Moje 3 ulubione metody finalizacji

Cześć, dzień dobry wieczór, jak co tydzień, no już trochę nudne, tak, pięćdziesiąty trzeci odcinek podcastu „Dobra sprzedaż”. W ostatnim czasie podcast naprawdę rewelacyjnie się dzięki wam rozwija, ilość osób, które odsłuchują kolejne odcinki rośnie w zasadzie z dnia na dzień, więc przyjmij proszę mój bardzo niski ukłon w pas, no na tyle, na ile dam radę się schylić, za to, że jesteś w gronie tych osób, które słuchają tego podcastu i na bieżąco jesteś ze mną.

W ostatnim czasie otrzymałem też bardzo wiele wiadomości od was o tym, co sądzicie na temat podcastu i sto procent tych wiadomości jest niezwykle pochlebna, za co również dziękuję i drugi raz kłaniam się nisko w pas. Aż mi coś strzyknęło, tak się ukłoniłem. Poważnie, coś mi strzyknęło, plecy mnie bolą. No, ale dobra, nie mamy rozmawiać o tym, co mi tam strzyka w plecach i o tym, czemu mi strzyka i jak to się dzieje, tylko o metodach finalizacji, bo to jest tematem dzisiejszego odcinka.

Jeszcze zanim przejdę, to pozwólcie, że szybka informacja. Słuchajcie, nadal szukamy ludzi do nas do firmy, szukamy handlowca, szukamy speca od marketingu, wznawiamy również rekrutację na kolejnych rekruterów, dlatego że pracy jest tak dużo, że potrzebujemy kolejnych rekruterów do firmy. Wszystkie ogłoszenia dostępne są na naszej stronie salesleaders.pl, można odzywać się bezpośrednio do mnie albo do mojej żony, do Kingi. Ja nawet podaję numer telefonu do siebie 510 986 592, więc jeżeli jesteś z Poznania i jest dla Ciebie okej, żeby pracować w biurze w Poznaniu i chcesz się sprawdzić jako marketer, jako handlowiec, Key Account Manager albo jako rekruter ludzi do sprzedaży, to koniecznie odzywaj się do nas, dawaj znać i chętnie z Tobą porozmawiamy. Dobra, minęły trzy minuty, więc czas zabrać się za temat numeru chciałem powiedzieć, temat odcinka.

Finalizacja to jest jednym z tych obszarów sprzedaży, który mam wrażenie, że dużo kłopotów, problemów sprawia handlowcom, a może trzeba powiedzieć inaczej, jest dużym wyzwaniem dla wielu handlowców i niby tak najczęściej sytuacja, z którą się spotykam, wygląda tak, że no niby wiem, że trzeba finalizować jako handlowiec, niby wiem, że ta finalizacja jest istotna, jest potrzebna i jest ważna, a w praktyce jakoś tak bardziej czekam na to, aż to klient sam powie, no dobrze, to ja biorę albo, no dobrze, to co dalej i tak o.

I rozmowę na temat finalizacji trzeba zacząć od tego, że w sprzedaży mamy takie rzeczy, jak sygnały zakupowe ze strony klienta, są takie sygnały zakupowe. Takim sygnałem zakupowym, już chyba najbardziej wprost danym przez klienta, jest sygnał pod tytułem i komunikacja pod tytułem okej, to ja poproszę, ze strony klienta. No to jest jasny sygnał, że klient jest gotowy do zakupu.

Są też sygnały, które są mniej oczywiste. Takim sygnałem wstępnej gotowości do zakupu, podkreślam słowo wstępnej, może być na przykład sytuacja, w której klient zadaje więcej pytań, może być sytuacja, w której klient doszczegóławia Twoją propozycję, może być sytuacja, w której klient zadaje pytanie na przykład, no dobrze, to co dalej, może być sytuacja, w której klient mówi na przykład, że wie pan co, okej, w porządku, to jest dla nas, to nam się podoba, to jest to, czego my szukamy.

