bardzo pracować z obiekcjami na zasadzie pytań. Uważam, że pokonywanie obiekcji, walka z obiekcją, jakieś takie, nie wiem, rozdeptywanie obiekcji, czy inne rzeczy, które często chce się zrobić z obiekcjami, są bez sensu, dlatego, że każda z nich zakłada walkę z drugą stroną, a klient, moim zdaniem, nie jest z kimś, z kim trzeba walczyć, no kurde, to, jak już, to trzeba włączyć z konkurencją, chociaż ja też uważam, że lepiej z konkurencją współpracować, ale to może temat na inny odcinek. Klient to jest ktoś, z kim Ty chcesz zrobić biznes i jeśli z Tobą rozmawia, to z jakiegoś powodu on też chce zrobić biznes, pojawia się teraz jakiś rodzaj przeszkody, który Wam to uniemożliwia i jeżeli już, to nie z klientem trzeba walczyć, jeśli w ogóle z kimkolwiek walczyć, to raczej ta walka powinna mieć charakter taki, że razem z klientem wspólnie uzbrajacie się w jakiś rodzaj broni, zbroi, narzędzi, oręża, czegokolwiek innego i razem na konkurencję. Z okrzykiem, jak husaria polska, pokonamy konkurencję, damy radę.

Zatem, jeżeli już ktokolwiek z kimkolwiek powinien walczyć, to raczej Ty plus klient z problemem, jaki się gdzieś pojawia. Żeby to zrobić, no to właśnie w mojej ocenie trzeba pokazać klientowi, że ja jako sprzedawca jestem jednym z tych, który stoi po jego stronie i że ten wspólny wróg jest gdzie indziej. To jest jedno z podejść do pracy z obiekcją. Inne podejście do pracy z obiekcją, które warto zastosować, to jest dobre zrozumienie tej obiekcji.

No, bo wiesz, ktoś mi kiedyś na szkoleniu powiedział, pamiętam, byłem wtedy młodym sprzedawcą, że obiekcja to jest ogromny dar, za który należy klientowi dziękować i być wdzięcznym za to, że on go daje. wszyscy popatrzyliśmy na tego trenera, jak na dziwaka, że jak w ogóle obiekcja to dar, a on mówi, no tak, no bo wiesz, tak w zasadzie to ten klient w ogóle nie musiał Ci o tym mówić, tak w zasadzie to on, wiesz, to on po prostu mógł powiedzieć Ci, nie jestem zainteresowany albo wie Pan co, nie zrobimy interesu i pójść, gdzie indziej. A on z jakiegoś powodu, który on zna, stwierdził, że warto powiedzieć Ci o tym, jaka przeszkoda stoi między Wami i warto, żebyś Ty miał okazję coś z tym zrobić.

Być może odpowiedzią na pytanie, czemu warto, jest jego interes, jest to, że on liczy na to, że kupi coś taniej. No i okej, w porządku. Jednocześnie, jak myślisz, gdybyś miał absolutnie kiczowaty, bublowaty, no do dupy mówiąc krótko, Matko Boska, produkt albo usługę, no to czy w takiej sytuacji klient będzie widział jakikolwiek interes w tym, że kupi taki bubel szajs taniej. No, jeśli celem klienta jest kupno bubla albo szajsu, no to pewnie tak, a jeżeli klient chce kupić dobrą, rozsądną usługę, albo dobry, rozsądny produkt, po prostu w niższym budżecie, no to i tak będzie chciał dobry, rozsądny produkt, albo dobrą, rozsądną usługę.

