Odcinek dziesiąty, czy handlowcy boją się swoich klientów.
Cześć, witaj w już dziesiątym odcinku podcastu „Dobra sprzedaż”. Ten odcinek jest w pewnym sensie wyjątkowy, dlatego że nagrywam go na dokładnie dwa dni przed moimi urodzinami i z tej okazji na końcu tego odcinka pojawi się pewna niespodzianka. Tematem tego odcinka jest to, czy handlowcy boją się swoich klientów. No i możesz, wiesz, pomyśleć, no jak, co to za handlowiec, który boi się swoich klientów, w ogóle, no jak handlowiec może się bać swoich klientów. A ja, przygotowując się do tego odcinka, zastanawiając się, wypisałem sobie takich pięć symptomów, które moim zdaniem oznaczają i są takimi sygnałami do tego, że jest gdzieś jakieś takie poczucie strachu, lęku, obawa przed klientami po stronie handlowca. No i w tym odcinku usłyszysz zarówno o tych pięciu symptomach, pięciu sygnałach, usłyszysz również historię pewnego handlowca, który miał te sygnały, miał te symptomy, co się potem z nim zadziało i z jego klientem, oraz otrzymasz rozwiązania na każdy z tych symptomów po to, że jeżeli rozpoznajesz którykolwiek z nich u siebie, to żebyś wiedział po tym odcinku, po wysłuchaniu tego odcinka, jak sobie z każdym z nich poradzić i co zrobić konkretnie, żeby się go pozbyć.
Obawa handlowców przed pytaniem o różne rzeczy wprost
Tak jak wspomniałem, moim zdaniem istnieje pięć takich głównych symptomów. Pierwszy symptom to jest obawa przed pytaniem o różne rzeczy wprost, zwłaszcza o takie rzeczy, które dla handlowca są w jakiś sposób zagadkowe i wygodniej, a może nie wygodniej, bezpieczniej temu handlowcowi jest się po prostu domyślać pewnych rzeczy. No i teraz, o jakich sytuacjach mówię? No mówię na przykład o takich sytuacjach, kiedy handlowiec w trakcie prowadzenia rozmów z klientami dochodzi do takiego wniosku, że kurczę, wszystkie znaki na niebie i na ziemi wskazują, że z tego dealu chyba nic nie będzie i że ten klient się wycofuje z tego dealu. No i teraz handlowiec chce wiedzieć, jakby ma taką potrzebę, ma takie poczucie, że kurczę, no człowieku, powiedz wprost i otwarcie o ci ci chodzi i dokąd ty zmierzasz, a nie się bawimy w taką ciuciubabkę wzajemną. No i co jest ciekawe? Ciekawe jest to, że handlowiec ma to poczucie, ale w wielu przypadkach nie zapyta o to klienta. Nie zapyta wprost, bo się będzie bał, że klient się obrazi, że klient źle się z tym poczuje. Albo na przykład handlowiec chce wiedzieć i potrzebuje wiedzieć, czy klient w ogóle ma pieniądze na jego rozwiązanie. No i zamiast zapytać wprost, drogi kliencie, nasze rozwiązania to jest minimum tam tyle i tyle, czy ty dysponujesz taką gotówką, no to też słyszę często, no nie, no co ty, bo się obrazi, no bo jak to tak zaglądać komuś do portfela, no gdzie, no coś ty. Albo na przykład klient mówi, że handlowcy się boją bardzo często sprecyzować pewne informacje, które otrzymują od klienta, wychodząc z założenia, że przecież oni jako handlowcy powinni rozumieć. No i na przykład, wiesz, no nie wiem, wyobrażam sobie sytuację, że klient mówi, że sprzedajesz lampy i klient mówi ci, że potrzebuję dwie lampy podłogowe. No handlowiec zapyta go, wie pan co, okej, a jakie te lampy podłogowe mają być? Klient odpowie, no wie pan co, wysokie i z takim okrągłym kloszem. No i bardzo często handlowiec będzie się bał dopytać klienta o to, co to znaczy dla niego wysoka lampa, no bo często na szkoleniach słyszę, że no co ty, no jak mam dopytywać, no przecież wysoka lampa, no to wysoka lampa, no to najwyższe, jakie mam w swojej ofercie, tak? A skąd wiesz, drogi handlowcu? Albo słyszę często, no co ty, no przecież jak ja zapytam klienta, jak wysoka ma być ta lampa, to popatrzy na mnie jak na głupka. I to są właśnie takie symptomy, które pokazują, że handlowiec boi się dopytywać klienta o pewne rzeczy, no bo ma też taką ludzką, naturalną obawę przed tym, że w pewnym sensie wyjdzie na głupka. Okej, na razie nie będziemy mówić o tym, jak sobie z tym poradzić, na razie tylko o samych symptomach.
Obawa handlowców przed komunikacją wprost pewnych rzeczy
Drugi taki symptom to jest obawa przed komunikacją wprost pewnych rzeczy. Czyli na przykład bardzo często ta obawa przed komunikacją wprost wiąże się z trzecim elementem, czyli obawą przed finalizacją. Handlowcy bardzo często mają w sobie coś takiego, że no czują strach, czują lęk przed tym, żeby na przykład wprost zakomunikować klientowi, że dana sprawa, z którą oni do niego dzwonią, nie zostanie rozwiązana. No ja wczoraj miałem taką sytuację, kiedy zadzwoniła do mnie jedna firma, w której prowadzę proces rekrutacyjny, z informacją, że osoba, z którą umawiałem termin spotkania, zapomniała, że druga osoba, która ma wziąć udział w tych spotkaniach, tego danego dnia nie może, no i ja mam teraz zadzwonić do kandydatów i przełożyć termin spotkania na inny. A tak się złożyło akurat wczoraj, że ja miałem grafik swoich zajęć wypełniony po brzegi aż do późnych godzin wieczornych. No i teraz miałem dwie opcje. Pierwsza opcja jest taka, żeby albo nie mówić o tym w ogóle klientowi i gdzieś to wcisnąć między swoje zadania, albo z drugiej strony miałem możliwość powiedzenia klientowi wprost, że pewnej rzeczy nie mogę dla niego zrobić. No i w pierwszej chwili w mojej głowie pojawiła się taka myśl, kurde, dobra, no gdzieś to wcisnę, jakoś sobie z tym poradzę. No, ale z drugiej strony za chwilę pomyślałem sobie zaraz, ale czemu? Przecież ja wykonałem swoją pracę od A do Z zgodnie z ustaleniami, które zostały podjęte. Czemu mam… jakby co jest powodem, że ja się boję zakomunikować tego otwarcie klientowi, że tak właśnie wygląda ta sytuacja i dzisiaj ja nie mogę tego dla niego zrobić. No i kiedy potem się nad tym zastanawiałem, bo sam się na tym złapałem, to doszedłem właśnie do wniosku, że takim pierwszym powodem, który się u mnie pojawił, była taka myśl, że klient się z tym źle poczuje. Ale z drugiej strony przecież to jest w pewnym sensie, znaczy, no nawet nie w pewnym sensie, tylko po prostu błąd po stronie klienta związany z tym, że nastąpił brak komunikacji między nimi lub ktoś o czymś zapomniał, no i teraz, no przecież ja nie muszę brać na swoje barki czegoś, co wymaga ode mnie sporego nakładu pracy, mogę ten temat z klientem negocjować, mogę z klientem rozmawiać na ten temat i tak też zrobiłem. Finalnie okazało się, że klient wziął to zadanie na siebie i rozwiązał je w określony sposób, i nie było najmniejszego problemu, a ja cieszyłem się z tego, że nie muszę między szpilki już tak naprawdę wciskać kolejnej aktywności, która wiązałaby się z wykorzystywaniem dodatkowego czasu. I bardzo często handlowcy mają właśnie taką obawę, że kurde, dobra, jakoś to zrobię, gdzieś to wcisnę, coś z tym zrobię, no bo przecież to jest klient i trzeba. Trzeba to rozmawiać z klientami wprost o pewnych sprawach.