Warto sobie zdefiniować takie sygnały jako handlowiec czy jako manager sprzedaży, warto, żebyś usiadł i zastanowił się, co po stronie Twojego klienta może być takim sygnałem zakupowym. Pamiętam, jak pracowaliśmy nad tym z jedną firmą, to wyodrębniliśmy prawie dwadzieścia takich sygnałów zakupowych, które mogą zadziać się, wiesz, po stronie klienta w trakcie rozmowy z klientem, a dla sprzedawcy mogą być wskazówką, że okej, być może warto sprawdzić, czy ten klient jest gotowy do decyzji zakupowej. To jest pierwsza rzecz, bardzo ważna rzecz, jeżeli chcemy poważnie rozmawiać o finalizacji w sprzedaży, jasne zdefiniowanie tego, co jest sygnałem zakupowym po stronie klienta. Jak to zrobisz, jesteś o jeden krok bliżej do finalizacji Twojej sprzedaży.

Druga sprawa, ważna z finalizacją, zanim jeszcze przejdziemy do metod, bo czasami jest tak, że wiesz, że tych sygnałów zakupowych nie dostrzeżesz albo po prostu nie dostrzegasz, no i okej, i w porządku, przecież tak się może wydarzyć. Zresztą same sygnały zakupowe, no w porządku, okej, sygnał zakupowy taki nie wprost, o jakich słyszałeś wcześniej, bo te sygnały, że klient zadaje pytania czy mówi, że to nam się podoba, to nie są pewniki, to nie są elementy, które mówią o tym, że o, jak klient tak Ci powiedział, to on na stówę kupi i w ogóle wyciągaj umowę, i pisz, i w ogóle o. Nie, to tak nie działa. To są takie elementy, na które warto być wyczulonym, które warto obserwować, warto ich szukać w rozmowie z klientem, bo one mogą być tym, co świadczy, że wiesz, klient jest coraz bliżej tej swojej decyzji zakupowej.

I teraz, żeby sprawdzić tę gotowość do zakupu, to jest takie jedno pytanie, które ja uwielbiam i które zadaję, i ono też nie jest stuprocentowym pewnikiem, jednocześnie zauważyłem, że ono wzmacnia całe dochodzenie do finalizacji. Często, kiedy prezentujesz klientowi propozycję, to pytasz go na końcu, czy wszystko jest dla niego jasne i zrozumiałe. I okej, celem tego pytania jest to, żeby sprawdzić, zweryfikować, czy pojawiają się jakieś wątpliwości, czy pojawiają się jakieś rzeczy, które trzeba doprecyzować, w porządku.

Polecam Ci zamienić to pytanie albo rozszerzyć to pytanie do takiej formuły, czy wszystko jest dla pana jasne, zrozumiałe i akceptowalne albo czy to, co pan usłyszał dotychczas, jest dla pana akceptowalne. Na czym polega różnica między czymś, co jest jasne i zrozumiałe, a czymś, co jest jasne, zrozumiałe i akceptowalne albo po prostu akceptowalne?

Wyobraźmy sobie sytuację, w których rozmawiasz o warunkach zakupu maszyny. I to, że ja jako klient mówię Ci, że rozumiem te warunki zakupu nie oznacza jeszcze, że je akceptuję. Jeżeli Ty mnie zapytasz, czy wszystko jest dla mnie akceptowalne w kontekście warunków zakupu maszyny, o których przed chwilą rozmawialiśmy, no to to pytanie już nie dotyczy tylko tego, czy wszystko jest jasne, ono dotyczy też tego, czy ja jako klient to akceptuję, a jeżeli to akceptuję, to wyrażam na to zgodę, jeżeli wyrażam na to zgodę, to oznacza, że możemy przejść dalej i możemy iść do finalizacji, możemy finalizować naszą rozmowę, skoro wszystko zostało zaakceptowane.