No, więc skoro klient mówi Ci o tej obiekcji, wiesz, komunikuje ją w sposób otwarty i jawny, no to warto ją zrozumieć, warto dowiedzieć się, o co tak na dobrą sprawę chodzi, bo często okazuje się, że w ogóle nie chodzi o pieniądze, że pieniądze są takim, wiesz, wierzchołkiem góry lodowej, jak to często jest ta metafora góry lodowej, że wiesz, to, co widoczne, to tyle, co nic, a wszystko siedzi pod spodem. I z obiekcjami też tak jest. I dzisiaj właśnie trzy narzędzia, otrzymasz za chwilę trzy narzędzia, które pozwolą Ci lepiej zrozumieć, co tak naprawdę kieruje Twoim klientem przy obiekcji, po to, żebyś nie musiał z nim walczyć, a jeżeli już, to żebyś wiedział, jak masz się ustawić do tego, żebyście wspólnie powalczyli z tym trzecim wrogiem, jakim jest właśnie, na przykład konkurencja, niższa cena albo cokolwiek innego.

Jakie to narzędzie? Bo dziewięć minut, a cały czas tak tajemniczo. Chodzi o pytania (przy okazji zobacz też, jak odpowiadać na trudne pytania klientów), a konkretnie o trzy rodzaje tych pytań. W tym odcinku podcastu poznasz trzy rodzaje pytań, będą pytania o intencję, pytania o wartości i pytania o powód ciągłych rozmów. A jeżeli, zróbmy taki mały test, konkurs, bo jestem ciekaw, jak to się sprawdzi, jeżeli dostanę od Was pięć wiadomości na LinkedIn’ie, na maila na temat tego odcinka, tego, co sądzicie, to mogą być wiadomości krytyczne albo wiadomość pochlebne, to wówczas odkryję przed Wami w następnym odcinku, kolejne metody związane z tym, co zrobić, kiedy konkurencja ma taniej. Dobra? Tak się umawiamy, pięć wiadomości od Was na LinkedIn’ie, na maila, napisz@szymonlach.com, na temat tego odcinka albo całego podcastu i dołożymy kilka metod z tym, co zrobić, kiedy klient mówi, że konkurencja ma taniej.

Okej, pytania o intencję klienta. Pytania o intencję klienta to są pytania, których celem jest to, żeby klient rozwinął wątek tego, że konkurencja ma taniej. Bo tak na dobrą sprawę, jak się przyjrzeć temu sformułowaniu, to to hasło, że konkurencja ma taniej, bardzo wiele znaczy i jest niezwykle, i niesamowicie szerokim hasłem, nie, jest strasznie szerokim hasłem. Zatem celem pytania o intencję jest dowiedzenie się, co się konkretnego pod tym kryje.

Celem pytań o wartości jest to, żeby poznać, dowiedzieć się, jakie wartości klient widzi w Twojej propozycji, niezależnie od tego, że jest ona droższa i żebyś dowiedział się, czy są jakiekolwiek przestrzenie, obszary, w których klient docenia Twoją propozycję bardziej niż konkurencyjną, mimo tego, że jest droższa i jest gotowy zapłacić więcej ze względu na te właśnie elementy, te wartości.

I trzeci rodzaj pytań, to są pytania o powód dalszych rozmów. Ja się zawsze zastanawiam, jak to jest, że jeśli klient mi mówi, że ma tańszą propozycję, która na dodatek jeszcze spełnia wszystkie jego oczekiwania, jest wręcz porównywalna do mojej albo nawet lepsza od mojej, no to kurczę, jak to się dzieje, że w zasadzie my dalej, wiesz, siedzimy i rozmawiamy, to co takiego się wydarzyło, dzieje albo ma się wydarzyć, że ten klient podejmuje decyzję o tym, żeby dalej ze mną rozmawiać, bo w zasadzie wszystkie czynniki na ziemi i na niebie, o których do tej pory klient powiedział, no wskazują na to, że już dawno powinien mnie spuścić na drzewo i powiedzieć mi, jak w bajce, to była bajka „Sezon na misia”, spieprzaj dziadu. Nie, no wszystko na to wskazuje, że już dawno od tego klienta, jeżeli jest tańsza propozycja, porównywalna firma albo nawet, często to jest w ogóle lepsza firma i nie wiadomo, co jeszcze, no to w zasadzie ja już dawno powinienem usłyszeć, spieprzaj dziadu, nie ma dla Pana miejsca, nara, do widzenia, spadaj stąd. A mimo to, ten klient zdecydował się na to, żeby mi o tym powiedzieć i żeby dalej ze mną na ten temat rozmawiać.

