Cześć, dzień dobry, witaj w dzisiejszym odcinku, piątym już odcinku podcastu „Dobra sprzedaż”. Dzisiaj będzie mowa o zjawisku, którego ja osobiście w sprzedaży nie lubię to za dużo powiedziane, bo to nie jest tak, że ja tego nie lubię. To jest tak, że ja tego zjawiska unikam. Mianowicie o co chodzi? O nadzieję. W jaki sposób albo może inaczej, co ma wspólnego nadzieja z pracą handlowca? Nadzieja z pracą handlowca ma tyle wspólnego, że zbyt wielu handlowców i zbyt często ją ma. Mam na myśli to, że wiesz, jeżeli pracujesz jako handlowiec, to być może kiedyś jako początkujący adept sztuki sprzedaży albo do dzisiaj doświadczasz czasami takich procesów, kiedy wychodzisz od klienta i w zasadzie nic konkretnego nie padło, nic konkretnego się nie zadziało, a Ty już zacierasz ręce w takim wiesz, geście liczenia prowizji, która zaraz spłynie do Twojej kieszeni. Albo wychodzisz ze spotkania i mówisz, no dobrze się gadało, to tutaj powinien być fajny deal. Albo klient Ci powiedział wie pan co, okej, proszę podesłać propozycję, my się temu przyjrzymy, bo rzeczywiście to, co pan mówi, brzmi sensownie. I Ty wychodzisz, i masz taką nadzieję, że kurde, tu się uda, tutaj dopnę, tu powinno być, tutaj powinno być dobrze. I w tym odcinku dowiesz się, co takiego jest w tej nadziei, że ja w biznesie jej mocno unikam i że zamiast niej preferuję twardy grunt pod biznesowymi nogami. Zapraszam Cię do wysłuchania całego odcinka.
Zacznijmy ten odcinek od prostego pytania i prostej odpowiedzi, która sądzę, że wiele wyjaśni już na samym starcie. Pytanie mianowicie brzmi, czym jest nadzieja? Co to jest ta cała nadzieja? Czym ona jest, czego ona dotyczy, jaka jest w ogóle definicja tego pojęcia? No i z pomocą przychodzi nam oczywiście, jak zawsze w tych sytuacjach, nikt inny jak wujek Google i nic innego jak bardzo popularna Wikipedia. No i według Wikipedii pierwszy wynik, jaki wyświetla się w Google po wpisaniu hasła nadzieja definicja, nadzieja, życzenie zaistnienia określonego stanu rzeczy i niepewność, że tak się stanie. Posłuchaj jeszcze raz, życzenie zaistnienia określonego stanu rzeczy i niepewność, że tak się stanie. I teraz przełóż to na biznes.
Czyli mówiąc innymi słowy, w biznesie dobrze mieć, bo wiele osób ma tę nadzieję i ja spotykam się z tym codziennie, tak samo jak z tym, że wielu handlowców po prostu boi się swoich klientów i ma, mówiąc kolokwialnie, pełne gacie na myśl o spotkaniu, mimo tego że deklaratywnie twierdzą, że jest inaczej, że absolutnie nie. Te pełne gacie to tak powiem już ad vocem kolejnych odcinków, te pełne gacie, ten strach i ten pełny pampers czasami ujawni się w sytuacjach, kiedy z klientami trzeba porozmawiać o rzeczach, które po prostu są mało przyjemne. I wracając do samej nadziei, czyli dobry sprzedawca, mając nadzieję, ma życzenie, że jakiś stan, czytaj podpisanie umowy albo cokolwiek innego, się zadzieje i wyraża tym samym niepewność, że tak się stanie. Czyli jest właśnie to, o czym mówiliśmy wcześniej. Tu się dobrze gadało, tu powinien być deal, dobra, tu będzie luz, tu będzie spoko. Chłopie, kobieto, skąd Ty to wiesz? Jakie fakty związane z tym, co zadziało się na spotkaniu, przemawiają za tym, że tak będzie? Co ustaliłeś konkretnego z tym klientem, co przemawia za tym, że tak się zadzieje? Ile z rzeczy, którymi karmisz swoją nadzieję na to, że dojdzie do sprzedaży, rzeczywiście miało miejsce na spotkaniu, a ile z nich to wyłącznie Twoja projekcja związana z tym, że właśnie miło się gadało, pan był uprzejmy, pani się uśmiechała, zareagowała fajnie na Twój żarcik, jeden, drugi. Z biznesową perspektywą i z biznesowym punktem widzenia to nie ma nic wspólnego.
