Badanie potrzeb i język korzyści w 4 krokach!

Badanie potrzeb klienta to jeden z najważniejszych, o ile nie najważniejszy etap w każdej sprzedaży. Zwłaszcza, że jest to pierwszy krok do skutecznego posługiwania się takim narzędziem jak język korzyści. Sprzedawca, który wie, jak wykonać dobre badanie potrzeb klienta w procesie sprzedaży i dotrzeć faktycznie do tego, czego klient potrzebuje, czego chce, to sprzedawca, który zdecydowanie zwiększa swoje szanse na sukces w sprzedaży.

Badanie potrzeb klienta i język korzyści

Z tego wpisu dowiesz się, co możesz zrobić, żeby podnieść jakość Twojego badania potrzeb klienta i wzmocnić je zwłaszcza w obszarze budowania wartości Twojego produktu lub usługi i związanego z tym języka korzyści. Będzie też mowa o takich kwestiach jak zadawanie pytań klientom, aktywne słuchanie i słyszenie klienta czy robienie dobrych podwalin pod jeszcze skuteczniejsze argumenty sprzedażowe. Analiza potrzeb – sztuka stawiania właściwych pytań. Takich pytań, które pozwolą Ci uzyskać odpowiedzi, których potrzebujesz zarówno Ty jako sprzedawca jak i Twój Klient.

Ciekawe jest to, że tak na dobrą sprawę w wielu przypadkach odpowiedzi bardziej potrzebują klienci, aniżeli sami sprzedawcy. W końcu decyzja zakupowa powstaje w głowie klienta, nie sprzedawcy. A zatem to klient potrzebuje uświadomić sobie różne rzeczy, które wzbudzą w nim przekonanie, że decyzja zakupowa dotycząca Twojego produktu czy usługi jest tą właściwą decyzją. Ty z kolei, jako sprzedawca, potrzebujesz dobrze zadawanych pytań (przy okazji zobacz też, jak odpowiadać na trudne pytania klientów) po pierwsze po to, żeby osiągnąć opisany rezultat w głowie klienta, a po drugie po to, żeby na ich podstawie zbudować właściwą argumentację dla Twojego klienta opartą o faktyczny i realny dla niego język korzyści. Pamiętaj – Twoim celem powinno być zawsze poznanie potencjalnych motywatorów zakupowych i dążenie do tego, żeby zarówno zadawane pytania jak i późniejszy język korzyści pomogły Ci wzmocnić motywatory decyzyjne klienta.

Od dawna wiadomo, że badanie potrzeb klienta to przede wszystkim sztuka polegająca na umiejętności postawienia właściwego pytania klientowi. Od dawna wiadomo również, że pozyskiwanie informacji od klienta jest punktem wyjścia do dobrego użycia języka korzyści w rozmowie. Zadawanie pytań to klucz i kwintesencja tego, na czym polega badanie potrzeb klienta. Jednocześnie to także ten obszar, który przysparza wielu trudności większości handlowców.

Wielu handlowców wie, że w sprzedaży w ramach sztuki zadawania pytań rozróżnia się dwa główne rodzaje pytań: pytania otwarte i pytania zamknięte. Wielu sprzedawców wie także, że bardziej efektywne okazują się pytania otwarte. A mimo to… i tak częściej zadają pytania zamknięte 😉

Sam fakt zadawania pytań to jeszcze za mało, żeby można było powiedzieć, że handlowiec potrafi wykonać badanie potrzeb klienta. Potrzebne jest jeszcze, żeby pytania, które zada sprzedawca spełniały dwa warunki:

Teoretycznie wydaje się to oczywiste. Jednocześnie doświadczenie pokazuje, że pytania rzadko kiedy dotyczą klienta. Najczęściej bowiem dotyczą produktu/usługi, który sprzedaje sprzedawca. A w badaniu potrzeb klienta nie chodzi przecież o produkt czy usługę, a właśnie o klienta i wybadanie jego potrzeb. Wielu sprzedawców zadaje pytania skonstruowane jakby pod produkt czy usługę, którą sprzedają i od razu pytają o to z czego klienci korzystają, w jakich ilościach itp. Brzmi to trochę tak, jakby sprzedawca zakładał, że klient od razu będzie chciał złożyć zamówienie. A to nie tędy droga.

