Polecenia w sprzedaży – 7 reguł pozyskiwania poleceń i rekomendacji

Pozyskiwanie potencjalnych klientów przez polecenia to coś, do czego dąży i zmierza wielu handlowców. To w końcu ten moment, kiedy telefon zaczyna dzwonić sam i klienci przychodzą sami. Jak do tego doprowadzić? Poznaj 3 ważne reguły poleceń i rekomendacji.

Polecenia i rekomendacje w sprzedaży

Polecenia i rekomendacje to bardzo wygodny kanał pozyskiwania nowych klientów i realizowania sprzedaży. Wielu handlowców, sprzedawców twierdzi, że klient z polecenia jest “dużo prostszy” w obsłudze niż klient, którego pozyskuje się od zera samodzielnie. Czy aby na pewno?

Trzeba mieć świadomość, że jeśli ktoś Cię polecił to zrobił wcześniej dwie rzeczy:

1. Zaufał Ci – nie dostaje się polecenia jeśli wcześniej praca została źle wykonana. Skoro ktoś daje Ci polecenia to uważa, że na nie zasługujesz. To z kolei oznacza, że za tym poleceniem stoi zaufanie do Ciebie, do pracy, którą wykonujesz, do jakości, wartości, jakich dostarczasz
2. Przekazał pozytywną opinię o Tobie – potencjalny klient z polecenia to ktoś, kto dowiedział się o Twoim istnieniu od innego zadowolonego z Ciebie Klienta. Klient, który dzwoni z polecenia z dużym prawdopodobieństwem wie co robisz i jak to robisz (jaką jakość i wartość dostarczasz)

Oczekiwania klienta z polecenia

Zabawmy się w mały quiz – biorąc pod uwagę te dwie rzeczy zastanów się: jakie oczekiwania będzie miał klient z polecenia:

1. Niższe niż osoba, która mu Ciebie poleciła
2. Takie same, jak osoba, która Cię poleciła
3. Będzie oczekiwał czegoś więcej, czegoś ekstra w stosunku do tego, co otrzymała wcześniej osoba, która jej Ciebie poleciła

Którą opcję wybierzesz? Prawidłowe rozwiązania to co najmniej opcja 2, a w wielu przypadkach właściwą jest odpowiedź nr 3. Klient, który trafił do Ciebie przez polecenie będzie oczekiwał od Ciebie, że co najmniej utrzymasz jakość, o której on słyszał. A najlepiej jeśli to, co jemu zaproponujesz będzie jeszcze lepsze niż wszystko to, co do tej pory o Tobie usłyszał.

Jednocześnie, żebyś Ty mógł pozyskiwać potencjalnych Klientów z polecenia potrzebne jest, żebyś wiedział, jak robić to dobrze, skutecznie i w taki sposób, żeby Klient, który poleci Cię jeden raz, chciał robić to dalej. Oto X najważniejszych reguł, które wspierają znacznie proces, jakim jest pozyskiwanie polecenia w sprzedaży

W przyrodzie faktycznie część rzeczy dzieje się [teoretycznie] sama. W relacjach międzyludzkich i biznesie znacznie mniej rzeczy dzieje się samo. Owszem, zdarzają się sytuacje, w których klient poleci Ciebie czy Twoją firmę swojemu znajomemu. Jest to z pewnością bardzo miła sytuacja i należy do grona tych, na które czeka wielu sprzedawców.

Jednocześnie, jak mówi stare powiedzenie, “szczęściu trzeba pomagać”. Tą pomocą w sprzedaży jest fakt, że to sprzedawca przejmuje inicjatywę i sam wychodzi do klientów i pojawia się w miejscach, w których mogą być jego klienci, w czasie, w którym mogą tam być. Nazywamy to aktywną sprzedażą różnymi kanałami (cold mail, cold calling itp).

Rekomendacje to również ten obszar, w którym handlowiec może i powinien działać proaktywnie – zamiast czekać, aż klienci sami zaczną go polecać innym potencjalnym klientom, dobry handlowiec może i powinien podjąć działania w kierunku samodzielnego generowania poleceń i rekomendacji.

