Jedno bardzo skuteczne pytanie – badanie potrzeb Klienta

Badanie potrzeb Klienta to, i wiadomo nie od dziś, jeden z najistotniejszych etapów w procesie sprzedaży. Od tego, czego handlowiec dowie się na temat potrzeb klienta zależy w bardzo dużej mierze to, jaką wagę i wartość będzie miała dla klienta propozycja, jaką otrzyma.

To, że badanie potrzeb klienta oznacza konieczność zadawania pytań to wiedzą wszyscy. To, że warto zadawać więcej pytań otwartych to również powszechna wiedza. Analiza potrzeb Klienta opiera się o pytania zadawane przez Handlowca i odpowiedzi klienta. Tylko w ten sposób Handlowiec może dowiedzieć się, czego klient potrzebuje i jak powinna być skonstruowana jego propozycja, żeby miała wartość dla Klienta. Rozpoznanie potrzeb klienta to klucz. Koniec i kropka.

W procesie badania potrzeb klienta najważniejsze są informacje, które pozyskuje Handlowiec. W końcu do tego służy zadawanie pytań klientowi. Od dawna mówi się również bardzo dużo o tym, jak ważne jest rozpoznanie, jakie problemy klienta dręczą najbardziej. Dużo na temat tego, co takiego sprawia, że warto rozmawiać o tym, jakie problemy ma klient posłuchasz w tym odcinku podcastu 🎙️ Dobra sprzedaż.

Dwutorowe badanie potrzeb Klienta oznacza zbadanie dwóch istotnych obszarów potrzeb klienta. Ja nazywam je potrzebami miękkimi i twardymi. Potrzeby twarde to nic innego jak specyfikacja produktu/usługi. Te pytania dotyczą ilości sztuk, właściwości, jakichś materiałów, komponentów i wielu innych aspektów związanych z samym produktem.

Potrzeby miękkie to już znacznie bardziej skomplikowany temat. Okazuje się bowiem, że miękkie aspekty często mają znacznie większy wpływ na generowanie decyzji zakupowych klienta. Klienci chcą rozmawiać na temat ich biznesu, otoczenia, historii, przyszłości, a takie tematy to m.in. miękkie potrzeby klienta.

Chcąc dobrze zbadać potrzeby klienta stosuj opisane poniżej dwutorowe badanie potrzeb, które pozwala poznać zarówno to, czego klient chce w sensie produktu czy usługi i znacznie ważniejsze: jego motywacje osobiste, biznesowe, które kryją się za daną potrzebą jakimś konkretnych aspektem „technicznym” tej potrzeby. Dwutorowe badanie potrzeb Klienta dostarczy Ci ważnych odpowiedzi i pozwoli poznać oba aspekty. Wszystko, czego człowiek potrzebuje ma gdzieś swój początek. Tym początkiem zawsze jest jakaś motywacja: jakiś problem, ból, wizja, cel. Twoim zadaniem jest odnaleźć te elementy, które kierują każdą twardą potrzebą klienta.

Tak, dobrze czytasz. To, o czym rozmawia większość handlowców to zdecydowanie za mało, żeby się wybić, przebić przez gąszcz konkurencji i zostać pozytywnie zapamiętanym w głowie Klienta. Powód jest prosty: większość Handlowców badania jedynie te twarde potrzeby klienta. Badanie miękkich potrzeb klienta dostarczy Ci znacznie ważniejszej wiedzy. Ale, ale, co to są te twarde aspekty? To zwyczajna specyfikacja techniczna produktu lub usługi, którą klient chce nabyć. Przykładem niech będzie usługa transportu. Zrobienie diagnozy potrzeb według klasycznego, twardego schematu będzie polegało na zapytaniu o to (w skrócie) co, skąd, dokąd trzeba przewieźć, kiedy trzeba to zrobić i czy są jakieś specjalne wymagania, które ma klient. W ten sposób pomożesz jedynie klientowi zrozumieć potrzebę zakupu jakiegokolwiek produktu/usługi – wystarczy, żeby miał poczucie, że kupując gdziekolwiek, kupuje wszędzie to samo.

