Badanie potrzeb i jego dobre rezultaty

Dzień dobry, cześć i czołem. Witajcie w kolejnym, dwudziestym dziewiątym odcinku podcastu „Dobra Sprzedaż”.  Porozmawiamy dzisiaj o badaniu potrzeb klientów. Bardzo się cieszę, że dzisiaj się słyszymy, tym bardziej, że dzisiaj kolejny odcinek poświęcony ważnemu, istotnemu tematowi związanemu, no jakby to powiedzieć w podcaście „Dobra Sprzedaż”, no ze sprzedażą. Jeśli kogoś rozczarowałem, bo się spodziewał czegoś innego, sorry, przepraszam, wybacz, podcast „Dobra Sprzedaż” jest o sprzedaży. Wstępem do dzisiejszego tematu niech będzie jedna z moich ulubionych anegdot, dowcipów w zasadzie, to nie jest anegdota, tylko dowcip.

Tematem dzisiejszych rozważań jest  badanie potrzeb klienta, a konkretniej dwóch rezultatów, jakie warto, żebyś jako sprzedawca osiągał poprzez proces badania potrzeb klienta. No i pierwszy rezultat jest dość taki chce się powiedzieć wręcz oczywisty, no bo co powinno być efektem badania potrzeb, no efektem badania potrzeb powinno być rozpoznanie potrzeb. Jak do tej pory, wszystko się prawdopodobnie zgadza. Pojawia się jednak pytanie, w którym momencie sprzedawca może uznać, że faktycznie rozpoznał potrzebę klienta. No bo jeżeli przychodzę do salonu samochodowego i mówię dzień dobry, poproszę samochód albo dzień dobry, chcę kupić samochód, to czy sprzedawca zna już mają potrzebę. Albo jeżeli przychodzę do drukarni i mówię dzień dobry, proszę pani, potrzebuję ulotki, to czy sprzedawca rozpoznał już moje potrzeby. Jeżeli przychodzę do sklepu spożywczego chociażby i mówię dzień dobry, proszę pani, poproszę pięć plastrów szynki, to czy moje potrzeby są już rozpoznane. No więc chcąc udzielić sobie odpowiedzi na pytanie, co powinno być rezultatem badania potrzeb, warto nieco bardziej doprecyzować ten rezultat niż po prostu odkrycie potrzeb klienta. I tutaj polecam naprawdę usiąść i zastanowić się, i poszukać odpowiedzi na pytanie, w którym momencie i po czym ja poznam, że te potrzeby mojego klienta zostały sprecyzowane. Osobiście sugeruję kierować się dwoma aspektami, dwoma elementami, o których była mowa w jednym z wcześniejszych odcinków podcastu, dokładnie w odcinku, zaraz wam powiem, bo myślę, dokładnie w odcinku dwunastym podcastu, jeżeli dobrze pamiętam.

To był odcinek o twardych i miękkich aspektach sprzedaży. I w mojej ocenie można powiedzieć o tym, że proces badania potrzeb się zakończył i mamy rozpoznane te potrzeby klienta, jeżeli rzeczywiście potrafimy jasno zdefiniować twarde obszary w ramach danego produktu czy usługi, którą klient chce kupić. Twarde obszary, czyli po prostu specyfikacja tego produktu, specyfikacja tej usługi. Jeżeli mówimy o samochodach, silnik, wyposażenie i tak dalej, jeżeli mówimy o ulotkach, to ilość, projekt, tego typu rzeczy. To są twarde aspekty w obu tych przypadkach, specyfikacja produktu albo usługi. Miękkie aspekty badania, procesu badania potrzeb i rozpoznania tych potrzeb to jest za każdym razem odpowiedź na pytanie, z jakiego powodu klientowi na danym aspekcie twardym danej usługi zależy, nie? Czyli jeżeli klient chce mieć sto pięćdziesiąt ulotek, to co takiego chce osiągnąć dzięki temu, że będzie miał ich właśnie sto pięćdziesiąt. Jeżeli chce mieć, nie wiem, jasną skórę, to co go skłania do tego wyboru, co stoi za tym wyborem. Jaki miękki, nazwijmy to motywator, miękki czynnik stoi za