Obawa handlowców przed finalizacją
Trzecia obawa właśnie to jest ta obawa przed finalizacją, obawa przed tym, żeby zaproponować klientowi przejście do podpisania umowy. I kiedy prowadzę rekrutację albo kiedy prowadzę szkolenia i rozmawiamy właśnie na etapie finalizacji, to etap finalizacji jest drugim, obok etapu badania potrzeb i dopytywania o pewne rzeczy, drugim etapem, kiedy w głosie handlowca słychać najwięcej niepewności i takiego, no wie pan co, okej, no to może byśmy mogli przejść dalej. No kurczę, jesteś handlowcem, no przecież normalnym jest, że jeżeli rozmawiasz z klientem, no to po to, żeby on u ciebie kupił, od ciebie kupił, a ty, żebyś mu sprzedał. Jeżeli będziesz czekał w nieskończoność aż klient postawi kolejny krok albo ostatni krok, no to możesz się nigdy tego nie doczekać, nie? I to jest gdzieś ten trzeci symptom, który może świadczyć o tym, że handlowcy, no mają jakieś takie dziwne poczucie lęku przed swoimi klientami.
Handlowcy próbują ukrywać różnego rodzaju niewygodne informacje albo załatwiać coś bez wiedzy klienta
Czwarty rodzaj sygnałów to jest to, kiedy handlowcy próbują ukrywać różnego rodzaju niewygodne informacje albo załatwiać coś bez wiedzy klienta, licząc na to, że albo klient się nie dowie, albo klient się dowie wtedy, kiedy już będzie załatwione i wszystko będzie w porządku. No to też wynika z tego, że wolimy klientom o pewnych rzeczach nie mówić, nie wiem, z obawy, no może z troski o nich, a może z obawy o to, że oni za chwilę odejdą i że ich stracimy. I ja też wiele razy miałem takie obawy, i przyznam się otwarcie do tego, że za każdym razem, kiedy postępowałem w ten sposób i próbowałem ukrywać pewne rzeczy, nie mówić o tym, licząc na to, że to nie wyjdzie, zawsze wychodziło i to na dodatek ze zdwojoną siłą. Dlatego dzisiaj absolutnie tego nie robię, tylko komunikuję klientom o tym, co się dzieje, co ma miejsce, dając też im prawo do tego, żeby podjęli swoją decyzję, jednocześnie to ja chcę być tą stroną, która przekazuje pewne informacje, a nie uniknąć sytuacji takiej, w której te informacje mnie zaskoczą, że klient o nich wie, a ja mu o tym nie powiedziałem i on się dowiedział skądinąd. I nie ma sensu bać się przekazywania złych wiadomości. Są narzędzia, które umożliwiają, ułatwiają przekazanie i o tych narzędziach będzie w dalszej części tego odcinka podcastu.
Handlowiec nadinterpretuje informacje przekazywane przez klienta w sposób dla siebie negatywny
I piąty, bardzo ważny sygnał, który świadczy o tym, że handlowiec może mieć jakieś lęki i obawy przed swoimi klientami, to jest sygnał, w którym handlowiec nadinterpretuje informacje przekazywane przez klienta w sposób dla siebie negatywny, czyli na przykład handlowiec, przepraszam, klient przekazuje jakąś informację o tym, co robi konkurencja, a handlowiec, dostając taką informację, jest święcie przekonany, że skoro klient mówi o tym, co robi konkurencja albo jaka jest konkurencja, to znaczy, że on się skłania ku konkurencji. Absolutnie nie, tu odsyłam do odcinka na temat faktów i domysłów. Jeżeli klient mówi Ci, co robi konkurencja, to znaczy, że klient mówi Ci tylko i wyłącznie, co robi konkurencja. Ocena ku czemu on się skłania jest zupełnie inną przestrzenią, w którą oczywiście warto wejść i warto się z nią zaznajomić. I bardzo często obserwuję takie zjawiska, kiedy rozmawiam z handlowcami, że ci, którzy mają słabsze wyniki bardzo często, to kierują się właśnie taką nadinterpretacją w kierunku negatywnym. W informacjach, które przekazują klienci, widzą jakieś pułapki, widzą jakieś haki na nich zakładane, zarzucane, widzą, dostrzegają jakieś negatywne działania klienta i przez to patrzą na klienta nie jak na człowieka, z którym warto robić biznes, tylko jak na człowieka, który kładzie im kłody pod nogi. No, a kiedy tak patrzą na klienta, no to nie ma się co dziwić, że z tym klientem się męczą, a kiedy zaczynają się z nim męczyć, no to nikt nie lubi mieć takiego uczucia, że ktoś się z tobą męczy. No i jeżeli masz takie uczucie, że ktoś się z tobą męczy, to co robisz, no to po prostu się wycofujesz.
To jest właśnie tych pięć symptomów, które świadczą o tym, że handlowiec w jakiś sposób może obawiać się swoich klientów, może mieć jakieś lęki, jakieś takie, nie wiem, w duży cudzysłów to nazywając, demony, potwory różne, które mu tam siedzą w głowie i mówią nie, nie rób tego, bo się obrazi, nie, nie rób tego, bo się źle poczuje. Nie, a tego to już w ogóle nie rób, bo od ciebie odejdzie. To jest tych pięć sygnałów.
