Klasyczne parafrazowanie, tylko inaczej

Podcast Skuteczna sprzedaż

Parafraza to chyba jedna z najczęściej poruszanych technik komunikacyjnych, o których mówi się na różnego rodzaju szkoleniach. Jednocześnie w wielu przypadkach parafraza oznacza niewiele wnoszące powtarzanie tego, co powiedziała druga strona. Czy tak musi być? Czy parafraza naprawdę tylko do tego się nadaje? Okazuje się, że nie! To narzędzie, które może być bardzo przydatnym narzędziem sprzedażowym o ile wprowadzisz jedną drobną modyfikację – zobacz, jaką 🙂

Parafrazowanie – jak narodził się pomysł na stworzenie odcinka o tym narzędziu sprzedaży?

A inspiracją do tego odcinka była rozmowa z jednym handlowców, z jednym z handlowców i taki flashback do czasów, kiedy ja byłem sprzedawcą, znaczy, kiedy byłem sprzedawcą, kiedy uczyłem się zawodu handlowca, sprzedawcy i uczono mnie właśnie tego bardzo ważnego i bardzo przydatnego narzędzia sprzedaży. Oczywiście nie będę sobą, a ten podcast nie będzie tym podcastem, jeśli zabraknie w nim klasycznie ogłoszeń drobnych. Pierwsze ogłoszenie drobne jest takie, że materiał wideo do kursu online o badaniu potrzeb, bo ostatecznie na ten temat postawiłem, jest gotowy, teraz zaczynamy pracę nad tym, żebyście mieli możliwość dostania, otrzymania tego kursu, w związku z tym, szacuję, że za kilka tygodni wszystko powinno być gotowe i kurs będzie oddany w wasze ręce. Druga sprawa jest taka, słuchajcie, że mamy dwa świetne procesy rekrutacyjne do jednej firmy, do firmy one day more, która produkuje różnego rodzaju produkty fit, typu musli, płatki, batony i inne ciekawe rzeczy. Jedna osoba, to handlowiec, który będzie pracował na rynku polskim, druga osoba, to osoba, która będzie zajmowała się eksportem. Co jest bardzo ważne, firma naprawdę dobrze płaci i ma naprawdę dobrze skonstruowany system premiowy, więc jeżeli macie tego typu doświadczenia, to oczywiście www.salesleaders.pl zakładka, oferty pracy. Tam także propozycja pracy na, dla osoby, która ma doświadczenie w rekrutowaniu ludzi, wcale nie musisz być szefem działu rekrutacji i w zarządzaniu ludźmi. Wróć, jeszcze raz. Kolejna ciekawa propozycja pracy, to jest propozycja dla osoby, która ma doświadczenie w zarzadzaniu ludźmi, super, jeżeli w zarządzaniu zespołem sprzedażowym i rekrutowaniu handlowców, bo szukamy osoby, która pokieruje i poprowadzi zespół rekrutacyjny w agencji pracy tymczasowej. Jednocześnie dobrze, żeby to był manager z drivem sprzedażowym, dlatego że wiesz, rekrutacja, praca rekrutera czy kierowanie zespołem rekrutacyjnym w agencji pracy tymczasowej, to jest tak na dobrą sprawę kierowanie zespołem sprzedawców, u których usługą jest praca tymczasowa, a odbiorcą jest osoba, która chce na tę pracę tymczasową wyjechać. To jest firma z Poznania, która ma bardzo dobrze zbudowany, patrząc od strony lejków marketingowych, tofu, wariant tofu, rzeczywiście tych zgłoszeń mają bardzo dużo, poszukują osoby z drivem sprzedażowym, która pokieruje zespół i pomoże im wzmocnić mofu, tą środkową część lejka, na zasadzie kwalifikacji kandydatów i budowania u kandydatów odpowiedniej świadomości przewag, jakie ta firma posiada. Więc zapraszam również, www.salesleaders.pl i zakładka oferty pracy albo piszcie bezpośrednio na adres kandydat@salesleaders.pl, tam wysyłajcie swoje zgłoszenia, wystarczy napisać, że posłuchaliście podcastu i stąd jest wasze zgłoszenie. No i cudnie, super, fantastycznie, mamy to, ogłoszenia drobne załatwione, zatem przechodzimy do głównego tematu dzisiejszego odcinka, czyli do tej parafrazy.

klasyczne parafrazowanie klienta z handlowcem

O co chodzi w parafrazowaniu inaczej?

