Techniki negocjacji – budowanie bezpieczeństwa w negocjacjach

Jeśli idąc na negocjacje brakuje Ci poczucia bezpieczeństwa to wiedz, że pozytywny dla Ciebie wynik tych negocjacji stoi pod dużym znakiem zapytania. A Ty … Ty znajdujesz się na równi pochyłej, na której końcu jest „zdjęcie gaci” do poziomu kostek lub niżej. Chyba nikt nie lubi, kiedy proces negocjacji wymaga znacznych ustępstw. Zwłaszcza w sytuacji, w której nie możesz lub masz utrudnione oczekiwanie czegoś w zamian. Dlatego dziś o tym, jak zadbać o bezpieczeństwo w negocjacjach.

Umiejętności negocjacyjne są różne. Jedną z najbardziej skutecznych technik negocjacji jest doprowadzenie do sytuacji, w której rozmowy negocjacyjne toczą się z pełnym poczuciem bezpieczeństwa po Twojej stronie. Jeśli tego nie masz – tak jak czytałeś: równia pochyła i już wiesz, co jest na jej końcu. Okazuje się, że lista technik negocjacji, które pozwalają zawczasu zbudować opisane poczucie bezpieczeństwa jest dość krótka i łatwo się z nią zapoznasz. Zwłaszcza, że ta lista technik negocjacji czeka na Ciebie w tym wpisie 👍🏻

Swego czasu pojawił się odcinek podcastu o dokładnie takim samym tytule. Znajdziesz go Spotify i w aplikacji Podcasty (iOS). To jeden z początkowych odcinków 🎙 Dobrej sprzedaży i mimo to nadal bardzo aktualny merytorycznie. Kiedy zabierasz się do prowadzenia negocjacji biznesowych BATNA powinna towarzyszyć Ci dzień i noc. Albo prześladować dzień i noc, jeśli jej nie masz. BATNA to jedna z najbardziej skutecznych technik negocjacji, która ma olbrzymi wpływ na przebieg i rezultat Twoich negocjacji.

W obszarze technik negocjacji znajdziesz takie pojęcie jak BATNA. Co ciekawe, jest ono różnie tłumaczone w różnych opracowaniach. Praktyka negocjacji mówi o tym, że jest to po prostu alternatywa czyli odpowiedź na proste pytanie: Co zrobisz, jeśli w tych negocjacjach coś pójdzie nie tak i druga strona nie zgodzi się na Twoją propozycję, a koniec negocjacji będzie inny niż zakładałeś. Wyobraź sobie prostą sytuację i dwóch handlowców, którzy siadają z drugą stroną do stołu i negocjacji: obaj mają do zrealizowania sprzedaż na poziomie 100,000 zł netto.

Pierwszy z nich ma w portfelu jednego klienta, z którym rozmawia i negocjuje taką sprzedaż. Drugi ma w portfelu 10 klientów. Każdy z nich o potencjalne zakupowym na 100,000 zł netto. Pytanie jest proste: których z nich jest bezpieczniejszy w tych negocjacjach? Odpowiedź jest oczywista: ten drugi.

Powodem, dla którego ten drugi jest bezpieczniejszy jest zaplecze 9 innych klientów, z którymi prowadzi rozmowy i jest na podobnym etapie zaawansowania w negocjacjach. Tym jest właśnie BATNA.Chcąc prowadzić poważne negocjacje biznesowe, w których nie jesteś od początku postawiony pod ścianą na zasadzie: „Albo ustępujesz albo spadasz” potrzebujesz BATNY jak człowiek powietrza do oddychania. BATNA to Twoja gwarancja tego, że stać Cię na różne zakończenia negocjacji: zarówno to pozytywne jak i, a może nawet przede wszystkim to potencjalnie negatywne. Skuteczne negocjacje są wtedy, kiedy siedząc przy stole masz poczucie, że „możesz, nie musisz” dojść do porozumienia. To są również dobre negocjacje. I to są podstawy negocjacji, o których tak wielu na co dzień zapomina. Dlatego przygotowując się do prowadzenia negocjacji zacznij od zdefiniowania Twojej BATNA. Określ dokładnie, co nią jest – co jest czynnikiem, który powoduje, że na ustępstwa negocjacyjne możesz, nie musisz iść. Przykłady BATNA znajdziesz w dalszej części tego tekstu.