Historia z życia dotycząca obawy handlowca
Faktem też jest, że do nagrania tego odcinka zainspirowała mnie historia z poniedziałku, kiedy to jeden z moich klientów, konkretnie osoba, która zajmuje się sprzedażą drogich, najdroższych urządzeń na rynku, na którym działa, zadzwoniła do mnie z informacją, że słuchaj, wiesz co, mam klienta, rozmawiałem z facetem, wszystko szło super, naprawdę świetna rozmowa, zrobiliśmy ją zgodnie z tym, czego nas uczyłeś, zgodnie z metodologią spin, wszystko wyszło super. Wyjechałem od faceta, próbowałem się do niego dodzwonić raz, drugi, trzeci, kontakt się urwał, taka była jego relacja. Kontakt się urwał i potem, kiedy w końcu do niego zadzwoniłem, to on mówi wie pan, no bo była pana konkurencja i konkurencja mówiła, że to i że tamto. No i wiesz, no i moim zdaniem… on mi jeszcze w ogóle przesłał takiego maila, no i ja chcę się wbić do niego na spotkanie, ale moim zdaniem po tym, co on mi powiedział, to wiesz, to on już idzie w kierunku konkurencji i ja się zastanawiam, czy w ogóle da się ten temat jeszcze uratować albo w ogóle, jak mam go uratować, bo nie wiem, bo znowu jest to samo, no i generalnie masakra i w ogóle, i czy ty możesz mi jakkolwiek pomóc. Ja mówię słuchaj, no dobra, okej, no to w pierwszym kroku wyślij mi proszę maila, którego klient ci przesłał. No i słuchaj, kiedy ja zobaczyłem tego maila, no to w tym mailu ewidentnie napisane, że tam panie Iksiński przesyłam panu kilka dodatkowych informacji, na które zwróciła mi uwagę konkurencja, o których my nie rozmawialiśmy i być może panu umknęły, i tam wypisane cztery czy pięć elementów, w tym na przykład w jednym miejscu napisane, że konkurencja zwróciła mi uwagę na to, że słyszeli o tym, że w waszych instalacjach tam gdzieś są dziury, dziurawe elementy po tym, co wy robicie albo konkurencja zwróciła mi uwagę na to, że warto wziąć dwa urządzenia, zamiast jednego. No takie rzeczy, które handlowiec niemający lęku przed klientami zinterpretuje jako wow, kurde, gościu, no rewelacja, dajesz mi instrukcję do samego siebie, na dodatek mówisz mi, jak działa konkurencja, więc no dajesz mi wszystko, czego ja potrzebuję, żeby sobie poradzić w tej sytuacji. No, a na ten mój handlowiec w tym mailu, kiedy zaczęliśmy omawiać treści, które klient napisał i zapytałem go słuchaj, co twoim zdaniem klient mówi w tym i w tym zdaniu. No i przytoczyłem tutaj fragment związany z tym, że oni zostawiają jakieś dziurawe elementy. No co mówi, no mówi, że on nie chce naszego montażu albo że on tu się musi teraz przekonać, czy my robimy dobrze montaż, bo my robimy dziury. Ja mówię, a gdzie to jest napisane, że on musi się przekonać o waszym montażu, bo wy robicie dziury. No w tym zdaniu, że o tym słyszał. Ja mówię, no to zaraz, no to on pisze ci, że o tym słyszał i wyraża tym w jakiś sposób prośbę, potrzebę o doprecyzowanie tego tematu, czy mówi ci, że na pewno tak jest i u niego też tak zrobicie, i on musi zobaczyć gotowe instalacje, bo inaczej to wy robicie dziury, koniec, kropka. Cisza zapadła, no ale, no to jak?
Doprecyzowanie rozmowy z klientem
Ja mówię słuchaj, nie wiem jak, no moim zdaniem trzeba to u klienta doprecyzować, jaką on ma potrzebę, jaką on zgłasza potrzebę przez ten komunikat. No, ale to co ja mam z tym zrobić? Ja mówię, no po prostu, kiedy pojedziesz do klienta na spotkanie, zapytaj go, wie pan co, a proszę mi powiedzieć, jaki jest powód, jak to się stało, że zwrócił pan uwagę na ten element. No i wtedy usłyszysz, co się zadziało. Mówię prawdopodobnie, moim zdaniem, patrząc na kontekst całej sytuacji, usłyszysz, że po prostu konkurencja mu powiedziała, że wy tak robicie. No to potem można go zapytać, wie pan co, okej, a jak pan podszedł do tej informacji, żeby się dowiedzieć, czy on im uwierzył i absolutnie jest o tym przekonany, a może jest tak, że on im w ogóle nie wierzył, uznał to za jakąś bujdę i po prostu wysłał ci to, żebyś o tym wiedział i żebyś jakkolwiek się do tego odniósł. Tak omówiliśmy wszystkie aspekty, które klient poruszał w mailu. Pojawia się teraz pytanie o to, jak kończy się cała historia. Historia kończy się w taki sposób, że handlowiec był wczoraj na spotkaniu u tego klienta i rzeczywiście porozmawiali. Handlowiec zaczął dopytywać klienta o wszystkie rzeczy, o których rozmawiali wcześniej, przeszli się po terenie firmy tego klienta, porozmawiali, wyjaśnili wszystkie kwestie. Okazało się, że klient napisał temu handlowcowi o tych kwestiach, dlatego że sam w nie nie do końca wierzył, wydawało mu się to wszystko, co robiła konkurencja, jakieś dziwne i takie, no mało wiarygodne, i postanowił, że podzieli się tym z reprezentantem drugiej firmy, czyli nazwę go moim handlowcem, po to, żeby po prostu ten się do tego w jakikolwiek sposób odniósł i żeby mogli te tematy sobie przegadać na rozmowie. Dwa, okazało się, że cały strach tego handlowca związany z tym, że on za chwilę utraci tego klienta, bo on już poszedł do konkurencji, był absolutnie wyimaginowany i wynikał z tego, że wcześniej ze względu na błędy sprzedażowe, jakie popełniał, tracił bardzo wiele kontraktów. No i wiesz, kiedy pojawił się kolejny temat, to presja na to, żeby sprzedać, a z drugiej strony obawa o to, że gdy pojawiła się konkurencja, to za chwilę znowu podbierze mu klienta, bo mają te podobne rozwiązania, przynajmniej twierdzą, że to są rozwiązanie niemalże te same, trzydzieści, czterdzieści procent taniej, ta presja była tak silna i strach o utratę kolejnego klienta był tak silny, że przesłonił absolutnie taką twardą rzeczywistość faktów.