Tak samo jak jest takie słowo, którego bardzo wiele osób nadużywa dzisiaj w kontekście biznesowym, to jest relacja. No wielu handlowców wierzy, że relacja załatwi za nich biznes. Ja jestem absolutnym przeciwnikiem tego sformułowania. Nie zgadzam się z nim od początku do końca, że relacja załatwia biznes. Uważam, że dobrze zbudowana relacja jest czynnikiem, który mocno wspiera ten biznes. Jednocześnie biznes musi mieć pod sobą twardy biznesowy grunt, a nie grunt oparty o nadzieje i przeświadczenie, że powinno być dobrze, bo fajnie się z klientem gadało. To jest z mojego punktu widzenia jako trenera sprzedaży, właściciela dwóch prężnie rozwijających się firm, to jest żaden grunt, absolutnie.
No i teraz wracając do samej nadziei, bo ktoś może powiedzieć, że to, co, to Ty, panie Lach, w ogóle jesteś przeciwnikiem nadziei? Absolutnie nie. Uważam, że w życiu prywatnym nadzieja jest piękną, fantastyczną rzeczą. Zresztą już chociażby Pismo Święte bardzo wiele mówi o nadziei i o tym, że warto ją mieć. I w życiu prywatnym tak, jak najbardziej, ta nadzieja jest potrzebna, ponieważ jak mówi też powiedzenie nadzieja umiera ostatnia i często jest tym elementem, który, tak mówiąc kolokwialnie, jeszcze trzyma nas przy życiu. W biznesie jednocześnie uważam, że bardzo często jest tak, że nadzieja zbyt długo trzyma kogoś przy biznesowym życiu albo mówiąc prościej, przy biznesowym leadzie. Mam na myśli przykład chociażby jednej dziewczyny z jednej firmy, która sprzedawała swoje usługi i w czasie, kiedy inni handlowcy zamykali temat w okresie miesiąca, dwóch, ona do niektórych klientów wracała przez trzy lata. I przez trzy lata nie mogła doprosić się decyzji. I kiedy potem dzwoniliśmy do tych klientów i mówiliśmy im, że potrzebujemy jasnej decyzji, to okazywało się, że ta decyzja była przekazywana i często to była decyzja negatywna. I po pierwsze była przekazywana, po drugie, kiedy ta dziewczyna pytała, wie pani co, a czemu trwało to tak długo, to bardzo często słyszała w odpowiedzi od klientów, no bo wie pani co, no bo w zasadzie to pani na to pozwalała, no. Wie pani, no nie przyszpiliła nas pani jakoś bardziej do tego, żebyśmy podali pani ostateczną decyzję, no więc, no te proces się przeciągał, przeciągał, przeciągał, no i tyle. I teraz przedłużający się proces decyzyjny to jest jeden z aspektów, jeden z takich przejawów takiej zbytniej nadziei handlowca na to, że może tym razem się zadzieje coś innego niż dzieje się dotychczas.
Innym przejawem tego, że handlowcy mają w sobie zbyt wiele takiej nadziei związanej na to, że a może tym razem się uda, jest na przykład to, że handlowcy boją się rozmawiać otwarcie z klientami o sprawach, które mogą być w jakiś sposób niewygodne. Na przykład jakiś czas temu pracowałem z handlowcami z firmy, która sprzedaje rozwiązania premium, gdzie polska konkurencja sprzedająca rozwiązana dużo, dużo niższe jakościowo jest o około trzydzieści, czterdzieści procent tańsza od tej firmy i jest to najdroższa ich konkurencja na rynku. To znaczy między tą firmą a drugą w kolejce firmą pod kątem chociażby ceny jest trzydzieści, czterdzieści procent różnicy. Na dodatek wszystkie firmy, które konkurują z nimi na polskim rynku, twierdzą, że robią to samo, co oni. Czyli wiesz, albo jesteś porównywany do kogoś, albo do Ciebie się porównują, albo to Ciebie porównują do innych. No w tym przypadku to do nich się porównują. Tam jest bardzo złożony proces, bo to jest branża budowlana. I na przykład handlowcy w ogóle nie rozmawiają z klientami, w ogóle nie zabezpieczają kontraktu na zasadzie takiej, że drogi kliencie, słuchaj, okej, fajnie, że ty się na to decydujesz, a proszę mi powiedzieć, co się zadzieje w sytuacji, bo znamy takie przypadki, jeżeli przyjdzie do pana firma konkurencyjna i powie, że sprzedają dokładnie to samo, co my, trzydzieści, czterdzieści procent taniej. Bo tam jest jeszcze taki case, taka sytuacja i taka okoliczność związana z tym, że bardzo często od momentu porozumienia się z klientem do momentu realizacji jest jeszcze sporo czasu. I handlowcy w ogóle nie rozmawiali z tymi klientami. No właśnie, jak się okazało podczas procesu szkoleniowego, no bo oni mają nadzieję, że do tego nie dojdzie. Albo no bo oni mają nadzieję, że jak do tego dojdzie, to klient ich poinformuje. No, ale tak z drugiej strony, no to niby z jakiego powodu klient ma to zrobić, jeżeli wcześniej to nie było ustalone, a firma przychodzi i w sposób przekonywujący, przynajmniej tak myśli klient, że w sposób przekonywujący deklaruje właśnie, że da im dokładnie to samo za trzydzieści, czterdzieści procent mniej niż tamta firma, to drogi kliencie, po co ty będziesz przepłacać? No i teraz, jeżeli klient w żaden sposób nie był uprzedzony, że taka sytuacja mogła mieć miejsce, nie było zakontraktowanych żadnych działań między klientem a handlowcem firmy, o której w tej chwili mówię, to z jakiego powodu klient ma podjąć jakiekolwiek działanie? No, żeby co, zadzwonić do droższego handlowca i powiedzieć wie pan co, kurde, jest problem, przyszli i mówią, że pan ma drogo. No przecież logicznym jest, że każdy klient, który uwierzy w to, że firma konkurencyjna ma te same rozwiązania tańsze, nie będzie tego w żaden sposób weryfikował, tylko po prostu w wielu przypadkach podejmie decyzję. A handlowiec boi się o tym rozmawiać z klientem, bo ma nadzieję, że to tego nie dojdzie. Słyszysz, jaki w ogóle paradoks sam w sobie już w samym przedstawieniu tej sytuacji? Ja uważam, że w takiej sytuacji trzeba po prostu z klientem porozmawiać.
