Budowanie relacji z klientem. Jak robić to dobrze?

Umiejętność budowania relacji z klientem i zdobywanie zaufania klientów ma ogromny wpływ na rozwój i kondycję firmy, niezależnie od jej profilu działalności. Kluczem do sukcesu w sprzedaży usług czy produktów jest dokładne poznanie potrzeb klientów oraz dopasowanie do nich swojej oferty. Indywidualnie i z poszanowaniem oczekiwań potencjalnych i stałych kontrahentów. Stworzenie trwałych relacji z klientem opartych na zaufaniu jest możliwe, przy nacisku na sposób komunikowania się z każdym, kto jest zainteresowany ofertą firmy.

Niektórzy rodzą się z umiejętnością zjednywania sobie ludzi, inni muszą się tego nauczyć. Zdobywając doświadczenie, ale także wiedzę, stają się pewniejsi siebie oraz bardziej wierzą w ofertę firmy, której interesy reprezentują. Podstawą jest naturalny, ale i bardzo profesjonalny sposób komunikacji, rozmowy z klientem, który jest indywidualnie dopasowany do stylu mówienia i zachowywania się sprzedawcy. Klient jest wrażliwy na handlowców czy menadżerów, którzy czują się niepewnie albo wyraźnie wywierają nacisk, próbują zachowywać się niezgodnie ze swoimi naturalnymi predyspozycjami. Pożądane jest zachowanie naturalne, typowe dla danej osoby. Ważne w komunikacji z klientem jest to, by być sobą także w pracy, wykorzystać swoje dobre strony, by zjednać sobie ludzi. Nie warto udawać kogoś innego, ale odkryć swoje mocne cechy.

Traktuj klienta tak, jak sam chciałbyś być traktowany

Polecić można każdemu sprzedawcy, by traktował klienta tak, jak sam chciałby być traktowany. Przecież każdy oczekuje życzliwości, sympatii, uśmiechu oraz tego, że obsługiwany będzie z szacunkiem, a nie zbywany. Czasami warto też zrezygnować ze skomplikowanego słownictwa używanego w branży. Warto pamiętać, że klient nie zna specjalistycznego języka i że czasami trzeba wyjaśnić mu podstawy działania produktu lub usługi w zupełnie potocznych słowach. Zamiast prezentować się jak ekspert, lepiej wyeksponować swoje pozytywne cechy charakteru. To budzi zaufanie i zmniejsza dystans. Z człowiekiem z krwi i kości, z wadami i zaletami wielu osobom rozmawia się znacznie łatwiej i milej niż z chłodnym specjalistą przekonanym o swojej nieomylności. Naturalność, pewien luz i prostota zostaną zapamiętane, a kto wie, może nawet polubione?

Budowanie relacji z klientem (każdych, nie tylko w biznesie) ważna jest rozmowa. Nie monolog, ale także słuchanie. Rozmawiając z klientem, trzeba czasami zejść z głównego tematu nawet na codzienne, przyziemne. Trzeba zadawać pytania, okazać zainteresowanie klientem. Teraz wielu osobom brakuje zwyczajnej otwartości i rozmowy z człowiekiem, nawet, jeśli jest to ktoś obcy. “Small talk” może być siłą, która zjednuje i tworzy przyjazną atmosferę. Oczywiście warto pamiętać, że zdarzają się klienci, którzy są zamknięci w sobie i wrogo nastawieni, wtedy nie można robić niczego na siłę. Nie ma jednak też sensu obrażać się, milczeć, unikać wymiany zdań. Każdego trzeba potraktować indywidualnie, bez schematów.

Otwartość na propozycje klienta

Podczas rozmowy także klient ma prawo, by zadawać pytania, nawet banalne, wyrażać niezadowolenie czy wspominać o wątpliwościach. Otwartość na propozycje klienta daje szansę na opowiedzenie mu o możliwych rozwiązaniach. Warto też wysłuchać tych negatywnych opinii, które czasami wyrażane są przez klientów. To nie zawsze głos zazdrosnej konkurencji, ale informacja zwrotna o tym, co można poprawić i zmienić w firmie. Podziękowanie za głos negatywny i zapewnienie o chęci poprawy także zwiększa poziom zaufania biznesu w oczach klienta, nawet tego nie do końca zadowolonego.

Ważnym elementem rozmowy z klientem jest także zapamiętywanie tego, co mówi. Czasami informacje o kliencie przydadzą się przy drugiej czy kolejnej jego wizycie. Świetnym źródłem może być też strona firmowa i LinkedIn. Zdanie „Co Pana do mnie sprowadza?” czy ” bardzo dobrze oddaje zasady współpracy z klientem.

Niewiele osób potrafi kłamać, a i tak ukrywanie prawdy zwykle szybko wychodzi na jaw. Wówczas cała praca nad skracaniem dystansu z klientem przepada. Nie można ukrywać faktów, nie można koloryzować. Jeżeli interesuje nas budowanie relacji z klientem taka sytuacja nie może mieć miejsca. Klient ma dokładnie znać warunki oferty, niezależnie od tego, czy firma zajmuje się sprzedażą młotków, czy pakietów ubezpieczeniowych na życie. Jego decyzja musi zostać podjęta świadomie. Jeśli czuje, że chcemy mu coś sprzedać na siłę, zatajając fakty, odwróci się od marki i zmieni pogląd na temat firmy na tyle, że już nie wróci i będzie przestrzegać znajomych przed współpracą. Warto też skontaktować się z klientem po transakcji. Spytać, czy jest zadowolony, ewentualnie rozwiać jego wątpliwości. To także buduje zaufanie i sprawia, że marka zostanie na długo pozytywnie zapamiętana. Pozwala także poprawić jakość obsługi w przypadku zastrzeżeń klienta.

Tak klient jak i sprzedawca dobrze, żeby odczuwali podobną satysfakcję z procesu sprzedaży, a sprzedawca musi być skoncentrowany na potrzebach klienta, nie zaś na tym, by od razu liczyć zyski. Na tym polega budowanie relacji z klientem. Owszem, klient zdaje sobie sprawę z tego, że nikt nie pracuje za darmo, a każda sprzedaż produktu czy usługi przekłada się na warunki funkcjonowania biznesu, jednak jednorazowa nie przynosi długofalowych rezultatów. Warto zadbać o to, by klient wracał, a wróci ten, który czuje się związany z marką, ma dobre wspomnienia z wizyty w firmie i z kontaktu ze sprzedawcą. Jeśli sprzedawca potrafi świadomie zarządzać relacją z klientem, finalnie odniesie sukces. Zwiększanie sprzedaży ściśle wiąże się z indywidualnymi umiejętnościami obsługi firmy, dlatego warto inwestować w ludzi, którzy zajmują się obsługą klienta i są na pierwszej linii frontu w kontaktach z nimi.