Techniki negocjacji

Skuteczne techniki negocjacji to wiedza nadal pożądana przez wielu sprzedawców, handlowców. Przez ostatnie lata zmienił się sposób prowadzenia negocjacji. Techniki negocjacji związane z silną argumentacją odchodzą na rzecz technik, narzędzi negocjacji, które pozwolą lepiej zrozumieć drugą stronę.

W klasycznym ujęciu negocjacje mają prowadzić do szeroko rozumianego kompromisu. Od dawna znane są trzy popularne scenariusze dotyczące możliwego zakończenia negocjacji: wygrany – przegrany, przegrany – przegrany i ten najbardziej oczekiwany rezultat: wygrany – wygrany. Chris Voss jest byłym negocjatorem FBI. Jego specjalnością były negocjacje związane z uwalnianiem osób porwanych dla okupu lub zakładników wziętych do niewoli w trakcie napadów. W swojej świetnej książce “Negocjuj tak, jakby od tego zależało Twoje życie” pisze jasno, że w jego pracy nie było kompromisów. Wyobraź sobie, że ktoś, kto napada na bank bierze 10 zakładników. Jak będzie wyglądał kompromis w takich negocjacjach? Zabij 5 osób, wypuść 5 i jesteśmy dogadani (w połowie drogi)? W takich negocjacjach klasyczne techniki negocjacji mogą okazać się niewystarczające.

Nowy klucz w negocjacjach

Przez wiele lat powszechne były takie narzędzia jak stopa w drzwi, zdechła ryba, pusty portfel czy inne techniki negocjacji, których celem było zrobienie wrażenia na drugiej stronie i osiągnięcie swojego negocjacyjnego celu. Doświadczenie i życie pokazały, że część z nich (np. pusty portfel czyli podejście pod tytułem: “nie stać mnie/nie mam tyle pieniędzy” we właściwym ujęciu) nadal mogą być i są z powodzeniem wykorzystywane. Inne nie mają już w zasadzie żadnego znaczenia w trakcie negocjacji. Wynika to z prostego powodu: zmieniają się przyzwyczajenia i potrzeby drugiej strony (klienta) również w kontekście procesów negocjacyjnych.

Jednocześnie w świecie negocjacji zaszło kilka zmian i dzisiaj zamiast technik argumentacji czy zbijania, pokonywania obiekcji, potrzebne są narzędzia, które pomogą proces budowania wartości w negocjacjach. Warto mieć na uwadze, że współcześniej wiele produktów, usług, które są dostępne na rynku często jest do siebie mocno podobnych. Konkurowanie produktem staje się coraz trudniejsze m.in. ze względu na łatwość przeniesienia rozwiązania jednego producenta do innych. Dlatego potrzebne jest nastawienie na konkurowanie na zupełnie innym poziomie.

3 poziomy negocjacji

Warto wiedzieć, że w negocjacjach istnieją 3 poziomy negocjacji. Jest wymiar stanowisk, potrzeb i wartości. Często w negocjacjach możesz usłyszeć, jak druga strona komunikuje: “Nasze stanowisko w tej sprawie jest następujące: …”

techniki negocjacji – 3 poziomy negocjacji

Patrząc na ten model widać wyraźnie, że stanowiska nakładają się na siebie nawzajem najpóźniej. To oznacza bardzo ważną rzecz: najtrudniej dość do porozumienia właśnie na poziomie stanowisk. Przekładając na codzienne negocjacje jest to sytuacja, w której obie strony okopują się przy swoim używając różnych technik jak prób przekonania drugiej strony do tego, że to ni mają rację. Dobrym przykładem jest tutaj negocjowanie ceny, kiedy jedna strona mówi “to kosztuje 1.000 zł” a druga odpowiada “mogę zapłacić najwyżej 800 zł”. Najczęściej w takich sytuacjach dochodzi ostatecznie do porozumienia z wykorzystaniem techniki w połowie drogi i strony spotykają się w okolicach kwoty 900 zł. Oczywiście w przypadku ceny jest to jeden ze sposobów w jaki można negocjować.

