Wzrost sprzedaży o 50% i krótszy czas pracy z klientem

 

 

Wzrost sprzedaży, konkretne case study. Zacznijmy od tego, jakie były dane początkowe. Pozwólcie, że branże pozostawię, branża to była branża dóbr luksusowych, tyle mogę wam powiedzieć. I to wszystko w zasadzie, co mogę wam powiedzieć na ten temat. Początkowo ten handlowiec w tym roku w pierwszym półroczu miał średni czas obsługi szansy sprzedażowej na poziomie trzydziestu dziewięciu dni i średnią ilość umów w miesiącu, jakie podpisywał, to było w granicach pięć i pół umowy, dokładnie pięć i pół umowy, więc można przyjąć, że było to średnio sześć umów miesięcznie. Pracowaliśmy razem, tak jak wam już zaznaczyłem to wcześniej, razem dwa miesiące. Te dwa miesiące pracy polegały na tym, że w każdym miesiącu spędzaliśmy ze sobą w zasadzie dwa do trzech dni maksymalnie, czyli łącznie ta praca, taka praca indywidualna trwała można powiedzieć od czterech do sześciu dni.

Wzrost sprzedaży – Zidentyfikowane wyzwania: długi czas pracy z klientem

I teraz, jakie zostały zidentyfikowane na początku problemy? To znaczy pierwszy problem, jaki zidentyfikowaliśmy, to był bardzo długi czas pracy z danym klientem, z daną szansą sprzedażową. No tak jak słyszałeś, on początkowo wynosił trzydzieści dziewięć dni, więc to jest ponad miesiąc kalendarzowy, a zakładając, że miesiąc ma dwadzieścia dni roboczych to to są prawie dwa miesiące. W mojej ocenie nawet w przypadku sprzedaży dóbr konsumpcyjnych, dóbr luksusowych to jest długi czas sprzedaży i można postarać się o to, żeby on był krótszy, zwłaszcza że średni czas pracy innych handlowców z klientami w tym zespole był po prostu krótszy.

Wzrost sprzedaży – Zidentyfikowane wyzwania: kwalifikacja klienta

Druga sprawa, drugi problem, jaki został zdiagnozowany, to problem związany z kwalifikacją klienta. To znaczy okazało się, że ten handlowiec nie pracuje na zasadach kwalifikacji klienta, co z kolei sprawia, że w bardzo wielu przypadkach podejmuje wysiłki tam, gdzie nie powinien ich podejmować, bo na przykład angażował się w klientów, którzy ewidentnie szukali najniższej ceny, szukali na przykład okazji sprzedażowej albo miejsca, w którym dane dobro będą mogli zakupić najtaniej. A firma, w której ten handlowiec pracuje, to po prostu nie jest takie miejsce. Także to był drugi problem.

Wzrost sprzedaży – Zidentyfikowane wyzwania: słaba jakość komunikacji email

I trzeci kłopot, jaki wyszedł w trakcie naszej pracy, to okazało się, że sposób komunikacji z tym klientem, mam na myśli komunikację głównie mailową i komunikację poprzez wysyłane propozycje, był bardzo standardowy. I niewiele różnił się od tego, jak to wyglądało w innych firmach, które sprzedawały podobne lub inaczej, podobne dobra w niższych cenach. O, tak to nazwę.

I to były trzy zdiagnozowane obszary. I stwierdziliśmy, że będziemy realizować każdy z tych obszarów po kolei i nad tymi trzema obszarami ostatecznie pracowaliśmy, i w ramach tych trzech obszarów zostały wypracowane konkretne rozwiązania. No i teraz te rozwiązania pozwól, że omówię w kolejności usprawnionego procesu kwalifikacji, podniesienia kompetencji w zakresie tego czasu i procesu decyzyjnego, no bo czas pracy z szansą sprzedaży ściśle wiąże się z przebiegiem procesu decyzyjnego i z perspektywy wzmocnienia procesów obsługowych, czyli jakie zmiany wprowadziliśmy w zakresie obsługi klientów.