Ja miałem u siebie w firmie niedawno podobną sytuację. Klient z różnych względów, już mało istotne, z jakich konkretnie, ostatecznie podjął decyzję na takim bardzo finalnym etapie, że nie podejmuje współpracy z naszą firmą, a prowadził to jedna z osób pracujących u mnie w firmie. Zadzwoniłem do klienta, bo nie chciałem się domyślać, dlatego że domysł jest bardzo mocno skorelowany z nadzieją w sprzedaży. Nie chciałem się domyślać, co było powodem decyzji klienta. Zadzwoniłem, porozmawiałem z nim o rzeczy trudnej i bardzo mało przyjemnej dla mnie jako właściciela firmy, i ostatecznie co? Odzyskaliśmy ten kontrakt. Klient stwierdził, że okej, jeżeli my w ten sposób podchodzimy do tematu, to on zostaje. I on będzie z nami ten kontrakt realizował. I takich sytuacji, w których wiesz, handlowcy się boją, mają taki strach w sobie podszyty właśnie nadzieją o to, że ten klient z nimi zostanie, jest masa. W salonie samochodowym, dla którego również pracuję, jest bardzo wiele sytuacji, gdy przychodzą ludzie zamożni, rozmowy toczą się o bardzo dużych pieniądzach, klienci bardzo często mają silne charaktery i handlowcy tak samo często w obawie przed utratą klienta i w nadziei na to, że ten klient zostanie i nagle coś mu się odmieni, trzymają leady po trzy miesiące, sześć miesięcy, dziewięć miesięcy, cały czas słysząc, no wie pan co, jeszcze nie ten moment, jeszcze nie teraz, może później, może później, może później. I nagle się okazuje, że on w miesiącu poświęca kilkanaście albo kilkadziesiąt godzin na to dosłownie, żeby obdzwonić stare tematy z nadzieją, że może w tym miesiącu którykolwiek z nich się zamknie. A potem się okazuje, że on nie ma czasu na to, żeby obrabiać bieżących klientów i bieżące nowe tematy albo pozyskiwać nowych klientów, no bo obsługuje tych, co do których ma nadzieję, że może w tym roku, w tym miesiącu ten temat mu się zamknie.
I teraz, patrząc na to z zewnątrz, zwróć uwagę, jaki kołowrotek z tego się robi. Ten biedny sprzedawca w którymś momencie zaczyna być jak wiesz, jak chomik w takim kołowrotku, który cały czas biega, biega, biega, zapierdziela po prostu jak dziki i kompletnie nie widzi mety. I cały czas ma wrażenie, że kręci się w kółko i zamiast robić więcej, być bardziej efektywnym, być bardziej skutecznym, cały czas jest w tym samym miejscu, a nawet można powiedzieć, że w pewnym sensie się cofa, bo dochodzi mu coraz więcej pracy, a nie ma przełożenia na wyniki i na efekty. Dlatego właśnie uważam, że nadzieja jest zła w biznesie.