każdym twardym aspektem, o którym klient mówi Ci podczas Twojej specyfikacji. I żeby to zrobić, no bo łatwo powiedzieć co, a jak dobrze wiemy, każde szkolenie czy każda praca dobrego managera sprzedaży składa się z udzielenia odpowiedzi zawsze na dwa pytania. Pierwsze, prostsze, co trzeba zrobić i drugie, znacznie bardziej skomplikowane i to z tym pytaniem większość z nas, sprzedawców, ma kłopot, jak to zrobić. No i śpieszę z pomocą, niczym jeździec na białym rumaku, jednorożcu, śpieszę z pomocą. Oczywiście nie będzie tu żadnej Ameryki, ponownie wracamy do pytań i po każdym pytaniu twardym warto zadać klientowi pytanie dotyczące miękkiego aspektu, czyli co chce pan na tym zyskać albo zadać mu pytanie wie pan co, jak pan doszedł do tego, że to będzie dla pana dobre, albo postawić pytanie przed klientem, jeżeli będzie pan już miał ten element, to co pan dzięki temu osiągnie, co pan dzięki temu zyska, albo co skłania pana do akurat takiego wyboru, albo na przykład wie pan co, a jak to się stało, że uznał pan, że to będzie dla pana najlepsze rozwiązanie. To są wszystko pytania, które pozwalają odkryć albo motywację dlaczego, czyli poznać powód, albo motywację po co, czyli poznać finalny rezultat, który klient chce osiągnąć dzięki temu, że jego produkt lub usługa będzie zbudowany w taki, a nie inny sposób. No i okej, no i to jest pierwszy rezultat i moim zdaniem warto, żeby sprzedawca przygotował sobie taką listę swoich specyfik swojego produktu, swojej usługi i do każdej z tych specyfik, o których klient może Ci powiedzieć, że jemu na czymś zależy, warto dopisać sobie jedno, dwa pytania o ten aspekt miękki, które pozwolą Ci sprawdzić albo z jakiego powodu, co stoi za tym, jaki powód, przyczyna stoi za tym, że klient coś chce mieć, jakoś sobie to wymyślił, albo jaki rezultat, jakiego rezultatu klient się spodziewa w momencie, gdy będzie miał daną rzecz, gdy Twój produkt lub Twoja usługa spełni dane aspekty twarde. Druga sprawa, bardzo istotna, otóż moim zdaniem badanie potrzeb może dać handlowcowi jeszcze jeden bardzo, ale to bardzo istotny rezultat. No bo teraz tak, badasz te potrzeby klienta, no i okej, wypytasz o te aspekty twarde, wypytasz o te, daj panie Boże, wypytasz o te aspekty miękkie, super, spoko, całkiem sporo wiesz. Wiesz, czego klient chce, wiesz, czemu on tego chce, wiesz, co chce dzięki temu osiągnąć. Pozostaje jeszcze jedna zagwozdka, jakie argumenty na niego zadziałają, jakie argumenty przemówią do niego najbardziej, przemówią do niego najsilniej, będą dla niego najbardziej wartościowe. I tu przychodzi właśnie drugi element dobrze zrobionego badania potrzeb. W mojej ocenie tym drugim elementem jest właśnie to, że sprzedawca, handlowiec, kończąc rozmowę z klientem, ma zdefiniowane potrzeby, problemy, wyzwania tego klienta. Możemy nazywać to różnorako w zależności od metodologii, którą się posługujemy, ma zdefiniowane jasno powody, ma zdefiniowane rezultaty i ma zdefiniowane argumenty, którymi powinien się za chwilę posługiwać, prezentując klientowi swoje rozwiązanie. Teraz, czym jest ten argument, o którym tutaj mówię? Ten argument to jest po prostu lista Twoich przewag, Twoich zalet, Twoich mocnych stron jako potencjalnego partnera klienta, gdzie Ty wiesz, które z tych przewag, zalet, mocnych stron będą za chwilę uznane przez Twojego klienta jako najbardziej wartościowe.

