Rozmowa o procesie decyzyjnym

Rozmowa o procesie decyzyjnym – po co to komu? Hmm, jeśli chcesz wiedzieć, jak Twój klient kupuje, co bierze pod uwagę, kto w tym procesie uczestniczy, na jakim etapie są obecnie i masę innych rzeczy, które okażą się bardzo wartościowe z punktu widzenia planowania Twoich działań z klientem to może się okazać, że taka rozmowa będzie dla Ciebie niczym manna z nieba albo błogosławieństwo 😉 Proces zakupowy/decyzyjny Klienta to jedna z najważniejszych rzeczy, o której zdecydowanie warto rozmawiać z klientami. Zobacz, jak przeprowadzić taką rozmowę, żeby uzyskać z niej jak najwięcej ważnych dla Ciebie informacji.

Proces decyzyjny jako jeden z głównych elementów w sprzedaży 

Dzisiaj ważny odcinek z perspektywy sprzedaży biznesowej i takiej sprzedaży długofalowej, transakcyjnej, doradczej, jak to niektórzy mówią, gdzie ta sprzedaż doradcza, jedną z jej cech jest między innymi to, że odbywa się ona w stosunkowo długim czasie, to znaczy to nie jest taki rodzaj sprzedaży, gdzie wiesz, przychodzisz i wykładasz karty na stół i klient mówi, nie dziękuję albo dobra, biorę, tylko to jest taki rodzaj sprzedaży, gdzie ta sprzedaż rzeczywiście trochę czasu zajmuje. I za każdym razem, kiedy masz do czynienia z taką sprzedażą, jeśli masz do czynienia z taką sprzedażą, to jednym z elementów, który w niej występuje jest coś takiego, jak proces decyzyjny. I faktycznie, bardzo często handlowcy pytają o to, kto bierze w nim udział albo co będzie brane pod uwagę przy decyzji. A ja tak się jakiś czas temu nad tym zastanawiałem i wiesz, ja jestem takim typem handlowca i osoby wspierającej sprzedawców, która zawsze stara się znaleźć jakieś inne alternatywy dla danego obszaru czy kroku, czy kroków w sprzedaży. I tak zacząłem się zastanawiać i lubię rozważać to, o czym lubią rozmawiać klienci. No i teraz popatrz, co jest bardziej klientocentryczne, czyli co w mocniejszy taki sposób, w silniejszy sposób, pokazuje klientowi, że to on jest w centrum uwagi.

Czym jest rozmowa o procesie decyzyjnym i rozmowa o procesie zakupowym?

Proces decyzyjny, rozmowa o procesie decyzyjnym czy rozmowa o procesie zakupowym? Handlowcy często pytają, jak wygląda u klienta proces decyzyjny. A biorąc pod uwagę to słynne takie porzekadło, powiedzenie, że ludzie nienawidzą, kiedy coś im się sprzedaje, a uwielbiają kupować, pojawia się pytanie, jak może zmienić się odczucie klienta, taka swoboda, komfort, kiedy zamiast rozmawiać z nim o procesie decyzyjnym, który jest ściśle powiązany z, no z pracą sprzedawcy i z chęcią tego, żeby ten, nad tym procesem decyzyjnym zapanować, jak mogą zmienić się odczucia klienta, kiedy dokonasz takiej drobnej zmiany i rozmowę o procesie decyzyjnym zamienisz na rozmowę o procesie zakupowym. Ktoś może powiedzieć, że to nie ma większego znaczenia. I skoro tak powie, to będzie żył w przekonaniu, że ma w tym rację. My zrobiliśmy taki eksperyment, ja go zrobiłem i w szkoleniach i zrobiłem go, zrobiliśmy go również w Sales Leaders, czyli w agencji rekrutacyjnej i pierwsze wnioski, pierwsze obserwacje i pierwsze wnioski z tych obserwacji są takie, że klienci, mam wrażenie, że tak chętniej rozmawiają, są bardziej otwarci na udzielenie różnych propozycji i nawet jeden klient, w zeszłym tygodniu, powiedział mi, że, mówi, wie pan co, pierwszy raz rozmawiam o procesie zakupowym u nas. Zawsze handlowcy tak pytają o decyzyjny, a mówi, pierwszy raz rozmawiam o, niby o tym samym, a jednak jakoś tak inaczej. Bo to na tym polega, to jest rozmowa o tym samym, tylko właśnie jakoś tak trochę inaczej. Więc chcąc poznać proces decyzyjny po stronie klienta, zaangażuj się w nieco, zaangażuj się w proces zakupowy, a przynajmniej rozważ, żeby zamienić rozmowę o procesie decyzyjnym na rozmowę o procesie zakupowym z klientem. 