Kiedy pojawia się pojęcie „techniki negocjacji” rzadko jest zestawianie z nim z pojęcie takie jak „lejek sprzedaży” czy „prospekting”. A to właśnie te dwa pojęcia są jednym z najsilniejszych źródeł BATNA. Jeśli uprawiasz, jak pisał Jeb Blount „Fanatyczny prospekting” to nie ma siły – Twoje poczucie bezpieczeństwa będzie wynikało z tego, że masz w zanadrzu innych Klientów i pewność, że spokojnie dowiedziesz to, czego oczekujesz sam od siebie lub czego oczekuje od Ciebie firma. Ponownie: podstawy negocjacji mówią o tym, że jeśli chcesz mieć przewagę w negocjacjach, przede wszystkim sam bądź źródłem tej sprzedaży. Twój lejek to element, który jest niezależny od drugiej strony i tym samym stanowi silne narzędzie do skutecznego prowadzenia negocjacji. Ta technika negocjacji działa bardzo dobrze i umożliwia Ci poprowadzenie skutecznego procesu negocjacji.

Jeśli nie masz pełnego lejka to sprawa staje się znacznie trudniejsza. Takie spięcie i dążenie za wszelką cenę do tego, żeby sprzedać łatwo rozpoznać. Klient, który to rozpozna może nie mieć skrupułów i po prostu wykorzystać Twoją słabość. I nie będzie to ani jego wina ani jego odpowiedzialność – będzie to wyłącznie Twoja odpowiedzialność i wynik Twojej wcześniejszej decyzji o braku ciągłego prospektingu. Kiedy masz w lejku pusto znacznie łatwiej wydobyć od Ciebie ustępstwa negocjacyjne, znacznie łatwiej poprowadzić kolejne fazy negocjacji tak, żeby ostateczne zadowolenie z zakończenia negocjacji było tylko po jednej stronie – po stronie Twojego rozmówcy.

Pisząc ten tekst mam takie poczucie, że Handlowiec, który nie dba o swój lejek musi być albo bardzo głupi albo bardzo odważny. Zwłaszcza, jeśli proces negocjacji stanowi istotną część całego procesu zakupowego klienta. Wiem, że to bardzo odważne zdanie i mam tego pełną świadomość. Wynika ono z tego, że wiem, jak ważny i potrzebny jest pełny lejek do skutecznego prowadzenia negocjacji i zamknięcia ich w taki sposób, żebyś zarówno Ty jak i druga strona byli zadowoleni. Im więcej w Twoim lejku tym większa Twoja przewaga w negocjacjach, na którą druga strona nie ma absolutnie żadnego wpływu. A to najlepszy, najbezpieczniejszy rodzaj przewagi. Gdyby zastanowić się, jakie są cechy, elementy wspólne, które mają ludzie uważani za sprawnego negocjatora, którego zadaniem jest sprzedaż to pełny lejek będzie jedną z tych cech wspólnych. Niezależnie od stylu negocjacji, pełny lejek zawsze pomaga i zawsze należy dbać o to, żeby był pełny. Koniec i kropka.

Wpisując w google hasło „techniki negocjacji” rzadko spotkasz również coś takiego jak mentalne przygotowanie do negocjacji czy techniki negocjacji na poziomie świadomym, mentalnym. O co mi chodzi?

O wbite do głowy przekonanie, które mi towarzyszy od lat i mam je ze sobą cały czas. To przekonanie jest bardzo proste: mogę pracować z każdym klientem, nie muszę z żadnym. Wierzę, że w kraju, gdzie jest ponad 3 mln przedsiębiorstw znajdę tych kilkadziesiąt w ciągu roku, którym będzie odpowiadało to, co robię, jak robię itp. Są różne inne techniki negocjacji. Metody negocjacji często odnoszą się do podejmowania konkretnych zachowań, czy mówienia konkretnych rzeczy w określony sposób. W mojej ocenie trzeba pamiętać, że techniki negocjacyjne to także mental w negocjacjach, sposób myślenia o tym, czym jest proces negocjacji, jaka jest w nim Twoja rola, jakie jest Twoje nastawienie do Klienta, do samego procesu negocjacji i do siebie samego.

Patrząc na techniki negocjacyjne to mam poczucie, że podejście mentalne do negocjacji to jedna z najważniejszych technik negocjacyjnych, jakich powinni uczyć się handlowcy i jakie powinni w sobie wzmacniać. Przygotowanie mentalne uwidacznia się w silne charakteru, pewności siebie, poczuciu własnej wartości, podejściu do ustępstw, gotowości do korzystania z takich narzędzi jak chociażby wycofanie oferty (o tym będzie mowa także dalej w tekście). To niezwykle ważne, żeby obie strony czuły tę mentalną siłę handlowca. Druga strona, jeśli ma negocjować partnersko, musi czuć, że przy stole siedzi dobrze przygotowany i mocny zawodnik. Siła mentalna to źródło tego poczucia. Spraw, żeby druga strona myślała o Tobie jako o pewnym siebie człowieku, a zobaczysz, jak zmieni się ich podejście do Ciebie w negocjacjach.

