Kiedy klient mówi “To nie ja decyduję”

uznałem, że to będzie dobra okazja, dobry czas i dobre miejsce, żeby właśnie podzielić się z Tobą tym, co zrobiliśmy na tym spotkaniu i tym, co często dzieje się w sytuacji, kiedy klient właśnie mówi, że to nie on decyduje w danej sprawie. Okej, no to do rzeczy. No właśnie, sytuacja jest taka jak w tytule, czyli klient mówi, że to nie on decyduje w tej sprawie, on tylko zbiera propozycje, on tylko zbiera oferty, on tylko jest od tego, żeby rozesłać zapytania ofertowe, a ostatecznie osobą decyzyjną jest ktoś inny. No i w takich sytuacjach masz kilka różnych opcji, kilka różnych możliwości. Każdy z nas, każdy handlowiec, ma kilka różnych możliwości. W tym podcaście, w tym odcinku, zostaną omówione trzy konkretne rozwiązania, jedno bardzo popularne i dwa nieco mniej popularne, w tym jedno, które stosunkowo rzadko spotykam, a uważam, że jest bardzo wartościowym rozwiązaniem. My je stosujemy zarówno przy sprzedaży szkoleń, jak i przy sprzedaży usług rekrutacyjnych, i ono rzeczywiście nam się sprawdza.

Zacznijmy od tego rozwiązania, zacznijmy w ogóle od tego, czym jest to sformułowanie ze strony klienta pod tytułem wie pan, ale to nie ja decyduję. To się nazywa w świecie negocjacji taktyką niepełnego pełnomocnictwa, często jest wykorzystywane przez nas, handlowców, również w sytuacjach, kiedy chcemy trochę zyskać na czasie. Klient mówi, że czegoś oczekuje, a handlowiec odpowiada wie pan co, to nie ja decyduję, ja muszę pogadać z szefem, z przełożonym, skonsultować to i wrócę do pana z jakąś decyzją. I doświadczenie pokazuje, i pozwala myśleć, sądzić, wierzyć, że w bardzo wielu przypadkach ten argument o tym, że decyzyjność jest w rękach innej osoby, jest blefem. W wielu przypadkach również jest to prawda i faktycznie tak jest, że wiesz, że osoba, z którą rozmawiasz, jest tak na dobrą sprawę jedynie, a może aż wysłannikiem swojego decydenta, który potem będzie w jakiś określony sposób podejmował decyzję. I to, co robi najczęściej handlowiec, taki statystyczny handlowiec, w sytuacji, kiedy klient mówi, że to nie on podejmuje decyzję, to korzysta z pierwszego rozwiązania, które chcę poruszyć w ramach tego odcinka, czyli z rozwiązania polegającego na tym, że podejmuje próbę ustalenia, kim jest decydent i próbę zorganizowania spotkania z decydentem. I wielu przypadkach to jest rozwiązanie skuteczne, to znaczy osoba, z którą rozmawiasz, ten wysłannik, przekazuje jakiś numer kontaktowy albo mówi dobrze, wie pan co, okej, w porządku, jasne, rozumiem, spotkanie z osobami decyzyjnymi, z osobą decyzyjną jest konieczne, jest potrzebne, chętnie takie spotkanie zorganizuję. W takiej sytuacji luz, zero problemu, po kłopocie, poszła prośba o spotkanie z decydentem, wysłannik się zgodził, organizuje spotkanie z decydentem, spotkanie się odbywa, no i rozmowa toczy się dalej. No tak, jednocześnie gdyby było tak pięknie i jeżeli założymy, że taki scenariusz występuje za każdym razem, to oznacza, że ten odcinek tego podcastu jest zbędny, a ten odcinek się pojawia, ponieważ o ile w jakiejś części sytuacji taki scenariusz jak ten przed chwilą ma miejsce, o tyle istnieje jeszcze cała masa innych sytuacji, w których to w scenariuszach okazuje się, że nie ma takiej możliwości, żebyś dotarł do osoby decyzyjnej, spotkał się z osobą decyzyjną, porozmawiał z tą osobą decyzyjną. Absolutnie nie ma takiej możliwości, szefa nie ma, szef jest na konferencjach, szef jest w ciągłych rozjazdach, szef się takimi sprawami nie zajmuje, mimo tego że podejmuje decyzję i tak dalej. No i to jest ta sytuacja problematyczna. A skoro to jest sytuacja problematyczna, to znaczy, że mogą być Ci przydatne jakieś różne koncepcje i rozwiązania poradzenia sobie w tej sytuacji. No to jakie są koncepcje, jakie są rozwiązania? Matko, wybaczcie, nagrywam ten odcinek podcastu i za oknem ujadają jakieś psiaki, w związku z tym, jeżeli słyszycie te dźwięki, to przepraszam, wybaczcie, no taka sytuacja, jak to powiedziała kiedyś jedna pani minister, potem psy na niej za to wieszali, taki dzisiaj mamy klimat, ładna pogoda się w Poznaniu zrobiła i psiaki też wyszły na dwór sobie poczekać. Wracając do tematu, sytuacja wygląda w ten sposób właśnie, że klient, nasz rozmówca nam mówi, że nie, absolutnie w ogóle do decydenta nie ma dojścia, nie ma żadnej możliwości, żeby się z nim spotkać, pogadać, jakkolwiek, no po prostu nie.

