Uzyskaj bezpłatną konsultację

Jak odpowiadać na trudne pytania klientów?

Jak odpowiadać na trudne pytania klientów

Takim przykładem może być sytuacja, w której klient od samego początku, wiesz, panie, cena, tylko cena, ile. Albo sytuacja, w której nagle z jakiegoś powodu, w sumie ni z tego, ni z owego u klienta pojawia się pytanie, proszę pana, a jak w ogóle u was wygląda gwarancja, bo jak wy nie macie gwarancji albo macie słaby pakiet gwarancyjny, to w ogóle nie mamy o czym gadać, nie? Czy jakiekolwiek inne sytuacje, gdzie klient zadaje ci pytanie, na które albo nie jesteś do końca przygotowany, albo z jakiegoś powodu nie chcesz na nie teraz, w tym momencie odpowiadać. No co zrobić, pojawia się proste pytanie, co zrobić. Otóż jest recepta. Myślę, wiele narzędzi, o których tutaj słuchasz w tym podcaście, pewnie zabrzmi dość prosto, w praktyce jest trochę bardziej skomplikowana i faktycznie trzeba się chwilę zastanowić nad tym, jak Fadziałać, żeby poradzić sobie z taką sytuacją. Ta recepta składa się z dwóch kroków i nazywana jest odwracaniem. Te dwa kroki to jest pozorna odpowiedź kierowana do klienta w odpowiedzi na jego pytanie, a następnie pytanie zwrotne. I tu jest bardzo ważna rzecz. W jednym z wcześniejszych odcinków tego podcastu, a dokładnie w dwunastym odcinku „Dobrej sprzedaży”, mówiliśmy o tym, czym są twarde i miękkie pytania w sprzedaży. I pytania, które zadają klienci, to są najczęściej pytania twarde. Chcąc udzielić na nie dobrej odpowiedzi, takiej odpowiedzi, jakiej klient od Ciebie oczekuje i takiej odpowiedzi, w której poruszysz te obszary i te aspekty, na które klient czeka, powinieneś właśnie poznać miękki aspekt tego twardego pytania, które zadał Ci klient. Dla przypomnienia te miękkie aspekty to są motywacje klientów, które kierują nimi i decydują o tym, że oni w danym momencie decydują się na to, żeby postawić przed Tobą właśnie to, a nie inne pytanie i chcą właśnie na ten temat się dowiedzieć czegoś więcej, nie? I to jest ten miękki aspekt, miękka część twardego pytania, które usłyszałeś od klienta. Jak zatem zastosować odwracanie? Odwracanie to są dwa kroki, tak jak już słyszałeś, pozorna odpowiedź i pytanie zwrotne. Na czym polega pozorna odpowiedź? Pozorna odpowiedź polega trochę, powiem otwarcie, trochę na takim laniu wody, to znaczy na polaniu wody, to znaczy na tym, żeby dać klientowi informację, która z takiego merytorycznego punktu widzenia będzie miała bardzo niską wartość, jednocześnie na poziomie warstwy słownej będzie brzmiała jak potencjalna odpowiedź na pytanie zadane przez klienta. Takim skrótowym, bardzo skrótowym przykładem pozornej odpowiedzi jest wyrażenie na przykład to dobre pytanie albo wielu klientów o to pyta, albo w sumie słusznie, że pan o to zapytał, albo wie pan, a to ciekawe pytanie, wie pan, tak, to bardzo, sorry, że tak zaczynam cały czas od wie pan, to faktycznie interesująca kwestia, dla wielu klientów ten element jest ważny. I to są przykładowe, skrócone, bardzo skrócone elementy pozornej odpowiedzi. W tym drugim kroku ważne jest to, żebyś pozorną odpowiedź zakończył pytaniem zwrotnym. I to pytanie zwrotne dobrze, żeby dotyczyło intencji, motywacji właśnie o to, co kierowało klientem, że on postanowił zapytać Cię o dany element, o dany obszar właśnie w tym momencie, właśnie na tym etapie rozmowy, właśnie w tej konkretnej chwili, co takiego jest w tej przestrzeni, o którą on zapytał, że uznał, że powinien o nią zapytać.