Tym sposobem wyczerpaliśmy temat, co warto zrobić, teraz pojawia się ten drugi aspekt, nieco trudniejszy, czyli jak. Ci z was, którzy są w sprzedaży już parę lat i mam tutaj na myśli dokładnie staże tak od dziesięciu lat w górę, prawdopodobnie pamiętają, kiedy… nawet dłużej niż dziesięć lat, tak z piętnaście, prawdopodobnie pamiętacie, każdy z was pamięta te czasy, kiedy na mitingach z managerami robiło się takie, wiesz, takie top 10 najskuteczniejszych argumentów sprzedażowych. Takie rzeczy, które każdemu klientowi w ogóle bez dwóch zdań trzeba powiedzieć, takie jakieś historie czy elementy specyfiki produktu, o których zawsze trzeba powiedzieć, bo każdy klient musi o tym wiedzieć.  To jest kluczowy element badania potrzeb klienta. No było tak. Dzisiaj z perspektywy czasu uważam, że to było jedno z najsłabszych rozwiązań, jeżeli chodzi o pracę z ludźmi, ale wtedy, w tamtych czasach ono było skuteczne, wiedzieliśmy znacznie mniej o sprzedaży, znacznie mniej rozwinięta była psychologia komunikacji i różne inne dziedziny, które dzisiaj bardzo mocno oddziałują na sprzedaż, zatem na tamten czas to było dobre rozwiązanie. Dzisiaj czasy mamy inne, czasy się zmieniły, więc i rozwiązania potrzebne są inne. Dzisiaj w mojej ocenie to, co warto zrobić, to warto, żebyś w pierwszej kolejności wypisał sobie faktycznie najcenniejsze przewagi, najmocniejsze Twoje mocne strony, najsilniejsze argumenty, zalety przemawiające za wyborem Twojego produktu. Wypisz sobie wszystko. Jakiś czas temu w jednej firmie u jednego z klientów, przy okazji Marcin pozdrawiam, takich elementów wypisaliśmy czterdzieści. Czterdzieści elementów, które stanowiły przewagę, potencjalną przewagę, potencjalne mocne strony, zalety firmy mojego klienta. I teraz o co chodzi? Chodzi o to, żeby z tych czterdziestu wybrać finalnie siedem, osiem. Chodzi o to, żeby teraz finalnie wybrać siedem, osiem elementów, które faktycznie mogą mieć potencjalnie znaczenie dla Twojego klienta i zrobić następną rzecz. Do każdego z tych siedmiu, ośmiu elementów, które przed chwilą sobie wypisałeś albo które masz teraz w głowie, ułóż sobie tak zwane pytanie weryfikacyjne, niezbędne do badania potrzeb klienta. Pytanie weryfikacyjne to jest pytanie, które pozwoli Ci w rozmowie z klientem sprawdzić, czy dany argument, który masz na swojej liście, jest faktycznie argumentem istotnym dla Twojego klienta. Podam przykład. Załóżmy, że sprzedajesz, no co możesz sprzedawać, we wcześniejszej części podcastu mówiliśmy o ulotkach. No i załóżmy, że jednym z Twoich atutów jest czas realizacji danego zamówienia, klient jest na miejscu i jesteś w stanie te ulotki dać mu nawet za dwie godziny, jeżeli zapłaci za nie pięć złotych więcej dajmy na to albo dziesięć złotych więcej. No i teraz oczywiście możesz powiedzieć temu klientowi, że wie pan co, za dodatkowe dziesięć złotych może pan odebrać ulotki za dwie godziny. No to jest jakiś sposób, jasne, że tak. Możesz również zapytać Twojego klienta wie pan co, a jak szybko potrzebne są panu te ulotki. I teraz popatrz, zadając takie pytanie, jeżeli klient powie ci nie, wie pan co, spokojnie, to dopiero na przyszły tydzień, czy jest sens mówić klientowi, że za dodatkowe dziesięć złotych może te ulotki odebrać w ciągu dwóch godzin. Ja nie będę odpowiadał na to pytanie. Każdy, kto słucha tego podcastu, niech sam sobie odpowie. Co w sytuacji, jeżeli klient powie Ci wie pan co, pilnie są potrzebne, my za trzy godziny zaczynamy konferencję, musimy mieć te ulotki, sto pięćdziesiąt ulotek, pilnie są nam potrzebne. No w takiej sytuacji sprzedawca dostaje idealny argument do kieszeni, bo nagle