Jakie są kolejne powody? Tak naprawdę sprawia, że jeżeli sprzedawca ma nadzieję, to kieruje się bardzo często emocjami. Nie patrzy na rozmowę z klientem z punktu widzenia faktów, merytoryki, która padła na tym spotkaniu, tylko patrzy z punktu widzenia emocji, tego, jak się rozmawiało, tego, że było fajnie, że było miło, że było przyjemnie. A ile znasz Ty z kolei sam takich sytuacji, kiedy wiesz, odebrałeś telefon albo jakiś Twój znajomy odebrał telefon z hasłem panie Mireczku, my pana naprawdę lubimy, pan jesteś cudowny człowiek, no ale kuźwa, no umowa została podpisana, no co ja panu na to poradzę. I już szef zdecydował. No panie Mireczku, no przykro mi, no. Ale jak pan będzie w okolicy, zawsze oczywiście zapraszam na kawę. No i ten Mireczek jedzie na tę kawę, kupuje te ciastka, jedzie kolejny raz, mając nadzieję, że może w przyszłym roku się uda. I pewnie w jednym przypadku na ileś się uda, tylko pytanie, czy taka statystyka, jaką nasz wymieniony Mireczek i naprawdę mówię to z ogromną sympatią do wszystkich Mirków, znam ich kilku, więc Panowie, jeżeli mnie teraz słuchacie, to pozdrawiam, pytanie, czy taka statystyka jest tą odpowiednią, tą właściwą, tą, do której dążymy? Albo o ile wyższa może być ta statystyka, jeżeli przysłowiowy pan Mirek zamieni nadzieję na sprzedaż na twardy biznesowy grunt pod swoimi nogami, pod swoimi stopami.
Dalej, nadzieja usypia również czujność na fakty. Jest to bardzo mocno związane z tym, o czym była mowa przed chwilą, czyli z tym, że handlowiec obserwuje transakcje i proces sprzedaży przez pryzmat emocji, a nie przez pryzmat faktów. Ja zresztą mogę wam podać taką ciekawostkę, miałem u siebie, bo ten człowiek dalej ze mną pracuje, jednocześnie to był taki człowiek, który do pewnego momentu patrzył na biznesy, które miał realizować, głównie przez pryzmat prowizji, jaka wpadała mu do kieszeni. No i wiesz, i jeszcze mu kasa nie wpadła, a on już liczył ile tam będzie miał do zarobienia. No i też pracowaliśmy nad tym właśnie, żeby się tego pozbyć i żeby rozliczać prowizje dopiero w momencie, kiedy kontrakt jest przede wszystkim pozyskany, zrealizowany, klient zadowolony, a pieniądze na koncie. I wtedy dopiero następuje możliwość rozliczenia tego.
Dalej, nadzieja rozumiana jako też taka nadmierna grzeczność i obawa o utratę tego klienta doprowadza do tego, że handlowiec ma ograniczoną odwagę rozumianą jako otwartość i taka pełna szczerość w rozmowie o rzeczach trudnych i rzeczach mało komfortowych. Tu wracam chociażby do tego przykładu związanego z tym, jak handlowcy obawiali się rozmawiać, zabezpieczać kontrakt związany z dużo tańszą konkurencją. Zresztą ja jestem taki mądry dzisiaj, po wielu latach, ale pamiętam sam doskonale swoje czasy, kiedy zaczynałem z Panoramie Firm i otwierałem tabelę sprzedaży, tylko mój kłopot polegał kurde na tym, że ja ją otwierałem od tej strony, od której nikt nie chce jej otwierać, czyli od dołu.
I ja wtedy byłem sprzedawcą, który miał ogromne nadzieje na sprzedaż. Naprawdę. Pamiętam to jak wczoraj. Wracałem od klienta i mówiłem do mojego szefa Tomka, Tomek Sikora, Sikorski, Panorama Firm, biuro w Bydgoszczy, Tomek, jeżeli teraz mnie jakimś cudem słuchasz, to pozdrawiam Cię serdecznie. Pamiętam, jak wracałem, przyjeżdżałem do niego i mówiłem Tomek, zobaczysz, tu się uda, fajna była rozmowa z klientem, fajnie się gadało, tu będzie dobrze, tu się uda. No dzisiaj już wiem, że udać to się może albo jedno, albo lewe udo, albo prawe udo i to jest wszystko, co się może udać. Reszta jest kwestią biznesowego podejścia i wypracowania efektów rozumianych jako na przykład podpisany kontrakt. Nie nadziei. A tym bardziej strachu związanego z obawą przed rozmową o rzeczach trudnych albo lekarstwem, jakim jest nadzieja w odpowiedzi na strach o to, co się może wydarzyć. Boję się, że coś się może wydarzyć, więc mam nadzieję, że się nie wydarzy. I siedzę w kącie, czekam na zasadzie daj Panie Boże, żeby się nie wydarzyło. Może się nie wydarzy, może się uda, że się nie wydarzy. No to zazwyczaj w takich sytuacjach właśnie to, czego się najbardziej boisz, bum, dzieje się. A Ty potem zostajesz ze sprzedażową ręką w nocniku. I oczywiście w wieku przypadkach powiesz, że klient frajer, cham, bestia, bezczelny i w ogóle, bo mógł Ci powiedzieć. No mógł Ci powiedzieć, a jakie Ty, drogi sprzedawco, podjąłeś kroki, żeby Ci powiedział? Zapytałeś? Pogadałeś? Miałeś odwagę? Czy w miejsce odwagi i otwartości miałeś nadzieję, że do takiej sytuacji nie dojdzie? No właśnie, to jest to.