Efekt wprowadzonych zmian i rozmowy z klientem
Kiedy on pozwolił sobie na to, żeby porozmawiać z tym klientem o wszystkim, no to finał ostateczny jest taki, że wyjechał wczoraj zamiast po godzinie spotkania, na którą się umówili, wyjechał po dwóch i pół godziny z podpisaną umową, a handlowiec konkurencji, który był umówiony godzinę po nim, czekał przez kolejne półtorej godziny pod płotem, po czym usłyszał od klienta, że wie pan co, no przepraszam, ja ostatecznie wybrałem inną firmę. I zadzwonił do mnie niesamowicie uradowany, niesamowicie szczęśliwy, mówi słuchaj, to wszystko działa, wyjechałem, mam podpisany kontrakt, po prostu wow, rewelacja. Faktycznie zapytałem klienta o wszystko, dopytałem go, potem powiedziałem mu, zapytałem go, czy wszystko jest dla niego jasne, akceptowalne, zrozumiałe, on powiedział, że tak. Powiedziałem mu, że okej, wie pan co, to w takim razie przejdźmy proszę do sfinalizowania tematu, bo skoro wszystko jest dla pana jasne i chce mieć pan to zrobione w tym i w tym czasie, to potrzebne jest, żebyśmy dzisiaj spisali zamówienie i uruchomili już cały proces. Klient się zgodził bez najmniejszego problemu, powiedział mi na końcu, że bardzo profesjonalne spotkanie, że bardzo mu się podoba moje podejście do tematu i że z przyjemnością mu się współpracuje z takimi firmami. I handlowiec był prze-szczęśliwy, no uchachany po same pachy, bo zrozumiał, że miejsce strachu o utratę klienta, lęk przed klientem, taką obawę o to, żeby klient się jakoś dziwnie nie poczuł, źle nie poczuł, mogą zastąpić po prostu profesjonalna, dobrze przeprowadzona rozmowa wprost z klientem, dobrze zadawane klientowi pytania, które odsłonią absolutnie wszystko, co powinieneś wiedzieć o tym kliencie. I nawet nie odwaga w rozmowie z klientem, tylko takie normalne podejście i normalne rozumienie swojej roli, roli klienta i tego, że jeżeli chcę dojść do końca w jakimś procesie, to po prostu muszę w nim dojść do końca, stawiając ostatni krok i tyle.
Rozwiązania na bolączki
Na bazie tej historii powstaje właśnie pięć takich rozwiązań na tych pięć symptomów strachu, lęku, obawy przed klientami, o których mówiliśmy na samym początku. No mówiliśmy o tym, że jedną z obaw jest obawa przed pytaniem wprost, bo klient się dziwnie poczuje. Rozwiązanie? Bardzo proste.
Pytaj wprost klienta o jego bolączki
Trzeba zacząć pytać wprost o te rzeczy, o które najbardziej boisz się zapytać. I teraz, no przykład, klient mówi Ci, że Twoja propozycja jest dla niego za droga. Zastanawiasz się, czy chodzi o pieniądze, czy chodzi o to, że konkurencja. Zapytaj wprost. Jak? Jest jedno świetne pytanie, które ja sprzedaży uwielbiam. Co ma pan na myśli i wszystkie jego warianty. Zapytaj wprost, wie pan co, jeżeli mówi pan, że jesteśmy za drodzy, to co ma pan dokładnie na myśli. Przykład z lampą, wie pan co, jeżeli mówi pan, że lampa ma być wysoka, to jaką wysokość dokładnie ma pan na myśli. Sprzedajesz samochody i klient mówi Ci, że auto ma być nie za drogie. Wie pan co, jeżeli mówi pan nie za drogie, to co ma pan na myśli. Klient mówi nie będę z wami współpracował, bo spieprzyliście robotę. Wie pan co, jeżeli mówi pan, że spartaczyliśmy robotę, to co dokładnie przychodzi, jaką historię ma pan w głowie. A panie, daj pan spokój, wy to wszyscy jesteście tacy sami. Wie pan co, wypowiadając te słowa, jakie zdarzenia są u pana w głowie. Nie, nie, ja nie jestem zainteresowany. Wie pan co, a mówiąc, że pan nie jest zainteresowany, klienci często mają bardzo wiele rzeczy w głowie, a w pana przypadku, co pan rozumie przez to, że pan nie jest zainteresowany. Czasami usłyszysz panie, nic, nie jestem zainteresowany, no i tyle. Ale innym razem usłyszysz, proszę pana, bo mnie to już było kilka osób i jeżeli taki wydatek ma mnie kosztować piętnaście albo dwadzieścia tysięcy, to ja dziękuję bardzo, nie ma mowy. Kiedy na przykład Twoje kosztują dwanaście albo jedenaście. To jest niesamowite pytanie w sprzedaży, które naprawdę mnóstwo rzeczy potrafi odsłonić.
Zapytaj wprost jakim klient budżetem dysponuje
Chcesz wiedzieć, jakim budżetem klient dysponuje na Twoje rozwiązanie, zapytaj wprost. Drodzy państwo, jaki macie, jakim budżetem dysponujecie państwo na to rozwiązanie. Klient mówi Ci, wie pan co, nie wiem, potrzebuję ofertę od pana, propozycji od pana. Wie pan co, okej, powiem panu tak bardzo szacunkowo, że podobne projekty sprzedajemy w kwotach X, Y, czy to są budżety dla was akceptowalne. Albo chcesz wiedzieć na przykład, co takiego się dzieje w firmie, że klient jeszcze nie podjął decyzji, no to zapytaj dokładnie, tak jak przed chwilą słyszałeś, wie pan co, mam pytanie, bo trochę już rozmawiamy, co takiego dzieje się po państwa stronie, że ten proces decyzyjny cały czas się toczy. Chcesz wiedzieć na przykład, no nie wiem, no trudno mi, wiesz, mam kłopot z przywołaniem takiej sytuacji, w której uznam, że naprawdę nie wypada pytać o pewne rzeczy. No klient na przykład mówi Ci, a wie pan co, bo to ma być prezent dla mojej żony, ostatnio między nami jest jako tako. Jeżeli coś ma być prezentem dla żony, a ostatnio jest między nimi jako tako, zapytaj, wie pan co, proszę wybaczyć, jeżeli pan nie chce, to oczywiście możemy pominąć ten temat, z punktu widzenia wyboru prezentu to może mieć znaczenie, co to znaczy, jeżeli pan mówi, że ostatnio jest między państwem jako tako. W najgorszym wypadku, pytając wprost klienta o wiele rzeczy, usłyszysz wie pan co, wolę o tym nie rozmawiać albo wie pan co, a do czego panu ta informacja. I podasz, jaka jest Twoja intencja, do czego jest Ci potrzebna ta informacja. Albo klient Ci powie wie pan co, przepraszam, nie chcę o tym rozmawiać. I okej, i to jest wszystko, co się wydarzy. Więc rozwiązaniem na obawę jest to, żeby zacząć pytać, a wtedy będziesz, jak wielu handlowców, z którymi pracuję, i przekonasz się, że wow, o kurde, oni naprawdę mówią.