To drugi bardzo ważny element procesu sprzedaży i badania potrzeb. Często w rozmowach można dostrzec to, że sprzedawcy w bardzo małym stopniu koncentrują się na rozmówcy, a pytania, które zadają przypominają bardziej kanapkę z szarpaną kaczką niż cały, piękny kawałek steka (sam uwielbiam mięso z szarpanej kaczki). Szarpana kaczka może być smaczna jednocześnie w dobrej sprzedaży bliżej powinno być do tego, żeby kolejno zadawane pytania tworzyły u klienta obraz pewnej logicznej całości, przez którą sprzedawca go przeprowadza. W takiej sytuacji klienci chętnie odpowiadają i przekazują coraz więcej ważnych i wartościowych informacji.

W sprzedaży możemy wyróżnić dwa rodzaje pytań związanych z badaniem potrzeb klienta, których sprzedawcy warto, żeby byli świadomi. Potrzeby klienta możemy podzielić na twarde i miękkie. Ważne jest, żeby w procesie sprzedaży poznać oba te elementy.

Pozwól proszę, że zaczniemy od tych miękkich aspektów. Elementy miękkie to wszystkie elementy związane z biznesem klienta, tym, w jaki sposób funkcjonuje klient, jak działa, jak rozwija swój biznes. Miękkie aspekty to inaczej otocznie Twojego produktu. To wszystkie te pytania, które są ściśle związane z Twoim klientem, a mniej z samym produktem czy usługą, którą sprzedajesz.

Miękkie aspekty mają jeszcze jeden wymiar: to powody, dla których twarde aspekty Twojego produktu lub usługi, o których klient mówi mają dla niego (dla klienta) znaczenie. To kwestie, które są tak bardzo potrzebne na etapie budowania korzyści i posługiwania się językiem korzyści. Dzięki tym pytaniom możesz zbadać np. które z przewag, które posiada Twój produkt/firma faktycznie mają znacznie dla Twojego klienta, a w ten sposób zbudujesz taki język korzyści, jakiego Twój klient poszukuje i jakiego potrzebuje, żeby podjąć decyzję zakupową.

Przykład

Klient pyta Cię o to, jak wygląda kwestia serwisu Twojego produktu. Pytanie o serwis to pytanie o aspekt twardy. Powód, dla którego klient Cię o to pyta to aspekt miękki. Chcąc odpowiedzieć na takie pytanie warto wcześniej zbadać, z jakiego miękkiego powodu ten twardy aspekt jest dla niego ważny. Wystarczy w takiej sytuacji zadać klientowi proste pytanie na przykład: Co sprawia, że serwis jest dla Pana istotnym elementem? Albo co skłoniło Pana do tego, żeby poruszyć ten temat właśnie teraz? Innym przykładem pytania, które możesz postawić jest także: Jakie znacznie ma dla Pana serwis? lub np. Jak według Pana ten serwis powinien wyglądać? Każde z tych pytań pozwoli Ci uzyskać więcej informacji na temat wagi danego elementu lub tego, jakie klient ma wyobrażenie na dany temat. Oczywiście za każdym razem pytanie powinno być dostosowane do aktualnego tematu rozmowy i zadane w taki sposób, żeby w oczach klienta miało ono sens.

Pamiętaj, że za każdym aspektem twardy, o którym rozmawiasz z klientem stoi jakiś aspekt miękki, który ma dla niego znacznie.