No i teraz tak, panie Lach, żeś pan zaczął odcinek parafrazowanie, tylko inaczej, no to w sumie, o co ci chodzi, o co kaman. Wracam teraz wspomnieniami do czasów, kiedy byłem początkującym sprzedawcą, jak już wspominałem gdzieś, w którymś odcinku podcastu, ja byłem tym początkującym sprzedawcą, który otwierał za każdym razem tabelę wyników, tylko nie z tej strony, z której ktokolwiek chce ją otwierać. To znaczy, byłem jednym z najsłabszych ówcześnie sprzedawców. I pamiętam, że jednym z takich elementów, którego bardzo chciałem się nauczyć, a który potem stwierdziłem, że jest w ogóle beznadziejny, była parafraza. Tak, ponieważ panorama firm Eniro, pierwsza moja praca, szkolenie, prawie dwa tygodnie w Warszawie, pod krawatami, taki podjarany, zajarany i w ogóle, uczyłem się parafrazy i pamiętam te lekcje, jak wczoraj i to szkolenie, kiedy tłumaczono mi, że jak klient powie, że on się musi zastanowić, to ja powinienem to sparafrazować, czyli powiedzieć, rozumiem, że potrzebuje pan czasu na podjęcie decyzji albo rozumiem, że musi się pan namyślić, czy musi pan zrobić, czy nie wiem, czy, że są jakieś kwestie, które wymagają przeanalizowania. No i powiem wam tak otwarcie, że ja tak robiłem i to nie działało, w sensie, jak mi klient mówił, że musi się zastanowić, no to ja mówiłem, że rozumiem, że potrzebuje pan kilku dni na przemyślenie sprawy, na kiedy możemy się umówić na kontakt. I nie dochodziło do tego kontaktu. No po prostu, klient nie odbierał, telefon milczał i tak dalej, a ja dalej byłem tym sprzedawcą, który otwierał tabelę wyników, od tej strony, od której nikt nie chciał jej otwierać, czyli od samego dołu, co tu dużo gadać, byłem po prostu najsłabszy. I na wiele lat odłożyłem tę parafrazę gdzieś na bok, aż potem ona jakoś tak, w sumie nawet nie wiem, jak to się stało, że ta parafraza wróciła i weszła ponownie do kanonu narzędzi sprzedażowych. I kiedyś, analizując jedną swoją rozmowę z klientem, zauważyłem, że zadziało się w tej rozmowie coś innego niż zwykle. Bo klient powiedział mi, że on się musi zastanowić, a ja miałem takie przekonanie, że to jego zastanawianie się, to w zasadzie oznacza, że on po prostu chce porównać sobie moją propozycję z konkurencją i pamiętam, że powiedziałem mu tak otwarcie, bo wie pan co, okej, rozumiem, że będzie pan zasięgał informację jeszcze, gdzie indziej, w innych firmach i sprawdzał, jak to wygląda. A klient mi na to, wie pan co, tak, no jest pan pierwszym, z którym rozmawiamy, chcemy sprawdzić jeszcze inne osoby. I pogadaliśmy potem dalej, ja wiedziałem, co oni chcą porównywać, ostatecznie dostałem to zlecenie, bo wiedziałem, na co mam położyć największy nacisk i faktycznie, temat zrealizowaliśmy i jakby sprawa się skończyła. Potem analizując to wszystko, tak mówię, kurde, w sumie przecież to była parafraza, nie, no tak, tylko nie taka, jak mnie uczono. No tak. No to na czym polegała różnica? Analizując to wszystko i tak, wiecie, wiesz, próbując rozkminić, co takiego się wydarzyło, że ten klient powiedział mi, o co chodzi, doszedłem do jednego, bardzo znaczącego wniosku. 

