Jedno bardzo skuteczne pytanie – badanie potrzeb Klienta

Badanie potrzeb Klienta to, i wiadomo nie od dziś, jeden z najistotniejszych etapów w procesie sprzedaży. Od tego, czego handlowiec dowie się na temat potrzeb klienta zależy w bardzo dużej mierze to, jaką wagę i wartość będzie miała dla klienta propozycja, jaką otrzyma.

To, że badanie potrzeb klienta oznacza konieczność zadawania pytań to wiedzą wszyscy. To, że warto zadawać więcej pytań otwartych to również powszechna wiedza. Analiza potrzeb Klienta opiera się o pytania zadawane przez Handlowca i odpowiedzi klienta. Tylko w ten sposób Handlowiec może dowiedzieć się, czego klient potrzebuje i jak powinna być skonstruowana jego propozycja, żeby miała wartość dla Klienta. Rozpoznanie potrzeb klienta to klucz. Koniec i kropka.

W procesie badania potrzeb klienta najważniejsze są informacje, które pozyskuje Handlowiec. W końcu do tego służy zadawanie pytań klientowi. Od dawna mówi się również bardzo dużo o tym, jak ważne jest rozpoznanie, jakie problemy klienta dręczą najbardziej. Dużo na temat tego, co takiego sprawia, że warto rozmawiać o tym, jakie problemy ma klient posłuchasz w tym odcinku podcastu 🎙️ Dobra sprzedaż.

Dobre badanie potrzeb Klienta oznacza zbadanie dwóch istotnych obszarów potrzeb klienta. Ja nazywam je potrzebami miękkimi i twardymi. Potrzeby twarde to nic innego jak specyfikacja produktu/usługi. Te pytania dotyczą ilości sztuk, właściwości, jakichś materiałów, komponentów i wielu innych aspektów związanych z samym produktem.

Potrzeby miękkie to już znacznie bardziej skomplikowany temat. Okazuje się bowiem, że miękkie aspekty często mają znacznie większy wpływ na generowanie decyzji zakupowych klienta. Klienci chcą rozmawiać na temat ich biznesu, otoczenia, historii, przyszłości, a takie tematy to m.in. miękkie potrzeby klienta.

Wielu Handlowców boi się zadawać klientowi pytania związane z jego biznesem, z tym, w jaki sposób ja jako Handlowiec mogę pomóc wygenerować Klientowi wzrost w jego biznesie? A to również miękkie aspekty sprzedaży. Miękkie aspekty to wszystko to, co wiąże się z tzw. serwisem w procesie zakupowym i po dokonaniu zakupu. To kwestie związane z tym, co wpływa na pozytywny odbiór dostawcy przez klienta, jakich dostawców Klient ceni, z kim mu się dobrze współpracuje. To również kwestie związane z historią firmy Klienta, miejscem, gdzie jest teraz, planami, kierunkiem rozwoju, przewagami Klienta i cała masa innych rzeczy. Zadawanie klientowi pytań otwartych dotyczących tych aspektów pozwala Handlowcowi wejść znacznie głębiej w rozumienie nie tylko tego, czego klient potrzebuje w sensie produktowym.

Zadanie klientowi tych pytań pozwala Handlowcowi zrozumieć sytuację klienta i kilka istotnych aspektów tej sytuacji:

Jeśli Handlowiec rozumie obecną sytuację klienta jest w stanie lepiej prowadzić rozmowę i lepiej negocjować (jeśli zachodzi taka konieczność). Jest w stanie negocjować na poziomie wartości, a to znacznie łatwiejszy poziom. Więcej o poziomach negocjacji przeczytasz tutaj.

Wszystko co człowiek kupuje (nieważne czy dla siebie, czy do firmy) jest częścią większej całości. Zawsze jest jakieś „po co?”. Zawsze. Rozumiejąc otoczenie biznesowe znacznie lepiej rozumiesz to „po co”. A to z kolei sprawia, że klient ma poczucie, że po drugiej stronie siedzi partner

Rozumiejąc miejsce, do którego Klient zmierza i powody, jakie nim kierują, łatwiej będzie Ci dobrać sensowne i wartościowe w oczach Klienta argumenty zakupowe (zwróć uwagę: argumenty zakupowe, nie sprzedażowe)

Rozumiejąc sytuację klienta, jego biznes, jego plany, zaczynasz rozumieć jego potrzeby na zupełnie innym poziomie. Zadając pytania otwarte i zamknięte (jedne i drugie są potrzebne) jesteś w stanie również lepiej zrozumieć co takiego sprawia, co kieruje klientem, że zależy mu na konkretnych aspetkach twardych (taka, a nie inna specyfikacja produktu, taki, a nie inny termin dostawy itp) – świetnie sprawdzi się tu pytanie: jak Pan doszedł do tego, że … Po czym stwierdził Pan, że właśnie ten aspekt/taka specyfikacją będą dla Pana np. właściwe?