Wzrost sprzedaży – Zastosowane rozwiązania: kwalifikacja klienta

Idźmy od początku. W zakresie usprawnionego procesu kwalifikacji klienta zaczęliśmy tak naprawdę od samego początku, czyli określiliśmy kluczowe dla jego sprzedaży i dla niego jako handlowca kryteria kwalifikacji, czyli po prostu listę rzeczy, które klient powinien spełnić, żeby mógł stać się prospektem i listę rzeczy, po których my poznawaliśmy, czy warto angażować swoją energię, swój wysiłek w obsługę tego klienta. To były takie rzeczy mniej więcej jak budżet, to były takie rzeczy jak właśnie czas na decyzję, to były takie rzeczy jak kwestia tego, czy mógł być to towar, mówiąc kolokwialnie, podany spółki, czy musiał być to towar zamówiony. Jeżeli towar zamówiony, to jakie jest klienta nastawienie na to, żeby na ten towar czekać. No i ostatnia rzecz to było to, z kim my konkurujemy, czyli jakie aktywności klient podjął, żeby zdobyć, żeby kupić, zakupić dane dobro. I tutaj były dwie opcje, to mogły być albo aktywności związane z bezpośrednią konkurencją tego handlowca, albo aktywności związane z firmami będącymi w tak zwanym otoczeniu konkurencyjnym tegoż mojego handlowca. I takie kryteria między innymi zostały określone, następnie to, co zrobiliśmy, to przygotowaliśmy cały proces pierwszej rozmowy z klientem, bo najczęściej tam pierwszy kontakt następuje telefonicznie lub osobiście, i ustaliliśmy całą listę pytań, które handlowiec powinien zadać, żeby dobrze nauczyć się kwalifikować tego klienta oraz ustaliliśmy kolejne kroki związane z tym, co zrobić, jeżeli klient kwalifikuje się do procesu i jak potencjalnie rozmawiać z klientem, jeżeli on się wstępnie nie kwalifikuje i żeby sprawdzić jeszcze poprzez inne kryteria, czy on faktycznie nadaje się do tego, czy po prostu powinniśmy mu powiedzieć, że takie towary, jakich on szuka, dostępne są w innych miejscach, nie tu. Albo takie ceny, jakich on poszukuje, dostępne są w innych miejscach, nie w tym. I to może brzmieć trochę dziwnie i brutalnie, jednocześnie ci z was, słuchający tego podcastu, którzy są w sprzedaży i którym ta sprzedaż dobrze idzie, wiedzą doskonale, wiecie doskonale, że kwalifikacja klienta i umiejętność podziękowania klientowi za zapytanie, za zainteresowanie propozycją i odesłanie go do innych firm jest bardzo ważną i czasami wręcz kluczową umiejętnością, która sprawia, że swoją energię i wysiłki koncentrujesz faktycznie na tym, na czym warto je skoncentrować. Także w zakresie kwalifikacji te dwa kroki podjęliśmy. Przygotowaliśmy listę kryteriów, a następnie opracowaliśmy model rozmowy z konkretnymi pytaniami, które handlowiec powinien zadać klientowi, żeby zakwalifikować klienta i przyjęliśmy pewne oceny do tego, żeby ostatecznie uznać, czy się klient kwalifikuje, nadaje, czy trzeba mu grzecznie, kulturalnie, miło podziękować.

