Skuteczna sprzed czyli metoda SPIN, część pierwsza.

postanowiłem, że warto przybliżyć poszczególne metody sprzedaży, takie najpopularniejsze metody sprzedaży, wokół których obraca się dzisiaj wiele sprzedaży i które są bardzo pomocne dla wielu handlowców przy prowadzeniu rozmów z waszymi klientami. Stąd też na warsztat idzie pierwsza metoda, chyba mogę zaryzykować takie sformułowanie nawet, że to moja ulubiona metoda, a może ulubiona albo ta, do której sięgam zdecydowanie najczęściej w swoich firmach, czy w firmie doradczo-szkoleniowej, czy w agencji rekrutacyjnej, w Leadersach, czy rekomenduję tę metodę często również moim klientom.

Metoda SPIN sprawdza się zarówno w sprzedaży B2C, takiej sprzedaży wysoko wartościowej, jak i w sprzedaży B2B. Ja najczęściej działam z nią oczywiście w segmencie B2B, bo z tymi klientami głównie pracuję. Jednocześnie elementy SPIN-u pojawiały się chociażby w jednym przypadku w branży automotive. Dzisiaj powstaje pierwszy z czterech odcinków na temat metody SPIN i celem tego odcinka jest przybliżenie samej metody, tego, na czym ona polega i jak ona powstała, i pierwszego z czterech jej elementów. W kolejnych odcinkach będziemy omawiali następne trzy punkty tej metody, analizując, do czego one tak na dobrą sprawę są potrzebne, w jaki sposób działają i jakie pytania warto postawić w ramach każdego z tych obszarów, które powinny być poruszone w metodzie SPIN, żeby rzeczywiście wyspinować pacjenta, klienta. Zresztą nawiasem mówiąc, jedno z najlepszych wdrożeń, jeżeli chodzi o metodę SPIN i takie, w którym ta metoda naprawdę się przydała i naprawdę pozwoliła osiągnąć bardzo znaczące rezultaty, to jest wdrożenie, które realizowałem w firmie zajmującej się protetyką słuchu. Tak, SPIN przydaje się również do pomocy pacjentom i do sprzedaży aparatów słuchowych. No, ale dobra, nie o moich wdrożeniach mamy rozmawiać, a o samej metodzie. Czym jest metoda albo na czym polega ta metoda? Metoda SPIN wychodzi z założenia i tak, bazuje na założeniu, że człowiek ma potrzebę zakupową, ponieważ chce rozwiązać, ugasić jakiś problem. Tutaj założenie jest podobne do metody Sandlerowskiej. Metoda Sandlerowska mówi o bólach, w SPIN-ie mówimy o problemach albo o wyzwaniach. To nie ma znaczenia, jak zdefiniujemy ten element, czy nazwiemy go potrzebą, bólem, problemem. Chodzi o to, żeby człowiek dokonał zakupu, podjął decyzję zakupową, to musi mieć coś, co go w jakiś sposób uwiera. I tutaj można wrócić chociażby do teorii motywacji i powiedzieć sobie otwarcie, że tak na dobrą sprawę mogą być miliony powodów i dwie kategorie tych powodów, które sprawiają, że człowieka coś uwiera. To znaczy on albo od czegoś ucieka, chce się czegoś pozbyć, albo do czegoś dąży, chce sobie coś zapewnić, nie? No ciekawe jest to, jak się przypatrzysz, jak się przyjrzymy tej teorii motywacji, to bardzo ciekawe jest to, że tak na dobrą sprawę człowiek, uciekając od jednej rzeczy, od jednego elementu, automatycznie dąży do czegoś innego. To jest zawsze tylko kwestia tego, co jest wyrażone wprost i co bardziej uwiera w tyłek, bardziej boli, bardziej doskwiera. To znaczy, czy bardziej boli rzecz, od której się ucieka, a mniejszym celem jest to, do czego się dąży, czy odwrotnie, czy bardziej boli fakt, że coś chce się mieć, a mniejszą siłę ma to, od czego w danym momencie się ucieka. No prosty przykład, dążąc do kupna nowego samochodu, automatycznie w jakiś sposób uciekasz od, nie wiem, nowego albo od tego, że masz ich za mało. Uciekając od obecnego samochodu, będąc zniechęconym do inwestowania w kolejne naprawy następnego auta, automatycznie dążysz do tego, żeby je wymienić, tylko tego nie nazywasz w swojej wypowiedzi wprost, nie? No i to tak ad vocem tych teorii motywacji.