Jakich pytań używać w procesie zakupowym? 

W tym procesie decyzyjnym czy też w tym procesie zakupowym, istnieją cztery istotne elementy, cztery istotne obszary, które warto poruszyć. To są takie obszary, jak kto, co, kiedy i jak. A w zasadzie to, jak, kto, co i kiedy, w takiej kolejności powinno być to podane, żeby to tak było bardziej metodycznie. Jak, kto, co i kiedy. Co to znaczy? To są cztery pytania, które warto, żeby pojawiły się w rozmowie o procesie zakupowym i w zasadzie całą rozmowę jesteś w stanie obudować wokół wyłącznie czterech pytań. Posłuchaj. Jak wygląda państwa proces zakupowy? Kto bierze w nim udział? Co jest czynnikiem decyzyjnym? I kiedy taki proces jest rozstrzygany? Albo kiedy zapadają decyzje zakupowe u państwa? I tą są takie cztery podstawowe pytania, które możesz i które warto, żebyś zadawał, rozmawiając ze swoimi klientami. To jest pierwsza, druga w zasadzie sprawa związana z rozmową o procesie decyzyjnym, czy też o procesie zakupowym po stronie klienta. Jak wygląda ten proces zakupowy, kto bierze w nim udział, co jest brane pod uwagę i kiedy takie decyzje zakupowe u nich zapadają. Inny wariant tych pytań, bo oczywiście pytań takich dodatkowych, które można stawiać, żeby dobrze poznać ten proces, jest cala masa, obok pytania, jak wygląda proces zakupowy, można zapytać, z jakich kroków składa się ich proces zakupowy, na którym kroku są obecnie.

Czy handlowcy wiedzą jak dokonują zakupu jego klienci?