Z tego właśnie powodu polecam albo rozszerzyć pytanie, czy wszystko jest dla pana jasne, zrozumiałe i akceptowalne, albo skasować te dwie pierwsze kwestie i zapytać wprost, wie pan co, czy to, o czym do tej pory rozmawialiśmy, czy wszystko jest dla pana akceptowalne. I kiedy wysyłamy maile, zarówno w sprawach szkoleniowych, jak i kiedy wysyłamy maile na usługi rekrutacyjne, opisując propozycje czy przesyłając propozycje na usługi rekrutacyjne, zawsze piszemy, że zależy nam na tym, żeby dowiedzieć się, czy wszystko dla klient jest właśnie akceptowalne. To jest drobna zmiana, bardzo drobna wręcz zmiana, która może przynieść i przynosi naprawdę duże rezultaty, jeżeli chodzi o dochodzenie do finalizacji. No i w ten sposób, omawiając sygnały zakupowe i omawiając kwestię tego, jak poodprowadzać proces finalizacji, innymi słowy, jak kończyć, na przykład prezentację, bo to pytanie o akceptowalność to jest też świetny sposób na to, żeby zakończyć rozmowę o Twoim produkcie, o Twojej usłudze, o warunkach zakupu. Kończysz i pytasz, czy wszystko jest dla pana, dla pani akceptowalne, jasne, zrozumiałe.

Dobra, pierwsza metoda. Słuchaj, pierwsza metoda to jest bardzo prosta metoda i to jest metoda oparta o pytanie wprost. To pytanie wprost może być albo pytaniem, albo parafrazą. Kiedy na przykład pytasz klienta, czy wszystko jest dla pana akceptowalne i klient mówi, wie pan co, tak, to pytanie wprost brzmi dobrze, to w takim razie, czy możemy przejść do spisania umowy albo to może być pytanie lub komunikat wprost, na przykład dobrze, to w takim wypadku przejdźmy do spisania zamówienia czy do spisania umowy.

Pytasz wprost albo komunikujesz wprost, że nastąpi kolejny etap, po prostu tak jak jakby to był, wiesz, taki naturalny krok na zasadzie takiej, że jak posmarujesz kanapkę masłem, to teraz trzeba na kanapkę, na kawałek chleba z masłem położyć jakiś, nie wiem, ser, wędliny, sałatę albo cokolwiek innego. No to jest na tej zasadzie, po prostu zapytanie lub zakomunikowanie, że przechodzimy do kolejnego etapu. I tyle, ot i cała metoda finalizacji. Pytasz klienta, czy wszystko jest dla pana akceptowalne, klient mówi tak, okej, czyli rozumiem, że możemy przejść dalej do i tutaj mówisz, co się zadzieje dalej albo dobrze, to w takim razie przejdźmy do sporządzenia zamówienia, albo dobrze, to w takim razie poproszę od pana dokument, żebyśmy mogli sporządzić umowę, zamówienie czy cokolwiek innego. Robisz to bardzo, ale to bardzo naturalnie.

Najciekawszym i takim najpoważniejszym błędem, jaki popełniają sprzedawcy przy finalizacji, to jest to, że ja mam takie poczucie, że handlowcy się boją tej finalizacji, boją się tego momentu właśnie powiedzenia klientowi, no dobrze, to skoro wszystko jest dla pana akceptowalne, to przejdźmy dalej. Z czego wynika ten strach? Nie wiem, nie chcę się bawić teraz w dywagacje, myślę, że on może mieć bardzo wiele różnych przyczyn i wynikać z bardzo wielu różnych rzeczy, jednocześnie, jeśli go masz, to z pewnością ciężko Ci będzie zastosować metody takiej tej finalizacji na zasadzie pytania czy komunikatu wprost.

I patrząc na to, idąc dalej w tym kierunku, ta metoda jest bardzo skuteczna, ponieważ wielu ludzi oczekuje tego, że to my przejmiemy tę inicjatywę i to my im powiemy dobrze, to w takim razie zróbmy tak i tak, przejdźmy dalej, postawmy kolejny krok w tym procesie. Mimo wszystko jako klienci często to lubimy i kiedy teraz o tym pomyślisz, to mogą się zadziać dwie rzeczy, po pierwsze może się zadziać coś takiego, że no nie, no gdzie, no jak, no wcale nie lubimy.

