Uzyskaj bezpłatną konsultację

Techniki sprzedaży w pandemii Covid cz. 2

Artykuł

Techniki sprzedaży w pandemii Covid-19 cz.2

To druga część tekstu poświeconego temu, jakie techniki sprzedaży, metody pracy z klientem sprawdzają się w sprzedaży w czasie pandemii covid-19. W dzień, w który powstaje ten tekst po raz kolejny w Polsce jest ogłoszony lockdown. Wiele firm nauczyło się, jak prowadzić sprzedaż, żeby coś dalej się działo. Jednocześnie nadal pozostaje równie wiele organizacji, które szukają odpowiedzi na pytania związane z tym, jak ułożyć proces sprzedaży, z jakich technik sprzedaży korzystać, żeby móc dalej sprzedawać, uratować biznes, utrzymać pracowników. Wiele firm nie myśli dziś nawet o pozyskiwaniu nowych klientów. A to duży błąd. Często to właśnie nowy klient okazuje się być najlepszym paliwem dla biznesu.

W pierwszej części tego tekstu przeczytasz m.in. o technikach sprzedaży związanych z zarządzaniem lejkiem sprzedaży, relacji pomiędzy procesem sprzedaży i procesem zakupu po stronie klienta czy o kilku technikach sprzedaży związanych z umawianiem spotkań i negocjacjami. W tym tekście kontynuacja tematu. Czytając ten artykuł dowiesz się:

  • jak pogłębiać rzeczywistość klienta, by dowiedzieć się jak najwięcej na temat klienta (techniki sprzedaży związane z zadawaniem pytań klientowi)
  • jak wybrnąć z sytuacji, w której klient odmawia (techniki sprzedaży związane z pracą z obiekcjami)

Usiądź wygodnie, zaparz sobie kubek herbaty, kawy lub drinka i przeczytaj ten tekst. A następnie zdecyduj, które z przytoczonych narzędzi okażą się przydatne w Twojej sprzedaży 🙂

Dobre badanie potrzeb – wyzwanie w sprzedaży

O tym, że sprzedawca powinien zadawać klientowi pytania wie chyba każdy, kto kiedykolwiek chciał pracować w sprzedaży lub przeszedł choćby jedno szkolenie z technik sprzedaży/przeczytał jedną książkę, która pokazuje techniki sprzedaży.

Reguła Pareto w kontekście sprzedaży mówi o tym, że przez około 70% czasu rozmowy powinien mówić klient. I faktycznie w teorii zdecydowania większość sprzedawców o tym wie. W teorii zdecydowana większość sprzedawców zna również techniki sprzedaży związane z zadawaniem pytań. Sprzedawcy wiedzą o tym, że są pytania otwarte i pytania zamknięte. Wiedzą o tym, że warto zadawać pytania otwarte, bo to skłaniają klienta do przekazania większej ilości informacji przydatnych w sprzedaży. Kluczowe w tym całym wywodzie jest wyrażenie “w teorii”.

Praktyka często wygląda dokładnie odwrotnie – sprzedawcy zadają bardzo mało pytań. Jeszcze mnie jest pytań sensownych. Bardzo dużo jest mówienia, opowiadania o swoich ofertach/produktach/usługach/historii firmy itp. Ciekawe jest to, że znaczną część tych informacji można przypisać do kategorii “nie chcę tego wiedzieć jako Twój klient”.

Praktyka szkoleniowa i wiele lat pracy na sali szkoleniowej i w terenie pokazuje, że wielu sprzedawców ma kilka problemów w sprzedaży związanych z sztuką zadawania pytań i pozyskiwania informacji od klienta:d

  1. Sprzedawcy nie do końca wiedzą, o co pytać
  2. Sprzedawcy nie wiedzą, jak pogłębiać informacje pozyskane od klienta
  3. Sprzedawcy nie do końca wiedzą, co mogą zrobić z odpowiedzią klienta dalej
  4. Nie potrafią “budować mostów” pomiędzy jedną wypowiedzią, a drugą tak, żeby płynnie kontynuować rozmowę

Z pomocą przy takim wyzwaniu przychodzą dwie techniki sprzedaży: empatia taktyczna i 4 najważniejsze pytania dobrego sprzedawcy. To dwie techniki sprzedaży, które są bardzo przydatne przy radzeniu sobie z 4 wyzwaniami podanymi wyżej. Celem każdej z tych metod sprzedaży jest łatwiejsza kontynuacja rozmowy z klientem i łatwiejsze pogłębianie tego, co wcześniej jako sprzedawca usłyszałeś od klienta. O empatii taktycznej powstał również materiał video, który znajdziesz tutaj.