I czwarta rzecz, czwarta taka konsekwencja nadmiernej nadziei w procesie pozyskiwania klienta to jest strach o utratę tego klienta i nadzieja, że on ze mną zostanie i ja ten deal zrealizuję, i podpiszę. Znowu, jak patrzę na zarządzanie lejkami sprzedaży, to za dużo w tych lejkach sprzedaży bardzo często u handlowców jest szans sprzedażowych podszytych wyłącznie nadzieją na to, że coś z tego wyjdzie. Niewiele albo często nic nam nie przemawia za tym, że cokolwiek z tego wyjdzie, a handlowiec zamiast zapytać wprost, wie pan co, co robimy dalej, jaka jest pańska ostateczna decyzja albo wie pan co, rozmawiamy ze sobą już ponad pół roku, potrzebuję od pana decyzji w ciągu dwudziestu czterech albo czterdziestu ośmiu godzin, żeby określić się, w jakim kierunku idziemy dalej. No to wielu handlowców mówi, no co Ty, a jak on się obrazi? Albo a jak mi zrezygnuje? No to Ci zrezygnuje i przynajmniej będziesz wiedział na czym stoisz. I wiesz, to jest właśnie ten strach, ta obawa związana z tym, że dopóki nie wiem, że zrezygnował, to mam nadzieję na to, że może nie zrezygnował. I może się wydarzy jakiś cud, i wiesz, podpisze umowę. A cud w sprzedaży ma jedną definicję, czas unieść dupę. I to jest jedyna prawidłowa definicja cudu w sprzedaży. Tylko na taki cud sprzedawca może liczyć, a w zasadzie to tylko taki cud powinien realizować. Czas unieść dupę. Wybaczcie może zbyt mocny język, no taka jest po prostu definicja. Wiesz, jest jeszcze inne powiedzenie, które mam wrażenie, że towarzyszy wielu handlowcom. To będzie też brzydkie słowo. Postaram się je trochę złagodzić. Miej wyrąbane, a będzie Ci dane. Jak się nie uda, to licz na cuda. I tu też mam wrażenie, że wielu handlowców w swojej pracy kieruje się właśnie tym powiedzeniem. Miej wyrąbane, a będzie Ci dane. Jak się nie uda, to licz na cuda.
No i to są właśnie te konsekwencje takiej w ten sposób rozumianej nadziei w biznesie, nadziei w sprzedaży. Podsumowując raz jeszcze, nadzieja, która sprawia, że kierujemy się emocjami. Nadzieja, która sprawia, że usypiana jest nasza czujność na fakty. Nadzieja, która ogranicza naszą odwagę rozumianą jako otwartość w rozmowie i taką szczerość w rozmowie o rzeczach trudnych i rzeczach mało komfortowych dla nas jako dla sprzedawców. I nadzieja rozumiana jako strach, który przekłada się, który dotyczy utraty potencjalnego klienta i ta nadzieja na to, że dopóki nie powiedział, że rezygnuje, to może jeszcze się zdecyduje. No i teraz pojawia się pytanie po tych dwudziestu minutach rozmowy o tym, jakie są mankamenty nadziei w biznesie i nadziei w sprzedaży, pojawia się pytanie w takim razie, co w zamian za te nadzieje, co na miejsce tej nadziei?
No z mojego punktu widzenia jako szkoleniowca i osoby, która pomaga firmom budować sprzedaż, przede wszystkim pierwszym krokiem jest bardzo jasno ułożony proces kwalifikacji klienta. Czyli bardzo jasno ustalone kryteria tego, jaki klient jest dla mnie jako sprzedawcy czy jako przedsiębiorcy dobrym klientem.
Punkt drugi to obok ustalenia tych kryteriów to ustalenie ścieżki dojścia do pozyskania informacji, czyli ustalenie procesu i pytań, jakie w tym procesie powinny się pojawić, żeby jasno ustalić sobie, czy ten klient jest klientem dla mnie i czy ja jestem w stanie mu pomóc, czy jesteśmy w stanie to sfinansować, czy on jest w stanie to sfinansować i jak wygląda u niego proces decyzyjny, i na ile ten proces wpasowuje się w moje ramy, jakie ja wyznaczyłem, jeżeli chodzi o proces decyzyjny. Bo na przykład powiem otwarcie, że jeżeli chodzi o moją firmę, to jeżeli dzisiaj zgłasza się do mnie klient, który myśli o szkoleniu za pół roku, dziewięć miesięcy albo za rok, z reguły nie podejmujemy takich tematów. Jeżeli jest proces decyzyjny, w którym uczestniczy, nie wiem, pięć, osiem osób, również nie podejmujemy takich tematów. Są inni, którzy decydują się na to, żeby brać udział w takich negocjacjach i przechodzić przez tak wieloetapowy lub tak długi proces decyzyjny. My nie.