Drugim poziomiem negocjacji są potrzeby. Dużo łatwiej prowadzi się negocjacje i osiąga ustępstwo, kiedy produkt lub usługa ma zaspokoić faktycznie dobrze rozpoznane potrzeby drugiej strony. Im mocniej rozpoznane potrzeby tym mniejsza skala ważności czynnika ceny. Ktoś może powiedzieć, że to zawsze liczy się cena. I będzie w tym zdaniu wiele słuszności, zwłaszcza w sytuacji, w której każdy z oferentów wie dokładnie tyle samo na temat potrzeb drugiej strony. Warto spojrzeć sobie prost w oczy i powiedzieć otwarcie, że umiejętność rozpoznawania potrzeb klientów to jedna z tych umiejętności, z którymi handlowcy radzą sobie najsłabiej. Mając niewielką wiedzę na temat potrzeb klienta, ciężko jest zbudować faktyczne korzyści, wartości wynikające z nawiązania współpracy i zaproponować takie warunki, które pomimo wyższej ceny, okażą się korzystne dla klienta.

Współpraca = wzrost biznesu

W biznesie jest jedna zasada: klienci najchętniej współpracują z tymi, którzy sprawiają, że ich biznes rośnie. Wówczas jako klienci chętnie płacimy więcej, mając świadomość, że każdy wydatek jest inwestycją, która na siebie pracuje i daje nam możliwość zarobienia jeszcze większych pieniędzy niż wartość inwestycji. Rozmawiając z drugą stroną w ten sposób masz możliwość wejścia na 3, najważniejszy poziom negocjacji: poziom wartości. W takiej sytuacji każda ze stron dąży do tego, żeby rozpoznać wzajemne wartości i ocenić, na ile jest im blisko. Każda ze stron ma również świadomość, że mogą i nie muszą ze sobą ze sobą współpracować. Celem przestaje być tylko sprzedaż. Głównym celem staje się taka współpraca, która ma obie strony doprowadzić do jak największego wzrostu.

Aby osiągnąć ten poziom negocjacji należy mocno zagłębić się w biznes partnera. Techniki negocjacyjne oparte o szybką sprzedaż na wysokiej marży nie znajdą tu zastosowania. Stopa w drzwi, zdechła ryba czy inne podobne narzędzia prawdopodobnie okażą się zbędne przy takim stylu prowadzenia negocjacji. W dobrych negocjacjach chodzi bowiem o coś więcej w mojej ocenie niż techniki negocjacyjne, tricki czy sztuczki.

Ciekawość i empatia taktyczna jako techniki negocjacji

Sztuka słuchania połączona ze zdrową ciekawością to jedna z najpotężniejszych technik negocjacji i jedno z najskuteczniejszych narzędzi negocjacyjnych. W dobrych negocjacjach nie chodzi bowiem o to, ile powiesz, a o to ile wiesz. Prawdziwą siłą w procesach negocjacyjnych jest siła posiadanej informacji. Kolejna zasada negocjacji jest prosta: im więcej wiesz, tym mniej musisz opowiadać. A im mniej opowiadasz, a więcej odnosisz się do tego, co powiedziała druga strona, tym jesteś bardziej konkretny. Pozwól, że doprecyzuję, że żebym dobrze się wyraził: dobry negocjator nie jest milczkiem. Dobry negocjator dobrze zna i operuje zasadą 80 – 20 (zasada Pareto): klient mówi przez 80% czasu rozmowy, sprzedawca przez 20%. W efekcie w czasie swoich 20% czasu sprzedawca powinien klientowi przekazać najważniejsze informacja odnoszące się wprost do tego, czego wcześniej dowiedział się od klienta. Wówczas ma szansę być konkretnym i precyzyjnym.

Warto, żeby dobry sprzedawca dołożył do swojego wachlarza technik negocjacyjnych dwa dodatkowe narzędzia:

1. Mirroring – polega na powtórzeniu od jednego do trzech wybranych słów z wypowiedzi drugiej strony i zaakcentowania ich znakiem zapytania na końcu wypowiedzi.
2. Etykietowanie – polega na nazwaniu pewnej głębszej warstwy wypowiedzi, która drzemie ukryta pod warstwą tego, co faktycznie powiedział przed chwilą klient. Używając techniki takiej jak etykietowanie trzeba pamiętać, że każda wypowiedź powinna zaczynać się od formy bezokolicznikowej czasownika. Dobrym przykładem są sformułowania takie jak: słychać, że…, widać, że…, czuć, że… albo to brzmi tak, jakby… Po takim zdaniu zrób pauzę i poczekaj na reakcję drugiej strony.

Przykład mirroringu: załóżmy, że klient wypowiada następujące zdanie: “Panie Szymonie, Pana propozycja bardzo nam się podoba, ale jest dla nas zdecydowanie za droga”. Mirroring będzie polegał na wybraniu od jednego do trzech słów z tej wypowiedzi i powtórzeniu ich ze znakiem zapytania na końcu. Początkowo aż prosi się o wybór słów “zdecydowanie za droga?”, prawda? A ja powiem Ci, żebyś uważał na użycie tej techniki do powtórzenia tych słów. Może warto zastanowić się i poszukać tego, co podziała wzmacniająca na klienta. Popatrz na możliwość następującego powtórzenia: “Bardzo się Państwu podoba?”

