Sprzedaż online vs offline – spotkania

W dzisiejszym wpisie opowiem co no stety albo niestety staje się ponownie taką normą w naszej pracy. Czasy mamy ciężkie. Pandemia nie odpuszcza. Wiele firm daje zakaz, bana na spotkanie on site’owe. Spotkania twarzą w twarz i trzeba to spotkanie online realizować. No i uznałem, że to jest taki dobry moment, żeby właśnie poruszyć ten temat. Zastanowić się nad trzema kwestiami dzisiaj. Jakie są ryzyka związane ze spotkaniami online. Które sprawiają, że jest cały czas spora grupa ludzi, która czuje się do nich średnio przekonana. Jakie są podobieństwa między jednym i drugim spotkaniem. Wbrew pozorom tych podobieństw trochę jest. Jakie są przewagi spotkań online’owych i to nawet niezależnie od tego, czy jest to pandemia, czy są to czasy normalne. Przewag, jeżeli chodzi o spotkania online’owe, faktycznie jest całkiem sporo. I o tych trzech aspektach dzisiaj porozmawiamy.

Zacznijmy w takim razie od ryzyk, jakie są związane ze spotkaniami online’owymi. I ja przygotowałem pięć takich ryzyk. Wszystkie wynikają z rozmów, które przeprowadziłem z handlowcami. Na temat właśnie tego, jak umawiać i odbywać, i realizować sprzedaż przez internet. Pierwsza sprawa, jaką handlowcy bardzo często zgłaszają, jest taka, że trudniej przekonać klienta do takiej formy spotkania. Trudniej im tak poprowadzić sprzedaż. Ludzie nie są jakoś specjalnie chętni do tego, żeby się spotykać przy użyciu komputera i kamery. Może to wynika z tego, że jest to faktycznie jeszcze dość nowa i mało popularna forma. Może to także wynikać z innych, pewnych ryzyk, utrudnień związanych z tym, jak takie spotkanie odbywać. Z racji tego, że nieco trudniej namówić, przekonać klienta. Namówić to złe słowo, przekonać klienta do tego spotkania, to wydaje się, że są trudniejsze, raz do umówienia, dwa do zrealizowania.

Drugie ryzyko jest takie, że teoretycznie łatwiej odwołać takie spotkanie. To znaczy ono nie ma jeszcze takiego poczucia zobowiązania wyrobionego. Wiecie, no każde spotkanie można odwołać, nie? Rozmowę telefoniczną można odwołać, spotkanie na żywo można odwołać. Jednocześnie jak gdzieś po stronie klienta jest ten taki, nazwijmy to, taki pstryczek w głowie. Takie cuś małe w głowie, które mówi nam. Handlowiec jedzie, że on pokonuje jakąś odległość w tym samochodzie. Wyjechał, nie wiem, o siódmej rano, żeby do mnie przyjechać na jedenastą, bo ma kawał drogi. Czterysta kilometrów, no to trudniej jest takie spotkanie odwołać, a już w ogóle w ostatniej chwili. No, a w przypadku spotkania online’owego. Nikt nigdzie nie jedzie, każdy siedzi u siebie w domu czy w biurze, no to pyk, można to odwołać, podobnie jak rozmowę telefoniczną.

Są technicznie trudniejsze do przeprowadzenia. W przypadku spotkań w sieci potrzebna jest kamera, potrzebny mikrofon w komputerze, własny, jakikolwiek, potrzebny w ogóle komputer. Potrzebny Internet, no i przede wszystkim potrzebna umiejętność obsługiwania tego wszystkiego. Dodatkowo spotkanie w sieci, no co, no może się zawiesić, tak? Także tego typu sprzedaż ma to ryzyko, że jest trochę trudniejsze do przeprowadzenia. Mimo tego że bariera internetowa i bariera technologiczna, w zasadzie dzisiaj są zerowe. Internet mamy już w wielu miejscach. To ryzyko ma jeszcze jeden aspekt. Mianowicie te wszystkie rzeczy, sprzęt, Internet itp. muszą zadziać się po obu stronach. To znaczy musi umieć tym wszystkim posługiwać się tak sprzedawca, jak i klient.