Dalej, kolejny element, obok jasno wyznaczonych kryteriów kwalifikacji klienta i procesu dojścia do pozyskania informacji, na bazie których dokonasz kwalifikacji, to jest konsekwentne trzymanie się tych kryteriów. Bo ilu ja znam handlowców, którzy mówią sobie nie, miesiąc na decyzję i koniec, a potem klient mówi, że potrzebuje dwóch miesięcy, a oni mówią, no dobra, spoko, luz. Albo którzy mówią sobie pięć tysięcy i ani złotówki mniej, a potem swoje usługi sprzedają za cztery osiemset albo cztery i pół. No i teraz ktoś powie to co, to jak ja mam minimum pięć tysięcy, a klient chce mi zapłacić cztery osiemset, to mam nie sprzedawać? No wiesz, jak ja mam minimum pięć tysięcy, a klient chce cztery osiemset, to negocjuję z nim tak, żeby albo zmniejszyć wartość kontraktu do tych czterech osiemset i faktycznie wykonać mniej pracy, albo podnieść wartość tego kontraktu.
No przykładem mogą być ostatnie negocjacje, które miały miejsce, dzisiaj mamy poniedziałek, 20 lipca, to jest ten dzień, kiedy nagrywam ten podcast, to on ukaże się w środę. Jeżeli słuchasz go w dzień ukazania się, to znaczy, że jest środa, 22 lipca, a ja negocjowałem z klientem w poprzednią sobotę, czyli 19 lipca. Klient dostał już projekt umowy, tam były dwa dni, usługa rekrutacji i usługa szkolenia w wymiarze dwóch dni, a klient mówi do mnie, że on sobie wyobraża, żeby szkolenia trwały trzy dni. Ja mówię w porządku, to podnieśmy wartość kontaktu o tyle i o tyle, no to wtedy będą trzydniowe szkolenia. No nie, no wie pan, my myśleliśmy, że dostaniemy to w tej cenie, która jest. Ja mówię wie pan co, a proszę mi podać jakiś powód, dla którego w ten sposób ma to wyglądać, że oczekujecie państwo, no znacznego zwiększenia ilości pracy i znacznego tym samym też zmniejszenia wynagrodzenia za kontrakt. No nie, no wie pan, no bo tu i tak jest duża wartość, i myśleliśmy, że może się da. Ja mówię drodzy państwo, słuchajcie, owszem, prawda, wartość kontraktu jest duża, a jak popatrzymy na to z punktu widzenia ilości pracy, która jest do wykonania, to państwa zdaniem to jest mała ilość pracy, duża ilość pracy? Nie, no wie pan, no pracy jest sporo, tak? No właśnie, no mam dla państwa pozyskać trzydziestu handlowców. W związku z tym, no sami państwo rozumiecie, że tej pracy jest bardzo dużo. I mam ich do tego jeszcze przeszkolić. Więc teraz, no jak państwo to widzą, żeby za znacznie większą ilość pracy, wiecie państwo, my rozmawiamy o tym, żebyście za znacznie większą ilość pracy zapłacili znacznie mniejsze pieniądze. No nie, ja się na to nie zgodzę, przykro mi. No dobrze, to co pan proponuje? Padła stawka i negocjowaliśmy dalej. Ostatecznie wartość pracy wzrosła i wartość kontraktu również wzrosła. Wiesz, ktoś może powiedzieć, no ale jak mi klient powie, że chce więcej i w tej samej cenie, bo konkurencja ma taniej? No to jeżeli konkurencja się na to decyduje, to w porządku, no to luz, no to to jest decyzja konkurencji. Pytanie, czy Ty też musisz? Wiesz, czy Ty też musisz? No, ale ja mam plany sprzedażowe. No jasne, że masz plany sprzedażowe, tylko teraz znowu pytanie, z czego jesteś rozliczany?
Wiesz, coraz rzadziej firmy decydują się na to, żeby rozliczać handlowców tylko i wyłącznie z obrotu. Coraz częściej masz parametry takie jak marża, jak wolumen na przykład sprzedany po odpowiednich marżach i tak dalej. Czyli te sposoby mierzenia sprzedaży, mierzenia wyników sprzedażowych coraz bardziej są nastawione na efektywność biznesową, bo sama ilość często to za mało. Bo wtedy handlowcy sprzedają produkty bardzo tanio i okazuje się, że firma owszem, ma ogromne obroty i prawie w ogóle nie zarabia. Więc wiesz, konsekwentne trzymanie się kryteriów, które zostały przyjęte w procesie kwalifikacji klienta, moim zdaniem jest najważniejsze z tego całego kroku, o którym teraz rozmawiamy. Czyli ustalenie tych kryteriów, ustalenie ścieżki pozyskania informacji odnośnie tych kryteriów, a potem właśnie konsekwentne trzymanie się tych kryteriów kwalifikacji klienta.