Pytanie, czemu? I powiem Ci tak otwarcie, że ja w takich sytuacjach, zdarza się, że mam takie, what the fuck, nie, o co chodzi, czemu Ty dalej gościu, kobiecino droga ze mną w ogóle gadasz. No i wtedy pytam o to klientów, oczywiście w trochę innym poziomie, w trochę inny sposób niż, wie Pan co, what the fuck. Wiesz, zakładacie te pióropusze i potem Ty tak stoisz, mówisz, what the fuck. Dobra, na dziewięćdziesiąt dziewięć procent to wytnę, chociaż może nie. Okej, pytania o intencję klienta, przykład, dwa konkretne.

Pierwsze pytanie, najważniejsze, najistotniejsze, jedno z kluczowych pytań, będących orężem dobrego sprzedawcy, to jest pytanie, co ma Pan na myśli, co się pod tym kryje, jak rozumieć to, że konkurencja ma taniej. Wie Pan co, a proszę rozwinąć ten wątek, że konkurencja ma taniej, a kiedy mówił Pan, że konkurencja ma taniej, to co Pan w zasadzie przez to rozumie, bo wie Pan, to jest bardzo szerokie pojęcie. I to w ogóle polecam użyć, to wyrażenie, jako tak zwane wyrażenie wprowadzające. Wie Pan co, kiedy klienci mówią, że konkurencja ma taniej, to ja często mam taką zagwozdkę, co się dokładnie pod tym kryje, bo to jest z reguły bardzo szerokie pojęcie, które mieści w sobie bardzo wiele różnych elementów. Jak to jest w Pana przypadku, kiedy Pan mówi, że jest jakaś firma inna, firma, która ma tańsze rozwiązania, że która ma taniej, to co się dokładnie pod tym kryje? I to jest pierwszy przykład pytania.

Drugi przykład pytania, to jest pytanie o to, co sprawia, że klient akurat w tym momencie rozmów Ci o tym mówi. To pytanie warto zadać zwłaszcza, jeżeli wcześniej rozmawialiście o tym, czy są jakieś inne firmy, które są w grze i na przykład klient się zarzekał, że nie ma nikogo, Pan jesteś jedyny, a tacy klienci są, którzy wiesz, mówią Ci, że jesteś jedyny, a potem się okazuje, że on jeszcze piętnaście innych firm objeździł, obdzwonił i w ogóle. I za każdym razem, kiedy klient Ci mówi, wie Pan co, no mamy problem, no bo jest konkurencja, która ma tańsze rozwiązania od Was, warto go zapytać, wie Pan co, dziękuję, że Pan o tym mówi, a proszę powiedzieć, co sprawiło, że rozmawiamy o tym akurat w tym momencie, teraz na tym etapie. Jak to się stało, że postanowił się Pan podzielić tą informacją właśnie teraz na tym etapie naszych rozmów. Ma to sens dla Ciebie? Zapytaj, jak klient doszedł do tego, że warto właśnie w tym momencie Ci o tym powiedzieć. On może powiedzieć, wie Pan co, no po prostu dostałem propozycję, porównałem i okazało się, że jest tańsza. Jasne, oczywiście, to prawda, że taka sytuacja mogła mieć miejsce, bo takie sytuacje mogą się wydarzać, jednocześnie, co skłoniło Pana do tego, żeby teraz, w trakcie tej naszej rozmowy powiedzieć mi o tym. I wyobraź sobie, że klient Ci odpowiada, wie Pan co, po prostu szacunek do Pana, chcę z Panem grać w otwarte karty, chcę z Panem rozmawiać przejrzyście, czytelnie, bez owijania w jakąkolwiek bawełnę. Super, dziękuję, a może Pan powiedzieć, czy na to zasłużyłem, bo to duże wyróżnienie, dziękuję.