To jest w ogóle ciekawe, że wielu handlowców rozważa procesy sprzedażowe, a rzadko który handlowiec, zastanawia się nad tym, jak kupują jego klienci. I to jest też rzecz, którą w takiej sprzedaży doradczej polecam, kiedy przyjeżdżasz do klienta, to w ogóle, żeby, kiedy już zrodzi się temat do rozmowy, kiedy okazuje się, że jest jakiś produkt lub usługa, o którym możecie rozmawiać, to warto postawić takie pytanie klientowi, jak oni tego typu rzeczy kupują, jak to się u nich odbywa, z jakich etapów ten proces się składa, dlatego że to, jak wygląda proces zakupowy po stronie klienta, jest w bardzo dużym stopniu wyznacznikiem tego, jak warto, żeby wyglądał proces sprzedaży po twojej stronie, po to, żebyście po prostu się w tych procesach uzupełnili, nie, więc jak on wygląda, z jakich kroków on się składa. Na jakim etapie, na jakim kroku państwo jesteście obecnie, jakie będą kolejne kroki, po tym, co się teraz zadzieje, kto będzie brał w nich udział albo kto bierze w tym procesie udział już na tym etapie, kto będzie angażowany na kolejnych etapach, jaka będzie rola poszczególnych osób w tym procesie decyzyjnym, z którymi z nich warto, żebyś ty porozmawiał, które z nich powinny dostać jakiego rodzaju informacje, żeby miały poczucie, że podejmują decyzje w oparciu o komplet potrzebnych informacji. Co te osoby biorą pod uwagę przy podejmowaniu jakichkolwiek decyzji, jak z reguły każda z tych osób podejmuje swoje decyzje i wreszcie, w jakiej przestrzeni czasowej planowane jest zrealizowanie tego procesu zakupowego u nich, ile to trwa z reguły, to wpływa, co może wpłynąć na to, że te procesy się wydłużają, co może wpłynąć na to, że te procesy dzieją się sprawnie. To są wszystko informacje, które albo pytania w zasadzie, które warto zadać i informacje, które warto pozyskać po to, żeby łatwiej było odnaleźć się w tych często zawiłych procesach zakupowych i procesach decyzyjnych po stronie klienta. Zatem obok zastanowienia się, o którym procesie chcesz rozmawiać z klientem, decyzji czy zakupów i tu jest to kwestia bardziej, tak na dobrą sprawę, nomenklatury, no to w drugim kroku zastanów się nad tym, jakie pytania chcesz zadać klientowi i czego o tym jego procesie decyzyjnym czy jego procesie zakupowym, tak na dobrą sprawę chcesz się dowiedzieć. Trzecia, bardzo ważna rzecz, kiedy podejmujesz z klientami rozmowę o procesie decyzyjnym, czy o procesie zakupowym, to trzecia bardzo ważna rzecz i ona jest takim elementem, tak zwanej prefinalizacji, to jest to, żeby pamiętać, że każdy twój kontakt z klientem, absolutnie każdy twój kontakt z klientem, musi zakończyć się zawsze zdefiniowaniem co najmniej dwóch rzeczy, żeby można było w ogóle mówić o tym, że idziemy w kierunku jakichkolwiek decyzji. Bo sama rozmowa o procesie decyzyjnym i to, jak taką rozmowę przeprowadzić i o co zapytać, to jedno, a potem jest jeszcze kwestia tego, żeby egzekwować ten proces zakupowy, ten proces decyzyjny, czy proces zakupowy i żeby on faktycznie się dział, żeby on faktycznie postępował z kroku na krok.

Popełniane błędy przez handlowca w rozmowie z klientem 

I kiedy wczoraj byłem u jednego z moich klientów, tak, wczoraj, to miałem pierwsze spotkanie z kobietą, która zaczęła w tej firmie pracę i jest to bardzo doświadczona, znaczy bardzo doświadczona, jest to osoba, która od wielu lat pracuje w branży, w której działa mój klient i możesz się zastanawiać w tym momencie, co takiego zdecydowało o tym, że wycofałem się z tego doświadczenia. Otóż odpowiedź jest bardzo prosta, ja uważam, że nie zawsze czas spędzony w danej branży jest równoznaczny z tym, jak doświadczony ktoś w danej branży jest, a to tym bardziej nie jest równoznaczne z tym, na ile jest skuteczny. I najlepszym takim dowodem na to niech będą słowa tej dziewczyny, kobiety, z którą wczoraj rozmawiałem, kiedy powiedziała, że jej obecnie jest bardzo ciężko, bo pomimo wielu lat w branży, no to dzieją się różne rzeczy, z którymi ona przez ostatnie lata nie miała w ogóle do czynienia i odnalezienie się w tym, w tej sytuacji jest dla niej w jakiś sposób problematyczne. I niby wiele lat w branży, a jednak pojawiają się wyzwania i pojawiają się określone trudności. No, ale dobra, zostawmy ją, może kiedy jej historia posłuży tez jako inspiracja do odcinka. Ona wczoraj kilka razy złapała się sama na tym, że w rozmowach z klientami nie robi jednej, bardzo ważnej rzeczy i to jest jeden z powodów, dla których ma trudności w pozyskiwaniu zleceń i klientów. Mianowicie, popełniała, popełnia, popełniała błąd, który jest bardzo powszechny, nie ustalała z klientami na etapie poszczególnych kontaktów, nie ustalała z nimi ani tego, co ma być dalej zrobione, czyli kolejnych krów procesu, ani tym bardziej nie ustalała z nimi terminów. Wielu handlowców jeszcze kusi się o to, żeby ustalić, co ma być zrobione, najczęściej robią to również jednostronnie, czyli najczęściej ustalają, co ma być zrobione, tylko przez nich. Kiedy ustalają, co ma być zrobione przez klienta, to najczęściej te ustalenia mają charakter jakiejś takiej bardzo delikatnej prośby, oczywiście przy pełnym zachowaniu tego, żeby klient się nie obraził, czy żeby nie oczekiwać od niego za wiele. I rozmawialiśmy wczoraj o takiej bardzo prozaicznej rzeczy, to znaczy chodziło o to, żeby klient podesłał tej dziewczynie jedną informację. I ta dziewczyna podjęła już trzy albo nawet cztery wcześniej próby uzyskania tej informacji, no i za każdym razem padała prośba, wie pan co, gdyby znalazł pan chwilę, to ja byłabym wdzięczna za przesłanie tej informacji. Czyli działy się dwie rzeczy, na które ja mam alergię, po pierwsze, bymowanie, tryb przypuszczający, o którym już wiele razy mówiliśmy o tym w tym podcaście, a po drugie, komunikat ja i komunikat ty, to znaczy, ta prośba miała zabezpieczyć interes handlowca, w żaden sposób nie zabezpieczała żadnego interesu klienta.

