Klient prosi o ofertę na maila. Jaką strategię przyjąć?

Co zrobić, kiedy klient, wiesz, dzwonisz do klienta, chcesz się z nim umówić na jakąś rozmowę albo gdzieś wszedłeś do niego po drodze, a on Ci mówi dobra, panie, weź pan wyślij jakąś ofertę na maila, masz pan coś, co pan możesz podesłać. Albo jest to klient wyższych lotów i stosuje komunikację proszę pana, bardzo panu dziękuję za telefon, bardzo proszę przesłać ogólną ofertę na maila. W jednym i w drugim przypadku jest to podobny komunikat, który podobnie może brzmieć i większość handlowców, większość z nas potraktuje tego typu komunikat jak tak zwane ciche spadaj, żeby nie powiedzieć bardziej tak brutalnie i dosadnie. No i teraz pojawia się pytanie, słuchajcie, czy tak jest zawsze, że propozycja od klienta i prośba od klienta o to, żeby wysłać mu ofertę, propozycję na maila jest faktycznie takim cichym spieprzaj dziadu. Mam mieszane uczucia co do tego i uważam, że każdy dobry sprzedawca, zanim podejmie decyzję, czy faktycznie jest to ciche spieprzaj, powinien podjąć jakieś działanie, które umożliwi pewnego rodzaju sprawdzenie, jaka jest intencja klienta po drugiej stronie. Przyglądając się temu wszystkiemu od samego początku, trzeba zaznaczyć, że tak na dobrą sprawę sprzedawca, który dostaje taką informację od klienta pod tytułem proszę mi wysłać ofertę na maila… ja w ogóle, zanim przejdziemy dalej, to jeszcze jedna bardzo ważna rzecz. Słuchajcie, gorąca prośba i sugestia, jeżeli pracujecie w B2B, wywalcie ze swojego słownika słowo oferta. Jeżeli pracujesz w B2C, również polecam wywalić ze słownika słowo oferta. W biznesie jest propozycja, w biznesie jest wersja projektu, w biznesie jest wycena, w biznesie jest jakaś kalkulacja, w biznesie są warunki współpracy, tego typu rzeczy. Naprawdę jest masa pięknych, polskich sformułowań, którymi można zastąpić takie oferta. Ja, jak słyszę oferta, to tak jakbym słyszał kaloryfer. No przepraszam, nie wiem, co ma jedno z drugim wspólnego, no tak mi się jakoś skojarzyło, naprawdę, wybaczcie. A wracając do tematu, jeśli klient mi mówi proszę wysłać ofertę na maila, to każdy sprzedawca ma trzy wyjścia. Pierwsze wyjście jest takie, że możesz temu klientowi powiedzieć proszę pana, nie wyślę panu oferty na maila, bo ja nie wysyłam oferty na maila, taką mam zasadę i koniec. No klienta pewnie przytka trochę w pierwszej chwili i pewnie może mieć kłopot z tym, żeby wpaść na to, co Ci odpowiedzieć, no jednocześnie, jaki jest potencjał sprzedażowy tego rozwiązania, tu mam pewne mieszane uczucia i gdzieś takie ryzyko, obawę, że no może być różnie. I jeżeli klient dzwoni do Ciebie i od Ciebie czegoś chce, i wychodzi z komunikatem to proszę mi przysłać taką ogólną ofertę na maila, to okej, tu można zaryzykować i powiedzieć wie pan co, no proszę wybaczyć, nie wysyłam takich ofert ogólnych na maila, tym bardziej, że pan do mnie zadzwonił, więc doprecyzujmy to, na czym panu zależy, wtedy wyślę panu taką konkretną propozycję. No, ale właśnie tu znowu jest inny komunikat niż samo nie wysyłam oferty na maila. Drugie rozwiązanie to jest rozwiązanie polegające na tym, że no można klientowi tę ofertę na maila wysłać. No i tutaj ja się tak zastanawiam, wiesz, no bo często osoby, które mówią, że one wysyłają, bo jak kiedyś ktoś będzie szukał, to już będzie miał na mailu. No i tak się zastanawiam, ile razy zdarzyło się faktycznie, żeby po krótkiej rozmowie, w której klient mówi dobra, proszę wysłać ofertę na maila, w okresie dłuższym niż trzy, cztery miesiące ten klient faktycznie wrócił do Ciebie, bo bang, przypomniał sobie, lampka mu się zaświeciła, że kurde, przecież był taki gość, który cztery miesiące do mnie temu dzwonił, ja dokładnie pamiętam, z jakiej on był firmy, ja mu wtedy te cztery miesiące temu powiedziałem, żeby on mi wysłał ofertę na maila i faktycznie on mi tę ofertę na maila wysłał, no i dzisiaj, patrz pan, jak znalazł. Słuchajcie, przepraszam, ja może nie powinienem się tyle śmiać w tym podcaście, naprawdę, ale no jakoś tak samo wychodzi, no. Patrz pan, jak znalazł, nie? Trzy miesiące temu żółta karteczka, cały czas wisi przy komputerze, dostałem ofertę na maila od tam firmy ABC. Albo jeszcze lepiej on dostał od Ciebie tę ofertę na maila i sobie specjalny folder założył z nazwą Twojej firmy i dopiskiem na wypadek, gdybym kiedyś potrzebował. Oczywiście, że na sto, pięćset czy tysiąc ofert na maila zdarzy się sytuacja, w której jakiś klient do Ciebie zadzwoni, bo czasami wejdzie ponownie na stronę internetową, nazwa mu się skojarzy i on faktycznie przypomni sobie, że coś kiedyś dostawał. Jednocześnie w całej skali ilości tego typu sytuacji, no należy mieć świadomość tego, że to raczej będą pojedyncze przypadki i pojedyncze sytuacje. Zatem jakie są kolejne wyjścia, skoro te dwa już omówiliśmy, no i wiemy o tym, że jak na razie to tak so, so. No, panie Lach, przecież nie po to ludzie cię słuchają, żeby dostawać informację o wyjściach so, so, tylko żeby dowiadywać się konkretnie, co można zrobić. No i jest kilka rozwiązań. Od razu powiem, że każde z nich możesz bardzo różnie ocenić, niektóre będą Ci się bardziej podobały, inne mniej. Podjąłem decyzję, że podzielę się tymi, które są, po to, żebyś mógł wybrać sobie to, które Twoim zdaniem będzie najlepsze.