Druga rzecz, która powinna być zamiast nadziei i powinna pojawić się na miejscu nadziei, to odwaga i otwarta komunikacja nastawiona na pełną szczerość z klientem w każdym obszarze, zwłaszcza w tych obszarach, co do których sprzedawca ma największą obawę, zwłaszcza tam powinna być najbardziej otwarta komunikacja, ponieważ każdy obszar, na który Ty dzisiaj patrzysz i którego najbardziej się obawiasz, i w którym widzisz największe ryzyko tego, że Twój klient Ci odpadnie, jest najczęstszą przyczyną, założę się, że jest najczęstszą przyczyną, dla której właśnie kontrakt Ci odpada. I teraz, jeśli Ty nie poruszasz dzisiaj tych tematów, to znaczy, że sam na własne życzenie prowokujesz sytuacje, w których kontrakty mogą Ci pouciekać. I prowokujesz sytuacje, w których te kontrakty mogą Ci pouciekać później, a wcześniej będziesz miał co? Nadzieję, że może tym razem się uda. Kontrakt Ci ucieknie i przyjdzie co? Rozczarowanie. A po co? No tak naprawdę z logicznego punktu widzenia, po co? O ile lepiej jest po prostu porozmawiać z tym klientem od samego początku o tych obszarach, poruszyć te obszary, zobaczyć, jakie jest jego podejście i albo się porozumieć w tych obszarach, inaczej powiem, albo się rozejść na samym starcie, na samym początku, albo po prostu porozumieć się w tych obszarach, dogadać się w tych kwestiach, które są najbardziej newralgiczne z Twojego punktu widzenia i mieć to ustalone. Czy takie działanie eliminuje ryzyko odejścia klienta? Absolutnie nie. Ono dalej istnieje. Pytanie tylko, zasadnicze pytanie brzmi tak, o ile jest ono mniejsze? O ile pewniej czuje się sprzedawca i klient w momencie, gdy te kluczowe kwestie, o które sprzedawca boi się najbardziej, są z klientem ustalone? O ile pewniejszy staje się ten deal? O ile lepiej zabezpieczony jest biznes, do którego w ten sposób sprzedawca podchodzi?
I trzeci element to jest bezpośredni taki wynik, wypadkowa tego, który był poruszony przed chwilą, czyli tego drugiego, i tym elementem zamiast nadziei jest rozmowa wprost o sprawach trudnych. Co mam na myśli? Nie owijaj w bawełnę. Jeżeli obawiasz się działań konkurencji, powiedz otwarcie, że masz takie doświadczenia, masz takie sytuacje, że przychodzi firma konkurencyjna, która powiem panu otwarcie, deklaruje, że za trzydzieści, czterdzieści procent mniej zrobi panu dokładnie to samo, co my. I pytanie jest teraz takie, jak pan zareaguje, jeżeli do takiej sytuacji dojdzie. Albo jakie podejmiemy wspólnie działania, jeżeli do takiej sytuacji dojdzie. Prawdopodobnie, z dużym prawdopodobieństwem klient zapyta, ale wie pan co, jak to trzydzieści, czterdzieści procent to samo, co wy? No wie pan, no taka jest komunikacja. Wiem to już od wielu klientów, których w ten sposób z tego powodu straciłem i dlatego postanowiłem rozmawiać z klientami o tym na samym starcie, na samym początku, jeszcze wie pan, no zanim do takiej sytuacji dojdzie, nie?
Więc rozmawiaj otwarcie. Boisz się, że twoja propozycja będzie za droga, zapytaj na starcie, jaki klient ma budżet. Klient mówi wie pan co, nie wiem, bo pierwszy raz coś takiego kupuję. Podaj mu Twoje widełki i zapytaj, czy takie widełki są dla niego realne. Boisz się, że proces decyzyjny będzie Ci się przedłużał? Powiedz na samym starcie klientowi wie pan co, przyjechałem dzisiaj do pana, żebyśmy porozmawiali i mam prośbę, czy możemy się umówić w ten sposób, że to spotkanie zakończy się taką wstępną deklaracją związaną z tym, jak w ogóle zapatruje się pan na tego typu rozwiązania, po to, żebyśmy w ciągu najbliższych powiedzmy dwóch tygodni do miesiąca mogli zamknąć proces decyzyjny. Jeżeli oczywiście on będzie pozytywny, to żebyśmy mogli ustalać kolejne kroki w kierunku realizacji. Czy to jest dla pana okej? Chcesz, żeby proces decyzyjny zamknął się w ciągu miesiąca? Powiedz o tym na samym początku i zapytaj klienta, czy to jest to okej. Klient Ci powie, no ale wie pan co, no my tego na pewno nie zamówimy w ciągu miesiąca. Wie pan co, rozumiem, nie chodzi mi o kwestie zamówienia, chodzi mi o decyzję z państwa strony, że to rozwiązanie albo nie jest, albo