„Zrób to!”, „Załatw to!”, „Słuchaj, w tym tygodniu musimy pozyskać 10 nowych klientów. Jaki masz na to pomysł? (Handlowiec odpowiada) – dobra, to zrób to!” itp. itd. Tego typu polecenia/pytania z ust przełożonych do swoich pracowników to codzienność. Na końcu często zostaje jeszcze jedno pytanie: „Czemu znowu jest nie tak, jak chciałem?”
W komunikacji managera do pracownika istnieją dwie ważne płaszczyzny:
- Co trzeba zrobić?
- Jak należy to zrobić?
Co trzeba zrobić, żeby pozyskać nowych klientów?
W swojej pracy często popełniałem błąd, który polegał na tym, że moja komunikacja była obudowana przede wszystkim wokół pierwszej płaszczyzny. Mówiłem ludziom dokładnie, co trzeba zrobić, jak interesuje mnie rezultat. Pomijałem jednak bardzo często płaszczyznę „jak?” Efekt tego był taki, że ludzie często w teorii robili to, co uważali, że będzie stanowiło zrealizowanie moich oczekiwań. W praktyce okazywało się, że dostarczali prawie to samo. A jak już wiadomo od dawna „prawie” zwykło robić wielką różnicę.
Jak należy to zrobić, żeby pozyskać nowych klientów?
Wszystko się zmieniło, gdy zmieniłem ciężar nacisku w swojej komunikacji. Zacząłem mniejszą wagę przykuwać do tego, „co” trzeba zrobić. Postanowiłem zaryzykować i skupić się znacznie bardziej na tym moim „jak?”. Efekt tego był taki, że ludzie, otrzymując początkowo bardzo dokładne instrukcje na poziomie „jak”, zaczęli dostarczać wyniki takie, jakich od nich oczekiwałem. Oczywiście – na początku były one niższe niż założone. Nie od razu Rzym zbudowano. Dla mnie ważniejsze od ilości na tym etapie była jakość. Wiedziałem, że później wystarczy podnieść jakość (czyli dalej pracować nad „jak”), żeby ostatecznie zaczęły pojawiać się takie wyniki, jakie mnie interesowały na poziomie „co” czy też „ile”.
Jakie były rezultaty zmiany myślenia na “Jak”?
Sprawdziło się. Po czasie intensywnej inwestycji w rozwój pracowników na poziomie „jak”, ludzie nauczyli się dostarczania właściwej jakości pracy. To spowodowało wyeliminowanie wielu błędów, które pojawiły się wcześniej. Dzięki temu zaoszczędziliśmy sporo czasu, który przeznaczyliśmy początkowo na dalszy rozwój jakości a następnie na multiplikowanie naszych działań i dostarczanie coraz wyższych wysoko jakościowo wyników naszych działań.
Dziś wiem, jestem tego pewien na 100% i tego uczę innych – nie angażuj się tak bardzo w swoje „co”. Poświęć się Twojemu „jak”, a „co” stanie się rezultatem wysokiego „jak”. Oczywiście w dużym uproszczeniu.