 

 

techniki sprzedaży

 

Dobre badanie potrzeb – empatia taktyczna

Empatia taktyczna to nazwa techniki sprzedaży, która składa się z dwóch istotnych elementów, można powiedzieć osobnych technik sprzedaży. Pierwsza z nich to mirroring druga to etykietowanie. W obu przypadkach chodzi o to, by po wypowiedzi klienta nakłonić go, zachęcić do tego, żeby dalej rozwinął swoją wypowiedź i podzielił się dodatkowymi informacjami ważnymi z punktu widzenia sprzedaży.

Mirroring – technika sprzedaży pomocna w słuchaniu

Na temat mirroringu możesz przeczytać również tutaj. Mirroring to technika sprzedaży, która polega na zachęceniu klienta do kontynuowania wypowiedzi poprzez podsumowanie wypowiedzi klienta i wykorzystanie od jednego do trzech słów, które klient powiedział i powtórzenie ich w formie pytania.

Przykład:

K: Pana propozycja jest interesująca, ale dla nas niestety za droga

S: Interesująca?

K: No tak, podoba nam się to, co Państwo przygotowaliście, Wasz pomysł, koncepcja. Ale niestety mamy mniejszy budżet niż to, co Pan proponuje.

S: Mniejszy budżet?

K: No tak, możemy na to przeznaczyć maksymalnie X zł

Korzystając z techniki sprzedaży, jaką jest mirroring trzeba mocno zwracać uwagę na to, którą część wypowiedzi jako sprzedawca będziesz “mirrorował”. Popatrz na poniższy przykład:

K: Wie Pan, mamy również inne oferty od konkurencji

S: Konkurencji?

K: No tak, od konkurencji

W takiej sytuacji pojawia się tzw. “klops” czyli dość twarde zakończenie danego wątku. Wynika to z tego, że słowo konkurencja jest dość precyzyjnym określeniem. Zastosowany mirroring miał na celu [prawdopodobnie] uzyskanie informacji o tym, kim jest ta konkurencja. Jednocześnie w takiej sytuacji warto postawić inne pytanie i w tym konkretnym przypadku mirroring może okazać się kiepskim narzędziem sprzedaży, żeby poznać tę informację

Etykietowania – druga technika sprzedaży pomocna w słuchaniu

Etykietowanie to technika sprzedaży, która ma ciekawą definicję: “werbalne nazwanie niewerbalnych reakcji”. Czytasz taką definicję i wszystko staje się jasne jak słońce, prawda :D? Mam świadomość, że techniki sprzedażowe o tego typu definicji mogą wzbudzać znaki zapytania ze strony sprzedawców. I słusznie. Jeśli jakiś sprzedawca dokładnie wie, o co chodzi po takim opisie to już ma duże uznanie z mojej strony 🙂

Rozwijając tę definicję: etykietowanie to technika sprzedaży, która należy do technik wspierających proces słuchania i angażowania klienta w rozmowę (podobnie jak inne metody sprzedaży np. mirroring). Jej zastosowanie w rozmowie z klientem faktycznie polega na nazwaniu pewnych reakcji, odczuć klienta, o których nie mówi on w sposób bezpośredni, a Ty jako sprzedawca gdzieś “podskórnie” wyczuwasz pewne rzeczy. Celem wykorzystania tej techniki jest wzbudzenie zaangażowania po stronie klienta do dalszego mówienia i przekazywania informacji istotnych z punktu widzenia jego procesu zakupu. Jak wiesz z poprzedniego tekstu to właśnie proces zakupu klienta powinien stanowić wyznacznik większości kroków, jakie w procesie sprzedaży podejmuje sprzedawca.