Jak pozyskiwać dobre polecenia i rekomendacje?

Oczywiście początkowo możesz nie wiedzieć do końca, jak się za to zabrać. Jednocześnie po to właśnie powstał ten artykuł, żebyś uzyskał konkretne wskazówki mówiące o tym, jak działać skutecznie i skutecznie pozyskiwać dobre polecenia i rekomendacje.

Zatem jeśli zależy Ci, żeby efektywnie i skutecznie sprzedawać swoje produkty i usługi i nawiązywać ciepłe relacje z nowym klientem oparte o polecenia i rekomendacje to czytaj dalej i zapamiętaj najważniejszą rzecz: O POLECENIA TRZEBA I WARTO PYTAĆ/PROSIĆ! 🙂 👍🏻

No właśnie, kiedy warto i można prosić o polecenia i kogo? Czy można i warto prosić o polecenia klienta, który nie skorzystał z Twojej usługi? Hmm, w teorii oczywiście, że można. Branża finansowa i ubezpieczeniowa korzystała z tej furtki nagminnie jeszcze kilka lat temu. Nie kupiłeś polisy to co z tego – przecież masz w telefonie znajomych, do których agent może dalej się zwrócić.

Sam uważam taki sposób generowania nowych leadów za co najwyżej średni. Uważam, że najlepiej jest prosić o rekomendację klientów, którzy:

1. Przeszli z Tobą przez proces sprzedaży, negocjacji
2. Dokonali zakupu
3. Zapłacili za produkt/usługę
4. Produkt został dostarczony/usługa zrealizowana
5. Minęło kilka tygodni (3-4 tygodnie) od realizacji i wszystko jest w porządku
6. Utrzymuje z Tobą kontakt
7. Jest zadowolony z tego, jak wszystko przebiega
8. (opcja dodatkowa) Rozważa kolejne zakupy/poszerzenie zakresu współpracy

Jeżeli klient spełnia większość z tych 8 warunków to jest to z pewnością Klient, którego warto prosić o polecenia i rekomendacje. Oczywiście ta lista kryteriów nie dotyczy znajomych. To nieco inna kategoria. W przypadku rodziny, przyjaciół, znajomych nie ma konieczności, żeby byli Twoimi klientami. Są przekonani o Twojej jakości bez konieczności jej sprawdzania i ich również śmiało można prosić o polecenia 🙂

Jeżeli klient ma Cię polecać powinien dokładnie wiedzieć, czym się zajmujesz, jakiego rodzaju produkty i usługi sprzedajesz. Czy to oznacza, że klient powinien znać całe portfolio działań Twojej firmy, żeby móc je przekazywać potencjalnym klientom dla Ciebie? Absolutnie nie! Twój obecny klient nigdy nie był, nie jest i nie będzie chodzącą reklamą pełnej gamy Twoich rozwiązań.

Zatem na jakich elementach warto się skoncentrować wyposażając klienta w niezbędną wiedzę? Najlepiej na tych, które są związane z tym, co Twój obecny klient od Ciebie kupuje i produktami komplementarnymi. To sprawi, że będzie miał łatwość przekazywania informacji na Twój temat dalej do innych potencjalnych klientów, którym będzie chciał Ciebie polecić.

To kolejne bardzo ważne pytanie już w kontekście generowania samego polecenia w sprzedaży. Zastanów się: czy Twój klient dzisiaj wie, jak dobrze sprzedać Ciebie i Twoją firmę do swoich znajomych czyli Twoich potencjalnych klientów? Czy wie, jak udzielić Ci konkretnego i sensownego polecenia?

Okazuje się, że żeby uzyskać polecenia w sprzedaży trzeba nauczyć obecnych klientów sprzedaży Ciebie do innych. Zrobisz to najlepiej instruując klienta w tym, co ma o Tobie powiedzieć. Najczęściej wystarczy krótka wskazówka związana z tym jak to zrobić.