Definicja parafrazy 

Mianowicie, dobra parafraza, znaczy z definicji, może tak, z definicji parafraza, to jest powtórzenie własnymi słowami tego, co powiedział twój rozmówca. Ja czasami się śmieję, że to polega na tym, że kiedy twój rozmówca mówi, mam na imię Szymon Lach, to ty masz powiedzieć, rozumiem, że nazywasz się Lach Szymon. I ja wtedy tak mniej więcej postrzegałem te parafrazę, której mnie uczono, muszę się zastanowić, rozumiem, że potrzebuje pan kilku dni na podjęcie decyzji. No i to nie działało. Zatem w tej, w tym konkretnym przypadku, o który słyszałeś przed chwilą, tego klienta, który powiedział, że on musi się zastanowić, a ja rzuciłem hasło, że chcę rozmawiać jeszcze z konkurencją i on przyznał mi rację, zadziała się jedna rzecz inaczej niż w takim klasycznym, typowym rozumieniu parafrazy i to jest właśnie odpowiedź na ten haczyk z odcinka, pod tytułem, klasyczne parafrazowanie, tylko inaczej. 

parafrazowanie zespołu handlowców jako narzędzie sprzedaży

Analiza usłyszanych słów z ust klienta z wypowiedzianymi słowami z ust handlowca

Mianowicie okazało się, kiedy się temu tak bliżej przyjrzałem, że ja wcale nie powtórzyłem własnymi słowami tego, co mi powiedział klient, tylko ja własnymi słowami powtórzyłem potencjalną intencję, z jaką ten klient wypowiedział swoje zdanie. To znaczy, zamiast analizować to, co on mi faktycznie powiedział, poszedłem o krok dalej, nie wiedząc o tym, że idę wtedy o krok dalej i zacząłem się zastanawiać, co on chciał ukryć pod tym komunikatem, co tam, jaka intencja tam siedzi pod spodem. I kiedy dzisiaj na sali szkoleniowej rozmawiamy z handlowcami o wykorzystaniu parafrazy, to rozmawiamy właśnie o tym, żeby nie tyle skupiali się na tym, co klient powiedział, ile skupiali się na tym, jaka mogła być potencjalna intencja, jaką klient chciał w jakiś sposób ukryć pod danym komunikatem. No, bo wiesz, jak to jest, jak ludzie mówią takie rzeczy, że się tam muszą nad czymś zastanowić, muszą coś przeanalizować, przedyskutować z mężem, z żoną, ze wspólnikiem i tak dalej, no to, jak jesteś handlowcem z krwi i kości, to wiesz doskonale, że najczęściej tego typu komunikaty oznaczają zupełnie coś innego. I jest to jakiś rodzaj, nie wiem, spuszczenia cię na drzewo, powiedzenia ci, spieprzaj dziadu albo właśnie zasłona dymna dlatego, że ty chcesz pogadać z innymi firmami, ty chcesz sprawdzić rynek, ty chcesz przekonać się, kto, co jeszcze ma, kto, co może ci zaoferować, jaki masz wachlarz wyboru albo jeszcze cokolwiek innego. Najczęściej przy tego typu komunikatach ze strony klienta, chodzi o coś zupełnie innego niż to, co klient mówi. To nie jest kwestia przegadania, przedyskutowania czegoś z kimś, tylko jest to kwestia czegoś innego.

