Jak odpowiadać na trudne pytania klientów – technika odwracania

W rozmowie z klientem często pojawiają się tzw. trudne pytania. Najczęściej to pytania, na które z jakiegoś powodu jako handlowiec nie chcesz udzielić odpowiedzi od razu. Przykładem takiego pytania może być pytanie o cenę już na samym początku rozmowy. Z pomocą w takich sytuacjach przychodzi technika odwracania – proste i skuteczne narzędzie na trudne i wymagające sytuacje.

Trudne pytania klienta

Na co dzień jestem przede wszystkim sprzedawcą. Codziennie w swojej pracy doświadczam pytań o cenę czy inne aspekty w momentach, w których niekoniecznie chcę na ten temat rozmawiać. W końcu kiedy przyjeżdżasz do klienta na rozmowę, chcesz dowiedzieć się, czego potrzebuje, o jakim rozwiązaniu możecie i powinniście rozmawiać. Kiedy jeszcze nie masz tych informacji, a padają słynne trudne pytania o cenę to sytuacja może się nieco skomplikować i może pojawić się rodzaj dyskomfortu wywołany presją odpowiedzi ze strony klienta. Dlatego technika odwracania to narzędzie, które warto, żeby na stałe znajdowało się w wachlarzu umiejętności każdego sprzedawcy.

Wielu handlowców chce unikać tego typu sytuacji, w których pojawiają się takie wymagające pytania. Tego jednak nie da się uniknąć. Da się jednak odwlec w czasie udzielenie odpowiedzi i przekazanie informacji, o które klient pyta.

Do tego celu służy m.in. technika odwracania. W przypadku rozmowy o cenie przydatnym narzędziem może być również technika prawdy ogólnej. Przeczytasz o niej w tym artykule. Możesz także posłuchać podcastu albo obejrzeć video dostępne w YouTube.

Finalnie zanim udzielisz odpowiedzi na pytanie, które sprawia Ci kłopot warto, żebyś wcześniej poznał intencję, powód, jaki towarzyszy Twojemu klientowi i sprawia, że ta informacja właśnie w tym momencie jest dla niego ważna, istotna.

Kiedy klient pyta Cię o cenę np. na samym początku rozmowy może znać już stawki innych firm i chcieć od razu porównać Twoją. Może także chcieć sprawdzić od samego początku czy stać go na Twój produkt, usługę, żeby nie marnować czasu jeśli okażesz się zbyt drogi. Być może słyszał jakieś opinie na Twój temat i temat Twoich cen i chce je zweryfikować bezpośrednio z Tobą. A może ma jakieś wyobrażenia na temat tego, ile może kosztować Twoje rozwiązanie i chce sprawdzić, czy dobrze mu się wydaje.

Pytanie: która z tych hipotez jest prawidłowa? Jakie informacje powinieneś zostawić klientowi w tym momencie, żeby dobrze odnieść się do tego, czego on oczekuje i na czym mu zależy?

Odpowiadając na pytanie od razu, bez wcześniejszego poznania intencji osoby pytającej mocno ryzykujesz, że przekażesz informacje, które wcale nie będą tymi, których klient szuka i na które czeka. Technika odwracania służy do tego, żeby poznać te intencje.

Czas na dobre rzeczy czyli praktyczne porady związane z tym, jak zastosować technikę odwracania. Ta technika składa się w sumie z trzech elementów:

1. Pytanie klienta – to jest to „trudne pytanie”, na które z jakiegoś powodu nie chcesz odpowiedzieć tu i teraz
2. Pozorna odpowiedź – to kilka słów, czasami, jedno lub dwa zdania, po których będziesz mógł zrobić bardzo ważną rzecz – zadać pytanie zwrotne
3. Pytanie zwrotne – to pytanie, które zadajesz swojemu rozmówcy po to, żeby poznać np. intencję, jaka mu towarzyszy przy postawieniu swojego pytania

Pozorna odpowiedź w tym narzędziu pełni bardzo ważną rolę. Pierwszym i najważniejszym celem tego elementu jest uniknięcie sytuacji, w której będziesz prowadzić rozmowę na zasadzie szermierki w postaci „pytanie za pytanie”. Pozorna odpowiedź ma stworzyć wrażenie, że udzielasz jakiejś odpowiedzi na postawione przez klienta pytanie.

Drugim celem tego elementu jest to, żeby nieco odwrócić rozmówcę od pytania, które sam postawił.Pewnie masz w swoim otoczeniu taką osobę, która potrafi odpowiedzieć na pytanie nie udzielając w zasadzie żadnej konkretnej odpowiedzi.. Pozorna odpowiedź jest bardzo profesjonalnym wariantem tego codziennego mechanizmu komunikacyjnego.

Tu ponownie polecam zajrzeć do wspomnianych wcześniej materiałów na temat prawdy ogólnej. Sprawdź koniecznie podcast lub krótki materiał video na ten temat.

• Ciekawe pytania…
• Dobrze, że Pan o to pyta …
• Wiele osób o to pyta…
• Ta kwestia faktycznie jest istotna dla wielu Klientów…
• Dziękuję, że Pan o to pyta – w ten sposób wyrażasz swoją wdzięczność za zainteresowanie danym tematem ze strony klienta – to ciekawe narzędzie nieco „usypiające” czujność na brak odpowiedzi
• Faktycznie, przychodzi taki moment, kiedy trzeba porozmawiać również na ten temat …

Pytanie zwrotne to drugi ważny element techniki odwracania. Celem pytania zwrotnego jest doprowadzenie do sytuacji, w której jako handlowiec możesz odzyskać kontrolę nad rozmową zgodnie z zasadą ten kontroluje rozmowę, kto stawia pytania. Wystarczy prosty przykład: co jadłeś dzisiaj na śniadanie?