Zasady stosowania narzędzia

Etykietowanie polega na nazwaniu odczuć czy komunikatów ukrytych pod wierzchnią warstwą tego, co powiedział klient. Żeby dobrze to zrobić warto unikać komunikatów, które w ocenie klienta mogą stanowić jedynie ocenę. Nikt nie lubi być oceniany. Żeby uniknąć elementy oceny rozpoczynaj zadania zawsze od form bezokolicznikowych:

  • W miejsce “słyszę, że…” użyj “SŁYCHAĆ, ŻE…”
  • Zamiast “widzę, że…” zastosuj “WIDAĆ, ŻE…”
  • Zamiast “Czuję, że…” powiedz “CZUĆ, ŻE…”/”DA SIĘ POCZUĆ, ŻE…”
  • Wprowadź również formę “TO BRZMI TAK, JAKBY…”

Każda z tych form, które widzisz powyżej ma tę zaletę, że eliminuje element oceny. Ta technika sprzedaży pozwala Ci na to, żeby jedynie “rzucić w powietrze” określony komunikat i zaobserwować, co wydarzy się dalej. Popatrz na poniższy przykład:

Przykład:

K: Wie Pan, my w czasie covidu nie podejmujemy zbędnych decyzji inwestycyjnych

S: Słychać, że zachowanie rozsądku i umiaru są dla Państwa teraz ważne

K: Oczywiście, że tak. W takich czasach trzeba każdą złotówkę oglądać dwa razy zanim się ją wyda

S: Wie Pan, to brzmi tak, jakbyście chcieli mieć Państwo pewność, że każda złotówka zwróci Wam się z nawiązką

K: Chcemy mieć pewność, że to będzie dobrze wydana złotówka, która wesprze biznes

S: Wesprze biznes? (mirroring)

K: No tak, jeżeli coś ma się zwrócić i na siebie zarobić to ok. Ale na zbędne inwestycje nas teraz nie stać

Jak widzisz w rozmowie zostały użyte obie techniki sprzedażowe – mirroring oraz etykietowanie. Praktyka pokazuje, że te dwie techniki sprzedaży często wystarczają do tego, żeby poprowadzić znaczną część rozmowy i pozyskać ważne, potrzebne informacje do tego, żeby dobrze rozpoznać proces zakupu Twoich klientów.

 

 

techniki sprzedaży

Techniki sprzedaży – praca z obiekcjami

W wielu miejscach można przeczytać o “pokonywaniu obiekcji”, “zbijaniu obiekcji” czy innych tego typu “walecznych” terminach związanych z obiekcją. Jestem przeciwnikiem takiej terminologii. Od samego początku nastawia ona jedną ze stron (sprzedawcę) na walkę z klientem i pokonywanie go. W mojej ocenie to jedna z największych głupot sprzedażowych, jakie kiedykolwiek powstały. Dobry handlowiec stawia pytania, żeby dobrze zrozumieć potrzeby swojego klienta. Również te ukryte pod płaszczem obiekcji. Tak, klient, który ma jakieś zastrzeżenia w tym samym momencie zgłasza również jakieś potrzeby. Zadaniem dobrego handlowca jest rozpoznać te potrzeby i odnieść się do nich we właściwy sposób. Żeby to zrobić wykorzystaj przedstawione wcześniej narzędzia (mirroring i etykietowanie) lub skorzystaj z mocy ważnych pytań w sprzedaży.

