Techniki sprzedaży – 3P, które psują sprzedaż

Zazwyczaj temat technik sprzedaży  i prospekting omawiany jest z perspektywy działań, które wspierają sprzedaż, pomagają budować sprzedaż. W tym wpisie popatrzymy na temat technik sprzedaży z nieco innej perspektywy. Dzisiaj przeczytasz o 3P, które na co dzień niszczą sprzedaż i sprawiają że nawet najlepsze z technik sprzedaży okazują się być mało przydatne. Te 3P dotyczą głównie działań prospektingowych w sprzedaży. Jednocześnie patrząc na cały proces sprzedaży – odnajdziesz ich działanie w wielu różnych etapach sprzedaży

Patrząc na cały proces sprzedaży to można śmiało powiedzieć, że u wielu handlowców prospekting jest tą częścią wszystkich działań podejmowanych w ramach sprzedaży, z którą statystyczny handlowiec ma największy kłopot. Trochę inaczej wygląda sytuacja, jeżeli firma wykorzystuje techniki inboundowe czyli pracuje mocno nad pozyskiwanie leadów. Wówczas handlowiec nie musi męczyć się nad pozyskaniem klienta. W zamian bardzo chętnie staje się beneficjentem działu marketingu, a jego metody pozyskiwania klienta ograniczają się do głównie do działań obsługowych – odpowiadanie na klienta, który sam wyraził chęć rozmowy.

Pojawia się pytanie: co takiego sprawia, że handlowcy tak nie lubią prospektingu i metod sprzedaży związanych z tym działaniem. Odpowiedź jest dość prosta i oczywista: chodzi głównie o częste “nie” ze strony klienta. Poszukując klientów trzeba być nastawionym, że Ci, do których handlowiec zadzwoni, żeby porozmawiać np. o prezentacji produktu częściej odmówią niż się zgodzą.

Człowiek, jako istota społeczna, lubi być akceptowany i do tego dąży. Każde “nie”, które wypowiada klient jest często traktowane przez sprzedawcę jako coś osobistego, element odrzucenia. Z kolei kiedy klient składa zapytanie np przez formularz na stronie internetowej – wówczas prawdopodobieństwo usłyszenia “nie” spada, bo dla wielu handlowców klient sam się zgłosił. Istnieje większa szansa na akceptację i dlatego handlowcy tak chętnie dopingują działy marketingu w pracach nad leadami 🙂

Sprawa z prospektingiem jest prosta – trzeba go robić. Firma, która przestaje uprawiać tego typu działań w sprzedaży, przestaje sprzedawać. Mniej prospektingu, mniej poszukiwania klientów oznacza z czasem mniej klientów, mniej transakcji, mniej sprzedaży… Istnieją różne metody sprzedaży, które można wykorzystywać w ramach poszukiwania klientów. Okazuje się także, że różnorodność metod w poszukiwaniu klientów jest równie istotna.

Wielu handlowców i wiele firm skupia się często na jednym, dwóch kanałach sprzedaży, które według nich są najskuteczniejsze. Często są to kanały inboundowe oparte o jakieś zewnętrzne kampanie sprzedażowe np. w mediach społecznościowych. Trzeba powiedzieć jasno – tego typu działania są zdecydowanie ok. Ich słabą stroną jest mniejsza możliwość kontroli i czasami większa ilość czasu potrzebna do wygenerowania zapytań i sprzedaży (w zależności od branży).

Po drugiej stronie opisanych metod poszukiwania klienta są jeszcze te tradycyjne takie jak np. zimne telefony. Często okazuje się, że to właśnie tego typu techniki przychodzą z pomocą firmom w kryzysowych momentach. Kiedy np. kończą się fundusze na marketing często przychodzi szef do sprzedawców i mówi: “Panowie, pora chwycić za telefony i wrócić do starych metod poszukiwania klienta”. Pytanie tylko, czy handlowcy są wtedy do tego przygotowani?