Wzrost sprzedaży – Zastosowane rozwiązania: czas pracy z klientem

W zakresie czasu pracy z klientem to pierwsza rzecz, jaką określiliśmy w ramach kwalifikacji, to jest właśnie czas na decyzję, w jakim my chcemy, żeby ten proces się zamknął, nie? I uznaliśmy, że z tych trzydziestu dziewięciu dni, czyli z tych prawie dwóch miesięcy roboczych, naszym celem jest skrócenie tego wstępnie do trzydziestu dni. Obcinamy tę końcówkę, dziewięć dni. I w ramach tego procesu przygotowaliśmy sobie taki model kontraktacji czasu na decyzję z klientem. Mam na myśli to, że jednym z etapów kwalifikacji klienta stała się właśnie taka kontraktacja i ta kontraktacja w takim bardzo dużym uproszczeniu i uogólnieniu polegała na tym, żeby kiedy rozmawiamy, kiedy handlowiec rozmawiał z klientem, to miał mu powiedzieć mniej więcej coś takiego gdzieś na początku, że wie pan co, okej, oczywiście, w porządku, ja z przyjemnością z panem na ten temat porozmawiam, żeby zobaczyć, jakie rozwiązanie będzie dla pana najlepsze. Jednocześnie mam pytanie, czy my się możemy tak mniej więcej, tak wstępnie umówić, że sam proces decyzyjny, bez jakby względu na realizację, ale sam proces decyzyjny zamkniemy w okresie powiedzmy trzydziestu dni od dzisiaj, tak żebyśmy za miesiąc wiedzieli, i pan, i ja, czy to rozwiązanie, które zostało dla pana przygotowane, jest faktycznie tym, które ostatecznie uznaje pan za interesujące i żebyśmy mogli przejść dalej do kolejnych kroków. Czy to jest dla pana okej? W takim bardzo dużym uogólnieniu i skrócie tak może brzmieć taka kwalifikacja i taka kontraktacja czasu na decyzję. Oczywiście to od Ciebie zależy i od Twojej specyfiki sprzedaży, czy to będzie trzydzieści dni, czy siedem dni, czy dwa dni, czy pięć dni, nie ma znaczenia. Jednocześnie ta kwalifikacja bardzo pomaga, ponieważ klient, godząc się na to, automatycznie wie, ile czasu ma na to, żeby przeanalizować wszystkie rzeczy, żeby podjąć decyzję, żeby przejść cały złożony proces, żeby uzyskać kompletną propozycję, udzielić wszystkich niezbędnych informacji. Podsumowując, w ramach kwalifikacji warto ustalić z klientem czas jego procesu decyzyjnego, takiej wstępnej deklaracji, mówiącej o tym, czy on z Twojego produktu rezygnuje, czy też on chce go zakupić i możecie przejść dalej. Oczywiście określony czas, który podajesz w kontraktacji, powinien być tym czasem maksymalnym, a nie docelowym. Na to też warto zwrócić uwagę, że zależy Ci na tym, żeby klient maksymalnie w ciągu takiego i takiego czasu podjął decyzję, czy dał Ci jasną informację, co on chce robić dalej i w którym kierunku on chce pójść. I to było takie główne usprawnienie związane z czasem decyzji. Drugim elementem usprawniającym ten proces i wzrost sprzedaży było przygotowanie całego procesu związanego z follow up’em, czyli z tym, po jakim czasie na poszczególnych etapach ten follow up powinien się odbywać. No i oczywiście, jak on powinien wyglądać, jak taka rozmowa follow up’owa powinna przebiegać, żeby ostatecznie pozwoliła uzyskać określone cele i stawiać z klientami kolejne kroki w całym procesie decyzyjnym.

Wzrost sprzedaży – Zastosowane rozwiązania: komunikacja email

Ostatnim obszarem usprawnień były usprawnienia związane z obsługą procesów, które spowodowały wzrost sprzedaży. Znaczy z procesami obsługowymi, z ich wzmocnieniem. I tutaj dokonaliśmy trzech usprawnień. Pierwsze usprawnienie to było zindywidualizowanie komunikacji mailowej do klientów, zwłaszcza komunikacji związanej z po pierwsze odpowiadaniem na zapytania mailowe, które przychodzą, a po drugie z prowadzeniem komunikacji bieżącej, czyli cała sztuka związana z tym, jak pisać maile na każdym etapie rozmowy z klientem, przed wysłaniem propozycji, po wysłaniu propozycji. Po trzecie wprowadziliśmy, zresztą zgodnie z treścią odcinka dziewiątego tego podcastu, jeżeli jeszcze nie słuchałeś, to zapraszam, wprowadziliśmy ujednolicony model wiadomości mail wysyłanych razem z propozycją do klienta po przeprowadzonej wcześniej rozmowie telefonicznej albo po spotkaniu osobistym. I trzecia rzecz, dopracowaliśmy model samej propozycji, która szła do klienta. Stworzyliśmy stronę tytułową, stworzyliśmy zupełnie taki list powitalny dla klienta, zindywidualizowany, dopracowaliśmy, dopieściliśmy te propozycje w najdrobniejszych szczegółach, tak żeby klient, otwierając maila z propozycją i otwierając samą propozycję, rzeczywiście miał bardzo silne wrażenie związane z tym, że ta propozycja została przygotowana indywidualnie dla niego.

