Wzrost sprzedaży o 50%
i krótszy czas pracy z klientem

Sztuka przekonywania .Tematem dzisiejszego odcinka podcastu jest bardzo istotna i ważna umiejętność, umiejętność różnienia się z innymi ludźmi. I powiem Ci, jak tak sobie słuchasz tego odcinka, że od bardzo dawna przyglądam się temu, jak ludzie się różnią, i uważam, że większość z nas tego nie potrafi.

Nie potrafimy dwóch rzeczy. To znaczy po pierwsze z trudnością, z dużą trudnością przychodzi nam szanowanie zdania innych ludzi, nawet jeżeli ono jest odmienne albo zwłaszcza, jeżeli ono jest odmienne do naszego. A po drugie z równie dużą trudnością przychodzi nam wyrażanie swojego własnego zdania w sytuacji, gdy jest ono odmienne, z zachowaniem szacunku dla tego, co mówi nasz rozmówca i jaki pogląd prezentuje nasz rozmówca. W tym momencie jest czas na to, żeby poruszyć bardzo ważną kwestię. Warto sobie postawić pytanie, jakie warunki spełnia to, co człowiek ma powiedzieć, po to, żeby to powiedzieć. Pytanie brzmi może trochę w nieco skomplikowany sposób, już tłumaczę o co chodzi. A no chodzi mi o to, że ludzie co do zasady mówią rzeczy, które spełniają albo jeden z dwóch warunków, albo oba. To znaczy mówimy to, co jest dla nas ważne lub mówimy to, w co wierzymy, lub mówimy to, w co wierzymy i jest dla nas ważne.

To znaczy, wiesz, to, że Ty z Twojego punktu widzenia uważasz coś za po prostu jakiś, no przepraszam, no kretynizm i banał albo jeszcze cokolwiek innego, nijak ma się do tego, że powinieneś pamiętać o tym, że druga osoba, która wypowiedziała te słowa, ona w nie wierzy i dla niej one są istotne. Inaczej się nie odzywamy. Nawet jak ktoś opowiada jakiś żart albo jakąś anegdotę, albo robi coś, co ma sprawić, że inni będą się śmiali, to robi to dlatego, że na przykład ważne może być dla niej to, żeby wprowadzić innych ludzi w nastrój, w dobry nastrój i robi to celowo, robi to specjalnie. A zatem jest to dla niej z jakiegoś powodu istotne. To jest punktem wyjścia do tego, żeby rozpocząć już te konkretne rozmowy i takie nazwijmy to rozważania na temat tego, jak różnić się z innymi ludźmi. I w tym odcinku usłyszysz o klasycznym modelu i jego dwóch wariantach, które zazwyczaj większość z nas wykorzystuje, usłyszysz o tym, jak ten model działa i z jakich powodów on jest nieskuteczny, oraz otrzymasz konkretne i gotowe rozwiązanie zastąpienia każdego jednego elementu, który usłyszysz w tych pierwszych modelach, w tych klasycznych modelach. Odcinek chwilę potrwa, jednocześnie sądzę, że może być bardzo interesujący i bardzo przydatny, tak w relacji z klientami, jak i w relacji z każdym innym człowiekiem, i w każdej jednej sytuacji, w której po prostu zależy Ci na tym, żeby zaprezentować swoje zdanie, które jest inne od czyjegoś, z poszanowaniem czyjegoś zdania. Także usiądź wygodnie i jak co tydzień, posłuchaj tego, co zostało dla Ciebie przygotowane.

Zacznijmy od tego klasycznego modelu, a w zasadzie to dwóch modeli czy dwóch wariantów, które ludzie zazwyczaj wykorzystują, kiedy chcą się z kimś, no właśnie, zgodzić, nie zgodzić, w sumie nie wiadomo co. Powiedzmy, że chcą zaprezentować swoje własne zdanie. I to są takie dwa warianty, które w wielu przypadkach wywołują ten sam rezultat, ten sam efekt ostateczny, czyli efekt taki, że jak to słyszysz, to otwiera Ci się nóż sprężynowy albo krew Cię zalewa, albo dzieje się jeszcze inna rzecz mająca niewiele wspólnego z akceptacją, a wiele wspólnego, nazwijmy to delikatnie, z rozdrażnieniem, zdenerwowaniem. Wielu z was, jak usłyszy te modele, to możecie mieć w głowie inne słowa niż rozdrażnienie albo zdenerwowanie, ale ja tego nie powiedziałem. Co to za modele, słuchajcie? No to jest bardzo prosty model, mianowicie zgadzam się z tobą, ale lub drugi model, drogi kliencie, masz rację, ale.