Mentalnych zasad negocjacji nie znajdziesz w wielu podręcznikach. A to błąd. Jak mówi powiedzenie „Mental is KING” i ja podpisuję się pod nim obiema rękami i nogami. Używanie różnych technik negocjacyjnych nie zastąpi zdrowego poczucia pewności siebie i bezpieczeństwa w negocjacjach. Techniki związane z tym, żeby wzmacniać swoją sferę mentalną, sferę przekonań, techniki, które będą kształtować Twój sposób patrzenia na świat – to zdecydowanie metody negocjacyjne, których warto się uczyć i które warto rozwijać. Podobnie jak lejek, stanowią Twoją bardzo silną przewagę, bo… są niezależne od drugiej strony i odporne na jej działania.

Najważniejsze zdanie tego tekstu:

Partnerstwo w negocjacjach rzadko kiedy polega na tym, że druga strona jakoś nadzwyczajnie mocno troszczy się o Twój interes. Oczywiście, kiedy negocjujesz na poziomie wartości to na pewno znacznie łatwiej zadbać o to, żeby obie strony w jakiś sposób „troszczyły” się o siebie nawzajem.

Jednocześnie trzeba mieć życiową świadomość, że znaczna większość negocjacji toczy się na poziomie stanowisk, a tam bardzo ciężko o to, żeby druga strona przejmowała się tym, czy biznes jest dla Ciebie nadal opłacalny czy już nie. Jeśli sam się o to nie zatroszczysz, nie licz, że ktoś zatroszczy się o To za Ciebie. To jest Twoje zadanie, żeby negocjować tak, żeby biznes był dla Ciebie opłacalny. Silna BATNA i poprzednie elementy bardzo w tym pomagają.

Ludzie hasło „techniki negocjacyjne” czy „techniki negocjacji” wpisują w google średnio 1,900 razy w każdym miesiącu. Niezwykłe jest to, że wśród wielu publikacji na ten temat tak rzadko można spotkać się z takim narzędziem jak „Karta monitoringu ustępstw”.

Karta monitoringu ustępstw to proste narzędzie, które pozwala Ci w każdej chwili ocenić, jak wygląda sytuacja wzajemnych ustępstw, na jakie ustępstwa Ty już poszedłeś i jaka jest wartość ustępstw, które otrzymałeś w zamian.

Razem z samym monitorowaniem ustępstw silnie związane jest jeszcze jedno zjawisko: gotowość do tego, żeby oczekiwać czegoś w zamian. Wielu handlowców pomimo tego, że zgłębia techniki negocjacyjne to mam wrażenie, że nadal ma kłopot z tą jedną: z przygotowaniem tego, czego będzie oczekiwać od drugiej strony i głośnym artykułowanie tych oczekiwań.

Jakiś czas prowadziłem prezentację podczas konferencji LinkedIn Lokal w Poznaniu. Mówiłem na niej m.in. o tych 6 czynnikach, o których właśnie czytasz. Przy okazji mówienia o ustępstwach jeden z uczestników konferencji zapytał: „I mam tak powiedzieć na głos, czego oczekuję?”

To prosty przykład pokazujący, że techniki negocjacyjne są niewiele warte, jeśli brakuje tego czynnika mentalnego. A jednym z jego elementów dotyczącym ustępstwa jest gotowość do tego, żeby oczekiwać tego ustępstwa od drugiej strony.

To co warto zrobić, żeby zbliżać się od początku w w kierunku korzystnego rozwiązania to przygotować sobie listę dwóch rzeczy:

1. Ustępstw z Twojej strony – innymi słowy co możesz położyć na stole
2. ustępstwa strony przeciwnej (choć nie lubię tego wyrażenia – warto go użyć ze względu na SEO; wyrażenie „strony przeciwnej” wspiera SEO tego tekstu :/) – zaplanuj, czego będziesz oczekiwał od drugiej strony. Najlepiej przygotuj po dwa, trzy oczekiwania czegoś w zamian dla każdego jednego elementu, na który Ty jesteś gotowy pójść jako ustępstw

O Karcie monitoringu ustępstw powstał cały odcinek na YouTube.