Inne parafrazowanie na przykładach

I teraz, to inne parafrazowanie polega na tym, żeby w momencie, kiedy dostajesz taki komunikat od klienta, zastanowić się, biorąc pod uwagę cały kontekst waszej wcześniejszej rozmowy i tego, co się wydarzyło, co ten klient tak na dobrą sprawę może próbować chcieć ci powiedzieć. W głowie warto przeanalizować sobie kilka możliwych scenariuszy, następnie właśnie zastanowić się, czy ten klient chce ci powiedzieć, że chce porównać twoją propozycję z innymi, czy w ten sposób może chcieć ci powiedzieć, że w ogóle rozmawia jeszcze z innymi firmami, a może chce ci powiedzieć, że nie do końca jest przekonany do twojego rozwiązania. Co on tam tak na dobrą sprawę chce zawrzeć. I dobra parafraza, w mojej ocenie polega na tym, żeby to te intencje wyciągnąć na światło dzienne. Nie powtarzać własnymi słowami tego, co klient chciał ci powiedzieć, tylko powtórzyć własnymi słowami intencje, jaka mogła towarzyszyć klientowi, kiedy wypowiadał jakieś zdanie. Innymi słowy, kiedy klient mówi, że musi się zastanowić, a tym masz w trzewiach, że twoja propozycja go nie przekonała, to możesz powiedzieć, na przykład, że wie pan co, rozumiem, że czegoś zabrakło w tej propozycji, że ta propozycja państwa nie przekonała do końca, nie albo jeśli masz takie poczucie, że ten klient chce porównać jeszcze, zobaczyć, co oferuje rynek, no to właśnie, żeby mu powiedzieć, wie pan co, rozumiem, że zależy panu na tym, żeby zobaczyć, jakie są inne możliwości dostępne na rynku. 

technika sprzedaży handlowca

Pierwszy przykład odpowiedzi klienta na zastosowaną parafrazę 

Podchodząc do parafrazy w ten sposób, czyli ubierając w ten komunikat, rozumiem, że, intencję, zadzieje się jedna z trzech rzeczy. W efekcie, w odpowiedzi od klienta uzyskasz jedną z trzech rzeczy. Pierwsza rzecz, jaka się zadzieje, jaka może się zadziać, to jest to, że klient złoży tak zwane podwójne zobowiązanie. Podwójne zobowiązanie polega na tym, że klient drugi raz powtórzy to samo. Czyli klient po raz drugi powie, wie pan co, nie, to nie jest kwestia tego, my po prostu musimy to przeanalizować, przemyśleć, zobaczyć i tu najprawdopodobniej rozwinie się w kontekście tego, co powiedział wcześniej, złoży podwójne zobowiązanie, czyli potwierdzi to, co powiedział wcześniej, plus dostarczy ci prawdopodobnie jakiegoś rodzaju dodatkowych informacji. 

Drugi przykład odpowiedzi klienta do handlowca w kontekście parafrazy  

Druga rzecz, jaka może się zdarzyć, to to, że klient powie, że tak, twoje rozumienie jego intencji jest prawidłowe i otworzy w ten sposób przestrzeń, do tego, żeby rozmawiać, na przykład na temat tego, co go nie przekonuje, co budzi jego wątpliwości albo da ci dostęp do informacji, na których tobie zależy i których potrzebujesz, żeby lepiej zrozumieć, na przykład, w jakich obszarach on zamierza orientować się u konkurencji albo czego on będzie szukał u konkurencji, albo zbierając te propozycje od konkurencji, jakie elementy ostatecznie będzie porównywał. Innymi słowy, da ci dostęp do swojej intencji i otworzy się możliwość tego, żeby porozmawiać z nim na temat tej, tego, co wyraził wcześniej i ubrał w taki szyld, można powiedzieć, nie wiem, muszę się zastanowić, czy muszę pogadać ze wspólnikiem. I to jest druga rzecz, jaka się zadzieje, czyli klient przyzna ci, nazwijmy to, rację, słuszność i pogadacie o tym, co on zamierza zrobić w ramach realnych, faktycznych intencji, które zostały przez ciebie w ten sposób odkryte. 