Eksperyment z pytania klientów i odpowiedzi
Pamiętam z jednego szkolenia takiego dyrektora sprzedaży akurat jednej firmy, który mówi mi, ale wiesz ci klienci to często nic nie chcą mówić, pytasz ich o coś, a oni nic nie chcą mówić. Ja mówię ty, no to dobra, to zróbmy eksperyment, to ty jesteś klientem, a ja jestem handlowcem i bądź takim klientem, który nic nie gada. No i zacząłem mu zadawać pytania, już nieistotne, jakie i nieistotne, co było produktem. Zacząłem mu zadawać pytania, no i on gada, po chwili ja mówię do niego, stary, no sorry, gadasz, masz być klientem, który nie gada. Jeszcze raz, no i drugi raz to samo. Ja oczywiście inny zestaw pytań, żeby nie było, że powtarzam ten sam. No i znowu gada, ja mówię stary gadasz, masz być klientem, który nie gada. Trzeci raz to samo, inny zestaw pytań, ja mówię chłopie, no znowu gadasz, no jak ty odgrywasz swoją rolę klienta, który nie gada. A on tak na mnie patrzy i mówi, no ale to się nie da nie gadać. I tak jest właśnie z pytaniami, że kiedy stawiasz odpowiednie, takie, które, wiesz, dotyczą tego klienta, są o nim, pozwalają mu trochę opowiedzieć o sobie, o jego historii, o jego sytuacji, no to ciężko jest nie gadać, po prostu. Ciężko jest nie gadać. I wcale nie potrzeba nie wiadomo jak wiele odwagi. Raczej potrzeba tego, żeby zaakceptować fakt, że w najgorszym wypadku na jakieś pytanie usłyszysz, wie pan co, przepraszam, to nie jest pańska sprawa i wie pan co, ale po co panu ta informacja. I tyle. Nasze obawy przed zadawaniem pytań wynikają z tego, że mamy gdzieś w głowie często taką informację, takie przekonanie, że jak klient mi powie, że to nie moja sprawa albo a po co mi ta informacja, to to już jest w ogóle koniec rozmowy, game over i w ogóle już jest, wiesz, sprawa przegrana i w ogóle nie ma o czym mówić. Absolutnie. W najgorszym wypadku powiesz wie pan co, przepraszam, rozumiem, oczywiście, więcej tego tematu nie będziemy poruszać i pójdziesz dalej w rozmowie. Jeżeli jesteś w stanie zaakceptować taki scenariusz, będziesz z nim żyć i stwierdzasz w tej chwili, że rozwiązanie pod tytułem kamień na szyję i skok do rzeki po tym, gdy klient Ci powie, nie Twoja, nie Pańska sprawa, to jest rozwiązanie, którego raczej nie zastosujesz, tylko po prostu pójdziesz dalej, to znaczy, że powinieneś śmiało zacząć pytać klientów o wszystko to, czego najbardziej się boisz, bo tam, gdzie najbardziej się boisz, tam są te odpowiedzi, które najbardziej są Ci potrzebne do tego, żeby za chwilę klient kupił. I to są najciekawsze odpowiedzi, a strach ma wyłącznie wielkie oczy.
Rozwiązanie w przekazywaniu informacji wprost klientowi
Obawa druga, czyli przekazywanie informacji wprost klientowi. Rozwiązanie? No jest takie samo, jak w przypadku pytań, no trzeba zacząć te informacje przekazywać wprost. Ja wczoraj powiedziałem do klientki, że po prostu, tak jak było, mówię wie pani co, proszę wybaczyć, ja mam uzupełniony kalendarz na dzisiaj do późnych godzin wieczornych i nie znajdę czasu na to, żeby teraz te spotkania przekładać, w związku z tym mam prośbę, żebyście panie przełożyły te spotkania z kandydatkami, no ponieważ one muszą wiedzieć o tym, że te spotkania jutro się nie odbędą. Na co klientka powiedziała mi, że przecież to ja jestem rekruterem i to ja powinienem zrobić taką rzecz. I usłyszała ode mnie, że wie pani co, tak, ma pani rację, to ja jestem rekruterem i kiedy ostatnim razem ustalaliśmy termin, to praca została wykonana od początku do końca, to znaczy termin został z kandydatkami ustalony. Dzisiaj okazuje się, że ten termin jest błędny, ponieważ pojawiło się niedomówienie po stronie pani i pani pracownicy i ja to akceptuję, w porządku, to jest żaden kłopot, że te spotkania nie mogą się odbyć. Kwestia tylko tego, że mój grafik dzisiaj uniemożliwia mi zadzwonienie do tych kandydatek, stąd też prośba, żebyście panie ze względu na to, że ten błąd pojawił się po pań stronie, żebyście panie przełożyły te spotkania z kandydatkami. Tak jak pani powiedziała, to jest wyłącznie chwila. No, ale wie pan, no ale to co, to ja mam do nich zadzwonić i powiedzieć im, że co, że się jutro nie spotkamy. Ja mówię wie pani co, no tak. Poczeka pan chwilę. No i poszła, klientka poszła do swojej pracownicy i zapytała o to, czy ta może obdzwonić te pracownice, te kandydatki, a jej pracownica mówi, ale wie pani co, ja się mogę z nimi spotkać jutro. No i nagle się okazało, że problem się rozwiązał sam. Czy klientka się na mnie obraziła? Absolutnie nie, bo za chwilę rozmawialiśmy jeszcze przez kilka minut. Temat został załatwiony, a ja też miałem takie poczucie, że okej, postawiłem w pewnym sensie, może granice to za dużo powiedziane, ale po prostu powiedziałem otwarcie, jak wygląda sytuacja, że będzie to bardzo trudne po mojej stronie i że bardzo proszę, ze względu na to, że ta sytuacja pojawiła się po ich stronie, żeby po prostu one się tym tematem zajęły. Tym bardziej, że mają wszystkie potrzebne informacje do tego, żeby ten temat zrealizować. I już. I co złego się wydarzyło? Żyję dalej, współpracujemy dalej, procesy dalej się toczą, jest okej. I Tobie polecam dokładnie to samo.
Komunikacja wprost pewnych rzeczy klientowi
Komunikując wprost pewne rzeczy klientom, trzeba też pamiętać o tym, żeby zawsze kierować się taką zasadą, że albo masz solidną podstawę do tego, żeby coś klientowi zakomunikować, nawet jeżeli to ma być dla niego niewygodne, albo komunikując mu jakąś rzecz negatywną, masz od razu propozycję rozwiązania alternatywnego, takiego, które zakończy się rezultatem pozytywnym. Trochę dłużej opowiem o tym w kontekście błędu pod tytułem ukrywanie niewygodnych informacji. Teraz zaznaczam tylko też, żebyś pamiętał o tym, że komunikowanie się wprost z klientem nie oznacza chamstwa, buractwa i bycia prostakiem. Komunikować wprost klientowi trudne rzeczy, trudne Informacje należy zawsze z klasą, z pełną kulturą, z pełną elegancją i w momencie, gdy masz pełne przekonanie o tym, że nie popełniłeś błędu albo że należy taką informację klientowi zakomunikować. No podam przykład związany z tym na przykład, że jakiś produkt się opóźni. No często handlowcy robią tak, że wiedzą o tym, że dostawa się opóźni, a mówią dobra, zadzwonię na dzień przed, co jest największą moim zdaniem głupotą, jaką można zrobić. Im wcześniej zadzwonisz do klienta, tym więcej czasu on będzie miał na to, żeby zorganizować sobie swoją pracę pod nowy termin dostawy, nie? Albo na przykład klient dzwoni do Ciebie i chce Cię obarczyć pewnymi rzeczami, ponieważ błąd pojawił się po jego stronie albo coś nie wyszło po jego stronie. No to masz dwa wyjścia, albo weźmiesz to na siebie, albo zakomunikujesz klientowi, że wie pan co, przepraszam, ja nie dam rady, ponieważ sytuacja zadziała się po pana stronie, to potrzebne jest, żeby poradził pan sobie z tą sprawą we własnym zakresie. Ja mogę panu pomóc w taki i taki sposób, jednocześnie te i te czynności potrzebne jest, żeby wykonał pan we własnym zakresie. Oczywiście, jeżeli prawdą jest, że nie możesz tego zrobić. No bo jeżeli masz czas, a będziesz w ten sposób się komunikował z klientami i potem okaże się w jakiś sposób, że Ty miałeś czas na to, żeby zrobić to, o co klient Cię poprosił i klient się o tym dowie, że nie zrobiłeś tego tylko dlatego, że nie wiem, że Ci się nie chciało albo że go olałeś, to możesz zapłacić za to wysoką cenę w postaci utraty tego klienta. Więc tutaj trzeba pamiętać o tym, że komunikacja wprost tak, jak najbardziej, jednocześnie bez naciągania takiej, wiesz, cienkiej granicy między złą a dobrą współpracą.