A przecież Tobie nie o to chodzi! Twoim celem jest to, żeby zadając odpowiednie pytania doprowadzić do sytuacji, w której zostaniesz pozytywnie zapamiętany przez Klienta. Żeby tak się stało potrzebujesz wyjść poza klasyczny schemat diagnozy potrzeb oparty wyłącznie o te twarde aspekty. Potrzebujesz poruszy z Klientem miękkie aspekty jego potrzeby. Zrobisz to zadając klientowi proste pytanie związane z jego motywacjami. Dlatego koniecznie czytaj dalej, żeby poznać te pytania.

Wielu Handlowców boi się zadawać klientowi pytania związane z jego biznesem, z tym, w jaki sposób ja jako Handlowiec mogę pomóc wygenerować Klientowi wzrost w jego biznesie. A często od tego typu dobrych pytań uzależnione jest to, czego się dowiesz o biznesie Klienta i jak ważne i przydatne okażą się te informacje później. Biznes to bowiem także miękki aspekt sprzedaży. Miękkie aspekty to wszystko to, co wiąże się z tzw. serwisem w procesie zakupowym i po dokonaniu zakupu. To kwestie związane z tym, co wpływa na pozytywny odbiór dostawcy przez klienta, jakich dostawców Klient ceni, z kim mu się dobrze współpracuje. To również kwestie związane z historią firmy Klienta, miejscem, gdzie jest teraz, planami, kierunkiem rozwoju, przewagami Klienta i cała masa innych rzeczy. Zadawanie klientowi dobrych pytań otwartych dotyczących tych aspektów pozwala Handlowcowi wejść znacznie głębiej w rozumienie nie tylko tego, czego klient potrzebuje w sensie produktowym. Stawianie tych pytań może pomóc Ci również poznać wiele przyszłych potrzeb klienta lub tych potrze, które są jeszcze nieuświadomione w głowie Klienta.

Zadanie klientowi tych badających potrzeby klienta pytań pozwali Ci zrozumieć sytuację klienta i kilka istotnych aspektów tej sytuacji:

jeśli jako Handlowiec rozumiesz obecną sytuację klienta jesteś w stanie lepiej prowadzić rozmowę i lepiej negocjować (jeśli zachodzi taka konieczność). Zadając pytania typu: jak obecnie wygląda Pana biznes w obszarze …? Co sprawiło, że dzisiaj się widzimy? Co wzbudziło u Pana chęć tego spotkania/tej rozmowy? dajesz sobie szansę na poznanie obecnej sytuacji Klienta i odkrycie potrzeby, która spowodowała, że Klient z Tobą rozmawia,

wszystko co człowiek kupuje (nieważne czy dla siebie, czy do firmy) jest częścią większej całości. Zawsze jest jakieś „po co?”. Zawsze. Rozumiejąc otoczenie biznesowe znacznie lepiej rozumiesz to „po co”. A to z kolei sprawia, że klient ma poczucie, że po drugiej stronie siedzi partner. Zadając pytania typu: Co skłania Pana do tego zakupu?, Co chce Pan osiągnąć/zmienić tym zakupem? Jaki problem ma rozwiązać ten zakup? Skąd wziął się/jak powstał pomysł na ten zakup? masz szansę zrozumieć powody biznesowe decyzji, którą Klient chce poznać. Czyli ponownie wracamy do tego, że znacznie lepiej rozumiesz potrzeby Twojego klienta,

rozumiejąc miejsce, do którego Klient zmierza i powody, jakie nim kierują, łatwiej będzie Ci dobrać sensowne i wartościowe w oczach Klienta argumenty zakupowe (zwróć uwagę: argumenty zakupowe, nie sprzedażowe). Zadając pytania typu: Co się wydarzy, kiedy Pan to kupi? W czym ten zakup najbardziej pomoże? Co zmieni ten zakup i inne tego typu poznasz biznesowe rezultaty decyzji, którą Klient rozważa. To również ważne i pomocne informacje. Zwłaszcza na etapie argumentacji sprzedażowej,