Odpowiedź nie ma najmniejszego znaczenia. Liczy się jedynie to, czy choć przez moment Twoja uwaga skupiła się na poszukaniu odpowiedzi. W zdecydowanej większości wypadków tak będzie. Ten prosty eksperyment jest najprostszym przykładem i dowodem na to, że po postawionym pytaniu następuje koncentracja na poszukiwaniu odpowiedzi i pojawia się chęć jej udzielenia.

Dobre pytanie zwrotne w technice odwracania może dotyczyć jednego z trzech obszarów:

1. Oczekiwania/wyobrażenia – celem tych pytań jest to, żeby rozmówca powiedział więcej na temat oczekiwań co do kwestii, o którą sam pyta
2. Intencji pytającego – możesz zadać pytanie zwrotne o powód, dla którego rozmówca postawił swoje pytanie
3. Ważność sprawy – to pytania, których celem jest weryfikacja tego, co sprawia, że dana sprawa jest ważna dla Twojego rozmówcy
4. Proces – możesz zapytać o to, jak klient doszedł do danego wniosku, który zawarł w pytaniu (np. jeśli klient pyta o to, czy konkretne rozwiązanie jest dostępne u Ciebie)

1. Pana zdaniem jak ten element powinien wyglądać?
2. Jak wyobraża Pan sobie ostatecznie kształt tej kwestii?
3. Jak Pana zdaniem może/powinno to wyglądać?

1. Z jakiego powodu Pan o to pyta?
2. Co sprawia, że pyta Pan o tę kwestię w tym momencie?
3. Co zdecydowało, że postanowił Pan poruszyć tę kwestię już teraz?

1. Jak istotny jest ten element dla Pana?
2. Jak ważny jest to obszar w kontekście decyzji o wyborze dostawcy?
3. Jakie znaczenie ma ten element w procesie wyboru przez Pana dostawcy?

1. Jak doszedł Pan do tego wniosku?
2. Po czym uznał Pan, że to będzie dla Pana dobre, odpowiednie?
3. Jak pozyskał Pan takie informacje?

Skoro wiesz już, z jakich elementów składa się technika odwracania, czym jest pozorna odpowiedź i jakie pytania zwrotne możesz postawić, pora zastanowić się, jak poskładać te elementy tak, żebyś mógł zastosować je w swojej pracy. Zobacz na poniższe przykłady rozmów, w których pojawia się technika odwracania

Klient: Proszę powiedzieć od razu, ile u Was kosztuje taka usługa?

Sprzedawca: Wie Pan, faktycznie kwestia ceny może mieć znaczenie przy wyborze dostawcy tego typu usług (pozorna odpowiedź). A jakie znaczenie ma ten element w Pana przypadku? (pytanie zwrotne)

Klient: Wie Pan, jeśli chcecie z nami rozmawiać, musicie zagwarantować tygodniowy termin realizacji – możecie to zagwarantować?

Sprzedawca: To brzmi tak, jakby termin był jednym z kluczowych elementów przy wyborze dostawcy. Zazwyczaj jest ku temu jakiś konkretny powód.(pozorna odpowiedź). A w Pana przypadku co takiego sprawia, że jest to dla Was tak istotne? (pytanie zwrotne)

Klient: Czy macie w ofercie produkt X? (przy założeniu, że go nie masz)

Sprzedawca: Dziękuję, że od samego początku pyta Pan o konkretne rozwiązanie – to może ułatwić rozmowę (pozorna odpowiedź). A co sprawiło, że uznał Pan, że ten produkt/ta usługa będzie odpowiednim rozwiązaniem dla Pana? / Jak doszedł Pan do tego, że ten produkt/ta usługa będzie odpowiednim rozwiązaniem dla Pana? (pytanie zwrotne)

Codzienne doświadczanie czegoś trudnego, wymagających sytuacji sprawia, masz sporą przestrzeń do tego, żeby trenować technikę odwracania. Zastanów się: kiedy ostatnio próbowałeś czegoś nowego w swoim życiu zawodowym? Jeśli do głowy przychodzi Ci odpowiedź: dawno, to zastanów się: być może odwracanie jest dobrym elementem do tego, żeby wdrożyć je w swoje życie. Jeśli chcesz wiedzieć, jak wdrażać wiedzę w życie, posłuchaj koniecznie tego odcinka podcastu.

Odwracanie to bardzo skuteczne narzędzie, które pomaga odkryć, co chodzi po głowie Twojemu klientowi, kiedy stawia trudne i niewygodne wygodne. Zanim odpowiesz pomyśl, co naprawdę powinieneś powiedzieć, żeby udzielić odpowiedzi, która będzie zgodna z intencją i oczekiwaniem Twojego rozmówcy. Żeby się tego dowiedzieć, zanim odpowiesz, zastosuj technikę odwracania – ona sprawi, że albo będziesz mógł postawić kolejne pytania, które odkryją przed Tobą kolejne ważne informacje, albo będziesz wiedział, w którym kierunku powinna iść Twoja odpowiedź, żeby spełnić oczekiwania Twojego rozmówcy.