Zaufanie w sprzedaży, 10 mechanizmów

jakie są wasze definicje zaufania i czym jest dla was zaufanie w sprzedaży. Bo wiesz, zaufanie w sprzedaży to jest coś takiego, co teoretycznie każdy z nas zna i teoretycznie każdy z nas rozumie, posługuje się na tym pojęciem na co dzień, jednocześnie, no właśnie, jeżeli nie byłeś, nie brałeś udziału we wczorajszej dyskusji, to zastanów się chociażby teraz przez chwilę nad tym, co to w zasadzie jest zaufanie i jak zdefiniować to pojęcie, jak określić zaufanie.

To jest jedna z tych rzeczy, która dla wielu ludzi, w życiu wielu ludzi jest bardzo obecna i nadal mam wrażenie dla wielu, dla ogromnej części z nas jest taka nieuchwytna, jeżeli chodzi o powiedzenie tego, czym ono jest. I muszę wam powiedzieć, że jedna piękna definicja, wiele pojawiło się w ogóle ciekawych definicji, bo pisaliście o tym, że zaufanie w sprzedaży na przykład dla was wiąże się z poczuciem bezpieczeństwa albo że zaufanie w sprzedaży oznacza relacje, że zaufanie oznacza wykonywanie, realizację tego na co się umawiacie z kimś, że ta osoba to zrealizuje, jednocześnie to Tobiasz Majstrenko, też pozdrawiam serdecznie, dał taki piękny poetycki komentarz pod tym postem i to, wiesz, napisał dokładnie tak, że zaufanie to przekonanie, że serce złożone w dłoni tego, któremu je powierzono, nie stanie się kaszanką. Z jednej strony to nieco zabawny komentarz, taki można powiedzieć trochę ironiczno-sarkastyczny, a z drugiej strony faktycznie piękna definicja, to przekonanie, że serce złożone w dłoni tego, któremu je powierzono, nie stanie się kaszanką. No coś fantastycznego, naprawdę coś pięknego. Pisałem w tym komentarzu bardzo dużo, znaczy bardzo dużo, pisałem w tym komentarzu o definicji, która mi się bardzo podoba i to jest definicja autorstwa pana profesora Piotra Sztompke i pan profesor Sztompke twierdzi, że zaufanie jest zakładem, który my podejmujemy sami ze sobą, na temat niepewnych przyszłych działań innych ludzi. To znaczy, wiesz, to jest taki zakład, który ty robisz sam ze sobą, sam ze sobą przybijasz piątkę i zakładasz się o przekonanie, o prawdę, że druga osoba pewne czynności wykona zgodnie z twoimi oczekiwaniami, zgodnie z pewnymi założeniami, jakie ty masz co do tego, jak ta druga strona powinna postąpić. I to jest też ciekawe, bo wywiązała się dyskusja między innymi z panią Moniką Czerniak- Lniak na temat tego, czym jest zaufanie. Dyskusja to może za dużo powiedziane, bo to była wymiana dosłownie czterech, pięciu komentarzy na temat tego, czym jest zaufanie i pani Monika w tej dyskusji powiedziała o tym, że zaufanie dla niej jest czymś więcej niż jedynie założenia, a ja twierdzę, że zaufanie bazuje właśnie na pewnego rodzaju założeniach, które my podejmujemy wobec drugiego człowieka. My się po prostu spodziewamy tego, że druga osoba coś zrobi. To, czego my się spodziewamy, to, czego oczekujemy, jest oczywiście zgodne z naszymi przekonaniami, no i ufając w to, że druga osoba zrobi to, czego my od niej oczekujemy, tak jak my tego oczekujemy, po prostu mamy do niej zaufanie. I jeśli ktoś to robi w ten sposób, w jaki my tego oczekujemy, to to zaufanie się potwierdza, jeżeli ktoś tego nie robi, to wtedy mówimy o tym, że odczuwamy pewien zawód. No i tyle tego takiego wstępu, słowa wstępu o tym wczorajszym wpisie na LinkedIn’ie, dlatego że w dzisiejszym odcinku mamy zająć się tym, co wpływa na to, że to zaufanie w sprzedaży powstaje, że to zaufanie w sprzedaży się rodzi.