Czwarte już ryzyko związane z takim spotkaniem. Ryzyko związane z tym, że potrzebne jest większe zaangażowanie sprzedawcy. W sprzedaż, w rozmowę, żeby zbudować wrażenie podobne do tego, jakie klient odnosi z realnego spotkania. Chodzi o to, że kiedy siedzisz na spotkaniu, na takim realnym spotkaniu. Wystarczy, że utrzymasz kontakt wzrokowy z klientem przez krótką chwilę. Wystarczy, że dopytasz, posłużysz się różnymi narzędziami z zakresu sztuki słuchania. Faktycznie zbudujesz takie wrażenie zaangażowania. A w spotkaniach w sieci, jeżeli chcesz komuś patrzeć w oczy albo przynajmniej budować wrażenie patrzenia w oczy. Powinieneś patrzeć w kamerę komputera. To z kolei oznacza, że kiedy patrzysz w kamerę Twojego komputera. Rozmówcę widzisz kątem oka, albo czasami go nie widzisz.

Piąte ryzyko, które wymieniłem, to ryzyko takie, że sprzedaż onlin’enowe i takie spotkania są bardziej energochłonne i bardziej męczące. To znaczy, jak odbędziesz pięć godzinnych spotkań w sieci, to z pewnością będziesz bardziej zmęczony niż jak odbędziesz pięć spotkań w świecie realnym. To wynika chociażby z tego, że w świecie realnym wzrok się mniej męczy aniżeli w sytuacji, gdy przez pięć godzin patrzysz w komputer. Dalej to wynika z tego, że takie spotkania często odbywają się jedno po drugim, a w świecie realnym jest ten moment na wyciszenie się chociażby w samochodzie i w drodze od jednego klienta do drugiego klienta. Także spotkania na zoom/skype są bardziej energochłonne również z tego powodu, że właśnie wymagają od Ciebie większego zaangażowania w sam proces komunikacyjny.

Szóste ryzyko to takie ryzyko, że trudniej o finalizację. Na spotkaniu, które odbywa się mimo wszystko na odległość trudniej o finalizację rozumianą jako podpisanie dokumentów. Ponieważ wiesz, w normalnym świecie wyciągasz dokument, wyciągasz kontrakt, wypełniasz, dajesz go do podpisu. Oczywiście w takiej najbardziej uproszczonej formule, w trakcie spotkania w sieci czegoś takiego nie zrobisz. Jeżeli natomiast do tej pory było tak, że ustalałeś wszystko z klientem. Potem przesyłałeś mu projekt umowy i dogadywaliście projekt umowy, no to w tym zakresie nic absolutnie się nie zmienia.

Teraz pojawia się pytanie, jakie są podobieństwa między jedną a drugą formą? No pierwsze podobieństwo jest takie, że w zasadzie w jednym i drugim przypadku forma jest dokładnie taki sama. Wszystko to, o czym rozmawiasz z klientem offline, trzeba i warto poruszyć z klientem online. W takim najprostszym ujęciu, jeżeli pierwszym krokiem jest otwarcie. Drugim jest zbadanie potrzeb, trzecim jest prezentacja produktu i tak dalej w tym takim starym, klasycznym modelu. Wszystkie kroki muszą się również powtórzyć w spotkaniu online’owym. Więc z procesowego punktu widzenia jest dokładnie tak samo.

Druga sprawa, no to jest ta sama potrzeba rozmowy związana ze zbadaniem potrzeb u klienta. Jeżeli na spotkaniu offline’owym w świecie realnym robisz jakiś rodzaj wywiadu mniej lub bardziej ustrukturyzowanego, no to w czasie spotkania online’owego jest dokładnie to samo zadanie do zrealizowania. To znaczy też trzeba przeprowadzić z klientem wywiad i trzeba porozmawiać z nim na różne obszary związane z jego biznesem, żeby móc myśleć finalnie o jakiejkolwiek transakcji.

Trzecie podobieństwo to jest dalej kontakt face to face. Spotkanie realizowane w sieci jest dalej kontaktem face to face. Ba, powiem więcej, w wielu przypadkach łatwiej może być, i to już tak ad vocem przewag. W wielu przypadkach łatwiej może być na przykład dostać się na teren zakładu produkcyjnego. No bo w sytuacji, gdy jesteś na spotkaniu face to face, to albo musisz mieć przepustkę. Są jakieś obostrzenia, zakazy i tak dalej. W sytuacji spotkania w necie, jeżeli tylko i wyłącznie dla Ciebie to będzie miało jakąś wartość. Teren zakładu produkcyjnego może pójść osoba, z którą rozmawiasz z włączoną kamerą w telefonie. W ten sposób może Ci pokazać, jak wyglądają pewne rzeczy, poinstruowana przez Ciebie, co ma na przykład Ci pokazać, nie?