Wyślij ofertę – strategia I

Pierwsze rozwiązanie. Klient mówi poproszę ofertę na maila, a Ty zadajesz mu pytanie wie pan co, w porządku, jakie informacje taka propozycja powinna zawierać. Pierwsze rozwiązanie, od razu przechodzisz do pytania, wie pan co, okej, w porządku, wyślę, jakie informacje taka propozycja powinna zawierać. I teraz co dalej? Kiedy klient powinien udzielić Ci informacji, na czym mu zależy, co on powinien, chce dostać. Co on powinien, chce dostać, po prostu moja polonistka w tym momencie przewraca się w grobie. Kiedy zadasz klientowi takie pytanie, pytanie o to, co powinno się zadziać w tej propozycji, co powinno się znaleźć w tej propozycji, którą chce pan dostać, to klient faktycznie powinien udzielić Ci informacji. I teraz dalej, odwołując się do jednego z wcześniejszych odcinków podcastu, ja często wspominam o tak zwanych czterech pytaniach pogłębiających, co ma pan na myśli, czy to jest dla pana ważne, z jakiego powodu to jest ważne i co pan zyska dzięki temu. I tu, kiedy klient powie Ci, jakie elementy propozycja powinna zawierać, warto go zapytać wie pan co, okej, a z pańskiego punktu widzenia, które z nich jest najważniejsze. Klient Ci powie, warto go dalej pociągnąć za język, wie pan co, okej, w porządku, to ja chętnie rozwinę ten element dla pana, żeby miał pan pełen obraz, a proszę mi powiedzieć, co sprawia, że akurat ten punkt jest dla pana najistotniejszy. I w ten sposób masz możliwość takiego delikatnego wciągnięcia klienta w rozmowę. Oczywiście, że zawsze się może wydarzyć, że zapytasz klienta, co propozycja powinna zawierać, wie pan co, no nie wiem, no to, co zawsze wysyłacie. To jest trochę trudniejsza sytuacja, no bo jak klient odpowie to, co zawsze wysyłacie, to możesz mu powiedzieć wie pan co, zazwyczaj takie propozycje zawierają to i to, proszę mi powiedzieć z tych czterech elementów, który jest dla pana najbardziej istotny. I to jest drugi sposób na to, żeby wciągnąć klienta, który mówi, no nie wiem, to, co zawsze wysyłacie. Więc mamy pierwsze rozwiązanie.