Między innymi z tego powodu warto realizować cały czas w organizacji zimny prospekting czyli poszukiwanie klientów technikami takimi jak coldcall. A skoro omówiliśmy samą kwestię pozyskiwania klientów, to pora przeanalizować 3P, które w tym tak bardzo przeszkadzają 🙂

Mam wrażenie, że dla niektórych handlowców mechanizmy prokrastynacji są jak najskuteczniejsze techniki sprzedaży – opanowane do perfekcji 😄 😉 Obserwując czasami pracę handlowców jak i szefów sprzedaży nie mogę wyjść z podziwu, w jak wielu przypadkach jest mnóstwo miejsca i przestrzeni na stosowanie technik sprzedaży związanych z odkładaniem prospektingu i sprzedaży na później. To trochę tak, jakby wychodzić z założenia, że klient jak żona/mąż: jak kocha/chce, to poczeka.

Brutalna rzeczywistość świata sprzedaży jest taka, że w tym świecie sprzedaży istnieje takie zjawisko jak konkurencja i inne firmy, które mają cel: przekonać klienta do siebie – Twojego klienta. Sprawa jest prosta i logiczna: albo Ty się z nim skontaktujesz i porozmawiasz, albo zrobi to ktoś inny za Ciebie i przed Tobą.

Odkładanie prospektingu na później to chyba najczęstsza i najgorsza z technik sprzedaży, z jakimi się spotykam. Rozumiem, że techniki sprzedaży mówiące o prospketingu i cold callingu to elementy, które w pracy handlowca kojarzą się z wyzwaniem i trudnościami. Jednocześnie technika odkładania ich na później to prosty przepis na: BRAK SPRZEDAŻY. To prosta technika na: BRAK PROWIZJI. To łatwy sposób na: KONIECZNOŚĆ ZMIANY PRACY.

Zastanów się dobrze: co masz do stracenia kontaktując się z klientem dzisiaj, teraz? Jaki jest najgorszy scenariusz, którym może zakończyć się pierwsza relacja Ty – Klient. Później zapytaj sam siebie czy patrząc na ten rezultat skoczysz z mostu czy będziesz żyć dalej? Jeżeli wybierasz drugie rozwiązanie to chwyć za telefon, zadzwoń i zobacz, co faktycznie klient Ci powie. Z prokrastynacją wiąże się bowiem bardzo mocno drugie P.

Czy przewidywanie przyszłości to technika sprzedaży? Patrząc na niektórych handlowców można odnieść wrażenie, że to nie tyle technika ile cały zbiór, zespół praktyk, który można nazwać mianem “techniki sprzedaży” a w zasadzie to “techniki braku sprzedaży”. Pomysły jak i ilość pytań czy wątpliwości zgłaszanych przez handlowców na etapie jeszcze nie podjęcia działań sprzedażowych jest ogromna. Zdecydowana większość z nich dotyczy tego, co może powiedzieć klient i jak sobie poradzić, kiedy klient powie A, B czy C.

Często słuchając tych pytań sam zastanawiam się, ile razy słyszałem coś podobnego od swoich klientów i najczęściej odpowiedzi są podobne. W grę wchodzą dwie opcje: ani razu albo tyle, że policzę te przypadki na palcach jednej dłoni.

Od razu spieszę z podpowiedzą. To będzie bardzo konkretna technika, które możesz użyć, gdy klient powie Ci coś absolutnie szokującego i nie będziesz wiedział, co masz odpowiedzieć. Masz dwa rozwiązania i dwie możliwości tego, co powiedzieć klientowi w takiej sytuacji:

1. Rozłącz się, przemyśl odpowiedź i przeproś mówiąc, że straciłeś zasięg albo rozładowała Ci się bateria lub zwiesił się telefon – to gorsze rozwiązanie i możliwe do zastosowania
2. Powiedz wprost, że to, co usłyszałeś mocno Cię zaskoczyło i potrzebujesz chwili, żeby przemyśleć sprawę. Następnie zapytaj, czy możesz oddzwonić.

Jest jeszcze trzecie, najlepsze rozwiązanie ze wszystkich mi znanych: przestań przewidywać przyszłość w oparciu o zdarzenia, które, jak wynika z rachunku prawdopodobieństwa, wydarzają się z częstotliwością 1:1000 lub rzadszą.