Tym pytaniom jest poświęcony 27 odcinek podcastu “Dobra sprzedaż”. Chodzi o 4 bardzo ważne pytania, które bardzo przydają się w pracy z obiekcją:

  1. Co ma Pan na myśli? Tu mieszczą się również wszelkie odmiany tego pytania. Możesz spokojnie zapytać: Co kryje się pod tym, co Pan mówi?/Kiedy mówi Pan… to co dokładnie powinienem przez to rozumieć?/Czy może Pan rozwinąć ten wątek?
  2. Czy to (o czym klient mówi) jest dla Pana ważne? – to jedno z najważniejszych pytań. Ilość zalet, korzyści, jakie niesie za sobą korzystanie z tego pytania jako techniki sprzedaży jest ogromna! To pytanie pokazuje, że koncentrujesz się na tym, co klient mówi i czego potrzebuje/oczekuje. A pokaż mi klienta, który wkurza się, kiedy czuje, że dla sprzedawcy ważne jest to, czego on potrzebuje
  3. Z jakiego powodu jest to ważne/istotne? – to pytanie jest kontynuacją pytania nr 2. Często zdarza się, że wielu klientów odpowiada na to pytanie już w momencie, gdy słyszą pytanie nr 1. Wielu klientów rozwija swoją wypowiedź i uzasadnia, podaje konkretne powody, dla których daną rzecz uznaje za istotną
  4. Co Pan zyska dzięki temu?/Co Pan straci nie mając tego? – to pytanie, które ma pokazać zarówno Tobie jak i klientowi, czemu warto zadbać o daną kwestię, co takiego wydarzy się, jeśli klient daną rzecz otrzyma lub nie będzie jej miał To bardzo ważne pytanie z punktu widzenia negocjacji w oparciu o wartości (przeczytaj tekst)

Przykład pracy z obiekcją:

K: Proszę Pana, dla nas to rozwiązanie jest za drogie. Nie stać nas na to

S: Co dokładnie ma Pan na myśli?

K: Jak to co? Że nie przeznaczymy na Pańskie rozwiązanie takich pieniędzy.

S: A czy samo rozwiązanie jest dla Państwa ważne i korzystne?

K: Tak, samo rozwiązanie tak. Ale nie w takich pieniądzach. To za wysoka cena.

S: Kiedy mówi Pan “za wysoka cena” to o jakich budżetach Pan myśli?

K: Hmm może gdyby było 10% taniej to byśmy się zdecydowali…

S: Może? (mirroring)

K: Wie Pan, 10% mniej to jest taki próg, przy którym możemy rozważać Państwa rozwiązanie

S: To brzmi tak, jakby to rozwiązanie było dobrym dla Państwa rozwiązaniem (etykietowanie)

K: Bo jest dobre, podoba nam się idea i to, co Pan proponuje

S: A co Państwo zyskacie wdrażając u siebie to rozwiązanie?

K: Wie Pan, będziemy z pewnością bardziej konkurencyjni u naszych klientów?

S: Bardziej konkurencyjni? (mirroring)

K: Sądzę, że tak.

S: A w jaki sposób ta konkurencyjność przełoży się na Państwa sprzedaż?

K: Wie Pan, ciężko to ocenić teraz.

S: (pauza, nic nie mów i poczekaj, aż klient się rozwinie)

K: (Po chwili ciszy) Sądzę, że powinno nam być łatwiej sprzedawać

S: To brzmi jak szansa na zwiększenie sprzedaży

K: Tak, myślę, że tak

S: A o ile więcej powinniście Państwo sprzedać, żeby zarobić (tu podaj wartość kwotową 10%, o które się rozmijacie)

K: Sądzę, że o jakieś 4% w ciągu miesiąca

S: To brzmi jak realny wzrost sprzedaży przy założeniu wzrostu konkurencyjności, o którym Pan mówił?

K: Tak, to prawda

S: Czy osiągnięcie takiego wzrostu jest dla Państwa ważnym elementem?

K: Oczywiście, że tak. Jesteśmy firmą sprzedażową. Każdy wzrost jest potrzebny i dobry.

S: A jakie szanse otwiera przed Państwem tego typu wzrost?

K: Wie Pan, jesteśmy firmą, która się rozwija i cały czas inwestuje. Każdy wzrost sprzedaży jest przeznaczany na dalsze inwestycje i rozwój.

S: To jakie inwestycje będzie Państwo mogli zrealizować dzięki takiemu wzrostowi?