Finalizacja rozmów z klientem
Trzecia rzecz, finalizacja. Dzisiaj i wczoraj prowadziłem rozmowy kwalifikacyjne na handlowca do firmy z branży fotowoltaicznej i w trakcie tych rozmów pytałem o to właśnie, jak zdaniem kandydata przejść, kiedy już wszystko jest jasne, jak przejść do podpisania dokumentów. W zdecydowanej większości przypadków słyszałem takie, no wie pan, to w takim razie, czy moglibyśmy przejść do kolejnego kroku albo no wie pan co, no to dobrze, no to jeżeli wszystko jest jasne, no to co, no to może moglibyśmy przejść dalej. Takie bardzo niepewne to było, takie mocno niezdecydowane, a finalizacja jest jednym z tych etapów rozmowy, w której potrzebne jest właśnie największe zdecydowanie i najwięcej pewności siebie po stronie handlowca. Jedna z moich ulubionych metod finalizowania to jest pytanie do klienta o to, czy wszystko jest dla niego zrozumiałe i akceptowalne. Zrozumiałe i akceptowalne. Jeżeli klient mówi mi, że tak, to wtedy z pełną świadomością i takim normalnym poczuciem pewności siebie komunikuję klientowi wie pan co, dobrze, to skoro wszystko jest zrozumiałe i akceptowalne, to mam prośbę, przejdźmy proszę do kolejnego kroku, czyli do sformalizowania naszej rozmowy i podpisania potrzebnej umowy. I jeżeli na przykład na tym etapie handlowiec potrzebuje dokumentu tożsamości klienta, to jest prośba, poproszę pański dowód osobisty. I słuchajcie, pamiętam, jak robiłem pierwsze szkolenia dla firmy z branży fotowoltaicznej, z którą teraz pracuję, i bardzo dużo czasu poświęciliśmy właśnie na ten element, bo oni też mieli taką obawę, że no ale jak, tak wprost, tak po prostu, tak normalnie, tak bez niczego, bez jakiejś, nie wiem, gry wstępnej. No i kiedy powiedziałem im wtedy i oni usłyszeli wtedy to samo, co Ty teraz, że no są dwa wyjścia z takiej sytuacji, albo klient Ci powie dobrze, albo inaczej, albo klient Ci powie, no ale wie pan co, my to się musimy zastanowić się nad tym, albo klient po prostu wyciągnie dowód osobisty i Ci go da. Mało prawdopodobne, żeby klient wywalił handlowca z domu, mówiąc pan jest chamem, pan jest bezczelny, w ogóle jak pan tak w ogóle śmie, może i nie wiadomo, co jeszcze. Nie, no takie rzeczy raczej się nie zdarzą. No wydarzy się jeden z tych dwóch elementów. I słuchajcie, pamiętam, jak rozdzwonił się telefon chyba trzy albo cztery dni po tym szkoleniu, kiedy handlowcy zaczęli dzwonić i zaczęli mówić ty, to jest niewiarygodne, to działa. Mówisz klientowi wprost, że poproszę o dowód osobisty, żebyśmy spisali umowę i no ja nie wierzę, oni dają, po prostu dają. No tak, po prostu dają. Jeżeli ten handlowiec z wczoraj, o którym przed chwilą słyszałeś, z tych urządzeń o trzydzieści, czterdzieści procent droższych, tak samo mówi do mnie słuchaj, Szymon, no to było niesamowite, powiedziałem facetowi, że spiszmy zamówienie, bo czas jest ważny i tak dalej, a facet mówi, no dobrze, okej, no to spiszmy i sprzedałem na miejscu, od razu, bez konkurencji, bez niczego. No i tak się dzieje. Wiesz, to może trochę brzmieć dla Ciebie teraz, jak taki kolokwializm, jeżeli jesteś dobrym handlowcem i masz wyniki, jednocześnie jeżeli tego podcastu słucha ktoś, kto ma na przykład kłopot z finalizacją, to naprawdę zacznij klientom komunikować wprost jako coś absolutnie normalnego, że finalizacja jest kolejnym naturalnym krokiem i przejdźmy proszę do tej finalizacji, i poproś o dokument tożsamości. Tak po prostu, najnormalniej w świecie.