Trzeci przykład parafrazowania, klient – handlowiec 

A trzecia rzecz, która może się zadziać, to zupełnym przypadkiem i tak w zasadzie doświadczenie pokazuje, że nawet będąc nie do końca świadomym tego, klient powie ci, jaka jest prawda. I tu albo będzie podwójne zobowiązanie, albo pojawi się jeszcze inna intencja. Co mam na myśli? Klient, na przykład mówi, że wie pan co, my to musimy ze wspólnikiem jeszcze przemyśleć, ty powiesz, wie pan co, okej, to rozumiem, że chcecie się panowie zorientować na rynku, jak wyglądają inne dostępne opcje, a klient powie, wie pan co, nie, to nie jest kwestia tego, żeby się orientować na rynku, tak na dobra sprawę, to my się musimy zastanowić, czy my w ogóle czegoś takiego potrzebujemy. I tu dowiesz się, że pod hasłem, muszę to obgadać ze wspólnikiem, jest w ogóle kwestia tego, że tak na dobrą sprawę, potrzeba nawet nie została zbudować, to znaczy w świadomości klienta, po rozmowie z tobą nie ma w ogóle czegoś takiego, że on tego chce, on tego pożąda, nawisem mówiąc, tutaj ciekawym rozwiązaniem jest też model AIDA, attention, interest, desire i action, to w jednym z kolejnych odcinków, myślę, że omówimy sobie ten model w kontekście rozmowy handlowej z klientem, model AIDA. 

sprzedaż parafrazowanie w zespole

Jak reagować w sytuacjach kiedy klient odkryje nasze intencje?

A wracając do samego tematu parafrazy, to to jest trzecia rzecz, która może się zadziać, czyli klient odkryje prawdę. Albo na przykład klient powie ci, wie pan co, ja potrzebuję kilku dni, żeby obgadać temat ze wspólnikiem, ty powiesz, wie pan co, okej, to jeśli dobrze pana zrozumiałem, to ta propozycja państwa nie przekonuje, to czegoś w niej brakuje, a on, na przykład powie, wie pan co, nie, po prostu potrzebujemy przez kilka dni jeszcze zobaczyć, co jest dostępnego na rynku. I właśnie odkryje karty, polegające na tym, że chce porównać twoją propozycję z innymi firmami. Albo na przykład powiesz, klient ci powie, wie pan co, no tak, wie pan, jest okej, rozwiązanie jest dobre, rozwiązanie nam się podoba, ja muszę teraz skoncentrować się na tym, żeby przekonać zarząd do tego rozwiązania. A u ciebie, na przykład pojawi się takie poczucie, że są takie czynniki, które dla zarządu mogą, które w zarządzie mogą wzbudzić wątpliwości, no to właśnie, na przykład, wie pan co, okej, no to rozumiem, że są takie elementy, które mogą być trudne dla zarządu do zaakceptowania, w tym, o czym rozmawiamy, tak, skoro pan tak mówi. Na przykład, powtarzasz własnymi słowami, nie tyle to, co powiedział ci klient, ile potencjalną intencję, która może kryć się za tym, co powiedział klient, co usłyszałeś od klienta i w wyniku tego dzieje się jedna z trzech rzeczy albo składa podwójne zobowiązanie, czyli potwierdza swoją wcześniejszą intencję, umacnia się w niej i przekazuje dodatkowe informacje, albo przyznaje ci rację i rozmawiacie o tym, co faktycznie jest zamiarem klienta, albo klient odkrywa, że jego właściwy zamiar jest jeszcze inny niż ten, który wyraził na początku i ten, który ty podałeś w parafrazie. Czasami jest tak, że potrzebujesz to, ten komunikat jakoś zmiękczyć, ponieważ powiedzenie do klienta, rozumiem, że albo aha, okej, czyli i tu podanie jakiegoś konkretnego zamiaru, konkretnej intencji, może, możesz mieć taką obawę, że to będzie trochę takie za mocne, nie wiem, za, nazwijmy to, za ostre, takie zbyt do przodu, w związku z tym z ratunkiem przychodzi podobne rozwiązanie, działające dokładnie na tej samej zasadzie, czyli klaryfikacja. 