Co można zrobić w takich sytuacjach? Najczęściej w takich sytuacjach handlowcy robią jedną z dwóch rzeczy i obie wydają się być okej. Pierwsza rzecz to handlowcy pytają o to, jaka jest ostatecznie rola osoby, z którą rozmawiają i to jest całkiem okej krok, żeby zapytać, wie pan co, okej, w porządku, to proszę powiedzieć, jaka jest w takim razie pana odpowiedzialność w tym procesie albo do którego momentu pan może mi pomóc w tym procesie. Albo to wie pan co, okej, to jakie elementy mogę z panem ustalić. I tak dalej, i tak dalej. Zadają pytania, które mają na celu określenie roli osoby, roli i znaczenia osoby, z którą prowadzą rozmowę i to jest faktycznie istotne, bo dzięki temu jesteś w stanie ocenić i określić dokładny poziom i obszary, w ramach których powinieneś z daną osobą rozmawiać i oddzielić się od tych obszarów, które przeznaczone są już dla innej osoby. Trochę gorzej sytuacja wygląda, jeżeli okazuje się, że wiesz, obszary przeznaczone dla innej osoby to są obszary przeznaczone dla osoby, z którą, no właśnie, nie ma kontaktu i pewnymi danymi czy pewnymi założeniami propozycji trzeba w jakiś sposób żonglować albo trzeba po prostu strzelać w ramach pewnych założeń. Często dotyczy to ceny, to znaczy wysłannicy korzystają z tego niepełnego pełnomocnictwa i mówią, że oni nie wiedzą, jakim budżetem firma dysponuje, ale proszę przygotować propozycję i oni ją przekażą do docenta. No i pierwsza rzecz, którą wielu handlowców robi w takiej sytuacji, czyli pyta o uprawnienia wysłannika, osoby, z którą toczona jest, prowadzona jest rozmowa. Drugim elementem, który bardzo często handlowcy robią, i to też jest element okej, można się zastanawiać, czy lepszy od tego pierwszego, to jest to, że handlowcy pytają i zaczynają rozmowę z wysłannikiem na temat preferencji decydenta. To jest trochę rzadsze rozwiązanie, zwłaszcza w sytuacji, kiedy wysłannik mówi, że no nie ma możliwości dotarcia do decydenta i to jest rozwiązanie, które faktycznie polecam, rozwiązanie pod tytułem wie pan co, okej, pan najlepiej zna decydenta, proszę powiedzieć, na co zwraca uwagę przy tego typu procesach albo co jest też dobrym rozwiązaniem, żeby dołączyć decydenta na co zwracacie państwo uwagę przy tego typu projektach i decyzjach. A kiedy rozmawiacie państwo na temat przedstawionych propozycji, to jakie elementy tych propozycji omawiacie państwo najczęściej. I możesz te pytania zadawać w formie, jakie elementy rozważa decydent najczęściej, pytając wprost o decydenta, albo możesz zadawać te pytania w formie wy rozważacie, pokazując w ten sposób, że świadomie ujmujesz w tym procesie osobę, z którą rozmawiasz, niezależnie od tego, jaka jest jej rola. Nawet jeżeli zadeklarowała Ci, że ona tylko zbiera oferty, to warto, rozmawiając z nią na temat preferencji decydenta i na temat tego, jak podejmuje decyzje, swoje decyzje, już ten finalny decydent, warto gdzieś co jakiś czas, a może nawet w całej rozmowie zaznaczyć również rolę tego wysłannika, na zasadzie wie pan co, a o czym najczęściej rozmawiacie, a jakie parametry najczęściej analizujecie, a które parametry podlegają analizie i na co państwo zwracacie uwagę, kiedy rozmawiacie na temat tych parametrów. Wysłannik wtedy poczuje się w jakiś sposób doceniony, poczuje się tak, wiesz, że dla Ciebie on jest częścią, w jakiś sposób on jest częścią tego procesu. I to jest drugie rozwiązanie, które spokojnie i z powodzeniem możesz wdrożyć do sytuacji i do odpowiedzi na niepełne pełnomocnictwo pod tytułem to nie ja podejmuję decyzję.