Symptom świadczący, że handlowcy boją się klienta
Kolejny błąd, znaczy nie błąd, kolejny symptom świadczący o tym, że handlowcy boją się klienta i rozwiązanie na ten symptom, to nadinterpretacja, przepraszam, ukrywanie niewygodnych informacji. No i tutaj rozwiązaniem jest znowu mówienie wprost. I teraz, jakie są metody na to? No metodą może być na przykład metoda zła, dobra wiadomość. Ja często sam z tego korzystam. Dzwonię do klienta i mówię, że wie pan co, mam dla pana, powiem otwarcie, złą i dobrą wiadomość, którą chce pan usłyszeć jako pierwszą. I tu jest bardzo ważna rzecz. Bardzo często, przekazując klientom wiadomości, które my sami uznajemy za złe, mówimy, używamy określeń typu niestety albo z przykrością muszę pana poinformować że, albo przepraszam, bo, albo bardzo mi przykro i tak dalej, i tak dalej. Nawet jeżeli dobrze sobie przypominam, to ja w tym podcaście opowiadałem o tym, że powiedziałem do klientki, że bardzo mi przykro, ja nie dam rady tego zrobić, co jest też moim błędem. Należy unikać takich sytuacji, że bardzo mi przykro, niestety, z przykrością i tak dalej. Powód? One wyłącznie potęgują siłę złej informacji. Jeszcze o ile bardzo mi przykro, nie mogę czegoś zrobić, jest taką formą, albo przepraszam, nie mogę tego zrobić, jest formą grzecznością, o tyle na przykład wie pan co, bardzo mi przykro, dostawa się spóźni, to bardzo mi przykro jest wyłącznie spotęgowaniem informacji o tym, że dostawa się spóźni. Posłuchaj. Bardzo mi przykro, pańska dostawa spóźni się o tydzień albo wie pan co, pańska dostawa opóźni się o tydzień. Komunikat. Pytanie, który komunikat brzmi lepiej, bezpieczniej, w tym rozumieniu, że jest po prostu takim, wiesz, przedstawieniem sytuacji i tego, jak ona wygląda. Albo wie pan co, niestety pańska dostawa opóźni się o tydzień. Albo wie pan co, zła wiadomość, dobrze, pańska dostawa opóźni się o tydzień. Przekazywać trzeba fakty, bez podbijania negatywnego wydźwięku tych informacji. Teraz co jest jeszcze ważne? Kiedy komunikujesz klientowi i używasz tej metody zła, dobra wiadomość, to pamiętaj, żeby zawsze mówić, że my normalnie mówimy tak, mam dla pana dobrą i złą wiadomość, a trzeba powiedzieć, że mam dla pana złą i dobrą wiadomość, ponieważ ważne jest, żeby to, co pozytywne, to, co dobre, było na końcu. Jaką wiadomość przekazać panu jako pierwszą? No dobra, niech pan wali tę złą. Wie pan co, dostawa opóźni się o tydzień. A ta dobra? Mam potwierdzenie, że za tydzień na sto procent będzie, a w przypadku, jeżeli pojawi się chociaż jeden dzień opóźnienia, to producent zobowiązuje się na przykład do zapłaty kary. Albo, a ta dobra? Otrzyma pan z tego tytułu dodatkowe pięć procent rabatu. Na przykład, tak? No tutaj różne mogą być historie. Dalej.
Na czym polega metoda podzielonej odpowiedzialności?
Metoda podzielonej odpowiedzialności, czyli na przykład sytuacja, w której mówisz klientowi, pokazujesz klientowi, że rzecz, która dotyczy jego, jest niewielkim ułamkiem tego, czym Ty się musisz zająć albo musiałeś zająć, żeby jego sprawę załatwić. Na przykład mówisz klientowi tak, wie pan co, dostawa opóźni się o tydzień, no i po pańskiej stronie jest wyłącznie jakby przygotowanie się na to, że ta dostawa będzie o tydzień później, a po naszej stronie jest wszystko to, co wiąże się z tym, żeby załatwić ten nowy termin dostawy, żeby zorganizować wszystkich kurierów, żeby powymieniać panu formalności, tak żeby ostatecznie, kiedy ten towar dojedzie do pana, miał pan wszystko załatwione, dokładnie tak, jak powinno to wyglądać. Albo na przykład mówisz, musisz powiedzieć klientowi, że potrzebny jest jakiś dodatkowy dokument i na przykład możesz mu powiedzieć, że wie pan co, potrzebuję od pana dodatkowego dokumentu, po naszej stronie będzie już to, to i to, a po pańskiej stronie jest tylko i wyłącznie to, żeby ten dokument do nas dostarczyć. W ten sposób pokazujesz, że znacznie większy wysiłek, który musi być włożony, jest po Twojej stronie, a to, co klient musi zrobić, nawet jeżeli to jest dla niego mało wygodne, to i tak jest niewielką rzeczą w stosunku do tego, jaka będzie dla niego wykonana. Bardzo wielu handlowców popełnia błąd związany z tym, że właśnie nie mówi o tym, co musi zrobić i wtedy rzecz, której oczekujesz od klienta, w jego mniemaniu rośnie do bardzo dużej, bo Ty tylko od niego oczekujesz, a sam nic nie robisz i to on sam wszystko musi załatwiać. Jeżeli powiesz klientowi, czego od niego oczekujesz, a jakie działania dzieją się po Twojej stronie, żeby jego sprawa została załatwiona, no to klient nabiera takiego poczucia, że faktycznie obaj gracie do jednej bramki. No i to są przykłady niektórych rozwiązań na to, jak przekazywać trudne czasami informacje, zamiast je ukrywać. I pamiętaj, im wcześniej, tym lepiej.
No i kolejny, piąty już, symptom lęku i strachu, to jest ta nadinterpretacja, czyli sytuacja, w której handlowiec w neutralnych lub nawet pozytywnych informacjach przekazywanych od klienta widzi tylko i wyłącznie negatywne światło. No pierwszy krok do rozwiązania tego problemu jest taki, że trzeba zaakceptować, znaczy zaakceptować, nie zaakceptować, warto zrozumieć, że każda informacja, którą klient dzieli się z Tobą, to jest informacja, którą on się dzieli dlatego, że z jakiegoś powodu chce to zrobić.
Przekazywanie informacji jako zaproszenie do negocjacji
W związku z tym im więcej rzeczy on Ci mówi, tym w zasadzie lepiej dla Ciebie, bo on widzi konkretne powody, dla których warto podzielić się z Tobą tymi informacjami. Zatem jeżeli klient mówi Ci, co robi konkurencja, no to on ma w tym jakiś cel. Owszem, celem może być negocjacja. Jeżeli masz takie przypuszczenie, warto zapytać klienta wie pan co, proszę mi powiedzieć, czy przekazywanie tych informacji jest swego rodzaju zaproszeniem do dalszych negocjacji. Zapytaj wprost i się dowiedz. To a propos symptomu wcześniejszego. I warto zdać sobie sprawę z tego właśnie, że jeżeli klient przekazuje Ci jakieś informacje, to robi to po coś. Jeżeli intencja przekazywanych informacji przez klienta jest dla Ciebie niejasna i niezrozumiała, zapytaj o to wprost. Druga rzecz, patrz na to, co przekazuje Ci klient wyłącznie z perspektywy faktów, wyłącz swoje domysły. Jeżeli klient na przykład mówi wie pan co, no konkurencja zaoferowała mi dwa urządzenia, a Pan oferuje jedno, to czy klient mówi, że w propozycja konkurencji jest lepsza, czy po prostu mówi, że konkurencje zaoferowała dwa, a pan oferuje jedno. Domysł w przypadku wielu handlowców każe sądzić, że klient bardziej skłania się ku propozycji konkurencji. Fakty mówią o tym, że na razie powiedział, co zaproponowała jedna i druga strona. Co zrobić? Zapytać. Wie pan co, okej, no w porządku i co mamy zrobić dalej z tymi informacjami. Albo a ku któremu rozwiązaniu pan się kieruje. Albo wie pan co, a proszę mi powiedzieć, jaki jest powód, że dzieli się pan ze mną tą informacją. Żeby poznać intencję. Dowiesz się. No wie pan, bo tamto mnie bardziej przekonuje. Albo, no wie pan, no bo się zastanawiam, no bardziej mi się podobają pańskie urządzenia, no ale cholera, może faktycznie warto wziąć dwa. I klient sam podbije wartość transakcji, na przykład. I na tym polega patrzenie wyłącznie z perspektywy faktów i doprecyzowanie, dopytywanie o to, co wydaje się być niejasne.