No i to jest zestaw usprawnień, jaki został wprowadzony. Podsumowując wszystkie usprawnienia, w zakresie procesu kwalifikacji określenie kryteriów kwalifikacji i opracowane zestawu pytań pozwalających na kwalifikację klienta, w zakresie czasu pracy z klientem określenie maksymalnego czasu na decyzję klienta, jaki dajemy sobie i klientowi, następnie przygotowanie kontraktacji, na początku już takiej konkretnej rozmowy i opracowanie modeli follow up’owych po poszczególnych etapach procesu rozmowy z klientem. I trzeci rodzaj usprawnień, które zostały wdrożone, to usprawnienia w zakresie komunikacji i procesów obsługowych, i tutaj zindywidualizowanie komunikacji email, opracowanie modelu wiadomości z propozycją, pamiętaj, zgodnie z treścią dziewiątego odcinka tego podcastu. I dopracowanie indywidualnego modelu propozycji dla klienta to czynniki które spoowodowały dynamiczny wzrost sprzedaży. 

Osiągnięte rezultaty

I teraz, jakie to przyniosło rezultaty i wzrost sprzedażuy, patrząc na końcówkę listopada tego roku, bo wtedy się spotkaliśmy i wtedy robiliśmy sobie takie podsumowanie. Otóż średni czas, zacznijmy od średniego czasu, początkowo wynosił trzydzieści dziewięć dni. Pod koniec listopada, mierząc od czerwca do listopada, ten średni czas spadł nie do trzydziestu, a do dwudziestu dni. Zatem te zmiany, o których tutaj przed chwilą słyszałeś, doprowadziły do tego, że średni czas obsługi jednego klienta skrócił się dwukrotnie. A co wydarzyło się ze średnią ilością umów w miesiącu? Z sześciu umów w miesiącu średnia ilość zawieranych kontaktów wzrosła do dziewięciu. Zatem o sto procent skrócił się czas pracy z danym klientem i o pięćdziesiąt procent w zasadzie wzrosła ilość podpisywanych umów z klientami. Trzeba tutaj zaznaczyć, że część z tych umów ze względu na termin ich podpisania i czas oczekiwania będzie miała swoją finalizację w przyszłym roku, więc to jakby zaznaczam, że nie wszystkie te umowy są realizowane od razu. Wynika to z tego, że na niektóre produkty w tej firmie trzeba poczekać. Niemniej nie zmienia to faktu, że będąc jedną z droższych, może nawet jedną z najdroższych firm w swoim segmencie, ten handlowiec dwukrotnie skrócił czas pracy z klientami i dwukrotnie niemalże zwiększył ilość podpisywanych umów, z sześciu zwiększył średnio o trzy, do dziewięciu umów miesięcznie. W mojej ocenie to jest bardzo duży progres. Oczywiście każdy z was indywidualnie może sobie ocenić ten progres, ten postęp, jakiego ten handlowiec dokonał, biorąc też pod uwagę stosunkowo proste zmiany, jakie zostały wdrożone w tym procesie sprzedażowym. Także ode mnie jeszcze raz wielkie brawa dla tego handlowca. Jeżeli słuchasz tego podcastu, to wiesz, że to o Tobie i naprawdę z całego serducha gratuluję ciężkiej i dobrej pracy, którą wykonałeś przez tych ostatnich kilka miesięcy. A wam wszystkich, którzy słuchacie tego podcastu, polecam opracować procesy kwalifikacji klientów, polecam opracować dobrą, porządną komunikację email w każdym możliwym aspekcie i polecam podejść odpowiednio do rozmowy z klientami na temat ich procesów decyzyjnych. Te trzy aspekty dobrze wdrożone potrafią wprowadzić wiele pozytywnych zmian w sprzedaży.

Słowo końcowe

Dzięki, że wysłuchaliście tego stosunkowo krótkiego i mam nadzieję, że bardzo merytorycznego dla was odcinka i takiego odcinka, który będzie źródłem pewnych wskazówek, inspiracji do tego, jak pracować nad waszą własną sprzedażą każdego dnia. Dzięki, że jesteś i pamiętaj, jeżeli słuchasz tego odcinka jako pierwszego, to koniecznie zasubskrybuj ten kanał. A jeżeli uważasz ten odcinek za wartościowy i taki, którym warto podzielić się z innymi, to prośba, udostępnij ten odcinek na LinkedIn’ie albo na Facebooku. Dzięki, trzymaj się, wszystkiego dobrego dla Ciebie, cześć.

Jeżeli masz swoje przemyślenia na ten temat, napisz do mnie na 

Zobacz więcej

Poznaliśmy się
skontaktuj się ze mną!