Podsumujmy sobie raz jeszcze, w pierwszym kroku to jest próba umówienia spotkania z decydentem. Jeżeli nie ma takiej możliwości, to początkowo są pytania o rolę wysłannika w procesie, a potem albo zamiast tych pierwszych pytań mogą pojawić się pytania właśnie o to, na co decydent zwraca uwagę i jak decydent podejmuje decyzję lub w ujęciu wy, na co wy zwracacie uwagę, kiedy rozmawiacie. Trzecie rozwiązanie, finalne rozwiązanie, finalna opcja, do której zmierzam i którą my robimy, z której my korzystamy w agencji Sales Leaders i przy sprzedaży moich szkoleń najczęściej. Zanim poznasz samo rozwiązanie, to też kilka słów wstępu. Wysłannicy, czyli ludzie, z którymi się spotykasz, jeżeli pojawia się argument niepełnego pełnomocnictwa, to są ludzie, którzy odgrywają w tym całym procesie jakąś rolę i często sami w rozmowie sprowadzają tę rolę do tak prozaicznej czynności jak zebranie propozycji czy znalezienie potencjalnych dostawców. No okej, spoko, tylko teraz tak, zastanówmy się przez moment, jeżeli rola tego człowieka ogranicza się wyłącznie do zebrania propozycji albo do znalezienia potencjalnych dostawców i tyle, to w jaki sposób decydent ma podjąć decyzję, w zasadzie niczego nie wiedząc poza tym, co będzie napisane w propozycjach, a w propozycjach często też nie ma kompletu informacji, które decydenta interesują, nie? To jest raz. Dwa, po co wysłannik spotyka się z Tobą albo prowadzi z Tobą rozmowę telefoniczną, skoro w zasadzie mógłby po prostu wysłać zapytanie i przestać odbierać telefony. I tak się też czasami dzieje, ale pomińmy te sytuacje w ramach tego odcinka. Po co on przeznacza czas na rozmowę z Tobą, na doprecyzowanie pewnych rzeczy albo jeszcze lepiej, po co w takim wypadku on Ci zadaje pytania. A przecież często tak się zdarza, że wysłannicy, prowadząc rozmowy, również zadają pytania. No jeżeli jego rolą jest tylko i wyłącznie zebranie ofert, to po co. No są dwie opcje, albo ma zrobić jakiś pisemny komentarz do propozycji, albo istnieje prawdopodobieństwo, że decydent będzie chciał poznać zdanie wysłannika. I to są kluczowe elementy, kluczowe dwa punkty, które są takim wstępem do tego finalnego kroku i finalnego sposobu poradzenia sobie z niepełnym pełnomocnictwem. Rola wysłannika najczęściej jest znacznie wyższa niż to, co wysłannik deklaruje, bo w jego interesie jest to, żeby pokazać, że on jest tak naprawdę tylko pionkiem w tej grze, po to, żeby też w pewnym sensie uśpić czujność, Twoją czujność jako sprzedawcy i żebyś podszedł do tego tematu na zasadzie takiej, że no skoro on jest pionkiem, to dobra, to nie on decyduje, to i tak finalne rozmowy będą z kimś innym. A potem decydent bardzo często, kiedy dostaje propozycje od wysłannika, to robi jedną rzecz, pyta wysłannika o jego opinię na temat spotkań z poszczególnymi firmami, po prostu pyta na zasadzie słuchaj, a jak ci się z nim rozmawiało, a twoim zdaniem, który będzie najlepszy albo słuchaj, których dwóch na pewno odrzucamy. Widziałem wiele takich sytuacji i sam byłem w wielu takich sytuacjach, w których ktoś korzystał wobec mnie z niepełnego pełnomocnictwa, a potem, po otrzymaniu zlecenia, dowiadywałem się, że tak na dobrą sprawę wysłannik odgrywał kluczową rolę w procesie decyzyjnym, ponieważ był, uwaga, doradcą