jest dla państwa rozwiązaniem odpowiednim i chcecie państwo ostatecznie postawić kolejne kroki w ciągu, nie wiem, kolejnego miesiąca, dwóch miesięcy w kierunku zamówienia. Czy jesteśmy w stanie umówić się, że w ciągu miesiąca taka decyzja z państwa strony co do wyboru samej propozycji zapadnie? No wie pan co, nie wiem, nie umiem panu teraz powiedzieć, no bo my z reguły mamy takie procesy kwartalne albo nawet półroczne, z reguły u nas tyle to trwa. No i teraz zobacz, jeżeli dowiadujesz się tego na samym początku, to podejmujesz decyzję. Masz dwie decyzje do wyboru, albo mówisz klientowi okej, w porządku, rozumiem, rozmawiajmy dalej, albo mówisz klientowi wie pan co, my działamy w zupełnie innym modelu. Pracujemy inaczej. U nas produkcja czy cokolwiek innego jest w taki sposób ustalone, że potrzebujemy decyzji klienta w ciągu miesiąca i w ciągu kwartału dopięcia procesu zamówienia. Na ile to jest realna u państwa? Jeśli klient mówi, no proszę pana, nie ma takiej opcji, pół roku na proces decyzyjny i kolejne pół roku albo rok na realizację zamówienia, no to po prostu podziękuj, jeżeli to jest absolutnie niezgodne z Tobą. Tylko pamiętaj, bo ha, tu jest jeszcze jedna, bardzo ważna kwestia, gdy dziękujesz klientowi i gdy zamieniasz nadzieje na proste fakty, to bardzo często te proste fakty, te biznesowe twarde fakty, ta twarda rzeczywistość odbiera Ci usprawiedliwienie. Usprawiedliwienie, którym bardzo często jest pełny lejek sprzedażowy przypominający i budujący takie przeświadczenie, że przecież Ty masz tyle pracy, bo Ty masz tylu klientów w procesie. No właśnie nie. I kiedy ktoś oczyści ten lejek i zostają twarde dane na stole, no to okazuje się, że bardzo często Ty masz tak naprawdę jednego, dwóch, może pięciu klientów w procesie, a pozostałych po prostu trzeba zacząć szukać.
Trzeba chwycić za telefon, nie wiem, zarejestrować się na LinkedIn’ie, podjąć aktywności, podjąć działania, zrobić cold calling, zrobić może nawet worm calling po bazie klientów, którą miałeś i po prostu znowu zadziałać w formie cudu. Czas unieść dupę. Więc ta nadzieja też bardzo często tworzy taką, wiesz, taką zasłonę dymną, taką przesłonę na oczach, że przecież ja mam tyle pracy, u mnie się tyle dzieje. A twarde fakty i pozbawienie siebie tej nadziei ogołaca rzeczywistość i pokazuje, że no chłopie, Ty miałeś tyle procesów, teraz one Ci się pozamykały i teraz to trzeba po prostu unieść tyłek i wziąć się do roboty w kontekście pozyskiwania nowych klientów.
I z perspektywy każdego dobrego handlowca, z perspektywy każdego managera, z perspektywy każdego, kto planuje sprzedaż, zarządza sprzedażą, kto sprzedaje, ta twarda rzeczywistość zawsze będzie lepsza, bo ostatecznie po prostu wiesz na czym stoisz, ostatecznie po prostu wiesz, jaką masz sytuację, wiesz, czego możesz się spodziewać, co jest w zasięgu Twojej ręki, a co Ci odpada. I to zawsze będzie bezpieczniejsze, lepsze dla Ciebie, łatwiejsze do policzenia, łatwiejsze do przewidzenia. Dlatego na koniec powiem takie zdanie, które jest ze mną od wielu, wielu lat, że w sprzedaży nie potrzebujesz nadziei. W sprzedaży potrzebujesz kompetencji i konkretnych, mierzalnych rezultatów.
Bardzo Ci dziękuję za Twój czas poświęcony na wysłuchanie tego odcinka. Bardzo Ci dziękuję, że jesteś ze mną w tym podcaście. Zapraszam Cię do subskrybowania tego podcastu. To jest ten moment, kiedy warto kliknąć guzik do subskrypcji i zostać ze mną w tym podcaście, słuchając kolejnych odcinków. Dziękuję Ci bardzo jeszcze raz za Twój czas, za to, że byłeś moim gościem. Trzymaj się, wszystkiego dobrego. Cześć!
Maksimum mojej uwagi poświęconej Tobie. Praca jeden na jeden. Maksymalna efektywność. Wszystko dopasowane pod zbudowanie Tw...
Zadzwoń, napisz, umówmy się i porozmawiajmy o Twojej sprzedaży lub zapytaj o szkolenie,
o którym myślisz dla swojej firmy.
Po tej rozmowie, wymianie wiadomości sam ocenisz, na ile to, co, otrzymasz będzie przydatne w Twojej firmie i sprzedaży.
napisz@szymonlach.com
+48 510 986 592
Pamiętaj, że mogę być na spotkaniu – na pewno oddzwonię najszybciej jak mogę!