I następne podobieństwo związane ze spotkaniem online i ze spotkaniem w takim w świecie realnym. Jest takie, że możliwości zaprezentowania Twojego produktu albo Twojej usługi są podobne. No bo jeżeli na spotkaniu offline’owym korzystasz z jakiegoś katalogu, ten katalog możesz klientowi udostępnić w formie dokumentu PDF. Udostępnić na pulpicie i obaj możecie go oglądać. Jeżeli na spotkaniach offline’owych pokazujesz klientowi jakiś materiał wideo, tak samo na spotkaniu online’owym możesz wysłać mu linka i pokazać mu ten sam materiał wideo albo udostępnić mu ten materiał w trakcie jakiejś Twojej prezentacji. Jeżeli na spotkaniu offline’owym korzystasz z jakiejś formy prezentacji, Power Pointa czy czegokolwiek innego, na spotkaniu online’owym możesz zrobić dokładnie to samo.

Pytanie o to, jakie są przewagi spotkania online nad takim spotkaniem offline’owym. Pierwsza przewaga jest taka, że jest możliwość korzystania z różnych interaktywnych form prezentacji i pokazania, jakie masz produkty/usługi. To jest istotna przewaga nad spotkaniem offline’owym, ponieważ nie zawsze w trakcie spotkania offline’owego istnieje możliwość pokazania jakiejś prezentacji, jakiegoś materiału.  Sprzedaż przez internet, spotkania przez internet otwierają nowy rynek dla wszystkich tych, którzy są gotowi korzystać z internetowych rozwiązań wspierających taki proces zakupów. A tych rozwiązań jest naprawdę wiele. Zacznij np. od salesbooka – to świetne narzędzie do prezentacji produktu.

Dwa, jeżeli w spotkaniu bierze udział kilka osób, masz możliwość na przykład przeprowadzenia takiego wywiadu zbiorowego na zasadzie pytań ankietowych, czego normalnie nie zrobisz. No bo co, nie pójdziesz do zarządu na przykład na spotkanie, nie wiem, z pięcioma osobami i nie powiesz im, że słuchajcie, dobra, to teraz proszę bardzo, każdy wypełnia ankietę. A na spotkaniu online możesz zrobić coś takiego, że drodzy Państwo, przygotowałem zestaw pytań, które w zasadzie zależy mi na tym, żeby zadać każdemu z Państwa, bo odpowiedzi każdego z was będą bardzo istotne, w związku z tym proponuję, żebyśmy zrobili to w ten sposób, że wyświetlę Państwu w tej chwili albo wyślę Państwu w tej chwili link do tych pytań i bardzo proszę o krótkie odpowiedzi w formie jednego, dwóch zdań albo jeszcze lepiej, odpowiedzi są na zasadzie ABCD, więc bardzo proszę o wybór tej odpowiedzi, która będzie dla Państwa satysfakcjonująca.

Druga rzecz to jest to, że sprzedaż przez internet trochę eliminuje element związany z tym, że ktoś nie może wziąć udziału, bo musi dojechać. W takim spotkaniu jedyne, co trzeba zgrać, to trzeba zgrać godzinę i już można sprzedawać 😉 Miejsce nie ma znaczenia, ludzie nie muszą dojeżdżać na to spotkanie, nie muszą przyjeżdżać, mogą je przeprowadzić praktycznie z każdego miejsca, nawet jeżeli ktoś jest w samochodzie i to jest dla niego okej, może się podłączyć do spotkania w samochodzie i z samochodu to spotkanie odbywać. To ułatwia proces sprzedaży i skoordynowanie procesu zakupów po stronie klienta. O wiele wygodniej odbyć takie spotkanie niż umawiać, przekładać kilka razy spotkanie offline, bo coś komuś nie pasuje, ktoś gdzieś nie dojedzie, nie przyjedzie albo go nie będzie.

Dalej, jeżeli masz możliwość zorganizowania takiego spotkania z udziałem wielu osób decyzyjnych,. Na których Ci zależy, to przynajmniej teoretycznie może skrócić się proces decyzyjny. Dlatego że wszystkie osoby zaangażowane w dany proces będą od samego początku brały w nim udział. Mogą być w niego zaangażowane i tym samym łatwiej, żeby ludzie potem w firmie między sobą omówili ten temat i podjęli jakąś decyzję. Mówiąc krótko: łatwiej dzięki temu sprzedawać. Eliminowani są też pośrednicy, którzy łażą i przekazują informacje od jednego do drugiego, a przynajmniej mogą być potencjalnie wyeliminowani, no bo jest większe prawdopodobieństwo, że wszystkie osoby uda się zgromadzić w jednym miejscu od samego początku procesu lub uda się to zrobić szybciej, bo jest to łatwiejsze, żeby wszystkie osoby zgromadzić w jednym miejscu.