Jakich jest dziesięć mechanizmów, dziesięć rzeczy, które powinniśmy robić, jeżeli chcemy, żeby inni ludzie nam ufali. Tak, są takie rzeczy i od razu ci powiem, że kiedy będziesz słuchał o tych wszystkich dziesięciu aspektach, to momentami możesz mieć takie poczucie, że ale przecież to jest takie trywialne i logiczne, i to prawda, i to będzie takie podobne uczucie do takiego pierwszego wrażenia, kiedy ktoś ci mówi, żebyś zdefiniował zaufanie w sprzedaży, no przecież jak, no wszyscy wiedzą, czym jest zaufanie, no zaufanie w sprzedaży to, no właśnie, no zaufanie to zaufanie teoretycznie, a jeśli zaufanie to zaufanie, to czym jest to zaufanie. I z tymi elementami, które wpływają na to zaufanie, może być podobnie, że w pierwszej kolejności pojawi się u ciebie przez moment takie poczucie, że no kurde, no przecież to jest logiczne, ale szybko zauważysz, że pomimo tego że to są rzeczy logiczne, to bardzo rzadko wykonujemy je dosłownie i wprost w taki sposób, w jaki powinniśmy je wykonywać, zwłaszcza w sprzedaży. Nawet powiem ci, że dzisiaj byłem w firmie, w której rozmawialiśmy i pracowaliśmy z handlowcem nad jego sprzedażą i akurat konkretnie nad jego portfelem klientów, analizowaliśmy ten portfel i gdzieś po drodze wywiązała się taka dyskusja związana z tym, że jeżeli on jako handlowiec nie dopilnuje wszystkich kroków na etapie produkcyjnym, to pojawiają się błędy. I została podana taka sytuacja, w której, wiesz, no gdzieś wydarzył się jakiś błąd i osoba z produkcji zamiast poinformować o tym, że wydarzył się błąd, zatrzymać produkcję i wymienić całą transzę, partię produktu, postanowiła puścić nazwijmy to uszkodzoną partię produktu, ukryć ją w całym zamówieniu, licząc na to, że się nie wyda. I jak się potem okazało, ta osoba wiedziała doskonale, co zrobiła, a zapytana, czemu to zrobiła, powiedziała, że sądziła, że się nie wyda. Zatem czy w takiej organizacji można mówić o tym, że ludzie mają takie, wiesz, wzajemne zaufanie  do siebie i zaufanie w sprzedaży do tego, jak druga strona podejdzie do potencjalnego błędu? No moim zdaniem nie. Jeżeli człowiek próbuje, podejmuje działania, które mają na celu ukrycie jakichś błędów czy ukrycie jakiejś informacji, czy zatajenie jakiejś informacji, to znaczy, że nie ma zaufania do tego, komu powinien ją przekazać i nie ma zaufania do tego, jak ta osoba, ta druga strona zachowa się w momencie, gdy usłyszy, że taki błąd się pojawił. Bo my właśnie często mamy problem z komunikacją w momencie, kiedy pojawiają się jakieś błędy. I wiesz, i mam takie wrażenie, że w sprzedaży jest często podobnie w relacji klient – sprzedawca. To znaczy od razu większość sprzedawców się ze mną zgodzi, że to klienci nie przekazują wielu ważnych informacji, tak, to prawda, jednocześnie my jako sprzedawcy też nie umiemy mówić o rzeczach, które są wątpliwe albo o rzeczach, które mogą stanowić jakiś rodzaj utrudnienia w momencie, kiedy klient będzie chciał tam w jakiś sposób postąpić. Bo wiesz, no inny przykład sytuacji, jakiś czas temu jeden z moich klientów dowiedział się, że produkty, które zamówili u niego jego klienci, przyjadą z dużym opóźnieniem i tu mówimy o kilkumiesięcznym opóźnieniu, i zamiast poinformować klienta o tym, klientów swoich o tym od razu, kiedy tylko się dowiedzieli, ten sprzedawca, z którym wtedy pracowałem, zaczął temat przeciągać, i kiedy ja przyjechałem do niego, okazało się, że przyciąga to już o któryś tydzień i kiedy zaczął klientów informować o tym, faktycznie jak to wygląda, no to ci się po prostu wściekli i mieli do tego pełne prawo, bo ten sprzedawca tak naprawdę sam sobie nagrabił. I wiesz, takich przypadków mówiących o tym, kiedy praktyki związane z budowaniem zaufania, mimo tego że wydają się logiczne i oczywiste, nie są podejmowane, no to myślę, że gdybyśmy