Technika negocjacyjna „wycofanie oferty” to coś, co mam wrażenie, że paraliżuje wielu handlowców. Jak to? Mam powiedzieć, że się wycofuje? To co zrobi wtedy druga strona? Przecież na pewno nie będą chcieli kontynuować rozmów ze mną!

Problem wielu handlowców jest taki, że nie mając BATNA istnieją proste założenia negocjacyjne: trzeba się dogadać albo jeszcze gorzej „MUSZĘ TAM SPRZEDAĆ”. Mając takie założenia negocjacyjne bądź pewien, że to nie do Ciebie będzie należało sformułowanie czegoś takiego jak ostateczna propozycja, a już w ogóle decyzja o jej użyciu, zaakceptowaniu lub odrzuceniu.

Dobry negocjator jest gotowy do tego, żeby zastosować wycofanie oferty, bo pozwala mu na to jego BATNA jeśli w toku negocjacji okazuje się, że druga strona oczekuje np. zbyt dużych ustępstw. Druga sprawa jest taka, że wycofanie oferty przez handlowca zazwyczaj zaskakuje drugą stronę i wywołuje ciekawą konsternację po drugiej stronie. Rzadko który klient jest gotowy na to, że to handlowiec się wycofa ze swoją propozycją.

Jako handlowcy chcemy uniknąć sytuacji, w której partner w negocjacjach wykorzystuje siłę lub narzędzie presji psychicznej jako element negocjacji. Jednocześnie żeby tego uniknąć potrzebna jest mentalna gotowość do pokazania drugiej stronie, że np. jej propozycja przekracza granice opłacalności biznesowej.

I nie chodzi tu o bycie jakimś bucem czy cwaniakiem. Najczęściej stosowane w ramach wycofania oferty narzędzie to strategia „pustego portfela” czyli np. powiedzenie klientowi, że nie stać Cię na to, żeby spełnić jego oczekiwania, że jego propozycja jest dla Ciebie za droga i wykracza poza to, o co obaj powinniście dbać: o wspomnianą już opłacalność biznesową wzajemnego porozumienia.

Ucząc się technik negocjacyjnych warto uczyć się trzech rzeczy: stosowania technik, rozpoznawania tego, gdy używa ich druga strona i reagowania na to, gdy druga strona wykorzystuje określone metody negocjacyjne. Wiedza to potęga. Są różne techniki negocjacyjne czy taktyki negocjacyjne. To, że je znasz i potrafisz zastosować z pewnością daje Ci jakąś przewagę. Jednocześnie jeszcze większą przewagę zyskasz, jeśli będziesz potrafił rozpoznać, kiedy ktoś stosuje określone taktyki negocjacyjne. Pamiętaj! Nie istnieje coś takiego jak jeden wariant techniki negocjacji – każdą technikę negocjacyjną, którą poznasz da się zastosować na wiele różnych sposobów. Dlatego najważniejsze jest to, żebyś ucząc się różnych technik negocjacyjnych uczył się przede wszystkich zasad działania danego narzędzia.

Znajomość backgroundu narzędzia, odpowiedzi na pytanie „jak to się dzieje, że dana technika negocjacyjna działa?” będzie Twoim najsilniejszym orężem. Mając tę wiedzę, rozumiejąc działanie będziesz w stanie rozpoznać każdą technikę negocjacji biznesowych i odpowiednio na nią zareagować. Umiejętność rozpoznania, gdy ktoś stosuje określone strategie negocjacyjne jest co najmniej tak samo ważna, potrzebna i przydatna jak umiejętność zastosowania danej techniki przez Ciebie.

W negocjacjach są różne fazy negocjacji, różne etapy. Są też różne style, w których ludzie prowadzą negocjacje biznesowe. Niezależnie od fazy i stylu negocjacji jest kilka rzeczy, które nie zadziałają nigdy albo prawie zawsze doprowadzą jedynie do Twojej porażki. Oto krótka lista technik negocjacji, których nie warto stosować (ich stosowanie bywa uzasadnione jedynie w wyjątkowych sytuacjach), bo nie budują ani Twojego poczucia bezpieczeństwa, ani tym bardziej drugiej strony:

1. Straszenie – strach to świetny motywator (od dawna wiadomo, że ryzyko utraty działa silniej niż wizja zysku). Jednocześnie od dawna wiadomo, że prowadzenie negocjacji na zasadzie „Kupujesz albo giniesz” to bardzo słaby pomysł. A życie pokazuje, że ludzie próbują grać w tę grę. Ostatnio usłyszałem od agenta nieruchomości stare jak świat zagranie: „Jeśli Pan się będzie zastanawiał to ta nieruchomość za godzinę lub dwie może być niedostępna”. Na co odpowiedziałem „Wie Pan, ja mam jeszcze inne nieruchomości do obejrzenia, tak jak Pan ma innych potencjalnych najemców. Ciekawe, który z nas będzie bardziej stratny jeśli ja się nie zdecyduję na ten lokal, a za godzinę lub dwie nikt dalej jej nie wynajmie”. Straszenie to naprawdę kiepski pomysł na negocjacje,
2. Agresywna technika negocjacji – jakakolwiek metoda negocjacji polegająca na wykorzystywaniu agresji jest moim zdaniem z góry skazana na porażkę. Nie ma (chyba) sytuacji, w której agresja jako technika negocjacji działa. Rozmowy negocjacyjne oparte o agresję to nie są rozmowy. Nigdy nie należy stosować techniki negocjacji opartych o agresję i tyle.
3. Brak pewności siebie i uległość – to także działanie wpisane na listę „metody i techniki negocjacji, których warto unikać”. Opis techniki negocjacji może być krótki: oddajesz wszystko, ściągasz gacie do samej podłogi i udajesz, że Ci się podoba. Takie zachowanie przeczy partnerstwu i na pewno nie sprzyja budowaniu wartości Twojego produktu lub usługi. A zatem zamiast budować to jedynie rujnuje Twoje poczucie bezpieczeństwa i Twoją skuteczność negocjacyjną.
4. Unikaj stosowania technik manipulacyjnych – jest ich cała masa. Manipulacje, kłamstwa, oszukiwanie partnera negocjacyjnego – to zawsze kiepski pomysł na prowadzenie skutecznych negocjacji. Poważne negocjacje są zawsze oparte o wzajemny szacunek, a prowadzenie skutecznego procesu negocjacji wymaga otwartości i transparentności.

Dbanie o ekologiczny aspekt warunków negocjacji jest bardzo ważne. Twoją ekologią w negocjacjach jest Twoje poczucie bezpieczeństwa, odporność, przeciwdziałanie wywieraniu presji (pojawia się rzadko, ale się pojawia) i prowadzenie rozmów w przyjaznej atmosferze to dla mnie definicja bezpiecznych negocjacji. Żeby tak było sam musisz zadbać o swoje bezpieczeństwo w tych negocjacjach. Zadbaj o dobrą BATNA, zadbaj o pełny lejek przed każdymi negocjacjami, daj sobie prawo do wyboru z kim i dla kogo chcesz pracować i daj sobie przestrzeń do tego, żeby w przypadku braku opłacalności porozumienia po prostu wycofać się z niego.

Możesz stosować różne inne techniki negocjacji jednocześnie żadna z nich nie zapewni Ci takiego poczucia bezpieczeństwa jak te wymienione wyżej. Poczucie bezpieczeństwa to najważniejszy aspekt jeśli negocjacje mają zakończyć się powodzeniem po Twojej stronie. Nie zawsze zadziała twarda negocjacja. Na pewno nie zadziała żadna agresywna technika negocjacji. Zadziała strategia batna, zadziała pewność siebie, zadziała stopniowanie ustępstw, zadziała oczekiwanie czegoś w zamian od partnera negocjacyjnego, zadziała także badanie możliwości drugiej strony, warto korzystać też i sprawnie stosować testowanie partnera negocjacyjnego (np. metodą próbnego balona).

Jednocześnie żeby to wszystko robić potrzebne jest poczucie bezpieczeństwa w negocjacjach i pewność, że niezależnie od tego, jaki będzie koniec tych negocjacji to każdy koniec jest dla Ciebie akceptowalny i jest dla Ciebie ok. Wtedy negocjacje mają sens. Wtedy w negocjacjach pojawia się ten przyjemny dreszczyk adrenaliny, zabawy, która napędza. A radość z zwycięstwa jest jeszcze większa i smakuje lepiej 🙂 Za to mocno trzymam kciuki!

Jeśli chcesz zgłębiać temat negocjacji, zajrzyj koniecznie do tych materiałów:

1. Podcast „11 błędów w negocjacjach”
2. Podcast „15 kroków do udanych negocjacji”
3. Podcast „Jak rozmawiać o ustępstwach”
4. YouTube „Jak otwierać negocjacje”
5. YouTube „Jak monitorować ustępstwa”
6. Artykuł „3 poziomy negocjacji`’