Co klient zamierza zrobić z informacją?
I punkt trzeci, żeby pozbyć się tego objawu takiego strachu, lęku przed klientami i rozmawiać z nimi otwarcie, no to właśnie dopytywanie o to, co w tej perspektywie faktów jest niejasne i niezrozumiałe dla Ciebie, jak na przykład powód, dla którego klient dzieli się z Tobą jakąś informacją, albo jak na przykład to, co klient zamierza zrobić z daną informacją. Wie pan co, okej, w porządku, dziękuję bardzo, że mi pan o tym mówi i proszę mi powiedzieć, jakby co zamierza pan zrobić dalej, mając takie informacje. Albo na przykład wie pan co, okej i proszę mi powiedzieć, jakby jakie światło, to, co mówiła panu konkurencja, jakie światło te informacje rzucają na nasze rozmowy i na naszą potencjalną współpracę. No nie domyślaj się, że dobre albo złe, zapytaj. Albo wie pan co, a tak jak na przykład podpowiedziałem temu handlowcowi, a jak bardzo zależy panu na tym, żeby prowadzić rozmowy, które będą polegały na tym, że dwie firmy będą przerzucały się coraz to kolejnymi negatywnymi informacjami o sobie nawzajem. I klient odpowiedział wie pan co, no ogóle mi na tym nie zależy. A mój ten handlowiec, że tak go określę, odpowiedział wie pan co, to dobrze, bo my w firmie mamy taką zasadę, że o konkurencji mówimy albo dobrze, albo wcale. Ja, wie pan, nie pytam, co robi konkurencja, tylko proszę mi powiedzieć, no właśnie, jak pan ocenia albo inaczej, jakie światło te informacje, które pan uzyskał, rzucają na naszą potencjalną współpracę. I ten klient też miał odpowiedzieć, że no wie pan co, właśnie mi się to jakieś dziwne, takie mało wiarygodne wydawało. Przyjeżdżają, od razu kogoś oczerniają, to tak mało profesjonalnie wygląda. No i podpisali zamówienie, jak już wiesz, bo znasz finał tej historii.
Podsumowanie
Podsumowując ten odcinek, dowiedziałeś się o pięciu symptomach, które mogą świadczyć o tym, że handlowiec odczuwa gdzieś jakiś strach, lęk, obawę przed klientami. To jest obawa przed pytaniem wprost, bo się dziwnie poczuje, bo się obrazi. Obawa przed komunikacją wprost, z tych samych powodów. Obawa przed finalizacją. Próba ukrywania niewygodnych informacji i nadinterpretacja negatywna. Poznałeś również pięć rozwiązań na to, jak poradzić sobie z każdym z tych symptomów, jeżeli widzisz je u siebie albo u swoich handlowców. No obawa przed pytaniem wprost, trzeba zacząć, po prostu. Polecam zacząć od pytania, co ma pan na myśli i wszelkich jego wariantów. Co ma pan na myśli, co pan przez to rozumie, co się kryje pod tymi słowami, gdy wypowiada pan takie słowa, to jaka historia za tym stoi, to jaka intencja za tym stoi, proszę mi powiedzieć, jaki jest powód, dla którego wspomina pan o tym akurat teraz, na przykład. Komunikacja wprost, no trzeba się odważyć i po prostu zacząć komunikować się wprost. Naprawdę najtrudniejszy jest ten pierwszy raz. Finalizacja to podsumowanie najpierw i pytanie, czy wszystko jest dla pana jasne i akceptowalne, a jeżeli tak, to pewnym siebie głosem powiedzenie wie pan co, okej, to w takim razie przejdźmy proszę dalej do sformalizowania tego zamówienia i spisania stosownych dokumentów, będę potrzebował pańskiego dowodu osobistego, poproszę o dowód. Ukrywanie niewygodnych informacji, tu masz metodę zła, dobra wiadomość, tu masz metodę podzielonej informacji i pozbycie się słów typu niestety, typu bardzo mi przykro albo z przykrością muszę oznajmić, że. Jeszcze jedna, bardzo ważna rzecz. Kiedy podajesz jakąś negatywną wiadomość, pamiętaj o tym, żeby od razu zaproponować pozytywną alternatywę, pozytywne rozwiązanie, jeżeli tylko jest to możliwe. I nadinterpretacja to zdaj sobie sprawę z tego, że jeżeli klient dzieli się z Tobą jakimiś informacjami, to robi to z jakiegoś powodu i zawsze dlatego, że chce. Pytanie, z jakiego powodu chce. Jeżeli intencja jest dla Ciebie niejasna, patrz punkt pierwszy, dopytaj. Druga rzecz, patrz na to, co przekazuje Ci klient wyłącznie z perspektywy faktów. Tutaj też odsyłam do odcinka pod tytułem fakty i domysły, domysły w sprzedaży. No i trzecia ważna sprawa związana z nadinterpretacją to właśnie dopytuj o wszystko to, co z perspektywy faktów jest dla Ciebie niejasne, niezrozumiałe i wymaga doprecyzowania.
Bardzo Ci dziękuję, to jest najdłuższy odcinek, jaki nagrałem do tej pory i bardzo Ci dziękuję za to, że spędziłeś ten czas, a teraz niespodzianka, o której wspomniałem na samym początku odcinka. Ponieważ jest to odcinek, który ukazuje się tuż przed moimi urodzinami, to dla trzech pierwszych osób, które po wysłuchaniu tego odcinka napiszą do mnie wiadomość zwrotną na temat tego albo innych odcinków podcastu, każda z tych osób, trzy pierwsze osoby otrzymają bezpłatną godzinę konsultacji na dowolnie wybrany przez siebie temat związany ze sprzedażą, z zarządzaniem, z negocjacjami, z wywieraniem wpływu lub jakąkolwiek inną tematyką, o której będą chciały porozmawiać. Trzy pierwsze wiadomości przesłane na adres napisz@szymonlach.com albo do mnie na profilu na LinkedIn to właśnie trzy razy po jednej godzinie takiej bezpłatnej konsultacji osobistej, jeżeli będzie w Poznaniu, Skype, Zoom, obojętnie. Masz ochotę przegadać jakiś temat? Podziel się ze mną informacją zwrotną na temat tego odcinka, tego podcastu lub jakiegokolwiek innego. A tymczasem urodzinowo żegnam się z Tobą. Fajnie, że ze mną jesteś, cieszę się bardzo, a jeżeli jeszcze nie subskrybujesz tego podcastu, to to jest ten moment, w którym warto wcisnąć guzik subskrybuj. Możesz mi w ten sposób zrobić fajny prezent urodzinowy. Trzymaj się, cześć!