Przykłady pytań zwrotnych

Przykładem takich pytań zwrotnych mogą być pytania na przykład na zasadzie, a co sprawia, że postanowił pan o to zapytać, a czy to jest informacja ważna dla państwa albo aż tak ważna dla państwa, albo od razu z jakiego powodu ten aspekt jest dla państwa istotny. Proszę powiedzieć, jak to się stało, że postanowił pan o to zapytać właśnie w tym momencie, z czego wynika pańskie pytanie. Jak to się stało, że uznał pan, że ten aspekt warto poruszyć w naszej rozmowie. To są pytania o intencje, o motywacje klienta do tego, żeby zapytać Ciebie o to, o co wcześniej zapytał. Podsumowując, całe odwracanie, pozorna odpowiedź i co, i pytanie zwrotne, przepraszam, zasłuchałem się w tych ptakach, słuchajcie, i po prostu na moment się zamyśliłem. Całe odwracanie, kiedy klient na przykład pyta dobrze, panie Szymonie, wszystko fajnie, wszystko w porządku, a proszę mi powiedzieć, jak u pana wygląda ewaluacja po tych szkoleniach. Na przykład wie pan co, kwestia ewaluacji to jest kwestia, o którą coraz więcej klientów pyta, kiedyś w ogóle bardzo mało osób poruszało ten temat, teraz zauważam, że ludzie faktycznie przywiązują uwagę do tego procesu i do tej części tego procesu. A proszę powiedzieć, z pańskiego punktu widzenia ten temat jest ważny z jakiego powodu. I to jest przykład odpowiedzi z wykorzystaniem narzędzia odwracania, która pozwala z jednej strony udzielić jakiejś odpowiedzi, a z drugiej strony uzyskać informację związaną z tym, czemu klient chce o tym wiedzieć. No i oczywiście w momencie, kiedy klient zaczyna odpowiadać na moje pytaniem, to ja mam możliwość zadania kolejnych pytań uzupełniających, zanim udzielę swojej odpowiedzi. Najpierw gromadzę informacje związane z tym, czemu klient chce o tym wiedzieć, co się dokładnie u niego wydarzyło, że on akurat o to pyta, a potem, mając już te informacje, odpowiadam mu, udzielając mu bardzo precyzyjnej informacji stanowiącej dużo lepiej skonstruowaną odpowiedź na faktyczną jego potrzebę, która stała za zadanym pytaniem. Kiedy klient na przykład pyta wie pan co, a jak wygląda u was serwis, panie Krzysztofie, rzadko który klient pyta nas o serwis, najczęściej to jest obszar pomijany, więc chcę, żeby pan wiedział, że doceniam fakt, że dla pana ten element jest istotny, bo porusza pan go w rozmowie. No i właśnie, proszę mi powiedzieć, z jakiego powodu ten element jest dla państwa istotny. Znowu pozorna odpowiedź plus pytanie zwrotne. Kiedy klient na przykład pyta w sklepie, a jak długo będę musiał czekać na mebel u was i Ty na przykład wiesz, że ten czas na przykład może być długi, wie pan co, kwestia terminu jest uzależniona od bardzo wielu czynników, rodzaje materiału, aktualna lista zamówień, no to wszystko ma wpływ na to, jak ten termin będzie realizowany. A proszę powiedzieć, w jakim czasie państwo chcecie mieć mebel u siebie. No taki dość prozaiczny, prosty przykład. Albo to samo pytanie, inna odpowiedź, wie pan, najczęściej klienci nie pytają to ile czasu zajmuje realizacja, tylko podchodzą tak, no do nas w dużo bardziej wymagający sposób, bo deklarują nam termin, który ich interesuje i po naszej stronie już leży to, żeby podjąć wszystkie możliwe działania, żeby ten mebel był zrealizowany w tym terminie albo w możliwie najbliższym. No właśnie, a państwo mebel chcecie mieć u siebie na kiedy. Też można w ten sposób odpowiedzieć. Za każdym razem masz pozorną odpowiedź i po tej pozornej odpowiedzi następuje pytanie zwrotne, żeby dowiedzieć się więcej od Twojego klienta albo o intencje, albo doprecyzować informacje, na jakiej mu zależy. Z tym meblem możesz udzielić również pozornej odpowiedzi, wiecie państwo, ludzie często pytają o ten termin realizacji, jednocześnie pytają o niego z bardzo różnych powodów i w niektórych przypadkach to jest tak, że ten termin może być dłuższy, w innym przypadkach to jest ten krótszy. A proszę powiedzieć, dla państwa termin realizacji jest ważny z jakiego powodu, I pytasz tu w tym przypadku konkretnie o intencje. Więc jak widzisz, technika odwracania pozwala poradzić sobie niemalże z każdym aspektem.