Najlepszym anty przykładem takiej prośby o polecenie jest prośba na zasadzie: Panie Marcinie, jeśli będzie Pan miał wśród swoich znajomych kogoś, kto szuka podobnych rozwiązań to proszę o mnie pamiętać. Bla! Bla! Bla!

Z pewnością statystycznie zdarza się, że uzyskujesz polecenia po takiej prośbie. Jednocześnie jestem pewien, że nie są one wynikiem samej prośby, a tego, że klient jest zadowolony z tego, co otrzymał w ramach współpracy z Tobą. Tak skonstruowana prośba najczęściej nie działa. I tyle.

Zatem jak robić to dobrze? Przede wszystkim trzeba być w tym konkretnym i jasno wskazać na to, o co warto, żeby Twój klient zapytał lub co powiedział swojemu znajomemu, do którego ma Cię polecić.

Taka instrukcja może mieć następujący charakter:

Jak będziesz rozmawiać z osobą X to powiedz jej proszę, że pracujesz z firmą, która robie rzeczy X już od 3 lat. Wspomnij proszę, że jesteśmy zawsze terminowi, że mamy stały dostęp do surowca (tu określ o rozwiązaniach jakich problemów obecny klient powinien wspomnieć potencjalnemu – polecenie powinno zabezpieczać jakieś problemy/bóle potencjalnego klienta) i zapytaj proszę, czy możesz przekazać mi numer telefonu Twojego znajomego (potencjalnego klienta), żebym mógł się skontaktować.

Wróćmy na chwilę do anty przykładu z poprzedniej części. “Jeśli będzie miał Pan wśród swoich znajomych kogoś, kto szuka czegoś podobnego…” czyli w zasadzie kogo Ty szukasz? Kto jest Twoim potencjalnym klientem? Do jakich klientów chcesz uzyskać polecenie? Z kim chcesz rozmawiać o sprzedaży swoich produktów/usług? Do kogo chcesz uzyskać polecenie? Kto ma zostać Twoim Klientem?

Te wszystkie pytania zadaje sobie Twój obecny klient, który po takiej prośbie jak w anty przykładzie nie ma pojęcia do kogo udzielić Ci rekomendacji, komu Cię polecić czy z kim porozmawiać na temat Ciebie i Twojej firmy. Gwarantuję również, że ostatnią rzeczą, jaką zrobi Twój obecny klient będzie zastanawianie się nad tym, komu on może polecić, zarekomendować takiego Pana Szymon z firmy X. Nie zrobi tego ani teraz, ani później ani w zasadzie nigdy – tego należy się spodziewać.

Dlatego chcąc uzyskać polecenie najlepiej określić najbardziej konkretnie jak się da, do kogo potrzebujesz rekomendacji. To oznacza, że największą skuteczność polecenia mają wtedy, kiedy prosisz o kontakt do konkretnej osoby z konkretnej firmy. Generowanie poleceń nie opiera się na ogólnikach. Jak cała sprzedaż tak i pozyskiwanie poleceń do klientów jest najskuteczniejszą formą sprzedaży, jeśli bazuje na konkretach.

Piramida efektywnych poleceń

Poniżej znajdziesz listę konkretów, według których możesz generować polecenia (od najbardziej konkretnych poleceń – na górze, do tych najbardziej rozwodnionych – na dole piramidy).

Jak widzisz najbardziej konkretne polecenia są wtedy, kiedy Twój obecny Klient wie dokładnie, kogo szukasz. Jest to również prosta sprawa dla obecnego klienta, ponieważ on albo zna tego człowieka albo nie. Zatem z poziomu wysiłku klienta, który ma Cię polecić jest to również najkorzystniejsza sytuacja. Chcąc uzyskiwać polecenia polecam 😉 kierować się właśnie tą piramidą efektywnych poleceń

Ta reguła mówi o kolejności kontaktów, w jakich powinny one nastąpić. Innymi słowy chodzi o to, kto kontaktuje się pierwszy: sprzedawca z informacją, że ma kontakt od Pana X czy Pan X pierwszy dzwoni do znajomego i pyta/uprzedza, że będzie dzwonił sprzedawca.