Różnice między parafrazą a klaryfikacją 

Klaryfikacja, która tym różni się od parafrazy, że parafraza zaczyna się od, rozumiem, że, a klaryfikacja zaczyna się od wyrażenia typu, mam wrażenie, że. I teraz, klient mówi ci, na przykład, wie pan co, okej, dobra, no potrzebujemy przemyśleć ten temat, przeanalizować, jak to wygląda, a ty możesz powiedzieć, wie pan co, tak po naszej całej rozmowie odnoszę wrażenie, że będziecie państwo jeszcze się, że będziecie albo chcecie państwo jeszcze się zorientować, jak sytuacja na rynku wygląda i co rynek jeszcze ma do zaoferowania. Albo na przykład, wie pan co, odnoszę takie wrażenie, że po naszej rozmowie, że ta moja propozycja tak nie do końca państwa przekonała, że to, macie takie poczucie, że to nie jest do końca to, czego wy szukacie. I to jest przykład klaryfikacji oparty o ten sam model funkcjonowania, co parafraza. Zatem, jeżeli w swoich następnych rozmowach z klientami będziesz miał takie sytuacje, gdzie będziesz chciał użyć parafrazy, to zastanów się, co chcesz zrobić, czy chcesz użyć parafrazy w takim klasycznym rozumieniu, powtarzając własnymi słowami to, co powiedział ci klient, ponieważ to jest bardzo dobre narzędzie do tego, żeby upewnić się, że oboje mówicie dokładnie o tym samym i że to, co usłyszałeś od klienta jest tym, co faktycznie powinieneś był usłyszeć i tu się zgadzacie, jest to bardzo dobra sytuacja w momencie, gdy klient przekazuje ci jakąś dużą ilość informacji, a ty chcesz to spuentować albo podsumować, żeby mieć to poczucie, że faktycznie, co klient ci powiedział, to ty rozumiesz. Wówczas ta klasyczna parafraza, definiowana jako powtórzenie własnymi słowami tego, co powiedziałeś, jest bardzo dobrym i bardzo przydatnym narzędziem. A jeżeli twoim celem jest to, żeby sprawdzić, jaka jest faktyczna intencja klienta, to polecam zastosować tę parafrazę w wymiarze takim bardziej sprzedażowym i tu rzeczywiście, zamiast powtarzać to, co klient ci powiedział, to zastanów się, jaka intencja może kryć się pod tym, co usłyszałeś od klienta i jak, w jaki sposób, wykorzystując parafrazę, czyli rozumiem, że albo klaryfikację, mam wrażenie, że, podsumować nie tyle to, co powiedział klient, ile intencję, zamiar, coś, co jest pod spodem tego komunikatu, żeby właśnie to, co jest pod spodem, wyciągnąć na wierzch i o tym dalej móc z klientem rozmawiać. I pamiętaj, dajcie znać w ogóle, jak oceniacie ten odcinek i jak oceniacie tego typu podejście do, dwa w zasadzie podejścia do parafrazy, czyli to klasyczne, podsumowujące i to drugie, bardziej sprzedażowe. Ciekaw jestem, jakie będą wasze reakcje na ten odcinek. Pamiętaj, że na salesleaders.pl cały czas w zakładce, oferty pracy, czekają interesujące propozycje pracy, jeżeli zamierzasz, rozważasz zmianę pracy albo znasz kogoś, kto szuka pracy w sprzedaży. I pamiętaj o jeszcze jednej, bardzo ważnej rzeczy, że jak co tydzień, mocno, bardzo mocno, co robię? Tak, trzymam kciuki za twoją sprzedaż. Trzymaj się, wszystkiego dobrego, cześć.

Ten wpis dotyczy tematu:

Techniki sprzedaży

Również online

“Ludzie nienawidzą, gdy im się coś sprzedaje, ale uwielbiają kupować”

To jedno z najważniejsz...

Skontaktuj się

Zadzwoń, napisz, umówmy się i porozmawiajmy o Twojej sprzedaży lub zapytaj o szkolenie,
o którym myślisz dla swojej firmy.

Po tej rozmowie, wymianie wiadomości sam ocenisz, na ile to, co, otrzymasz będzie przydatne w Twojej firmie i sprzedaży.

napisz@szymonlach.com
+48 510 986 592

Pamiętaj, że mogę być na spotkaniu – na pewno oddzwonię najszybciej jak mogę!