No i niech podniesie rękę ten, kto na dźwięk takiego wyrażenia, komu nie otwiera się nóż sprężynowy w kieszeni albo kogo nie zalewa krew, nie? To ja ręki nie podnoszę w tym momencie, żeby sprawa była jasna. Nie lubię tych wyrażeń, one są strasznie drażniące i irytujące z jednego prostego powodu. One zakładają, że tak na dobrą sprawę ktoś się ze mną po prostu nie zgadza, że ktoś ma zamiar za chwilę przedstawić, no właśnie, jakieś ale w stosunku do tego, co ja powiedziałem, a zatem z założenia odmienny, różny, inny punkt widzenia. I teraz, co jest ciekawe? To wyrażenie, jedno i drugie, masz rację, ale, zgadzam się z tobą, ale, wzbudza u ludzi bardzo wiele emocji. Często to są, tak jak już ustaliliśmy, negatywne emocje. Co do tego zero wątpliwości. No i te negatywne emocje między innymi sprawiają, że jako odbiorcy takich komunikatów stajemy się głusi na wszystko to, co występuje po tym ale. To wynika z dwóch powodów, a w zasadzie to nawet nie z dwóch, z więcej niż dwóch.

Zacznijmy od konstruktu masz rację. Pierwszy powód jest taki, że konstrukt masz rację czy zgadzam się z tobą, one działają dokładnie w ten sam sposób i wywołują taki efekt, że osoba, która wypowiada to zdanie, trochę tak jakby wzięła wszystko to, co przed chwilą usłyszała na przykład z moich ust, wsadziła sobie do głowy i uznała za własne. Czyli jeżeli powiedzmy my rozmawiamy ze sobą, ja mówię do Ciebie zgadzam się z Tobą albo masz rację, to tak jakbym wziął wszystko to, co Ty powiedziałeś do mnie wcześniej i uznał to za własne. No i teraz, no więc jeżeli ja mówię masz rację albo zgadzam się z Tobą, to co do zasady i z założenia uznaję Twoje stanowisko, zaprezentowane przez Ciebie, nie wiem, wywód, ciąg logiczny, cokolwiek, za sensowny, akceptowalny i przekonywujący, i taki, który do mnie przemawia. Pytanie, jeżeli mówisz do człowieka masz rację albo zgadzam się z tobą, to czy aby na pewno chodzi Ci o to, żeby właśnie taki efekt osiągnąć? Czy aby na pewno, mówiąc te słowa masz rację albo zgadzam się z tobą, bierzesz czyjeś zdanie i uznajesz za własne? A może jest inaczej, a może chodzi Ci o to, żeby po prostu wyrazić szacunek dla faktu, że ktoś prezentuje jakiś pogląd.

Może bardziej niż w tym, żeby brać to czyjeś zdanie za własne, chodzi o to, żeby oddać taki respekt związany z tym, że hej chłopie, hej kobitko, ty masz prawo myśleć w ten sposób i to jest jak najbardziej okej. Zastanów się przez chwilę o co chodzi, kiedy człowiek wypowiada masz rację albo zgadzam się z tobą, czy faktycznie tymi słowami chce uznać czyjeś zdanie za własne, czy jest to pewna forma skrótu myślowego, której prawidłowym rozwinięciem jest sformułowanie pod tytułem wiesz co, można tak myśleć, może się tak wydawać. Jeżeli mocniej się nad tym zastanowisz, to bardzo szybko dojdziesz do wniosku, że w zdecydowanej większości przypadków formuła masz rację albo zgadzam się z tobą, no właśnie jest tym skrótem myślowym, który nijak ma się do tego, że ja biorę twoje zdanie i uznaję je za własne, a jedynie ta formuła ma oddać fakt, że to, że ty tak myślisz, to jest w sumie okej, to jest nawet spoko, no tak sobie myślisz, to okej, to luz, to tak sobie myśl. I w sumie to mi nic do tego, ja mam po prostu na ten temat inne zdanie. Moja obserwacja jest taka, że ludzie z jakiegoś, znaczy nie z jakiegoś, tylko z bardzo konkretnego powodu, są leniwi, w związku z tym wbiliśmy sobie jako populacja do głowy, że mówiąc komuś masz rację albo zgadzam się, druga osoba domyśli się, jaka jest nasza prawidłowa intencja. Uwaga, kobiety i mężczyźni, drogie panie, mężczyźni się nie domyślają takich rzeczy, drodzy panowie, kobiety też się nie domyślają takich rzeczy. Zatem jeżeli ktoś słyszy masz rację albo zgadzam się z tobą, to uważa, że właśnie wziąłeś jej, jego zdanie i uznałeś za własne.