Dużo więcej na temat twardych i miękkich aspektów badania potrzeb posłuchasz w 12 odcinku podcastu “Dobra sprzedaż”

Obok twardych i miękkich aspektów w trakcie rozmowy wykorzystaj również swoją własną i zdrowo pojętą ciekawość oraz “brak zrozumienia”. Tak, dobrze czytasz – brak rozumienia klientów to świetne narzędzie do tego, żeby oddać całą swoją ciekawość rozmówcy. Prowadząc rozmowy wyobraź sobie, że nie rozumiesz klientów i tego, co do Ciebie mówią. Wyobraź sobie, że nie rozumiesz słów, które wypowiadają i masz ciągłe potrzeby tego, żeby rozumieć, wiedzieć lepiej i więcej.

Tak rozumiana ciekawość pozwoli Ci zadawać więcej dobrych pytań i pozyskiwać jeszcze więcej wartościowych informacji od klientów. Być może początkowo brzmi to dla Ciebie nieco dziwnie, ale sprawdź i przekonaj się, jak przyjemne jest to dla Twojego rozmówcy. Kiedy drugi człowiek czuje, że jest dla Ciebie ważny i oddajesz mu swoją ciekawość i pełne zainteresowanie, chce “pływać” w Twojej ciekawości dzieląc się z Tobą kolejnymi informacjami.

Jeśli choć raz w życiu doświadczyłeś rozmówcy, który jedyne co robił to pytał i słuchał, a Ty uznałeś, że to była świetna rozmowa, bo mogłeś ciągle mówić, to wiesz, o jakim rodzaju ciekawości i oddania uwagi teraz piszę 🙂

Częstym problemem sprzedawców jest brak informacji związanych z tym, o jakich zaletach, korzyściach czy wartościach powinni mówić klientom. Sprzedawcy tego nie wiedzą i najczęściej próbują zasypać klienta toną informacji, z czego spora część okazuje się być bezwartościowa dla klienta.

Analiza potrzeb jest doskonałym narzędziem do poszukiwania dodatkowych wartości, korzyści, których szuka Twój klient. Warto zadawać klientowi pytania o Twoje własne przewagi, zalety, mocne strony. Dobrze przygotowana i przeprowadzona rozmowa oparta o sensowne pytania do klienta pozwoli Ci zebrać bardzo ważne informacje i dokładnie określić, które z Twoich zalet i przewag są właściwe dla klienta i jego sytuacji i o których z nich warto, żebyś mówił podczas spotkania.

Zobacz poniższe video i posłuchaj, w jaki sposób warto przeprowadzić badanie potrzeb, które pozwoli Ci uzyskać dokładne informacje na temat tego, na których z Twoich przewag i zalet powinieneś się skupić w rozmowie.

Zadawanie pytań, a zwłaszcza pytań otwartych to coś, co kojarzy się chyba najsilniej z pojęciem takim jak analiza potrzeb czy badanie potrzeb. Po przeczytaniu tego tekstu mam nadzieję, że wiesz, że zrobienie dobrej analizy potrzeb w rozmowie z klientem wymaga czegoś znacznie więcej niż po prostu zadawania pytań otwartych.

Chcąc poznać potrzeby, chcąc dowiedzieć się, jak możesz pomóc klientowi przede wszystkim skoncentruj się na nim, jego biznesie. bądź ciekaw tego wszystkiego, co dzieje się u Twojego klienta, zadawaj ważne i mądre pytania nastawione na chęć poznania. Produkt czy usługę zostaw na koniec. Najpierw skup się na tym, żeby wiedzieć i sprawdzić, czy Twój produkt jest dla niego dobry z punktu widzenia rozwoju jego biznesu. Pamiętaj, że klient zapłaci wiele jeśli będzie miał poczucie, że to co od Ciebie kupuje pozytywnie wpłynie na jego biznes. Ty też powinieneś mieć to poczucie. A żeby je zyskać potrzebujesz skupić się na nim – na kliencie i jego biznesie. Dopiero potem jest Twój produkt czy usługa. Nigdy na odwrót – zawsze w tej właśnie kolejności 🙂