Pytania to jeden z rodzajów techniki sprzedaży jaką jest przewidywanie przyszłości. Drugi wariant jest równie interesujący. Chodzi o sytuację, w której handlowiec jeszcze nawet nie chwycił telefonu, a już wie, co klient mu odpowie 😄 Najbardziej jaskrawy wymiar ta technika przybiera, gdy sprzedawca zaczyna analizować np. proponowane metody sprzedaży przez pryzmat samego siebie. Wtedy można usłyszeć znamienne: “gdyby mi tak ktoś powiedział jako klientowi to…” 😄 Zawsze wtedy uśmiecham się w duchu i zastanawiam nad tym, ile razy sprzedawca usłyszał coś podobnego jako klient. Najczęściej okazuje się, że ani razu, więc jego reakcja jest oparta na: technice sprzedaży “przewidywanie przyszłości” 😄

Zamiast zastanawiać się i przewidywać, co powie klient i co Ty na to odpowiesz – chwyć za słuchawkę, zadzwoń i sprawdź. Takie rozwiązanie stawia zawsze po wygranej stronie i jest ku temu jeden bardzo ważny powód: poznasz jedyną słuszną, właściwą i obowiązującą odpowiedź w każdej sprzedaży: odpowiedź klienta.

To technika sprzedaży, którą warto wykorzystywać i ona nawet ma swoją nazwę: opieranie się na faktach i odrzucanie przewidywań, założeń. Zaryzykujesz skorzystanie z takiej metody sprzedaży? 😉

Perfekcjonizm to trzeci sabotażysta prospektingu i sprzedaży Twojej usługi/produktu. Zatem czy dążenie do perfekcji jest złe? Nie, to bardzo dobre zjawisko. Zły jest perfekcjonizm czyli ciągłe przekonanie, że coś jest niewystarczająco dobre. Znam handlowców, którzy spędzili godziny na dopracowywaniu skryptów rozmów, czytaniu ich w kółko raz za razem, zmieniając czasami pojedyncze litery. W ten sposób wykorzystali kilka godzin i osiągneli dokładnie zerowy efekt biznesowy.

Perfekcjonizm przejawia się jeszcze w wiedzy merytorycznej na temat produktu. Znam wielu sprzedawców, którzy mówią tak: jeśli mam rozmawiać z klientem, muszę mieć pewność, że znam produkt. Kiedy pytam ich po czym poznają, że ich zasób wiedzy jest wystarczający to albo nie wiedzą, albo mówią, że kiedy będą w stanie odpowiedzieć na każde pytanie klienta. Kiedy zaczynamy wypisywać sobie pytania, które może zadać klient, okazuje się, że sprzedawca potrafi klientowi odpowiedzieć na każde pytanie. Kiedy wtedy pytam o gotowość do rozmowy to pojawia się…. przewidywanie przyszłości w formie “A jak zapyta o…?” 😄

Warto zdać sobie sprawę z jednej bardzo ważnej rzeczy: nigdy nie będziesz wiedział wszystkiego. Nie jesteś w stanie odpowiedzieć klientowi na każde jego pytanie. Od tego masz zespoły wsparcia, techników i tabuny innych ludzi, żeby korzystać z ich pomocy. To czego warto się również nauczyć to mówienie: “Nie wiem, sprawdzę to i wrócę do Pana”. To nie boli, a często zapewnia znacznie lepszy rezultat niż dążenie do perfekcjonizmu w kontekście wiedzy. Szkoda czasu, nerwów… szkoda życia 😉

Techniki sprzedaży związane z prospektingiem to w mojej ocenie jeden z najważniejszych zasobów, jaki powinien posiadać dobry sprzedawca chcący sprzedawać duże ilości swojego produktu czy usługi. To właśnie te umiejętności odpowiadają za to, żeby w lejku sprzedażowym cały czas coś się działo, żeby było komu wysyłać oferty, składać propozycje i z kim rozmawiać. Prospekting to siła napędowa każdego sprzedawcy i każdej firmy. Od decyzji związanej z podjęciem działań prospektingowych i ich późniejszej realizacji zależy często być albo nie być wielu firm. Każda firma i każdy sprzedawca dokonują tego wyboru.

Znam wiele osób korzystających na co dzień z któregoś z opisanych P. Ich rezultaty są takie, jakich można się spodziewać – z pewnością stać ich na to, żeby osiągać więcej. Ty również, tak samo jak ja i każda inna osoba, możesz być po stronie tych, którzy realizują strategię jednego z trzech “P” lub przejść na drugą stronę mocy i … sprzedawać będąc prawdziwym sprzedawcą. Decyzja należy do Ciebie. Ja z pewnością trzymam mocno kciuki za Ciebie, Twoją firmę i sprzedaż. Wykorzystaj dobrze szansę i potencjał, który masz 🙂