okaże się, że dziesięć złotych wartości za ekspresowy wydruk jest niczym w porównaniu do pilności potrzeby Twojego klienta. Oczywiście można to jeszcze pogłębić na zasadzie takiej, żeby zapytać na przykład wie pan co, pilne mówi pan. Tak zwany mirroring. Tak, proszę pana, bo to nie może czekać, to musi być, ja nie wiem, proszę zrobić cokolwiek, nie wiem, niech pan cud jakiś uruchomi, ale to musi być zrobione. No okej, wie pan co, dobra, to w tej sytuacji ja panu do ceny tej ulotki dorzucę taką opcję do samego wydruku, dorzucę panu taką opcję ekspresowego wydruku, za dwie godziny będzie miał pan je gotowe. To kosztuje dziesięć złotych, no ale biorąc pod uwagę istotę tej sprawy, wagę tej konferencji, no to jak rozumiem, dużo istotniejszy jest dla pana czas. No i tyle. O, właśnie słyszeliście gościa dodatkowego podcastu, mój kot Miki, który domaga się absolutnie przez cały czas tego nagrania tego, żeby go głaskać. Idąc dalej, moi drodzy, wyobraźcie sobie, wyobraźmy sobie, że zaletą tej drukarni i mocną stroną tej drukarni jest na przykład, no co może być, niech będzie bardzo wysoka jakość tego wydruku, taka, że naprawdę te ulotki odróżniają się od wszystkich innych i one naprawdę są premium. No i teraz, jak ułożyć pytanie weryfikacyjne, żeby to zbadać. No najprościej rzecz ujmując, można zapytać wie pan co, a jak bardzo zależy panu na jakości. Ale to jest takie pytanie so, so, bo ono w sumie po pierwsze niewiele powie, po drugie klient nie bardzo będzie wiedział, do czego ma się odnieść, no bo jeżeli ktoś nie zna się na druku, to jak ma ocenić jego jakość, nie? Jest jednak inny aspekt, inny obszar, no bo teraz tak, te ulotki gdzieś będą wykorzystywane, prawda? W jakichś okolicznościach będą wręczane, komuś będą wręczane, to znaczy ktoś będzie grupą odbiorców, grupą docelową tych ulotek. Ci ludzie prawdopodobnie coś sobą reprezentują, w sensie, nie wiem, są osobami o niskim statusie społecznym, o średnim statusie społecznym, o wysokim statusie społecznym. To mogą być, nie wiem, nauczyciele, pielęgniarki, to mogą być lekarze, prawnicy, to mogą być mali przedsiębiorcy, średni, prezesi dużych firm, no masa jest czynników. I to są właśnie te aspekty, o które powinien zapytać sprzedawca, chcąc się dowiedzieć, czy kwestia wydruku premium będzie argumentem dla danego klienta.

W sytuacji, w której sprzedawca zaczyna pytać o te rzeczy pod tytułem wie pan co, okej, a komu będą wręczane te ulotki, a w jakich okolicznościach, w jakiej sytuacji, na jakim wydarzeniu i klient odpowiada na przykład nie, wie pan co, to są takie tam zwykłe ulotki, one i tak lądują w śmietniku, no to dostajesz informację jasną i pytanie, czy w takiej sytuacji jest sens proponować klientowi kwestię jakiegoś wydruku premium. No trochę inaczej wygląda sytuacja, jeżeli klient mówi Ci, no to będą prezesi na premierze samochodu i tak dalej, i tak dalej. Dostajesz konkretne argumenty poza wartością, poza twardą specyfikacją usługi, czyli ilość, projekt i tak dalej, twarde argumenty pozwalające Ci zaproponować klientowi dużo wyższą jakość wydruku. Jeżeli sprzedajesz na przykład opakowania kartonowe, no załóżmy, taka branża, opakowania kartonowe, jedną z Twoich przewag może być na przykład to, że Twoje opakowania masz wykazane w badaniach, że są najbardziej wytrzymałe na rynku na różnego rodzaju przetarcia, przedarcia i tak dalej. No to pytanie weryfikacyjne to jest pytanie pod tytułem, takie podstawowe, to jest pytanie pod tytułem, czy zależy panu na tym, aby opakowanie było trwałe. No to jest takie najprostsze pytanie weryfikacyjne. Możesz zadać również inne pytanie weryfikacyjne. Możesz