Po drugie przypomnij sobie, jak byłeś gdzieś w sklepie na przykład sprzedawca Cię zapytał, wie pan co i co, jak, w porządku wszystko, akceptuje pan to, no tak, wszystko w porządku, dobrze, to zapraszam do kasy. I to jest ta sytuacja, to jest ten moment i pytanie, jak często, ile razy obraziłeś się na sprzedawcę, że co za drań, co za dziad, jak, w ogóle co za cham i prostak, jak on tak mógł bezpośrednio i wprost mi powiedzieć, że on mnie zaprasza do kasy, a jaki ze mnie jeleń, baran i nieważne, jeleń, baran, zakończmy na tym, że w ogóle dałem się na to namówić i że poszedłem. No to się dzieje na co dzień, więc skoro dzieje się na co dzień, to Ty możesz i warto, żebyś robił dokładnie to samo. Dobra, to była pierwsza metoda.

Druga metoda finalizacji, którą bardzo lubię i która sprawdza się zarówno w B2B, jak i w części sprzedaży B2C, zwłaszcza tam, gdzie trzeba przyjąć zamówienie od klienta, to jest tak zwana finalizacja angażująca. Finalizacja angażująca polega na tym, że zamykasz rozmowę, pokazując, angażując obie strony, to znaczy angażujesz siebie w proces i angażujesz klienta w proces. Prosisz klienta o to, żeby wykonał jakąś czynność, na przykład mówisz klientowi drodzy państwo, dobrze, czy wszystko jest dla państwa akceptowalne, no tak, dobrze, to w takim razie mam prośbę, doprecyzujcie państwo kolor frontu tych mebli, a ja zacznę przygotowywać druk zamówienia, na przykład. Albo mówisz klientowi, wie pan co, dobrze, to umówmy się w ten sposób, że ja zacznę sporządzać umowę kupna sprzedaży, a pana poproszę, żeby zastanowił się pan konkretnie nad terminem realizacji tego zamówienia, jaki to ma być termin. I zaczynasz sporządzać zamówienie. Finalizacja angażująca, kolejna prosta metoda, banalnie prosta metoda.

Zastanów się, jeżeli chcesz z niej skorzystać, to zastanów się, w jaki sposób możesz Ty zaangażować klienta, tak? Co może zrobić, żeby go zaangażować i kiedy padnie pytanie, czy wszystko jest dla niego akceptowalne i on Ci potwierdzi, że wie pan co, w zasadzie tak, to zaproponuj właśnie, że Ty wykonasz czynność A, a jego poprosisz o wykonanie czynności B. Tym jest finalizacja angażująca. Cóż, proste? Proste, skoro dało się opowiedzieć o tym w dwie, dwie i pół minuty, mam taką nadzieję i wrażenie, i poczucie, że dość konkretnie, na tyle konkretnie, żebyś, jadąc teraz na spotkanie do klienta, wiedział, jak zadziałać z finalizacją angażującą, to znaczy, że to musi być proste. Tak, i tutaj jeszcze raz odsyłam Cię do tego dwudziestego ósmego odcinka, bo to jest dobre uzupełnienie tematu, który dzisiaj poruszamy.

Została nam w takim razie trzecia, ostatnia metoda finalizacji z tych trzech, które lubię najbardziej. Trzecia metoda to metoda, z której korzystam sam i która może się przydać w sytuacji, gdy klient oczekuje czegoś w zamian i jesteście na etapie negocjacji, i klient czegoś od Ciebie, znaczy w zamian, klient czegoś od Ciebie oczekuje, a Ty jesteś gotowy pójść na to ustępstwo, jednocześnie zależy Ci na tym, żeby coś otrzymać w zamian. To w takich sytuacjach ja często mówię na przykład, że okej, w porządku, otrzyma pan, pani to, na czym pani zależy, jeżeli zaakceptuje teraz pani te warunki i możemy przejść dalej do podpisania umowy, i wyślę pani umowę na maila.

