Ułatw Klientowi proces zakupu

Jest stare powiedzenie w sprzedaży: ludzie nienawidzą, gdy im się coś sprzedaje, ale … uwielbiają kupować. Proces zakupu to dla wielu przyjemna sprawa. Nieważne czy mówimy o zakupach w segmencie B2C czy B2B – w obu przypadkach to proces zakupu może być przyjemny. Z poczuciem przyjemności wiąże się bardzo mocno to na ile proces zakupowy u Ciebie jest łatwy. Z tego artykułu dowiesz się, co możesz zrobić, żeby ułatwić ten proces zakupowy.

Łatwość poznawcza to mechanizm, który działa w bardzo prosty sposób. Twoja głowa (moja i każdego innego człowieka tak samo) nie znosi się męczyć i za wszelką cenę stara się uniknąć wszystkiego, co może jej skomplikować życie.

Mając wybór między czymś prostym (niekoniecznie dobrym), a czymś bardzo skomplikowanym (i być może lepszym), w zdecydowanej większości przypadków wybór będzie prosty: to co proste i łatwe jest lepsze. Człowiek z natury uwielbia chodzić różnymi skrótami i podejmować łatwe i szybkie decyzje. Zadanie firmy, sprzedawcy jest takie, żeby ten proces zakupu klientowi ułatwić.

Czy jako potencjalny klient jakiegoś sklepu, firmy lubisz, gdy proces zakupu zaczyna być skomplikowany i wymagający dla Ciebie? Decyzje zakupowe są w wielu wypadkach decyzjami emocjonalnymi. Emocje są związane z odczuciami. Im coś jest bardziej wymagające tym mocniej zniechęca. Im coś jest łatwiejsze w realizacji tym przyjemniejsze.

Przykład: dostałem propozycję realizacji projektu. Firma, z którą miałem pracować to nowa firma, choć znam jej właściciela. Kiedy zaczęliśmy rozmawiać o tym, czego oni potrzebują z mojej strony do realizacji projektu to ilość formalności, dokumentów do podpisu itp była tak ogromna, że po prostu … odechciało mi się robić ten projekt (wysiłek znacznie przewyższał potencjalny zysk). A wystarczyło to uprosić do jednego dokumentu i dwóch innych kwestii (wiem, że da się to zrobić) i byłoby zupełnie inaczej.

Zamiast wymuszać na Kliencie podpisywanie umów osobiście lub tradycyjną pocztą, skorzystaj z opcji podpisania dokumentu przez profil zaufany (link do miejsca, gdzie podpisać dokument).

Wystarczy, że wyślesz Klientowi dokument w formacie pdf, on załaduje go na tej stronie, podpisze profilem zaufanym i odeśle Ci podpisany pdf. Proste, szybkie i wygodne rozwiązanie dla wielu.

Twoja strona www jest niesamowicie istotnym elementem procesu zakupu. Twoi Klienci odwiedzają tę stronę. Nieważne, czy masz sklep internetowy czy prowadzisz jakąkolwiek działalność – ludzie mogą tam zajrzeć.

Ułatw im poruszanie się na tej stronie. Zdefiniuj wszystkie możliwe problemy, jakie może mieć potencjalny klient, wszystkie pytania, jakie może postawić potencjalny klient będący na Twojej stronie, a następnie postaraj się, żeby na każdej ze stron dostał odpowiedź na pytania, które mogą go nurtować. To znacznie ułatwi proces zakupowy i sprawi, że klient zgłaszając się do Ciebie będzie pewien swojej decyzji.

Wielu Handlowców wysyłając propozycję nie dba o to, żeby te były również przyjemne i łatwe w zapoznaniu się. Dokumenty są długie, zawierają tony niepotrzebnych informacji (historia firmy i jakieś inne pierdoły) albo jest w nich tak wiele tekstu, że i tak nikt nie ma czasu ani ochoty, żeby to czytać.

Upraszczaj. Jeśli przygotowujesz propozycję i masz wpływ na jej kształt zadbaj o takie rzeczy jak układ, jak czytelność i zrozumienie informacji, jak estetyka. O tym, jak stworzyć wzór dobrej propozycji przeczytasz cały obszerny artykuł tutaj, a niedługo ukaże się także pierwsza w tym temacie moja książka 🙂

Co może najgorszego zrobić sprzedawca? Wiele rzeczy 😀 Jedną z nich jest to, że będzie zmuszał Klienta do analizowania wielu rzeczy i podejmowania decyzji, które są potrzebne w procesie zakupu. Podjęcie jakiejkolwiek decyzji, które wymaga choćby minimalnego wysiłku jest znacznie gorsze od opcji, która tego wysiłku wymaga mniej. Jako ludzie nie lubimy mieć za dużego wyboru.