Przykład etykietowania: weźmy do tego przykładu te samą wypowiedź klienta: “Panie Szymonie, Pana propozycja bardzo nam się podoba, ale jest dla nas zdecydowanie za droga”. W przypadku etykietowania warto zastanowić się, co może “kryć się pod spodem tej wypowiedzi”. Ja uznam, że klient chce skorzystać z mojego rozwiązania i zależy mu na tym, żeby handlowcy przeszli dobre jakościowo szkolenie i on moje za takie uznaje. Pojawia się pytanie: jak to wszystko zamknąć w jedno zdanie? Można powiedzieć np. “słychać, że zależy Państwu, żeby szkolenie miało wysoką jakość i przyniosło oczekiwany zwrot z inwestycji”.

Więcej na temat zarówno mirroringu jak i etykietowania zobaczysz oglądając video na ten temat. Zobacz również materiały mówiące o  najważniejszych zasadach negocjacji. Tutaj znajdziesz pierwszą część, a tu drugą.

Narzędzie negocjacji – pytania konkretne

Pytania konkretne to kolejne narzędzie z zakresu przydatnych i użytecznych technik negocjacyjnych. Pytania konkretne, podobnie jak mirroring czy etykietowanie służą do tego, żeby uzyskiwać jak najwięcej informacji od klienta i unikać chodzenia na ustępstwa tylko dlatego, że klient tego chce/oczekuje. Jednocześnie warto pamiętać, że pytania konkretne są wymagającą techniką i warto nieco potrenować, zanim zacznie się z nich korzystać podczas faktycznych negocjacji z klientem. Warto również pamiętać o celu, jaki przyświeca korzystaniu z tego narzędzia: celem jest przeniesienie ciężaru np. oczekiwanego ustępstwa na klienta oraz poznanie potencjalnej wizji porozumienia, jaką ma w głowie druga strona. Pytania konkretne zaczynają się najczęściej od słów: “Co?” i “Jak?” Poniżej znajdziesz przykłady pytań konkretnych przydatnych w negocjacjach:

• Co powinniśmy zrobić w tej sytuacji?
• Jak mamy to zrobić?
• Jak możemy się na zgodzić na ten warunek?
• Co się stanie, jeśli się zgodzimy/nie zgodzimy?
• Co powiedzą na to Państwa klienci/pracownicy/zarząd?
• Jak to wpłynie na dalszy proces naszych negocjacji?
• Co wydarzy się dalej jeśli się zgodzimy/nie zgodzimy?

Słowo końcowe

Podsumowując warto pamiętać o tym, że druga strona w negocjacjach to Twój partner i z założenia najlepszy przyjaciel. Uważaj na wykorzystywanie zdechłej ryby czy innych technik, które mają jedynie pokazać drugiej stronie, gdzie jej miejsce i kto tu jest lepszy. W dobrych negocjacjach nie chodzi bowiem o to, kto jest lepszy tylko o to, żeby Twój klient miał poczucie, że warto swoje pieniądze wydać u Ciebie, bo najwięcej na tym zyska. Powinien mieć poczucie, że nie potrzebuje żadnych ustępstw lub innych rzeczy. Ty również powinieneś mieć poczucie, że dane negocjacje nie kosztowały Cię nie wiadomo jakich ustępstw, a jedynie dobrego podejścia do procesu budowania wartości u klienta. Kiedy nauczysz się tego, to sam przekonasz się, że prowadzenie rozmów przy użyciu tych narzędzi jest dużo bardziej efektywne dla Ciebie i Twojego partnera. Poznając te zasady i wdrażając je w życie zyskujesz możliwość takiego wpływu, jakiej do tej pory Twoje negocjacje mogły być pozbawione. Możesz w ten sposób znacznie lepiej poznać perspektywę klienta, wesprzeć go w procesie prowadzonych rozmów tak z Tobą jak i z innymi graczami. Ostatecznie możesz zbudować w jego oczach silną wartość, której nie da się zbudować opierając się o jakiekolwiek taktyki czy triki. Jedynym sposobem jest prawdziwość, ciekawość i świadomość tego, że najszybciej zbudujesz porozumienie opierając się o potrzeby i wartości drugiej strony.