No i SPIN bazuje właśnie na przekonaniu, że człowiek ma coś, co go uwiera, coś, co go boli, coś, co w SPIN-ie określamy głównie mianem tego problemu, tego kłopotu, tego wyzwania i ta rzecz, ten punkt jest punktem wyjścia do tego, żeby po pierwsze dobrze zrozumieć sytuację klienta, po drugie do tego, żeby zasugerować, zebrać w zasadzie informacje, które mogą za chwilę stanowić dla sprzedawcy bardzo znaczące argumenty sprzedażowe i oprzeć całą sprzedaż nie tyle o na przykład techniczne czy takie parametryczne funkcje twojego produktu czy też twojej usługi, a oprzeć tę sprzedaż na racjonalno-emocjonalnych argumentach związanych bardziej właśnie z pewną zmianą niż z samym produktem. I sprawa jest dość prosta. To znaczy, jeżeli ma dojść do jakiejkolwiek zmiany, to potrzebujesz wiedzieć, jaka sytuacja jest obecnie, potrzebujesz wiedzieć, czy ta sytuacja jest problemem dla twojego klienta, najlepiej, żeby była, bo wtedy w tym obszarze może dojść do jakiejkolwiek zmiany. Warto wiedzieć również, na jakie inne obszary jego działalności, jego biznesu, jego firmy ta sytuacja wpływa i warto wiedzieć, warto poznać, co się zmieni u niego w momencie, gdy dana sprawa zostanie rozwiązana. No i tym jest właśnie SPIN. To jest sekwencja tych dokładnie czterech obszarów. Są pytania S jak sytuacyjne, P jak problemowe, I jak implikacyjne i N jak naprowadzające na rozwiązania. I w tym odcinku poznasz za chwilę konkretne przykłady różnych pytań sytuacyjnych i omówimy sobie właśnie, czym są te pytania sytuacyjne, do czego one służą. W kolejnych odcinkach będziesz poznawał pytania problemowe, pytania implikacyjne i pytania naprowadzające. Zastanawiam się jeszcze, czy zrobimy to w formie każdy rodzaj pytań osobny odcinek, czy może w następnym odcinku omówimy sobie dwa rodzaje i jeszcze w kolejnym jeden rodzaj. Zobaczymy. Jedno jest pewne, słuchaj podcastu, zasubskrybuj podcast, jeżeli ta część i ta czynność jeszcze na ciebie czeka, to zasubskrybuj podcast, bo z pewnością w podcaście pojawi się cała metoda i będzie omówiona cała metoda. Wracając do tematu, pytania sytuacyjne, bo o nich dzisiaj będzie mowa, czym są, do czego służą i na czym polegają. Pytania sytuacyjne to jest ten rodzaj pytań, który, jak sama nazwa wskazuje, służy nam do tego, żeby przeanalizować, zbadać sytuację u klienta. Zobaczyć, jak on wygląda obecnie w obszarze, o którym my chcemy z nim rozmawiać, czy tam są jakiekolwiek… po pierwsze, czy on w ogóle ma zagospodarowany ten obszar, po drugie, jak on ma ten obszar zagospodarowany, a po trzecie pytania sytuacyjne służą do tego, żeby powoli, delikatnie zacząć drążyć to, czy danej sytuacji klient napotyka gdzieś jakieś elementy, które go, mówiąc kolokwialnie, bolą, czy ma jakieś problemy, czy ma jakieś wyzwania, z którymi się mierzy. Wiesz, czy jest coś, są takie rzeczy, no które gdzieś po prostu go uwierają. I zadając pytania sytuacyjne, ważne jest, żeby wcześniej przygotować się do rozmowy w tym rozumieniu, żeby przemyśleć sobie albo sprawdzić, jeżeli jest taka możliwość, gdzieś w Internecie czy na zdjęciach, jakkolwiek, żeby zobaczyć, jak obecnie w miarę możliwości zorientować się, jak obecnie dana sytuacja u klienta wygląda, dany obszar i przygotować sobie kilka pytań związanych z tym, co tam może potencjalnie nie działać albo źle funkcjonować. To nie jest konieczność, tym bardziej, że są takie firmy i są takie obszary, i są takie sprzedaże, gdzie nie da się tego zrobić. Takim obszarem może być chociażby hala