Teraz dzieje się druga magiczna rzecz, czyli to trzyliterowe przepiękne, cudowne, fantastyczne słowo ale. Ileż to zdań w języku polskim zaczyna się od ale. Ktoś coś mówi, a druga strona, tamta jeszcze nie dokończyła, a druga, ale, ale, zaraz, zaraz, spokojnie, nie tak prędko. Jedna osoba coś mówi, na przykład słuchaj, wiesz co, widziałeś, Kaziu dzisiaj jechał do pracy. Ale co ty opowiadasz. I znowu mamy ale na początku. Albo ktoś mówi słuchaj, wiesz co, dzwoniła do mnie twoja mama, mówiła, że się trochę martwi o ciebie. Ale mama tam przesadza. Znowu ale na początku. Nawet nie ma niczego przed, tylko od razu to ale. I tak naprawdę w tym całym komunikacie masz rację, ale albo zgadzam się z tobą, ale mam wrażenie, że głównym problemem jest to ale, które jest, jak już wiemy, dla tych, którzy słyszą pierwszy raz jakiekolwiek informacje z zakresu oddziaływania różnych słów, ale jest kasownikiem, ale zmniejsza ważność wszystkiego tego, co jest przed nim. Podam prosty przykład, drogie panie, mam nadzieję, że potwierdzicie słuszność tego przykładu.

Wyobraźmy sobie taką sytuację, że kobieta z mężem gdzieś wychodzą i powiedzmy, że mąż tak spojrzał na swoją partnerkę, żonę i wpadł mu do głowy genialny pomysł, żeby zwrócić swojej kobiecie uwagę, żeby ta być może przebrała bluzkę na inną. Wiesz, taka drobna, delikatna sugestia, że kochanie, tam w szafie leży taka jeszcze jedna, ona jest w sumie ładniejsza. No i facet się zastanawia, jak ma to zrobić, no i oczywiście idzie po tak zwany rozum do głowy i wypowiada do kobiety najpiękniejsze i najfantastyczniejsze zdanie, jakie w tym przypadku może wypowiedzieć, to zdanie brzmi kochanie, ładnie wyglądasz, ale tę bluzkę to mogłabyś zmienić. Tadam. Co następuje? Foch, wnerw, odpowiedź pod tytułem lepiej spójrz na siebie. Mniej więcej takie przewidywane reakcje. Ileż to razy, panowie, doświadczyliśmy czegoś takiego i kiedy nasza kobieta dzisiaj przychodzi, i mówi ładnie wyglądam, no. Ojejku, a przenosząc to, słuchajcie, na ten inny wariant, wystarczy mieć w świadomości, że ale jest kasownikiem i jako kasownik usuwa wszystko to, co jest przed nim. I w przytoczonym przykładzie mamy kolejność następującą. Dobra wiadomość, kochanie, ładnie wyglądasz, ale zła wiadomość, tę bluzkę mogłabyś zmienić. A gdyby tak odwrócić tę kolejność i spróbować skomunikować się z naszymi partnerkami na zasadzie kochanie, tę bluzkę mogłabyś zmienić, ale pamiętaj, że dla mnie i tak jesteś najpiękniejsza, niezależnie od tego, co założysz.

Ciekawiej, panowie? Spróbujcie. Drogie panie, ciekaw jestem waszej opinii na temat takiego formułowania tego typu uwag, więc dajcie znać na LinkedIn’ie albo mailowo, co sądzicie o takim sposobie. Uwaga, drogie panie, to samo tyczy się w drugą stronę. Jak chcesz zasugerować facetowi, żeby się przebrał, to zamiast używać klasycznego nie, no w tym idziesz, poprzedzonego oczywiście słuchaj, co mam ubrać, no ubierz się jak chcesz, najpierw to jest tak, nie? Co mam ubrać, no ubierz się jak chcesz. A potem on już się ubierze i jest takie, no ty w tym idziesz, serio? No taka zagrywka również potrafi wywołać różne uczucia. Zamiast tego warto powiedzieć wiesz co, zmień tę koszulę, bo w tamtej, no właśnie, na przykład, bo w tamtej czarnej jesteś dużo przystojniejszy i dużo bardziej mi się podobasz. W przypadku facetów taka formuła jest okej, na mnie przynajmniej działa, ja zawsze wtedy chętnie się przebieram dla mojej żony.