Sprawa wydaje się oczywista i jasna dla wielu z nas. W teorii znaczna większość stwierdzi, że w dobrej sprzedaży to najpierw dzwoni klient do swojego kontaktu i pyta o zgodę na przekazanie kontaktu/uprzedza, że przekazał kontakt. W praktyce sami wiemy, jak często w słuchawce pojawiał się obcy głos z informacją: “Dzień dobry, dostałem do Pana kontakt od… ”

Co ciekawe, ta zasada nie musi działać w drugą stronę. To znaczy, że kiedy klient poleca innemu klientowi jakiegoś sprzedawcę to nie jest wymagane, żeby zadzwonił do tego sprzedawcy i go o tym poinformował. Jednak nie rozmawiamy tu o tym, co mogą, a czego nie mogą klienci. Rozmawiamy o sprzedaży i tym, jak my jako sprzedawcy powinniśmy zachować się w relacji z obecnym i nowym klientem, do którego mamy dostać rekomendację.

Podsumowując tę część: najpierw do nowego, potencjalnego klienta powinien zadzwonić obecny klient i uprzedzić, że przekazał numer telefonu lub zapytać o możliwość przekazania numeru. Dopiero wtedy my, sprzedawcy, możemy chwycić za telefon i zadzwonić do nowego klienta z propozycją rozmowy, spotkania i powołać się przy tym na polecenie, które otrzymaliśmy.

Żeby otrzymywać regularnie rekomendacje i mieć możliwość proszenia/pytania o kontakt, powinieneś wiedzieć, że tym, jak postąpisz z pierwszą przekazaną Ci rekomendacją pokazujesz, czy warto dawać Ci kolejne. I tak z każdą następną, którą otrzymasz. Dlatego proces follow-up w obsłudze klientów z rekomendacji jest tak ważny.

Jeżeli chcesz robić to dobrze to pamiętaj, że follow-up w przypadku klienta z polecenia polega na informowaniu osoby, od której otrzymałeś rekomendację o kolejnych krokach, etapach rozmowy z nowym klientem, do którego dostałeś kontakt. W takiej sytuacji pokazujesz się, jako handlowiec i człowiek godny zaufania, który dba o to klarowność, przejrzystość budowanych relacji. Klient, który przekazał Ci rekomendację powinien wiedzieć, czy nawiązałeś kontakt z osobą, do które Cię skierował, kiedy masz się z nim/nią spotkać, jaki był rezultat spotkania i czy doszło do współpracy lub z jakiego powodu do niej nie doszło.

To podstawowe kwestie, o których warto informować tego, kto Cię polecił. Najczęściej wystarczy krótki telefon lub nawet wiadomość SMS. Ważne jest to, żeby osoba, która przekazała rekomendację miała poczucie, że handlowiec dobrze dba zarówno o relację z nowym klientem jak i z nim (polecającym). W tym całym trójkącie (Ty, polecający i polecony) każdy element jest ważny i o każdy z nich dobry handlowiec powinien zadbać. Wtedy rozmowa jest sensowna, merytoryczna i wartościowa dla każdej ze stron.

Proces pozyskiwania nowych klientów z polecenia to przywilej i przyjemność. To również praca taka sama jak pozyskiwanie klientów z każdego innego źródła. Żeby robić ją dobrze warto robić to w sposób przemyślany i ułożony. Wierzę, że ten artykuł pomógł Ci w tym, żeby kwestię pozyskiwania dobrych nowych klientów z polecenia zamienić z przypadkowej (gdy ktoś Cię poleca i nawet o tym nie wiesz) na proces, który w całości jest w Twoich rękach i masz kontrolę nad tym procesem oraz otwierasz sobie furtki do pozyskiwania dokładnie tych klientów, na których Tobie zależy dzięki bazie już wypracowanych kontaktów. Dbaj o nią, podlewaj, sprawdzaj, a zobaczysz, że przyniesie obfite plony 🙂