decydenta. I owszem, ostateczną decyzję podejmował decydent, jednocześnie często ta ostateczna decyzja decydenta przyjmuje formułę takiej aprobaty, klepnięcia decyzji podsuniętej przez wysłannika. To nas prowadzi do bardzo ważnego wniosku, mianowicie do takiego wniosku, że rozmawiając z wysłannikiem, dobrze jest tak poprowadzić tę rozmowę i tak przygotować finalną propozycję, żeby przede wszystkim zyskała ona aprobatę wysłannika, bo zakładając, że wysłannik będzie pytany przez decydenta o opinie, a polecam przyjąć założenie, że tak się właśnie wydarzy, to w Twoim interesie leży to, żeby wysłannik stał się ambasadorem Twojej propozycji u decydenta. Powinieneś zrobić wszystko w tym kierunku, żeby wysłannik chciał z dowolnego wyboru, powodu, chciał zarekomendować Twoją propozycję i powiedzieć szefie, gdybym to ja miał decydować, to ja bym postawił na Lacha albo na Kowalskiego, czy jakkolwiek brzmi Twoje nazwisko czy nazwa firmy, którą reprezentujesz. W Twoim interesie powinno być to, żeby wysłannik chciał zarekomendować, pozytywnie zaopiniować Twoją propozycję, jaką tę, którą on sam by wybrał, gdyby to była jego decyzja. I jakie działania można podjąć w tym kierunku, żeby zobaczyć jak wysłannik ocenia Twoją propozycję? Bo to jest bardzo istotne w tym przypadku i okej, dobra, można mieć takie poczucie, że no ale odkryłeś Amerykę.

Logicznym jest, że wysłannik powinien oceniać Twoją propozycję pozytywnie, jednocześnie jak często albo jak rzadko, może tak trzeba postawić pytanie, jak rzadko my, sprzedawcy, podejmujemy wysiłki, działania i konkretne czynności w tym kierunku, żeby sprawdzić, jak faktycznie ten wysłannik ocenia naszą propozycję. Często z mojego doświadczenia to wygląda w taki sposób, że pada pytanie wie pan co, a co pan sądzi o mojej propozycji, wie pan, to nie ja podejmuję decyzję, to szef będzie analizował. No tak, a szef na co zwraca uwagę. I od razu jest przerzucenie tego ciężaru rozmowy z wysłannika na decydenta, a ja uważam, że warto zrobić coś takiego, żeby jednak podjąć rękawice i kiedy na przykład wysłannik odpowiada wie pan co, ja nie wiem, to nie jest moja sprawa, to szef podejmuje decyzję, to warto się na chwilę zatrzymać i powiedzieć wie pan co, rozumiem, że to szef podejmuje ostateczną i finalną decyzję, a wie pan, pytam wyłącznie o pańską opinię, bo pan rozmawia z różnymi firmami, jak my wypadamy na tle innych firm, z którymi się pan spotykał. Albo na przykład, a gdyby to pan miał podjąć decyzję, to jak pan ocenia naszą propozycję. Albo kiedyś próbowałem takiego myku, wie pan co, okej, a czy możemy na moment zapomnieć o tym, że to szef podejmuje decyzję, pański szef, pański przełożony podejmuje decyzję i porozmawiać z perspektywy takiej jakby to było od pana w jakiś sposób zależne. I wysłannik nie był zbyt chętny, bo mówi, no wie pan, ale no to nie są moje kompetencje, to nie ja podejmuję tę decyzję finalną, nie? Ja mówię wie pan co, wiem, jednocześnie wiem, że często jest tak, że decydenci pytają swoich ludzi, których poprosili o zebranie propozycji i o poszukanie najlepszego dostawcy, o opinie i przyznam panu otwarcie, jestem ciekaw i bardzo mi zależy na tym, żeby poznać pańską opinię na temat tego, o czym dzisiaj rozmawiamy. No i pamiętam, że wtedy