K: Mamy w planach zakup kolejnych maszyn i urządzeń do produkcji

S: Rozumiem. To podsumujmy: 10% różnicy, o których rozmawiamy to 1 – 2 miesięcy czasu, w których inwestycja w rozwiązanie, o którym rozmawiamy zwróci Państwu tę różnicę i później będzie generować dla Państwa czysty zysk., którym będziecie Państwo mogli zasilić budżet na planowane ważne inwestycje rozwojowe w Państwa firmie. Za 2 miesiące to rozwiązanie będzie generowało Państwu o około 4% miesięcznie więcej sprzedaży niż do tej pory. Czy wszystko się zgadza?

K: Hm, no w zasadzie tak

S: W takim razie jak ocenia Pan 10% różnicę na tle tego, że za 2 miesiące w zamian za te 10% otrzymacie Państwo regularnie 4% wyższą sprzedaż niż teraz w każdym miesiącu?

K: Wie Pan, wszystko pięknie, ale zaakceptuję 10% różnicy. Nie mogę.

S: Rozumiem. Biorąc pod uwagę korzyści, o których Pan mówił, jaką różnicę może Pan zaakceptować?

K: Nie wiem, może 5%

S: Czy jest Pan w stanie zgodzić się na 6%? Wówczas ja wezmę na siebie pozostałe 4%, żebyście mogli Państwo wdrożyć to rozwiązanie i osiągnąć zyski, o których Pan tak wiele mówił i które są dla Pana i firmy tak istotne…

K: Sądzę, że na takie rozwiązanie możemy się zgodzić

Podsumowując ten dłuugi wątek trzeba zaznaczyć, że jest to jedynie przykład rozmowy. W tym przykładzie zobaczysz wszystkie techniki sprzedaży, o których czytałeś w tym tekście. Pojawiają się narzędzia, metody związane głównie z tym, że lepiej zrozumieć potrzeby, oczekiwania klienta. My wszyscy jako klienci i jako ludzie lubimy być słuchani i lubimy mówić o sprawach, które są dla nas ważne. Bycie dobrym sprzedawcą oznacza umiejętność zainteresowania się i zgłębienia tego, co dla klienta ważne. Wielu handlowców próbuje tej sztuki. Niewielu to wychodzi. Ty masz już teraz trzy konkretne rozwiązania, które mogą Ci w tym pomóc.

Techniki sprzedaży – podsumowanie

W tym tekście nie było mowy o technikach typu “drzwiami w twarz”, “stopa w drzwi” czy innych. W każdym z moich tekstów znajdziesz za to wiele technik, metod nastawionych na zrozumienie Twoich klientów. W mojej ocenie w dobrej sprzedaży chodzi przede wszystkim o to, żeby dostarczyć klientowi takich rozwiązań, które on sam uznaje za najlepsze dla siebie. Wówczas możesz śmiało powiedzieć o sobie, że jesteś dobrym sprzedawcą. Uważam, że każdy dobry handlowiec powinien zawsze nastawiać się na to, żeby zrozumieć interes klienta i jego firmy. W przypadku, w którym handlowiec nastawia się na takie działania jest mu zdecydowanie łatwiej odszukać w przestrzeni klienta takie argumenty, które pozwolą mu zaprowadzić klienta do pozytywnej decyzji zakupowej. I za to mocno trzymam kciuki.

Ten wpis dotyczy tematu:

Techniki sprzedaży

Również online

“Ludzie nienawidzą, gdy im się coś sprzedaje, ale uwielbiają kupować”

To jedno z najważniejsz...

Skontakuj się

Zadzwoń, napisz, umówmy się i porozmawiajmy o Twojej sprzedaży lub zapytaj o szkolenie,
o którym myślisz dla swojej firmy.

Po tej rozmowie, wymianie wiadomości sam ocenisz, na ile to, co, otrzymasz będzie przydatne w Twojej firmie i sprzedaży.

napisz@szymonlach.com
+48 510 986 592

Pamiętaj, że mogę być na spotkaniu – na pewno oddzwonię najszybciej jak mogę!