Chyba na każdym szkoleniu sprzedażowym przychodzi taki moment, w którym pada zdanie: „Najważniejsza jest relacja z klientem”. I muszę otwarcie przyznać, że kiedyś się z tym godziłem. Był taki czas, w którym wierzyłem, że relacja jest naprawdę ważna, o ile nie najważniejsza. To był czas, gdy… nie sprzedawałem tyle ile powinienem i ile chciałem. Skłamię pisząc, że w ogóle nie sprzedawałem. Jak się później okazało, sprzedawałem znacznie mniej, niż mogłem. Dziś wiem, że sama relacja nie sprzeda.
Relacja + biznes czy biznes + relacja?
Wielu handlowców, sprzedawców inwestuje ogromne ilości czasu w budowaniu relacji z klientami (mówiłem też o tym we wcześniejszym video). Podejmują dziesiątki działań nastawionych właśnie na ten obszar. Zapominają w tym wszystkim tylko o jednym: o biznesie. Sytuacja jest prosta: jeśli chcesz pojechać do klienta z ciastem lub zaprosić go na kawę i ciastka, Ty i Twoja firma musicie mieć na to pieniądze. A skąd, jeśli klient nie kupuje? Rzeczywistość jest prosta i brutalna: firma istnieje najpierw po to, by sprzedawać i generować zyski. Klient jest narzędziem potrzebnym do sprzedaży i generowania zysków. Relacja jest narzędziem, które pomaga tego klienta pozyskać.
Nawet jeśli brzmi to bardzo przedmiotowo to trudno. Kiedy ja jestem czyimś klientem, mam pełną świadomość tego, że sprzedawca jest dla mnie miły, ponieważ wierzy, że w ten sposób przekona mnie do zakupu. Jeśli połączy to przede wszystkim z odpowiednią wartością biznesową – zostanę jego klientem. Jeśli nie będzie wartości biznesowej to ten człowiek dalej będzie miły. I tyle. Dealu nie będzie. Podsumowując: nigdy relacja + biznes. Zawsze biznes + relacja.
6 sytuacji przewartościowania wymiaru relacji
Pojawia się zatem pytanie, co może się wydarzyć i co dzieje się każdego dnia, gdy handlowiec przewartościowuje wymiar relacji. Przyglądając się temu znalazłem 6 najczęstszych sytuacji, do których dochodzi:
- Strach przed otwartą i asertywną komunikacją z klientem – wielu handlowców po prostu boi się rozmawiać w pełni szczerze i otwarcie ze swoimi klientami. Zwłaszcza, jeśli pod lupę brany jest taki aspekty komunikacji jak rozmowa o oczekiwaniach handlowca (więcej o tym w następnych punktach). A prawda jest taka, że w biznesie istnieją dwie perspektywy: fakty i domysły. Strach przed otwartą komunikacją to próba robienia biznesu w świecie domysłów. Otwarta komunikacja to biznes oparty na faktach. Co jest lepsze dla Ciebie drogi sprzedawco?
- „głaskanie” klienta i traktowanie jako najważniejszego bóstwa – wielu klientów z utęsknieniem czeka na takie traktowanie przez handlowca i korzysta z niego w maksymalnym możliwym wymiarze. Handlowcu! Sam sobie jesteś winien, jeśli klient drenuje Cię tak mocno, jak się da
- Brak jasno komunikowanych oczekiwań względem klienta – klient ma prawo wyboru dostawcy/handlowca. Takie samo prawo ma handlowiec. Tak, możesz i powinieneś świadomie decydować o tym, kto będzie Twoim klientem!
- Godzenie się na liczne i często mało opłacalne działania z naszej strony – powrót do punktu nr 2
- Negocjacje na zasadzie: ja ustąpię we wszystkim i nie otrzymam niczego w zamian w imię dobrej relacji (przecież klient kiedyś na pewno się odwdzięczy) – tak, z pewnością się odwdzięczy i z pewnością następnym razem kupi drożej, żebyś mógł odzyskać rabat, który dałeś wcześniej. Serio!?
- Przedłużające się w nieskończoność procesy negocjacyjne i decyzyjne – klienci mają różne procesy decyzyjne. Twoim prawem i obowiązkiem jest poznać te procesy, ustalić z klientem, jak ten proces będzie przebiegał w Twoim przypadku, a później oczekiwać od niego tego, żeby się wywiązał z poczynionych deklaracji. Masz do tego prawo.
Relacja celem dobrze zrobionego biznesu
O ile w teorii wszystko wydaje się bardzo proste, to w życiu często jest bardziej skomplikowane. Skupienie się na biznesie wymaga od sprzedawcy umiejętności zadawania wnikliwych pytań, słuchania, wchodzenia w szczegóły. Wymaga również często asertywności i transparentności w komunikacji z klientem. Analizując pracę najlepszych sprzedawców widzę, że wielu z nich posiada te cechy i umiejętności. Mając je doprowadzają do jednej bardzo dobrej rzeczy: relacja przestaje być celem sama w sobie, a staje się efektem, dodatkowym rezultatem dobrze zrobionego biznesu. Biznesu, który jest korzystny dla obu stron. I o takie biznesy i takie relacje właśnie chodzi. Wtedy jedna i druga strona z przyjemnością wraca do robienia kolejnych biznesów.
Na koniec napiszę jeszcze jedno: sama relacja nie zapewni przetrwania Twojego biznesu i nie nakarmi Twoich dzieci. To zapewni Ci biznes. Sam zdecyduj, co jest dla Ciebie ważniejsze.