Pomyśl, nie, niech ta rozmowa potoczy się w ten sposób. A często doświadczenie pokazuje, że często właśnie w ten sposób się toczą. I to są właśnie pytania o intencję.

Pytania o wartości, tu też dwa przykłady. W pytaniach o wartości bardzo ważne jest to, żebyś dokonał tak zwanego wyłączenia. Czym jest wyłączenie? Wyłączenie, to wyeliminowanie, wycięcie przestrzeni, na której klient może się skupić, istnieje takie ryzyko, że się skupi, a po prostu ma tego nie robić. I wycięcie polega na tym, że komunikujesz klientowi, wie Pan co, wyłączając czynnik x, element x, okoliczność x.

W naszym przypadku takim wyrażeniem wyłączającym będzie wyrażenie, a wie Pan co, a wyłączając czynnik cen, proszę powiedzieć, jakie dostrzega Pan zalety, przewagi tej propozycji. Albo, wie Pan co, a wyłączając czynnik ceny, proszę mi powiedzieć, w czym ta propozycja jest najlepsza dla Pana, jakie są elementy, które sprawiają, że uznaje Pan te propozycje za najlepszy wybór dla siebie, albo czy są takie elementy, po których stwierdza Pan, że to jest najlepszy wybór dla Pana, wyłączając oczywiście czynnik ceny, no bo ten, jak wiemy, wymaga doprecyzowania, nie. Drugie pytanie, co Pana zdaniem stanowi przewagę mojej propozycji czy naszej firmy, czy, no właśnie, no mojej propozycji, czy naszej firmy, czy tego rozwiązania, które otrzymał Pan od nas. I zwróć uwagę, że do tej pory poznałeś cztery pytania i w żadnym z nich nie ma mowy o tym, co proponuje konkurencja. Zauważyłeś?

Nigdzie nie ma, a co proponuje konkurencja, a porównajmy propozycję, porównajmy oferty, przejrzyjmy to, czy te propozycje na pewno są takie same, bo to niemożliwe. Nie, tu nie ma tego, nie ma też pytań, co daje Panu konkurencja. Bo ja nie chcę wchodzić w licytację z klientem, moim celem nie jest robienie licytacji. Moim celem jest to, żeby wyłuskać od klienta wartości albo powody, dla których on mi o tym mówi, albo wartości, które on dostrzega w mojej propozycji i które sprawiają, że on postanowił podzielić się ze mną informacją o tym, że jest tańsza konkurencja.

Ja nie chcę przebijać innych i nie chcę, żebyś Ty przebijał innych. Ja chcę, żebyś nauczył się i zaczął bronić swojego i pokazywać, bronić, nie bronić, uzasadniać, może to jest lepsze słowo, budować wartość swojego rozwiązania, o, to jest najlepsze określenie. Ja chcę, żebyś zaczął i chcę, żeby moi ludzie również budowali wartość naszego rozwiązania, oni nie mają być lepszymi od konkurencji, oni mają doprowadzić do tego, że klient stwierdzi, że jesteśmy najlepszym wyborem dla niego. To jest teoretycznie taki truizm, jednocześnie na poziomie podejścia do pracy z obiekcją, jest to niezwykle ważne, istotne i potrzebne, żeby zrozumieć, jak ogromna różnica jest między tym, kiedy się licytuje z konkurencją i próbuje przebić konkurencje, a tym, kiedy się stara uświadomić klientowi, co jest dla niego najlepszym rozwiązaniem.