tak wspólnie usiedli przy podcastowym mikrofonie, to pewnie i ty, i ja znajdziemy bardzo wiele takich przypadków na bardzo wiele godzin i bardzo wiele historii potwierdzających, że mimo tego że pewne rzeczy są oczywiste i wydają się być oczywistymi, to nie zawsze i nie do końca realizujemy je w taki sposób, w jaki powinniśmy. No i dobra, do rzeczy albo w sumie jeszcze najpierw anegdota, bo kiedyś miałem też taką prezentację na temat zaufania i wymyśliłem sobie, że zacznę ją od anegdoty i ponieważ anegdota, od której zacząłem, wymaga pokazania pewnej rzeczy, żeby był zachowany jej sens, to pozwól, że opowiem ci drugą, którą znalazłem, a od której nie zacząłem, bo uznałem, że wystąpienie przed gronem pięciuset osób z takim żartem na początku jest średnie. Dzwoni człowiek na arabski telefon zaufania, mam nadzieję, że ten dowcip też nie urazi niczyich uczuć, od razu zaznaczam, bo jest grubym dowcipem, dzwoni facet na arabski telefon zaufania w sprzedaży i mówi dzień dobry, proszę pani, mam myśli samobójcze, a po drugiej stronie odzywa się kobiecy głos, który mówi, to fantastycznie, a czy potrafi pan pilotować samolot. To taki, wiesz, trochę czarny humor, od tego dowcipu nie zacząłem swojej prezentacji o zaufaniu, zacząłem od innego, ale ponieważ anegdoty, żarty, żarciki mam z głowy, to przejdźmy do kluczowego wątku, czyli do dziesięciu mechanizmów, które wspierają proces zaufania i które ułatwiają budowanie tego zaufania z drugim człowiekiem.

to jest najbardziej oczywista oczywistość, która może wiązać się z zaufaniem w sprzedaży i jednocześnie jedna z najtrudniejszych rzeczy do realizacji dla naprawdę bardzo wielu sprzedawców. O co chodzi? O mówienie wprost. Serio, jak czasami obserwuję handlowców, z którymi pracuję, jak oni lawirują przy niektórych tematach, jak lawirują, przekazując niektóre informacje klientom, to naprawdę jest mi ich szkoda, bo mówią o rzeczach, które da się przekazać wprost w jednym zdaniu, a oni budują jakieś złożone komunikaty, w sumie nie wiadomo po co i na końcu ten klient mówi, ale proszę pani proszę pana, o co dokładnie chodzi albo do czego my zmierzamy. Albo daje taki jasny sygnał kobieto, chłopie, do brzegu i potem się okazuje, że sprawa zamyka się w jednym zdaniu i jest reakcja klienta. I bardzo często jest tak, że im więcej tego poprzedzającego lania wody, tym bardziej sfrustrowany klient. Im szybciej dostarczysz klientowi informację wprost, nawet jeżeli to jest zła wiadomość, im szybciej dostarczysz tę wiadomość klientowi, im szybciej zrobisz to wprost, konkretnie przedstawiając sytuację taką, jaka jest, tym lepiej dla ciebie, nawet jeśli to nie jest w jakiś sposób dobra wiadomość dla twojego klienta. Bo pamiętaj, że im wcześniej człowiek dostaje złą wiadomość, weźmy na początek złe wiadomości, im wcześniej człowiek dostaje złą wiadomość, tym ma więcej czasu na to, żeby w jakiś sposób ogarnąć sobie, mówiąc kolokwialnie, nową rzeczywistość. To znaczy im wcześniej dowiesz się, że twoje auto na przykład się spóźni, tym masz więcej czasu na to, żeby podjąć decyzję, co chcesz robić dalej. Jeżeli jesteś stawiany przed faktem dokonanym w niektórych sytuacjach, to bardzo często wściekasz się nie o to, że pewne rzeczy się wydarzyły, tylko o to, że ktoś ci nie powiedział o tym wcześniej, nie? Zauważcie, my, jak się wkurzamy, kiedy dostajemy złe wiadomości, to często, owszem, wkurzamy się na samą sytuację, a potem wkurzamy się na to, że dowiedzieliśmy się o tym tak późno i że przecież co to był za kłopot, żeby powiedzieć o tym wcześniej, i że na pewno ktoś o tym wcześniej wiedział. To samo jest z dobrymi wiadomościami. Wiesz, czasami celowo budujesz komuś historię dookoła, zanim przekażesz mu dobrą wiadomość i potem słyszysz takie matko, chłopie, do brzegu albo matko, nie dało