Prosty przykład: jak masz kupić koszulę lub garnitur to spośród ilu produktów spełniających Twoje kryteria, oczekiwania lubisz wybierać 2-3 czy 15-20 (przy założeniu, że wszystkie spełniają Twoje oczekiwania)? Sprawa wydaje się oczywista. Dlatego nie lubię kupować np. soku pomarańczowego, bo wybór jest tak potężny, że ciężko się zdecydować 😉

Konkretne propozycje znacznie ułatwiają podejmowanie decyzji, a co za tym idzie proces zakupowy.

Kiedy mogę się z Panem skontaktować? – takie pytanie pada często w rozmowach czy pojawia się w mailach z ofertami, które wysyłają handlowcy. To pytanie wymaga od Klienta potężnego wysiłku związanego z tym, kiedy on realnie będzie miał czas. Trzeba zrobić rozpoznanie problemu, jakim jest grafik w kalendarzu, podjąć decyzję związaną z dogodnym terminem i jeszcze do tego odpisać.

A co gdyby zamiast tego napisać: Czy będzie dostępny 10 stycznia 2023 o godzinie 10.00, żebyśmy mogli porozmawiać o tej propozycji? Jeśli potrzebuje Pan więcej czasu lub uzna, że inny termin jest dla Pana lepszy – bardzo proszę o wiadomość zwrotną.

W drugim przypadku Klient dokonuje prostej analizy: 10 stycznia 2023, godz. 10.00: jestem dostępny? TAK/NIE. Tyle. Realizacja takiej analizy jest szybka, nie generuje zbędnego wysiłku i łatwa. Łatwiejsza niż odpowiedź na ogólne pytanie “kiedy mógłbym …” A najlepiej umówić się w temacie odpowiedzi od Klienta jeszcze w trakcie rozmowy telefonicznej/spotkania i w wiadomości email jedynie przypomnieć Klientowi to ustalenie 🙂

Tu wystarczy jedno zdanie: im mniej, tym lepiej. Dodatkowo zadbaj o tytuły załączników. Trzeba pamiętać, że wartościowe informacje powinny być na samym początku. Tak informacją jest np. słowo “oferta” czy “propozycja” na samym początku, które jasno nakieruje Klientów na to, że to właśnie ten dokument powinien otworzyć.

Dobre rozwiązania w obszarze zmniejszania liczby załączników sprawiają, że proces zakupowy staje się po prostu prostszy, szybszy i wygodniejszy.

Ostatnim elementem w tym artykule (a faktycznie jest ich znacznie więcej) jest estetyka. Znaczna większość ludzi, niezależnie od tego, czy jest wzrokowcem, słuchowcem, kinestetaykiem to … lubi rzeczy ładne 🙂 Ładne, estetyczne, czytelne, przejrzyste. W B2B dobrze jeszcze, żeby ta estetyka była połączona z profesjonalizmem tego dokumentu.

Fonty, zdjęcia, jakość tych materiałów bardzo mocno wpływa na marketing i to jak potencjalny konsument odbiera Twój produkt czy usługę. Stopka, czytelność, przejrzystość wiadomości email wpływa na to, czy Klient ją przeczyta.

Estetyka propozycji wpływa chociażby na to, ile czasu spędza klient zapoznając się z tym dokumentem i jak dokładnie się z nim zapozna. Pomyśl o tym i zadbaj o to. Więcej o estetyce przeczytasz także w tym artykule na temat tworzenia wzorów ofert.

Jest masa czynników, które mogą ułatwić zakup produktu czy usługi. W tym artykule przytaczam tylko kilka z nich, bo opisanie wszystkich elementów wspierających sprzedaż produktu czy usługi przez ułatwienie tego procesu zajęłoby pewnie kilka albo kilkanaście godzin. Przyjrzyj się elementom z tekstu, podcastu i video i sprawdź, które z nich możesz wprowadzić od zaraz. Czasami wystarczy coś z czymś połączyć lub jedynie zmienić kolejność jakichś kroków, żeby było łatwiej Zapewniam, że zdecydowanie warto 🙂