Co zyskuje klient udzielając konkretnych odpowiedzi na zadane mu pytania?

I zapytałem ją w którymś momencie, mówię, słuchaj, co twój klient zyska na tym, że przekaże ci te informacje, no mówi, no co, no w zasadzie to nic. Mówię okej, a czy twój klient, kiedy przekaże ci ten informacje, będzie mógł otrzymać kompletną propozycję i szybko podjąć decyzję, czy ty jesteś dla niego w ogóle atrakcyjnym partnerem, którego warto, żeby on brał pod uwagę? No tak. Ja mówię, to co otrzyma twój klient, co zyska twój klient, jeśli udzieli ci odpowiedzi i prześle informację, której ty potrzebujesz? No i ta dziewczyna dalej, że no co, no w gruncie rzeczy to nic. No i gdzieś po rozmowach, po kilku przykładach doszła w końcu do tego, że klient zyska bardzo ważną rzecz, to znaczy zyska czas i możliwość podjęcia decyzji tu i teraz, zaraz. On przekaże te informacje, chwilę później dostanie informację zwrotną i będzie wiedział, wszystko będzie dla niego jasne. Skończą się albo rozpocznie, albo skończą się telefony od natrętnego handlowca i maile, albo rozpocznie się okres dobrej i wartościowej dla niego współpracy, na której on zyska, więc on dużo może zyskać. I komunikując z klientami, umawiając się z klientami na to nastawianie kolejnego kroku albo kolejnych kroków w procesie zakupowym, w procesie decyzyjnym, czy w procesie zakupowym, warto, żebyś za każdym razem pamiętał również o tym, żeby komunikując klientowi prośby o to, żeby do kiedyś podjął decyzje czy żeby podesłał ci informację, czy żeby dał ci znać na jakiś temat, zawsze komunikuj to w taki sposób, żeby pokazywać, co ten klient na tym zyska i zawsze umawiaj się z klientami na konkretny termin wykonania danego kroku. To jest niezwykle istotne. 

Ile czasu potrzebuje klient na odpowiedź?