się krócej tego zrobić. Wiesz, mówienie wprost to jest jeden z elementów, który bardzo mocno wpływa na to, żeby budować zaufanie z drugim człowiekiem. Wprost oznacza konkretnie i zawsze z puentą, zawsze do brzegu. Kiedy jesteśmy przy mówieniu wprost, to też jedna bardzo ważna rzecz, pamiętaj, że przekazując klientowi jakieś złe informacje, zawsze staraj się mieć dla niego jedno albo dwa rozwiązania alternatywne. Ja wczoraj byłem w serwisie samochodowym, gdzie serwis poinformował mnie, że nie naprawi mi szkody parkingowej, która się u mnie pojawiła, po prostu nie naprawi, bo jest jakaś jedna czy druga okoliczność i oni tego nie zrobią. Wściekłem się na nich, ale nie dlatego, że powiedzieli mi, że nie naprawią, bo okej, mogło się tam coś wydarzyć, że oni tego nie chcieli zrobić. Jednocześnie, kiedy rozmawiałem potem ze sprzedawcą, to powiedziałem mu wie pan co, najbardziej się wkurzyłam o to, że podczas siedmio-, ośmiominutowej rozmowy, tłumaczył mi pan coś, co było widoczne i jedyne, co mi pan powtarzał, to to, że pan nie może mi tego naprawić. Nie dał pan żadnej alternatywnej propozycji rozwiązania, nie złożył pan żadnej propozycji, niczego. Tak się nie buduje zaufania w sprzedaży, słuchajcie, więc jeśli masz komuś przekazać złą wiadomość, postaraj się mieć dla niego i jedną albo dwie alternatywy w ramach swojej firmy albo czasami alternatywą może być polecenie komuś usług innej firmy, w tym przypadku akurat na przykład innego serwisu.

dbaj o swoją własną autentyczność. To znaczy jeżeli klient pozna, że udajesz kogoś, kim nie jesteś i próbujesz się na siłę nagiąć w jakiś sposób do niego, to przegrałeś. Wiesz, widzisz wędkę na ścianie, o, łowi pan ryby, ja też, o, najlepiej to na morzu, nie? No tak, pewnie i tak dalej. Przegrałeś. Jeżeli nie jesteś w tym szczery, jeżeli nie jesteś w tym autentyczny, to po prostu przegrałeś. Nawet dzisiaj też rozmawiałem z klientem na temat jednego procesu rekrutacyjnego i klient mówi wiesz co, fajny kandydat, naprawdę spoko, tylko mamy jedną obawę co do niego. Ja mówię no? Trochę się boję, że to jest typ człowieka, który mówi to, co ja chcę usłyszeć, a wiesz, ja w firmie takiego nie potrzebuję. No i to jest właśnie brak tej autentyczności i zobacz, wyłazi od razu i powoduje, że pracodawca zastanawia się, czy zatrudnić człowieka na bardzo wysokie stanowisko z bardzo dobrą pensją. I miał to poczucie, bo ten kandydat kilka razy zapytany i poproszony wręcz o to, żeby wskazał na jakieś tam obszary do poprawy i dał taką rozwojową informację zwrotną, za każdym razem wypowiadał się w danej kwestii tylko i wyłącznie w superlatywach, nie? I przez to nie do końca był autentyczny. Okej, ja jestem daleki od oceniania poprawności oceny tego kandydata, czy ten klient słusznie postępuje, jednocześnie w jego mniemaniu kandydat nie był autentyczny na rozmowie kwalifikacyjnej i to zaburzyło zaufanie w sprzedaży do wielu innych kwestii, w ramach których ono się pojawiło, ale w tej autentyczności nie i dlatego zastanawiają się, rozważają, czy rzeczywiście temu człowiekowi dać szansę u nich w firmie. Więc autentyczność bardzo mocno wiąże się z mówieniem wprost i oznacza, żeby jeżeli się z czymś nie zgadzasz, to w kulturalny sposób, z zachowaniem wszelkich zasad szacunku, mówić, jakie jest twoje zdanie, nie należy ranić przy tym niczyich uczuć, nie należy nikogo obrażać czy, wiesz, odnosić się w jakikolwiek negatywny czy taki relewantny sposób, należy zrobić to z szacunkiem, z godnością do drugiego człowieka, wyrażając swój autentyczny pogląd po prostu i tyle. Nawet czasami jeżeli ma cię to kosztować brak sprzedaży, tak przynajmniej uważam, zawsze warto postawić na zaufanie w sprzedaży, najpierw na zaufanie do siebie i zaufanie drugiego człowieka do ciebie, a dopiero potem na sprzedaż.

