Fachowa obsługa klienta – wizyta w restauracji

Dzisiaj miałem okazję doświadczyć naprawdę rewelacyjnej obsługi klienta w restauracji Luizjana w Bydgoszczy.

Bardzo miła kelnerka przyjęła zamówienie. Po kilkunastu minutach otrzymaliśmy zamówione dania. Jednym z nich był stek dla mojej Narzeczonej (a trzeba zaznaczyć, że zna się na kuchni bardzo dobrze). Już po pierwszym kęsie widać było, że coś jej się nie podoba. Okazało się, że stek jest żylasty i nie da się go zjeść.

W pewnym momencie podeszła kelnerka z pytaniem, czy wszystko jest ok. Ponieważ dla mojej Narzeczonej takie sytuacje są krępujące i psują jej przyjemność pobytu, postanowiła nic nie mówić. Odpowiedziała jedynie “szału nie ma”. Kelnerka mimo tak krótkiej informacji starała się dopytać, czy na pewno wszystko jest ok. W końcu to jedna z zasad dobrej obsługi klienta. Bezskutecznie – Narzeczona była nieugięta. Poprzestała na bardzo ogólnej informacji zwrotnej. Kiedy później zapytałem ją o to, czemu postanowiła zrezygnować z szansy podzielenia się swoimi wrażeniami, wspomniała, że nie lubi tego robić. Uzasadniła to tym, że takie sytuacje sprawiają, że źle się czuje w danym miejscu i traci magię czasu czasu, który spędzamy razem.

I tu zaczyna się prawdziwy popis (pozytywny) fachowej obsługi w tej restauracji. W pewnym momencie do stolika podeszła Managerka, przedstawiła się z imienia i powiedziała: “Drodzy Państwo, dostałam informację od kelnerki, że coś jest nie tak, jednak nie wiemy co. Bardzo proszę o powiedzenie wprost, co się dzieje”. W tym momencie moja Narzeczona otworzyła się i przekazała wszystkie swoje uwagi.

I tu nastąpiła druga magia i drugi przykład świetnej obsługi: Pani Manager zamiast zacząć się tłumaczyć, przeprosiła i od razu przeszła do składania propozycji alternatywnego rozwiązania, dając dwie różne opcje do wyboru (to samo danie przygotowane drugi raz, lub zupełnie inne, droższe danie). Narzeczona dokonała wyboru i z przyjemnością po chwili zjadła otrzymanego steka. Przyznaję, że ten nowy był naprawdę rewelacyjny (też spróbowałem 😉)

To co mnie najbardziej zaskoczyło w tej sytuacji to początkowo sama reakcja kelnerki. Mogła wykorzystać milczenie mojej Narzeczonej i zostawić tę sprawę. Zamiast tego przekazała swojej przełożonej informację, że coś jest u nas nie tak w całym procesie naszej obsługi, ale nie wie co i nie wie, co ma robić. Brawo! To tylko pokazuje, że najlepszym w takich sytuacjach rozwiązaniem jest natychmiastowa komunikacja błędów zamiast prób ich ukrycia! Gdyby Pani Manager się o tym nie dowiedziała, prawdopodobnie nic kompletnie by się nie zadziało, a my wyszlibyśmy niezadowoleni.

Druga sprawa, która moim zdaniem zasługuję na pochwałę to postawa Pani Manager, która odpowiadała za obsługę gości. Zamiast tłumaczyć się, przeszła natychmiast do rozwiązania całej sprawy. Okazało się to bardzo opłacalne tak dla kelnerki, dla niej i dla nas.

Na koniec wizyty podziękowałem Kelnerce i Pani Manager za postawę godną pochwały. A podsumowując sam artykuł mam kilka wskazówek dla nas jako klientów jak i jako tych, którzy obsługują klientów.

Jako klienci:

👍🏻 jeśli coś nam się podoba i pojawia się okazja ku temu, żeby się tym podzielić – mówmy to otwarcie

👍🏻doceniajmy postawę, w której druga strona podejmuje działania mimo braku jasnej komunikacji z naszej strony – pokazujmy, że warto działać w celu konstruktywnego rozwiązania sprawy

Jako osoby sprzedające/obsługujące klientów:

👍🏻komunikujmy swoim przełożonym możliwość popełnienia/pojawienia się błędu – wtedy łatwiej i szybciej sprawa zostanie rozwiązana

👍🏻pamiętajmy, że nie ma sensu tłumaczyć się zbyt długo – większości z nas nie interesuje, z jakiego powodu do czegoś doszło. Chcemy, żeby nasza sprawa została rozwiązana

Restauracja Luizjana w Bydgoszczy to moim zdaniem przykład miejsca z naprawdę dobrym jedzeniem, w którym wiedzą, jak zadbać o zadowolenie klienta. Nawet jeśli po drodze coś pójdzie nie tak. Ja wrócę tam z przyjemnością. Wam również polecam to miejsce – będziecie w Bydgoszczy, odwiedźcie koniecznie (ul. Długa)! Polecam wraz z ostatecznie zadowoloną moją Narzeczoną 😉👍🏻

A Wy macie podobne historie? Z jakich innych miejsc Waszym zdaniem warto uczyć się dobrej obsługi klienta? Pochwalmy tych, którzy dokładają starań, a nie zawsze im o tym mówimy 🙂 A jeśli masz chwilę, sprawdź przykład tego, jak dobrze negocjować w przypadku kiepskiej obsługi.