Rozumiejąc sytuację klienta, jego biznes, jego plany, zaczynasz rozumieć jego potrzeby na zupełnie innym poziomie. Zadając pytania otwarte i zamknięte (jedne i drugie są potrzebne) jesteś w stanie również lepiej zrozumieć co takiego sprawia, co kieruje klientem, że zależy mu na konkretnych aspektach twardych (taka, a nie inna specyfikacja produktu, taki, a nie inny termin dostawy itp). Wykorzystaj pytania typu: jak Pan doszedł do tego, że … Po czym stwierdził Pan, że właśnie ten aspekt/taka specyfikacją będą dla Pana np. właściwe?

Zdiagnozowanie potrzeb Klienta to pierwszy klucz. Jest jeszcze drugi: poznanie rzeczywistych potrzeb klienta, albo inaczej: motywatorów decyzyjnych Klienta czyli elementów, które zwiększą Twoje szanse na to, że Klient wybierze właśnie Ciebie. Pisałem to już kilka razy i napiszę jeszcze raz, żeby dobrze siadło w Twojej pamięci: stawiaj pytania, które pomogą Ci lepiej zrozumieć potrzeby Klienta i dojść do rozwiązania problemów klienta. Te problemy klienta zawsze kryją się dopiero w miękkich aspektach.

Pytanie, o którym przeczytasz za chwilę dotyczy etapu końca rozmowy, kiedy Twoim celem często jest to, żeby wiedzieć, co klienci chcą zrobić dalej i jak postrzegają Twoją propozycję. Okazuje się, że etap jakim jest badanie potrzeb pozwala lepiej poradzić sobie także z tą kwestią. W trakcie rozmowy handlowcy często pytają o to, co jest dla Klienta ważne przy danym zamówieniu czy wyborze dostawcy. Handlowcy często (słusznie) stosują mechanizm wyłączenia pytając o to co, poza ceną, jest dla klienta ważne. To normalne, że takie pytanie pada. Jednocześnie okazuje się, że tam dla większości gra się kończy (wielu handlowców na typ pytaniu poprzestaje), dla Ciebie dobrze, żeby dopiero się zaczęła. Ty bowiem w tym momencie wykonasz badanie potrzeb, które pozwoli Ci znacznie lepiej zrozumieć, jak dalej pracować z Klientem, żeby zwiększyć szanse na to, że Klient faktycznie wybierze Ciebie i Twoją propozycją.

W odpowiedzi Klienta na pytanie o to, co jest dla niego ważne słychać różne aspekty. Czasami klient powie, że zależy mu na terminowości, inny, że na jakości. Odpowiedzi bywają bardzo różne. Większość Handlowców kończy ten etap rozmowy kiedy klient mówi o tym, na czym mu zależy.

A ja zapraszam Cię do tego, żebyś poszedł o jeden krok dalej i na wszystko to, co wymieni Klient odpowiedział w następujący sposób:

Wie Pan, w zasadzie każda firma, z którą będzie Pan prowadził rozmowy może zadeklarować Panu, że spełni te deklaracje, że proces obsługi będzie wyglądał tak jak Pan teraz to opisuje. Możemy to zrobić wszyscy jako Handlowcy. A ja zapytam Pana o jedną rzecz: po czym pozna Pan, który z nas, handlowców i tym samym która firma ostatecznie dowiezie i zrealizuje te składane deklaracje?

Większość Twoich Klientów prawdopodobnie nie będzie znała odpowiedzi na tak postawione pytanie. To pytanie to nic innego jak wzbudzanie potrzeb klienta w obszarze zaspokojenia pewnego rodzaju niepokoju, które wywołuje to pytanie. Bo faktycznie, po czym Klient to pozna … ?

