Finalizować czy nie finalizować – oto jest pytanie!

Często słyszę od swoich klientów, że ich pracownicy (sprzedawcy, handlowcy) nie potrafią finalizować. W wielu przypadkach to właśnie ten element jest podawany jako główna przyczyna braku sukcesu sprzedażowego.  Co ciekawe, dotyczy to zarówno firm sprzedających dobra codzienne, stosunkowo niedrogie jak i firm, które sprzedają dobra kategorii luksusowej. Ostatnio np. usłyszałem podobne zdanie od dilera znanej, luksusowej marki samochodów. Zapytałem Dyrektora tego salonu o to, jak jego zdaniem ta finalizacja powinna wyglądać. Odpowiedział mi: “Prost: decyduje się Pan czy nie?”

Można mieć różne podejście do tego procesu i daleko mi do negowania któregokolwiek z nich. Jednocześnie jednego jestem pewien na 100%: finalizacja jest częścią rozmowy. To kolejny etap. Najczęściej jest poprzedzony rozmową na temat sytuacji klienta. Warto rozmawiać o tym, w jakim miejscu jest i gdzie chce się znaleźć. Pojawia się pytanie: to kiedy zaczyna się ta finalizacja? Odpowiedź: już na samym początku rozmowy. Jeśli w rozmowie nie odkryjesz do końca tego, na czym zależy Twojemu klientowi – finalizacja nie będzie skuteczna. To tak jakbyś do kanapki użył starej śmierdzącej szynki i liczył na to, że pomimo tego kanapka będzie smaczna. Nie będzie i tyle. Tak samo jest z finalizacja – trzeba o nią zadbać od początku rozmowy. Pomagają w tym dobrze zadawane pytania i właściwe przeanalizowanie sytuacji z klientem. Dopiero po tym etapie można mówić o przejściu do sensownej finalizacji.

Warto również dokonać dodatkowego rozróżnienia w kontekście używania jakichkolwiek narzędzi z zakresu finalizacji. Mowa o rozróżnieniu na kategorie produktów i to, kto jest klientem ostatecznym. W klasycznym rozumieniu wyróżnia się sprzedaż B2B (firma do firmy) oraz B2C (firma do klienta indywidualnego). Warto również dokonać dodatkowego rozróżnienia na:

To klasa produktów, których wartość dla klienta jest niska. Wydanie danej kwoty nie stanowi dla niego większego problemu. W tej kategorii mieści się wiele produktów z kategorii B2C np. większość ubrań, większość produktów spożywczych, produkty pierwszej potrzeby. W sektorze B2C można tutaj wyróżnić np. kupowane raz na jakiś czas w niewielkiej ilości materiały biurowe czy inne rzeczy potrzebne do codziennego funkcjonowania, które nie kosztują nas zbyt dużo

To produkty typu luksusowe auta, drogie systemy komputerowe, drogie maszyny itp. Wszystkie te produkty, w przypadku których proces zakupowy jest bardziej złożony, wymaga dłuższego analizowania i wiąże się z wydaniem dużych pieniędzy dla klienta.

Przy tym rozróżnieniu warto zaznaczyć, że chodzi o to, jaki dany produkt jest w oczach klienta. Dla kogoś kupno nowego luksusowego samochodu może być produktem o wysokiej wartości, ponieważ np. dokonuje takiego zakupu po raz pierwszy w życiu. Ktoś inny może to uznać za produkt niskiej wartości, ponieważ kupuje takich aut na pęczki, a wymiar luksusu oznacza dla niego zupełnie inną kategorię samochodów. To obszar, który również warto poruszyć z klientem w czasie rozmowy, żeby wiedzieć, które strategie finalizacji zastosować.

Istnieje bardzo wiele technik finalizacji. Można je znaleźć na różnego rodzaju blogach, mówi się o nich w filmach na youtube i można o nich przeczytać w różnych książkach. I kiedy czytałem różne opisy, często brakowało mi jednego zasadniczego rozróżnienia: co dla kogo. Dlatego chcąc udzielić odpowiedzi na to pytanie zarówno Tobie jak i sobie, wprowadziłem rozróżnienie na dwie strategie finalizacji. W ramach każdej z nich można użyć różnych technik. To rozróżnienie zostaje wprowadzone właśnie po to, by odpowiedzieć na pytanie: co dla kogo? I zaznaczam, że jest to pewna moja własna generalizacja. A jako taka jest pewnym uproszczeniem. Oto strategie:

To strategia, którą warto wykorzystywać do sprzedaży dóbr, które w oczach klienta mają niską wartość. W ramach tej strategii warto korzystać z finalizacji bezpośredniej czyli zwrotu np.: To co, rozumiem, że się Pan decyduje? Ta strategia zakłada zapytanie lub nawet stwierdzenie wprost, że podejmujemy kolejne kroki. W ramach tej strategii mieszczą się również takie zachowania jak np: finalizacja angażująca czyli powiedzenie do klienta: “dobrze, w takim razie ja przygotuję pierwsze dokumenty, a Pana poproszę, żeby przemyślał ostatecznie kwestię X”. To stwierdzenie zakłada automatyczne przejście do dalszych czynności i zaangażowanie w nie klienta. Tego typu narzędzia świetnie sprawdzają się przy sprzedaży dóbr o niskiej wartości zdaniem klienta. Są szybkie i pozwalają od razu zamknąć temat

Istnieje jeszcze drugi zbiór technik, narzędzi finalizacyjnych. Jak się zapewne domyślasz, wykorzystuje się go przy sprzedaży tych dóbr, które klient ocenia jako wysokowartościowe dla niego. Oto i ta strategia

To strategie związane ze sprzedażą dóbr o wysokiej wartości dla klienta, w których proces decyzyjny jest bardziej złożony. W takich sytuacjach metody finalizacji bezpośredniej mogą się nie sprawdzić. Mogą zostać odebrane jako zbyt agresywne i nachalne. Dlatego w ramach tej finalizacji warto szukać sygnałów ze strony klienta. Sygnałem będzie np. pytanie: “Ok, to co teraz dalej?”. Innym sygnałem mogą być pytania doszczegóławaijące np.: “Na kiedy możecie mi dostarczyć towar?”. Można te sygnały również generować. Finalizacja pośrednia to np. pytanie: “Panie X, jaki będzie nasz kolejny krok?” Może być to również sugestia po podsumowaniu: “W takim razie naszym następnym krokiem będzie…”.

Jeśli proces decyzyjny jest wieloetapowy, warto zrobić jeszcze jedną rzecz. Zrób wszystko, co możliwe, żeby na obecnym spotkaniu uzyskać jakiś rodzaj zobowiązania angażującego klienta w proces. Przykładem może być umówienie się na skontaktowanie z inną osobą decyzyjną. Innym przykładem będzie prośba o wysłanie Ci np. jakiegoś dokumentu. Dzięki temu po zakończeniu danego spotkania klient dalej będzie w jakiś sposób zaangażowany w kontakt z Tobą. W ten sposób łatwiej prowadzić cały proces przechodząc do kolejnych jego etapów.

Finalizacja to wymagający proces. Warto brać pod uwagę to, czym ma się zakończyć rozmowa od pierwszego momentu. Świadomość celu pomaga w dążeniu do niego. Warto również pamiętać, że nie wszystko zadziała wszędzie i na każdego. Dlatego dywersyfikuj swój wachlarz narzędzi z zakresu finalizacji. I pamiętaj, żeby zawsze dopasować go pod kątem tego, jak swój zakup postrzega klient! W końcu to on podejmuje ostateczną decyzję 😉