Dalej, bardzo często umawiasz się z klientami na to, do kiedy ty masz przygotować mu propozycję. A ilu twoich klientów pytasz o to, po jakim czasie powinieneś spodziewać się informacji zwrotnej od niego? Bardzo często w rozmowach handlowych słyszę, wie pan co, dobrze, to na kiedy potrzebuje pan propozycji, okej, to ja na piątek ją panu wyślę. I bardzo rzadko słyszę później, jeżeli otrzyma pan ode mnie propozycję do piątku, to jak możemy się umówić na informację zwrotną od pana? W zasadzie to chyba nie przesadzę, jak powiem, że chyba tego nie słyszę z ust handlowców. I zawsze się zastanawiam, czemu? Co takiego blokuje handlowca przez tym, żeby właśnie postawić ten kolejny krok z klientem, umówić się na postawienie tego kolejnego kroku z klientem w jego procesie zakupowym. Jeśli ty tego nie zaproponujesz, jeśli ty pominiesz te dwadzieścia pięć procent rozmowy o procesie zakupowym w postaci czynnika, kiedy, to spodziewaj się tego, że klient na sto procent go pominie, a potem będzie taka sytuacja, że wiesz, minie kilka dni, ty się będziesz zastanawiał, czy już możesz zadzwonić, a może jeszcze jest za wcześnie, zadzwonisz, on nie odbierze, zadzwonisz drugi raz, on nie odbierze, wyślesz smsa, on nie odpisze. No i zaczyna się znowu w takie, taka gra podjazdowa, którą prowadzisz sam ze sobą, czy to dobry moment, czy to już, a kiedy, a jak, a co, a gdzie, a w jaki sposób. Całkowicie bez sensu. O ile łatwiej jest po prostu umawiać się i kontraktować z klientem na każdym etapie kolejne kroki w obszarze, co ma być zrobione, co ty powinieneś zrobić, co klient powinien zrobić, co klient będzie miał z tego, jeśli wykona to, na czym tobie zależy i kiedy to wszystko będzie miało miejsce.

Jakimi cechami charakteryzuje się proces decyzyjny?

Mam takie poczucie, podsumowując ten odcinek, że proces decyzyjny czy proces zakupowy, to jest jeden z tych elementów rozmowy z klientem, który spełnia, znaczy który charakteryzuje się, to jest lepsze słowo, dwiema cechami. Pierwsza, jest często traktowany bardzo po macoszemu, a drugi, druga cecha, jest niesamowicie istotny z punktu widzenia tego, żebyś ty wiedział, jak ustawić swoje kroki i swoje działania z tym klientem, żeby faktycznie móc uzyskać od niego decyzje. Tak, jak w rekrutacji, wielu kandydatów mówi, że nie dostaje informacji zwrotnej, tak wielu handlowców często żyje w takiej frustracji, że czemu on nie może mi powiedzieć, jaka jest decyzja, nieważne czy na tak, czy na nie, czemu on nie może mi powiedzieć, jaka jest decyzja. Jest to bardzo proste, dlatego że gdzieś na wcześniejszym etapie pojawiły się błędy w rozmowie na temat tego, co się powinno zadziać i jak ten cały wasz kontakt zaprojektować, żeby w końcu ta informacja o decyzji się pojawiła. Bardzo często my jako klienci nie udzielamy informacji zwrotnej handlowcom, dlatego że w żaden sposób nigdzie nie zostało to ustalone, omówione, nic się w ramach tego elementu nie zadziało, niby obie strony wiedzą, że ta druga czeka na informację, znaczy niby klient wie, że powinien udzielić informacji, niby handlowiec wie, że może jej oczekiwać, ale z jakiegoś powodu klient jej nie udziela, a handlowiec dalej oczekuje. Błąd. Rozmawiając z klientami o procesie decyzyjnym, o procesie zakupowym pamiętaj, jak, kto, co i kiedy. I miej odwagę pytać o wszystkie te rzeczy, miej odwagę kontaktowa te rzeczy, miej odwagę prosić o kontaktowanie poszczególnych elementów, poszczególnych kroków, bo to jest twój spokój i twoje większe prawdopodobieństwo tego, że tą decyzję, niezależnie od tego, jaka ona by nie była, po prostu poznasz. Dzięki serdeczne za to, że spędziłeś tych dwadzieścia prawie dwie minuty z tym odcinkiem podcastu. Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, to subskrybuj tego odcinek i jeśli uznajesz go za ciekawym, intersującym, ważnym i potrzebnym, to udostępnij go, niech ta wiedza i ta refleksja szerzy się też dalej. I pamiętaj, że ja, jak co tydzień, bardzo mocno trzymam kciuki za twoją sprzedaż. Trzymaj się, wszystkiego dobrego, cześć.