Nie bój się pytać – strategia II

Drugie rozwiązanie, które można śmiało zastosować, kiedy klient mówi proszę wysłać propozycję na maila, to jest rozwiązanie polegające na tym, wie pan co, często klienci, kiedy proszą o to, żeby wysłać propozycję na maila, to z reguły mają w głowie coś takiego, że perspektywa zakupu, perspektywa decyzji zakupowej jest bardzo rozmyta, to znaczy, nie wiadomo w sumie, czy do tego zakupu dojdzie, czy do niego nie dojdzie, to wszystko jest gdzieś na jakimś początkowym etapie. A jak to u pana wygląda, na jakim etapie pan jest, jeżeli chodzi o zastanawianie się czy podejmowanie jakichś decyzji związanych z tego typu zakupami. To jest drugie rozwiązanie, czyli możesz spokojnie i z powodzeniem pójść w kierunku czasu, momentu, etapu w procesie zakupowym, na jakim klient jest obecnie. Czy on się dopiero orientuje, czy on faktycznie odczuwa taką potrzebę, a może to jest po prostu takie, no wie pan co, no jak pan coś ma, no to pan wyśle, no. I tutaj też powinieneś się tego dowiedzieć.

Przkeonaj  – strategia III

Trzecie rozwiązanie, kolejne rozwiązaniem, to jest sytuacja, w której możesz spokojnie powiedzieć klientowi na przykład wie pan co, okej, a proszę mi powiedzieć, jaki jest potencjał decyzji po państwa stronie w najbliższych trzech, sześciu miesiącach, jakie są szanse, że będziecie państwo analizowali perspektywę zakupu w najbliższych trzech, sześciu miesiącach. W ten sposób też możesz wciągnąć klienta w rozmowę i dokonać kwalifikacji tego kontaktu i kwalifikacji osoby, która prosi Cię o wysłanie propozycji na maila. No i teraz, jeżeli klient Ci mówi nie, wie pan co, w ciągu sześciu miesięcy na pewno nie, nie ma takiej opcji, to wie pan, rok, półtorej to może, no to pytanie, czy jest sens w ogóle w tym momencie zapchać klientowi skrzynkę mailową i zajmować sobie czas wysyłaniem czegoś takiego. Może warto zaproponować klientowi pozostanie w kontakcie za pół roku po to, żeby zobaczyć, jak u niego wtedy wygląda sytuacja i wrócić do tego tematu, jeżeli okaże się, że to jest dobry moment na to, żeby do tego tematu wrócić. Zdecydowanie polecam takie rozwiązanie. Właśnie zapytać o to, jaka jest perspektywa zakupu, decyzji zakupowej po stronie klienta w ciągu najbliższych trzech, sześciu miesięcy. I to jest trzecie rozwiązanie, które możesz zastosować.

Wybierz ofertę pod klienta – strategia IV

Czwarte rozwiązanie, które możesz zastosować, to kiedy klient mówi wie pan co, proszę mi wysłać ofertę na maila, to możesz go zapytać, wie pan co, okej, a kiedy mówi pan, że chce pan ofertę na maila, to co dokładnie ma pan na myśli, czego dokładnie pan oczekuje. Czyli możesz spróbować sprecyzować jego intencję.

Podsumowanie

I to są właśnie cztery rozwiązania, cztery sposoby na to, myślę, że dość konkretne sposoby na to, jak poradzić sobie z sytuacją, w której klient mówi Ci poproszę ofertę na maila. Celem każdego z tych rozwiązań jest to, żeby nieco wciągnąć klienta w rozmowę i dowiedzieć się, jaka jest intencja po jego stronie. No i jak słyszałeś w podanych przykładach, możesz to zrobić w oparciu o czas decyzyjny, możesz to zrobić w oparciu o sam komunikat i doprecyzować jego znaczenie albo możesz to zrobić w oparciu o to, jakie są twoje doświadczenia i co z reguły kryje się po stronie klienta, odwołując się do procesu zakupowego klienta. Masz kilka różnych rozwiązań, sam wybierz to, które Twoim zdaniem i dla Ciebie, i w Twoim przypadku będzie najlepsze, najlepiej się sprawdzi albo przy najbliższych kontaktach z klientami wypróbuj każde z nich na grupie trzech, pięciu klientów. Przetestuj każde z tych rozwiązań i zobacz, które z tych rozwiązań daje Ci największe korzyści i które stanowi dla Ciebie najlepsze rozwiązanie, biorąc pod uwagę Twoją specyfikę sprzedaży i specyfikę Twojego klienta. A następnie zrób jedną rzecz, napisz do mnie maila albo napisz do mnie na LinkedIn’ie, i daj znać, które z tych rozwiązań u Ciebie się sprawdziło i Tobie najbardziej się przydało.