zapytać klienta na przykład o to, co się dzieje z opakowaniem jego produktu, kiedy klient już ten produkt odpakuje. Czy oni wiedzą, jaka część klientów na przykład zostawia sobie opakowania od ich produktów, bo ma ono dla nich walor estetyczny. Możesz zadać klientowi tego typu pytania po to, żeby wybadać właśnie na ile element trwałości tego opakowania będzie dla klienta istotny. I kiedy zbudujesz sobie listę takich pięciu, sześciu, siedmiu swoich przewag i do każdego z elementów na tej liście ułożysz sobie kilka pytań weryfikacyjnych, to finalnie w trakcie rozmowy z Twoim klientem, badając twarde aspekty produktu czy też usługi, miękkie czynniki zależne tego produktu lub też usługi i analizując swoje własne przewagi konkurencyjne w kontekście tego, na której z nich Twojemu klientowi zależy, finalnie w głowie powinieneś sobie odhaczyć, przy której przewadze konkurencyjnej Twój klient powiedział Ci tak, jest to dla nas ważne albo tak, nasze produkty długo żyją z naszymi klientami. Wtedy jako pytanie takie spinające można postawić pytanie okej, czyli rozumiem, że te opakowania, które będą dla państwa produkowane, powinny jak najdłużej być trwałe i zachować swoją początkową klasę, elegancję i styl, tak? No i klient odpowiada Ci tak, proszę pana, oczywiście, że tak. Budując rozmowę handlową w ten sposób, poruszając w niej te trzy istotne aspekty, jesteś w stanie w kontekście tego trzeciego aspektu finalnie odhaczyć sobie w głowie z sześciu, siedmiu przewag, które masz, które z nich są rzeczywiście istotne i wartościowe dla Twojego klienta, które z tych sześciu, które z tych siedmiu. I popatrz, finalnie to, co Ci się rodzi, to rodzi Ci się po pierwsze specyfikacja twarda produktu czy też usługi, po drugie znasz motywatory klienta, zarówno te stojące po stronie przyczyny, jak i te stojące po stronie rezultatu, a po trzecie masz w głowie wyfiltrowane najważniejsze dodatkowe argumenty, najważniejsze Twoje przewagi, najważniejsze Twoje zalety, którymi możesz za chwilę dodatkowo budować wartość Twojego rozwiązania.

Zatem podsumowując ten odcinek, dobre badanie potrzeb klienta w mojej ocenie powinno mieć dwa rezultaty, trzy rezultaty w zasadzie. Pierwszym rezultatem powinny być zdiagnozowane problemy, wyzwania, potrzeby klienta. Drugim rezultatem powinna być świadomość motywacji klienta do rozwiązania tego problemu, wyzwania czy też do zabezpieczenia danej potrzeby. Zarówno te motywacje przyczynowe, czyli odpowiedź na pytanie dlaczego klient chce to zrobić, jak i motywacje nastawione na rezultat, czyli po co klient chce to zrobić, co on chce dzięki temu osiągnąć. I trzeci element dobrego badania potrzeb to jest właśnie rozpoznanie Twoich przewag, Twoich mocnych stron, dzięki którym będziesz w stanie wesprzeć propozycję, którą przygotujesz dla Twojego klienta. To tyle w tym odcinku. Bardzo Ci dziękuję za to, że poświęciłeś czas na jego wysłuchanie. Pamiętajcie o tym, że cały czas prowadzimy rekrutację do branży fotowoltaicznej, więc odsyłam na stronę www.salesleaders.pl do zakładki oferty pracy. Tam też kilka innych propozycji, ciekawych propozycji pracy dla ludzi sprzedaży, czyli dla ludzi, którzy słuchają tego podcastu. Jeżeli odcinek Ci się podoba, uważasz, że jest ciekawy, to zachęcam, udostępnij informację, udostępnij ten odcinek w swoich mediach społecznościowych, na Facebooku, na LinkedIn’ie. A jeżeli chcesz przegadać temat badania potrzeb, to napisz, śmiało napisz, chętnie z Tobą porozmawiam, czy to na LinkedIn’ie, czy poprzez maila. Napisz, zadzwoń, zapytaj, wymienimy się doświadczeniami. Dzięki za wysłuchanie tego odcinka, trzymaj się, cześć!