Następna bardzo ważna przewaga takich spotkań jest taka, że z reguły trwają krócej. Jest coś takiego w tych spotkaniach, że rzadziej prowadzi się small talki na jakieś takie tematy poboczne, a nawet jeżeli one są, to prowadzi jej się krócej. Te spotkania są też bardziej konkretne. Może dlatego, że są bardziej męczące i nikt nie ma ochoty spędzać godziny przed komputerem. To może z tego powodu ludzie udzielają bardziej konkretnych odpowiedzi na pytania i te spotkanie mają taki żywszy i też bardziej konkretny przebieg. Lubię określać, że spotkanie on-line często są bardziej mięsiste niż spotkania offline’owe.

Tak jak wspomniałem wcześniej. Kolejna, już piąta przewaga, jest taka, że jest to forma sprzedaży bardziej angażująca niż rozmowa telefoniczna. To jest forma rozmowy telefonicznej z kontaktem osobistym. I to zawsze będzie bardziej angażująca forma sprzedaży niż rozmowa telefoniczna. Więc jeżeli dzisiaj stoisz przed takim wyborem, czy umawiać się z klientem na nieco dłuższą rozmowę telefoniczną, czy zaproponować mu spotkanie w internecie. Zdecydowanie ja polecam zaproponuj mu spotkanie przez internet. Ono będzie bardziej wymagające dla Ciebie. Jednocześnie dużo lepsze, bo ten kontakt fizyczny, ten kontakt osobisty może wpłynąć pozytywnie chociażby na relację, która się między wami wytworzy.

Następna sprawa związana stricte już z pandemią i z Covidem jest taka, że ta forma jest po prostu dla nas wszystkich bezpieczniejsza. Nie wymaga kontaktu osobistego. Mimo tego że jest kontaktem osobistym, nie narażamy swojego zdrowia, nie narażamy się na jakieś zakażenia, czy to pandemią, czy chociażby grypą, czy czymkolwiek innym. Z tego punktu widzenia jest to forma po prostu bezpieczniejsza.

Następna rzecz: są mniejsze koszty realizacji organizacji takich spotkań. Nie ma kosztu dojazdu i tu mam na myśli kwestię czasu, paliwo, samochód, tego nie ma. Nie ma konieczności wydawania pieniędzy na jakąś kawę albo ciastka, tego też nie ma, no bo na spotkaniu on-line, nawet jeśli Ty będziesz miał, to druga strona się tym nie naje, więc te wszystkie koszty, które dzisiaj są kojarzone z organizacją spotkania offline’owego i wyjazdem, w przypadku online’u one znikają, ich nie ma, a efektywność może być podobna.

Łatwiej potwierdzić takie spotkanie i przypomnieć o nim klientowi. W spotkaniach offline, takich w realu, nie zdarza mi się wysyłać klientom zaproszeń w kalendarzu na spotkania offlne’owe. Natomiast na online’owie zawsze albo link, albo zaproszenie w kalendarzu, no cokolwiek. W związku z tym, jak masz takie zaproszenie w kalendarzu, to też z perspektywy klienta. Nie zawsze klient będzie pamiętał o tym, żeby wpisać sobie do kalendarza spotkanie z Tobą. Jak odbierze maila, w którym to spotkanie jest i kliknie jeden guzik, zaakceptuj, to kalendarz mu zawsze o nim przypomni.

Następna rzecz, łatwiej dotrzeć na takie spotkanie. W zasadzie jedyna droga, jaką musisz pokonać, no to jest droga z miejsca, w którym jesteś, przed Twój komputer. Jeżeli jesteś w firmie, jesteś przy biurku, jesteś przy tym komputerze. Nie musisz pokonywać żadnej drogi, żeby takie spotkanie się odbyło. Potrzebujesz mniej czasu. Ty jako sprzedawca na zorganizowanie takiego spotkania, a zatem możesz być bardziej produktywny. Jeżeli do tej pory godzinę musiałaś przeznaczyć na dojazd. Dzisiaj, jeśli tej godziny na dojazd nie musisz przeznaczyć, to możesz ją przeznaczyć na masę innych aktywności.

No i ostatnia rzecz jest taka, że masz możliwość odbycia większej ilości tych spotkań. Biorąc pod uwagę, że w ciągu dnia odbywasz trzy, cztery spotkania, na które musisz dojechać. Online jesteś w stanie ich odbyć nawet pięć albo sześć. Wykorzystując ten sam zasób czasowy, bo jedyna droga, jaką musisz pokonać między jednym a drugim spotkaniem. Jest albo droga z fotela do ekspresu po kawę, żeby zrobić sobie kawę, albo droga na zasadzie kliknięcia i przełączenia się z jednego spotkania na następne.