Biznes i relacja czy relacja i biznes?

Budowanie relacji to coś, obok czego krąży niemalże każdy sprzedawca. Wielu sprzedawców chce wiedzieć, jak budować dobre relacje w biznesie, co wpływa na dobre relacje, co je kształtuje i sprawia, że proces budowania relacji jest prostszy i jeszcze bardziej efektywny.

Jednocześnie, w sprzedaży, obok relacji istnieje drugie, bardzo ważne pojęcie. Jest nim sam biznes. Od dawna pojawia się pytanie o to, jak jest wzajemna relacja tych dwóch elementów: relacji i biznesu. Czy da się powiedzieć, który z nich jest nadrzędny, który jest ważniejszy?

Budowaniu relacji z klientem towarzyszy wiele historii i mitów. Większość z nich sprawdza się do tego, że biznes opiera się o budowanie relacji i jeśli nie masz relacji z innymi ludźmi, nie zrobisz biznesu…

Widziałem już wielu sprzedawców, którzy chcieli mieć świetne relacje ze swoimi klientami. Widziałem również bardzo wielu takich, którzy mieli bardzo dobre relacje z ludźmi, klientami. Wśród nich widziałem wielu takich, u których na tych dobrych relacjach się kończyło – nie zarabiali.

Widziałem i rozmawiałem z wieloma sprzedawcami, którzy budowali relacje z klientami i cierpieli na tym procesie i na tych relacjach. Wielu żaliło się: „Szymon, jeździłem tam dwa razy w miesiącu, a później powiedzieli, że bardzo mnie lubią, ale szef zdecydował, że umowę podpisze z kimś innym.” To smutna strona sytuacji, w której sprzedawca robi jedną częstą rzecz – przecenia wartość relacji i wartość zaufania do drugiej osoby.

Dla wielu sprzedawców proces budowania relacji z klientami to najważniejszy ich zdaniem proces w całej pracy z klientem. Sprzedawcy uważają, że relacje z innymi są tym, co sprawia, że sprzedają. Uważają, że bez dobrych relacji nie ma sprzedaży i dobry handlowiec musi koncentrować się na budowaniu relacji z innymi.

Sam mam na ten temat inne zdanie. Uważam, że nie należy przeceniać procesu budowania relacji z innymi ludźmi. Relacje są ważne. Są bardzo ważne. Jednocześnie zestawione z czynnikiem tak twardym jak wyniki, zdarza się, że przegrywają.

W sprzedaży wyróżnia się dwa rodzaje sprzedaży: transakcyjną i doradczą/doradczo – konsultacyjną. Ten pierwszy model to sprzedaż rozumiana jako jednorazowy i z reguły krótki kontakt z klientem. W drugim przypadku mówimy o procesie sprzedaży rozłożonym w czasie, który może trwać od kilku tygodni do nawet kilku lat.

Sprzedaż transakcyjna

W przypadku sprzedaży transakcyjnej siła relacji jest znacznie mniejsza. W takiej sytuacji klient chce w możliwie jak najkrótszym czasie nabyć produkt, którego szuka i który go interesuje. W takiej sprzedaży ważniejszym czynnikiem będzie umiejętność wybadania potrzeb klienta i znalezienie rozwiązania, które klient zaakceptuje, na które się zgodzi.

Sprzedaż doradczo – konsultacyjna

Inaczej sytuacja wygląda w przypadku sprzedaży doradczo – konsultacyjnej. Tu siła umiejętność budowania dobrych relacji z klientem odgrywa większe znaczenie. Sprzedawca pracujący w takiej sprzedaży powinien umieć budować relacje, powinien posiadać umiejętności budowania sympatii i dobrej komunikacji z klientem. Komunikacji rozumianej jako umiejętności słuchania i okazywania pełnej uwagi drugiej stronie. To w taki sposób buduje się najlepsze relacje z klientem. W ten sposób sprzedawca ma największe szanse dobrego poznania właściwej osoby po stronie firmy klienta.

Jeden z moich klientów twierdzi, że żeby pozyskać klienta w jego branży potrzeba nawet do 2 lat regularnego odwiedzania klienta i budowania relacji z właściwymi osobami w firmie klienta.

Świat biznesu jest jaki jest. Często jest twardy, nieprzyjemny i skoncentrowany wokół mierzalnych parametrów takich jak cena. Relacje są ważnym czynnikiem, który może wzmocnić wartość, jaką jest współpraca. Jednocześnie znam wiele przypadków, w których brak dobrych relacji między klientem a sprzedawcą jest akceptowany w imię znacznie ważniejszej relacji dobrego biznesu.

Relacje z innymi ludźmi są ważne. Zwłaszcza w sprzedaży długoterminowej. Jednocześnie często relacja przegrywa z twardymi parametrami biznesowymi. Może pomóc jako czynnik dodatkowy, stanowiący dodatkowy atut. Zobacz, co sądzę na ten temat sprawdź, czy mamy podobne zdanie w tym obszarze 🙂 (więcej filmów tutaj)

Istnieje taki obszar i moment w sprzedaży, kiedy relacje są naprawdę ważne i potrafią zdecydować o tym, kogo wybierze klient. To sytuacja, w której klient ma na biurku dwie bardzo podobne propozycje i jest zmuszony podjąć decyzję. Wówczas w grę wchodzą takie czynniki jak sympatia, zaufanie do sprzedawcy. Wtedy dobre relacje to ten czynnik, którym możesz zdobyć przewagę i kontrakt. Wielu klientów w takich sytuacjach rozszerza spektrum czynników decyzyjnych z tych twardych również na miękkie takie jak właśnie sympatia, zaufanie do firmy i sprzedawcy, relacje.

Poznanie klienta jest ważne. Świadomość tego, kim są osoby w firmie, z którą pracujesz jest potrzebna. Dzięki temu możesz złapać lepszy kontakt, lepiej dotrzeć do osób, z którymi pracujesz. W ten sposób możesz zdobyć czynnik, który czasami potrafi odegrać kluczowe znacznie – zaufanie. Ludzie chętnie kupują od tych sprzedawców, do których mają to zaufanie. Mając do wyboru kogoś tańszego i bez zaufania i kogoś droższego, komu ufasz – szybciej wybierzesz ten drugi wariant. Ja również. Jednocześnie wszystko ma swoje ograniczenia i w przypadku różnic na poziomie 15% – 20% można to zaufanie stracić stając się kimś, kto „próbuje oszukać klienta”.

Dlatego traktuj relacje rozważnie i poważnie. Same nie sprzedadzą. Jednocześnie mogą bardzo Ci pomóc w sprzedaży. Pamiętaj, że wszystko musi być spójne i że ostatecznie to zawsze jest biznes + relacja.