Zdiagnozowanie potrzeb Klienta to pierwszy klucz. Jest jeszcze drugi: poznanie rzeczywistych potrzeb klienta, albo inaczej: motywatorów decyzyjnych Klienta czyli elementów, które zwiększą Twoje szanse na to, że Klient wybierze właśnie Ciebie.

W trakcie rozmowy handlowiec często pyta o to, co jest dla Klienta ważne przy danym zamówieniu czy wyborze dostawcy. Handlowcy często (słusznie) stosują mechanizm wyłączenia pytając o to co, poza ceną, jest dla klienta ważne.

W odpowiedzi klienta słychać różne aspekty. Czasami klient powie, że zależy mu na terminowości, inny, że na jakości. Odpowiedzi bywają bardzo różne. Większość Handlowców kończy ten etap rozmowy kiedy klient mówi o tym, na czym mu zależy.

A ja zapraszam Cię do tego, żebyś poszedł o jeden krok dalej i na wszystko to, co wymieni Klient odpowiedział w następujący sposób:

Wie Pan, w zasadzie każda firma, z którą będzie Pan prowadził rozmowy może zadeklarować Panu, że spełni te deklaracje, że proces obsługi będzie wyglądał tak jak Pan teraz to opisuje. Możemy to zrobić wszyscy jako Handlowcy. A ja zapytam Pana o jedną rzecz: po czym pozna Pan, który z nas, handlowców i tym samym która firma ostatecznie dowiezie i zrealizuje te składane deklaracje?

Większość Twoich Klientów prawdopodobnie nie będzie znała odpowiedzi na tak postawione pytanie. To pytanie to nic innego jak wzbudzanie potrzeb klienta w obszarze zaspokojenia pewnego rodzaju niepokoju, które wywołuje to pytanie. Bo faktycznie, po czym Klient to pozna … ?

U wielu Klientów zobaczysz minę świadczącą o chwilowym zamyśleniu. I nawet jeśli Twój Klient nie będzie znał odpowiedzi na tak postawione pytanie, to Ty wygrasz tym, że miałeś odwagę je zadać i porozmawiać nie tyle o samych potrzebach, problemach ile o tym, jak Klient zweryfikuje to, który z Was, potencjalnych dostawców, jest najbardziej rzetelnym.

Jeśli odpowie – świetnie! Właśnie dostałeś instrukcję obsługi do tego, co masz robić i jak dalej działać, żeby zwiększać swoje szanse. Jeśli nie odpowie – również świetnie. Zasiałeś ziarno wątpliwości i ciekawości w głowie Klienta. A to bardzo duży krok do tego, żeby zapaść w jego pamięć 🙂

Rozpoznanie potrzeb zakupowych związanych z samym produktem, usługą to jedno. To robi zdecydowana większość Handlowców, żeby nie powiedzieć, że to robią wszyscy. Prawdziwą sztuką jest tak przeprowadzić badanie potrzeb, żeby w jego wyniku mieć wszystko, czego potrzebujesz Handlowiec, żebyś mógł stać się Partnerem dla Klienta.

Ta wiedza nie kryje się w specyfikacji produktu czy usługi. Ta wiedza kryje się w rozumieniu miękkich motywatorów zakupowych klienta i w instrukcji jaką możesz uzyskać dzięki sekwencji dwóch istotnych pytań, o których czytałeś wcześniej.

Staniesz się Partnerem dla Twojego Klienta jeśli będziesz w stanie zapewnić mu wzrost. Dobre badanie potrzeb ma zapewnić Ci szanse i możliwości pozyskania wiedzy, która otworzy przed Tobą drzwi do zostania tym Partnerem. Pamiętaj: robiąc badanie potrzeb klienta należy skupić się nie tylko na produkcie – skup się na Kliencie. A w zasadzie napiszę jeszcze inaczej: skup się przede wszystkim na Kliencie i na tych miękkich aspektach. O twardych rozmawiaj przy okazji czegoś znacznie większego: rzeczywistości, w której żyje i funkcjonuje Twój Klient – to clue dobrego badania potrzeb Klienta!