Zatem to są te pytania o wartości. Wyłączając czynnik ceny, jakie dostrzega Pan zalety, przewagi mojej propozycji, wyłączając czynnik ceny, co Pana zdaniem stanowi o przewadze tego rozwiązania, jakie najważniejsze zalety, jakie najważniejsze korzyści dostrzega Pan w moim rozwiązaniu. Nie, i to są te pytania o wartości.

I trzeci rodzaj pytań, to jest pytanie o ciągły powód, o powód ciągłych rozmów, ciągły powód, o powód ciągłych rozmów, dalszych rozmów. Tu też kolejne dwa przykłady. I tak, jak już słyszałeś wcześniej w tym odcinku, wiesz, no jeżeli wszystkie znaki na ziemi i na niebie wskazują, że powinieneś być już poza tą rozgrywką, to pytanie, czemu Ty dalej w niej jesteś. I tu dwa przykład pytań.

Pierwsze z nich, jeżeli nasza propozycja jest dużo droższa, to co sprawia, co sprawiło, że zdecydował się Pan spotkać dzisiaj i kontynuować rozmowy? Albo drugie, proszę powiedzieć, jak to się stało, że przy tak dużej różnicy cenowej, postanowił Pan rozmawiać z nami dalej. Albo, co skłoniło Pana do tego, żeby pomimo tak dużej różnicy cenowej, rozmawiać z nami dalej. Albo, wie Pan co, to czym zasłużyliśmy, zapracowaliśmy na to, żeby przy tak dużej różnicy cenowej, rozmawiał Pan z nami dalej, co Pana do tego skłoniło, przekonało, co przemówiło za tym, żeby pomimo dużej różnicy cenowej, rozmawiać z nami dalej. Bo jakiś powód musi być i ten powód jest tym, co sprawia, że klient widzi, dostrzega przewagi Twojej propozycji i że on, wiesz, myśli o Twojej propozycji, że on Cię jeszcze nie wykluczył, że on bierze Cię dalej pod uwagę.

I Twoim celem, żeby dobrze zrozumieć obiekcję, jest właśnie albo zapytać klienta o intencje. Jeżeli Twoim celem jest to, żeby dowiedzieć się, czy są jakiekolwiek elementy przemawiające za Twoją propozycją, to zapytaj o wartości. A jeżeli jesteś ciekaw, jak to się dzieje, że pomimo różnicy cenowej dalej jesteś w grze, to zapytaj o to, jak to się dzieje, że pomimo różnicy cenowej, Ty dalej jesteś w grze.

I to są właśnie te rodzaje pytań, trzy rodzaje pytań, po kilka przykładów do każdego z nich, w związku z tym, kończysz ten odcinek bogatszy o osiem, dziesięć pytań, które możesz postawić klientowi, gdy ten powie Ci, że istnieje inna firma, jest jakaś firma konkurencyjna, która ma taniej.

Pamiętaj, jeżeli otrzymam od Ciebie, od Was słuchaczy, łącznie pięć wiadomości na temat tego odcinka lub dowolnego innego odcinka tego podcastu, w ciągu najbliższego tygodnia, to podzielę się z Wami kolejnymi elementami związanymi z tym, co robić, że, kiedy klient mówi, że konkurencja jest taniej.

A na koniec jeszcze jedna, bardzo ważna informacja, o której zapomniałem w sumie wcześniej. Mianowicie moi drodzy, na platformie SalesOn, to jest platforma, saleson.pl, to jest platforma, która, w której znajdziecie bardzo dużo kursów związanych ze sprzedażą i dla sprzedawców. Na tej platformie będzie wkrótce umieszczony również kurs, gdy konkurencja ma taniej, w którym usłyszycie o znacznie szerszym zakresie możliwości niż te podane dzisiaj, a te podane dzisiaj, również tam się znajdą. SalesOn, polecam. I pamiętaj, że jak co tydzień, trzymam kciuki za Twoją sprzedaż. Trzymaj się, wszystkiego dobrego, cześć.