To jest taka finalizacja, którą nazywa się albo finalizacją, no z wzajemnością, taką opartą o regułę wzajemności, albo właśnie finalizacja w stylu coś za coś. Ja ją bardzo lubię, dlatego że ona jest bardzo konkretna i ona pokazuje jasno, czy klient jest gotowy do zakupu w momencie, gdy otrzyma to, na czym mu zależy. Jest to też element negocjacji oczywiście opartej o starą jak świat regułę coś za coś. Klient chce rabatu, klient chce szybszego terminu, na przykład wczoraj mieliśmy taką sytuację, gdzie jesteśmy mocno obłożeni pracą, klientowi bardzo zależy na czasie pozyskania nowych ludzi do swojego zespołu i klient zapytał nas na rozmowie, czy możemy zacząć od poniedziałku, ja powiedziałem mu, że możemy zacząć od środy, jeżeli umowę podpisze tu i teraz, jeżeli jest gotowy podpisać umowę. Odpowiedź klienta była szybka i zdecydowana, tak, jesteśmy gotowi, okej, to podpisujemy umowę i w środę nasz człowiek jest u was, i zaczynamy działania.

To jest taki przykład z życia z wczoraj, podpisaliśmy naprawdę fajny dla nas kontrakt na dobrych warunkach, właśnie w ten sposób, wykorzystując tę metodę finalizacji. I już, i nawet nie było negocjacji ceny. Odkryliśmy, że klientowi zależy na czasie, wiedzieliśmy, jak mamy ten komunikat wzmocnić, bez negocjacji ceny chociażby o złotówkę, klient podpisał z nami umowę i w środę zaczynamy kolejne zlecenie.

Osiemnasta czterdzieści pięć to jest dobry czas, żeby podsumować te trzy metody finalizacji, w zasadzie nawet cztery metody finalizacji i wszystkie te rzeczy, o których usłyszałeś w tym odcinku. Pierwsza sprawa to zdefiniuj sobie sygnały zakupowe. Ja w najbliższym czasie napiszę też dodatkowy tekst na bloga o sygnałach zakupowych i wyodrębnię w nich to, co może być sygnałem zakupowym i na co warto, żebyś zwracał uwagę. Druga sprawa to pytanie związane z tym, czy wszystko jest dla Ciebie akceptowalne. I potem w zasadzie nawet nie trzy, a cztery metody finalizacji, o których usłyszałeś w tym odcinku. Pierwsza, pytanie wprost, czy możemy w takim razie przejść do podpisania zamówienia. Druga metoda, komunikat wprost, przejdźmy zatem do podpisania, spisania zamówienia. Trzecia metoda, finalizacja angażująca, dobrze, to w takim razie ja zajmę się tym i tym, a państwa poproszę o to i o to. Czwarta, finalizacja oparta o regułę coś za coś, dobrze, to w takim razie otrzyma pan to i to, jeżeli jest pan gotowy podpisać zamówienie w tej chwili, czy jeżeli możemy teraz sfinalizować ten temat.

Cztery metody, jedno pytanie wstępne, informacja o sygnałach zakupowych, to spora dawka wiedzy, taką mam przynajmniej nadzieję, że dla Ciebie to jest też duża dawka inspiracji i wiedzy na temat samej finalizacji. I mam poczucie, że dokładnie tyle, żeby się w tym ze spokojem ogarnąć i wdrożyć którąś z tych metod już na najbliższym spotkaniu, na które się wybierzesz. Także trzymam za Ciebie kciuki, daj znać koniecznie na LinkedIn’ie albo mailowo, jak poszło. Pamiętaj o naszych rekrutacjach, jeżeli znasz kogoś dobrego w handlu albo w rekrutacjach, to albo w marketingu, to koniecznie podeślij go do nas, albo sam zaaplikuj, napisz@szymonlach.com, kinga.lach@salesleaders.pl albo nasza strona internetowa salesleaders.pl, tam wszystkie ogłoszenia. Więc cóż, ja, jak co tydzień, trzymam bardzo mocno kciuki za Twoją sprzedaż, a Tobie bardzo dziękuję za to, że jesteś ze mną w tym i w każdym poprzednim, i wierzę, że w każdym kolejnym odcinku „Dobrej sprzedaży”. Trzymaj się, wszystkiego dobrego, cześć.

P.S. Zajrzyj też do innego tekstu na temat finalizacji, który znajdziesz tutaj 🙂