Pytania o cene

Cena, no właśnie, bo to jest taki najbardziej chyba newralgiczny element. Klient pyta wie pan co, a ile to kosztuje, a jesteście na przykład na bardzo wczesnym etapie rozmowy, tak zaczniemy. Wie pan, muszę panu powiedzieć, że rzadko mi się zdarza, żeby klienci pytali o cenę już na tak wczesnym etapie. No na pewno domyśla się pan, że ta cena to jest element złożony, uzależniony od składowych ofert. A proszę powiedzieć, bo to mnie zastanawia, co sprawiło, że postanowił pan już na samym początku zapytać o ten element, o ten aspekt. I z tej pozornej odpowiedzi, bo część z was może mieć takie poczucie, że przecież mogę zadać to samo pytanie bez tego wcześniejszego wstępu. Tak, możesz, oczywiście, że możesz, wiadomo. Jednocześnie zadając pytanie, odpowiadając na pytanie zadane przez klienta swoim pytaniem, czyli wie pan co, a ile to kosztuje, a co sprawia, że pyta pan o to na tak wczesnym etapie, trochę uprawiasz taką szermierkę pod tytułem pytanie za pytanie. Ja na szkoleniach stosuję taką grę pytanie za pytanie i tam to jest okej, tam takie rozwiązanie jest rzeczywiście w porządku. W pracy z klientem, w rozmowie z żywym klientem rzadko kto dobrze się czuję w sytuacji, gdy na swoje pytanie uzyskuje kolejne pytanie, na które on teraz musi odpowiadać. Ta pozorna odpowiedź ma złagodzić pytanie zwrotne, które się pojawi i stworzyć taki właśnie pozór tego, że jakaś informacja została klientowi przekazana, została mu udzielona i ma trochę dać Ci takiej przestrzeni do tego, żebyś miał miejsce na zadanie swojego pytania zwrotnego. Cóż, wiecie, że ja lubię, kiedy odcinki są konkretne i zwięzłe, dlatego w przypadku tego odcinka piętnaście minut to idealny czas na to, żeby poznać to narzędzie odwracania,

Ten wpis dotyczy tematu:

Techniki sprzedaży

Również online

“Ludzie nienawidzą, gdy im się coś sprzedaje, ale uwielbiają kupować”

To jedno z najważniejsz...

Skontakuj się

Zadzwoń, napisz, umówmy się i porozmawiajmy o Twojej sprzedaży lub zapytaj o szkolenie,
o którym myślisz dla swojej firmy.

Po tej rozmowie, wymianie wiadomości sam ocenisz, na ile to, co, otrzymasz będzie przydatne w Twojej firmie i sprzedaży.

napisz@szymonlach.com
+48 510 986 592

Pamiętaj, że mogę być na spotkaniu – na pewno oddzwonię najszybciej jak mogę!