usłyszałem wie pan co, no powiem panu otwarcie, no są propozycje, które są bardziej atrakcyjne od pańskiej. No i zaczęliśmy rozmawiać na temat kształtu całej propozycji i na temat tego, jak ta propozycja finalnie powinna wyglądać, żeby w oczach wysłannika była rzeczywiście najbardziej atrakcyjna. Jaki był finał tej sytuacji? Dostałem ten kontrakt, także moja żona ostatnio, kiedy rozmawiała z klientem i kiedy klientka powiedziała, że no wie pani co, no na temat procesu rekrutacyjnego to decyzje podejmuje prezes, dziękuję za propozycję, to ja przekażę prezesowi i zobaczymy, co prezes powie. I moja żona właśnie zapytała tę klientkę, mówi wie pani co, rozumiem, że prezes podejmuje decyzje, pani jest szefową działu sprzedaży, jak w ogóle pani ocenia jako przyszła przełożona tak pozyskiwanego pracownika, w ten sposób pozyskiwanego pracownika, jak pani ocenia szanse na pozyskanie właściwej osoby, wykorzystując ten sposób rekrutacji. Odpowiedź klientki wie pani, no ja jestem zachwycona. Dla mnie to jest dokładnie to, czego my potrzebujemy i czego my szukamy, i czego nam trzeba, żebyśmy znaleźli właściwą osobę. Moja żona mówi okej, to wie pani co, to jak prezes panią zapyta o opinię, to proszę powiedzieć, to co pani mu powie. No wie pani, no ja mu powiem krótko, powiem mu, że uważam, że powinniśmy za to zapłacić i w ogóle się nie zastanawiać nad tym, czy mamy to brać. Super, to dziękujemy w takim razie i czekamy na decyzję. Decyzja ma być jutro, dokładnie jutro. Jednocześnie wiedząc o tym, że klient, wysłannik, nasz rozmówca taką informację przekażę do swojego członka zarządu, no nasze szanse na to, że zarząd podejmie pozytywną decyzję związaną z wyborem naszej usługi po prostu rosną. I to jest przykład sytuacji, w której wysłannik staje się Twoim ambasadorem.

I w mojej ocenie, jeżeli wiesz o tym, że jest niepełne pełnomocnictwo i nie masz możliwości dojścia do osoby decyzyjnej, to podjęcie działań, które doprowadzą do tego, że poznasz opinię wysłannika, czyli osoby, z którą rozmawiasz i doprowadzisz do sytuacji takiej, w której wysłannik, osoba, z którą rozmawiasz, pozytywnie zaopiniuje Twoją propozycję w rozmowie z Tobą albo wykaże naprawdę duże zaciekawienie czy dużą nazwijmy to ekscytację związaną z tym, jaki kształt ma Twoja propozycja, to zdecydowanie zwiększa Twoje szansę na to, żeby on pozytywnie zaopiniował Twoją propozycję w momencie, kiedy finalny decydent zapyta go o zdanie i zapyta go opinię. I to jest właśnie ten finalny sposób pracy w sytuacji, kiedy masz niepełne pełnomocnictwo. Pewnie, dążenie do spotkania z decydentem jest pierwszym, naturalnym i bardzo słusznym krokiem w takiej sytuacji. Jeśli nie ma możliwości tego, żeby w ten sposób zadziałać i spotkać się z decydentami, to moja sugestia jest taka, potraktuj wysłannika jako decydenta i zrób wszystko, żeby ustalić takie warunki propozycji, które będą akceptowalne, słuszne, najlepsze, najkorzystniejsze dla osoby, z którą rozmawiasz. Wtedy zdecydowanie zwiększasz swoje szanse na to, że otrzymasz pozytywną rekomendację już do głównego decydenta. I tak właśnie uważam, że można poradzić sobie w sytuacji niepełnego pełnomocnictwa, czyli kiedy klient mówi proszę pani, proszę pana, to nie ja podejmuję decyzję w tej sprawie.