produkcyjna czy firma produkcyjna, gdzie maszyny są poukrywane i nie ma do nich dostępu, nie widać na co dzień, na czym firma produkuje. Dlatego to jest coś, co warto zrobić, jednocześnie nie jest to rzecz absolutnie konieczna. No i przechodząc do meritum, czyli do tego, co sprzedawców najbardziej ciekawi, jakie są przykłady pytań sytuacyjnych. Przykład, takie pytania sytuacyjne to są pytania bardzo ogólne pod tytułem, jeżeli jesteśmy na przykład w jakiejś fabryce, to z jakich maszyn państwo korzystacie, czy spotkaliście się z taką i z taką sytuacją, jak sobie państwo z nią poradziliście albo jak sobie z nią radzicie, nie? Albo na przykład, nie wiem, jeżeli sprzedajesz samochody ciężarowe, to pytania sytuacyjne to są pytania pod tytułem po jakich trasach państwo najczęściej jeździcie, jakie spalanie obecnie mają wasze ciężarówki. Jeżeli sprzedajesz na przykład usługę szkoleniową, no to najprostszym pytaniem sytuacyjnym jest pytanie o to, jak dzisiaj wygląda proces sprzedaży, jaką ma skuteczność, z jakich kroków się składa. Jeżeli sprzedajesz, co możesz sprzedawać, jeżeli sprzedajesz na przykład komputery, laptopy, no to z jakiego sprzętu państwo dzisiaj korzystacie, do czego on powinien docelowo służyć, jakie są bariery albo czego nie da się na tym sprzęcie na przykład zrobić. To są wszystko pytania sytuacyjne.

I pytania sytuacyjne mają posłużyć do tego, żeby jeszcze raz, zbadać, zweryfikować, ocenić sytuację obecną klienta i zrobić taki pierwszy rekonesans związany z tym, czy tam gdzieś jest jakiś kłopot. Pozwólcie, że w ramach przykładu posłużę się chociażby naszym przykładem, czyli przykładem z agencji rekrutacyjnej. I tu są takie pytania pod tytułem jak obecnie wygląda proces rekrutacyjny, jak państwo radzicie sobie z realizacją tej rekrutacji, jaki macie spływ kandydatów, ilu z tych kandydatów jest dla was wartościowych. I to są takie najczęstsze pytania sytuacyjne, które pozwalają nam sprawdzić, czy tam faktycznie wszystko jest w porządku. Czasami jest tak, że słyszymy, że klienci mówią nam, że wszystko idzie super, mają duży odzew, siedemdziesiąt, osiemdziesiąt procent kandydatów jest dla nich wartościowych, no i okej, no i pięknie, i nie odnaleźliśmy żadnego obszaru na poziomie sytuacji, w którym klient nam powiedział, że ma zalążek problemowy, no więc dziękujemy za rozmowę. Czasami i tak się zdarza. A czasami dzieje się tak, że klienci nam mówią, że mają bardzo duży spływ CV, a jak spytamy o to, a jaki odsetek kandydatów jest tym właściwym, odpowiada profilowi, no to tu słyszymy na przykład, że no wie pan, to już jest kłopot. I wtedy przechodzimy do pytań problemowych. Zatem podsumowując, pytania sytuacyjne to są bardzo często te pytania, które wielu handlowców zadaje w ogóle w ramach całej swojej diagnozy potrzeb, nie? Serio. Jak obserwuję pracę handlowców, to mam takie poczucie, że wielu z nich realizuje diagnozę potrzeb w oparciu właśnie o te pytania sytuacyjne. Na szczęście w SPIN-ie są jeszcze trzy inne rodzaje pytań, problemowe, implikacyjne, naprowadzające, o których będziemy mówić w kolejnych odcinkach tego podcastu, a w ramach takiego zadania domowego usiądź i zastanów się, jakie pytania sytuacyjne, czyli pytania, które mogą pomóc ci w określeniu obecnego stanu rzeczy u twojego klienta i jednocześnie mogą pomóc ci również w tym, żeby odkryć potencjalne problemy twoich klientów, jakie pytania sytuacyjne warto, żebyś ty zaczął stawiać twoim klientom w trakcie twoich rozmów handlowych.