U wielu Klientów zobaczysz minę świadczącą o chwilowym zamyśleniu. I nawet jeśli Twój Klient nie będzie znał odpowiedzi na tak postawione pytanie, to Ty wygrasz tym, że miałeś odwagę je zadać i porozmawiać nie tyle o samych potrzebach, problemach ile o tym, jak Klient zweryfikuje to, który z Was, potencjalnych dostawców, jest najbardziej rzetelnym.

Jeśli odpowie – świetnie! Właśnie dostałeś instrukcję obsługi do tego, co masz robić i jak dalej działać, żeby zwiększać swoje szanse. Jeśli nie odpowie – również świetnie. Zasiałeś ziarno wątpliwości i ciekawości w głowie Klienta. A to bardzo duży krok do tego, żeby zapaść w jego pamięć 🙂

Rozpoznanie potrzeb zakupowych związanych z samym produktem, usługą to jedno. To robi zdecydowana większość Handlowców, żeby nie powiedzieć, że to robią wszyscy. Prawdziwą sztuką jest tak przeprowadzić badanie potrzeb, żeby w jego wyniku mieć wszystko, czego potrzebujesz Handlowiec, żebyś mógł stać się Partnerem dla Klienta. Dobre badanie potrzeb kończy się wtedy, kiedy wiesz, czego Klient potrzebuje i z jakiego powodu tego potrzebuje. Analiza potrzeb Klienta to coś znacznie więcej niż tylko analiza potrzeb związana z parametrami usługi czy produktu. Dobra analiza potrzeb jest jak świder, który w przyjemny sposób głęboko bada biznes klienta poszukując odpowiedzi na bardzo ważne pytanie: gdzie jest Twój czynnik wzrostu drogi Kliencie, do którego ja mogę przyłożyć siłę tak, żebyś Ty padł z wrażenia? 😉

Ta wiedza nie kryje się w specyfikacji produktu czy usługi. Ta wiedza kryje się w rozumieniu miękkich motywatorów zakupowych klienta i w instrukcji jaką możesz uzyskać dzięki sekwencji dwóch istotnych pytań, o których czytałeś wcześniej. Zrozumienie potrzeb zakupowych klienta otwiera furtkę do stałej, solidnej współpracy. Znasz to doskonale: na 100% masz firmy, sklepy, miejsca, w których kupuje Ci się dobrze i nie chcesz tego zmieniać. Jesteś przy nich (tych sklepach, miejscach, firmach) np. firmach odzieżowych nie dlatego, że bawełna pochodzi z uprawy w Indiach czy gdziekolwiek indziej tylko dlatego, że dobrze czujesz się w ubraniach od tej firmy, pasuje Ci obsługa, masz związane z nimi miłe doświadczenia, a do tego kilka razy usłyszałaś(eś) komplement, że dobrze wyglądasz w ubraniach od tej firmy. Tak samo jest z realizacją potrzeb zakupowych b2b – kontekst jest inny (firma chce być chwalona czy doceniana za inne elementy), jednocześnie sposób myślenia klienta jest taki sam – chce się dobrze czuć. Tym dobrze w b2b zazwyczaj jest poczucie wzrostu, które klient ma współpracując z Tobą.

W ten sposób staniesz się Partnerem dla Twojego Klienta: jeśli będziesz w stanie zapewnić mu wzrost. Dobre badanie potrzeb zakupowych klienta ma zapewnić Ci szanse i możliwości pozyskania wiedzy, która otworzy przed Tobą drzwi do zostania tym Partnerem. Pamiętaj: robiąc badanie potrzeb klienta należy skupić się nie tylko na produkcie – skup się na Kliencie. A w zasadzie napiszę jeszcze inaczej: skup się przede wszystkim na Kliencie i na tych miękkich aspektach. O twardych rozmawiaj przy okazji czegoś znacznie większego: rzeczywistości, w której żyje i funkcjonuje Twój Klient – to clue dobrego badania potrzeb zakupowych Klienta!