która jest bardzo istotna w kontekście budowania zaufania w sprzedaży, to jest okazywanie lojalności i to jest coś, co nie dzieje się od razu, bo żeby wykazać się lojalnością, to też w jakiś sposób muszą się do tego nadarzyć okoliczności. I podam ci takie dwa przykłady, pierwszy przykład, jakiś czas temu zgłosiła się do mnie firma, która jest bezpośrednią konkurencją firmy, dla której pracuję już od jakiegoś czasu. I ja nie wiem, czy oni się do mnie zgłosili, bo wiedzieli, że ja pracuję dla tego mojego klienta, czy to był zbieg okoliczności, jednocześnie to, co zrobiłem i co dla mnie było absolutną normalnością, to zadzwoniłem do tego klienta i powiedziałem im, mówię słuchajcie, chcę, żebyście wiedzieli, że taka propozycja się pojawiła i ja kontaktowałem się z nimi, i odmówiłem, w ogóle nie przystąpiłem do rozmowy. I to jest dla mnie przykład tego wykazywania się lojalnością. Albo pracujemy teraz dla firmy, dla której szukamy ludzi do fotowoltaiki, zapytań o handlowców, o poszukiwanie pomocy przy pozyskiwaniu handlowców do fotowoltaiki przychodzi bardzo dużo i w pewnym momencie przyszło zapytanie od jednej firmy, chyba z województwa lubuskiego, i my stwierdziliśmy, że możemy mieć dla nich potencjalnych kandydatów i to są kandydaci, którzy odpadli przy innym procesie, nie spełnili kryteriów do innego procesu, do innego klienta, a w tym mogą się sprawdzić, u tego klienta, u tej drugiej firmy mogą się sprawdzić. No, ale nie podjęliśmy współpracy, tylko w pierwszej chwili zadzwoniliśmy do naszego klienta i powiedzieliśmy mu, że proszę pana, mamy taką sytuację, przyszło zapytanie i dzwonimy zapytać, czy to będzie dla pana okej, jeżeli my do tego drugiego procesu będziemy kierowali kandydatów, których pan po prostu odrzuci, którzy będą spełniali kwalifikacje do tego drugiego projektu, bo tam były inne wymagania, a pan ich po prostu odrzuci. I reakcja klienta była taka, Matko Boska, to ktoś jeszcze w ogóle wykonuje takie telefony? To był dla mnie sygnał z jednej strony bardzo miły, a z drugiej strony dość przerażający, bo no mocno poddający pod wątpliwość coś takiego jak, wiesz, jak właśnie lojalność biznesowa, jak takie partnerstwo, jak takie po prostu oddanie. No skoro dla siebie pracujemy, to pracujemy dla siebie pod każdym możliwym względem i pod każdym kątem, a nie tylko w tych kontekstach, w których możemy się nawzajem rolować. No bo wyobrażam sobie sytuację, w której ten klient dowiaduje się od kogoś pokątnie, że my prowadzimy rekrutację dla niego i oprócz tego wspieramy jeszcze jedną firmę, jeszcze inną firmę z rynków, na którym on działa. No to z mojego punktu widzenia to jest koniec współpracy, bo to jest po prostu właśnie brak lojalności, a tak to ja miałam takie pełne poczucie, że to wszystko było załatwione dokładnie tak jak powinno. Nawiasem mówiąc, ta druga firma się nie zdecydowała w ogóle na współpracę z nami, ale to nawet nie o to chodzi, czy oni się zdecydowali, czy nie, tylko właśnie o samo to podejście i to, że my najpierw postanowiliśmy zapytać naszego klienta, co on o tym sądzi, a dopiero potem podejmować dalsze kroki. I takich elementów związanych z lojalnością jest cała masa. Pamiętaj, że myślę, że to warto powiedzieć i warto, żeby to wybrzmiało, że lojalność to jest coś znacznie więcej niż program lojalnościowy i zbieranie punktów za zakupy, nie? Lojalność, o której my tu rozmawiamy, to jest coś znacznie większego i coś za co nie da się zapłacić przysłowiową kartą Master Card i coś, kiedy na szali leży niższa cena u nowego dostawcy i ryzyko związane z tym nowym dostawcą, i wyższa cena u obecnego dostawcy, i historia wspólnych przejść, przeżyć, tej lojalności to bardzo często pozwala wygrać. Ja wiem, że w tym momencie możesz mieć takie poczucie, że jest masa firm, które tej lojalności nadużywa jako klienci. Tak, to prawda, i z wieloma z nich pewnie należy się pożegnać, jednocześnie to jest też twoja decyzja, żebyś ty się z nimi pożegnał i twoja decyzja polega też na tym, żebyś decydował o tym, czy chcesz mierzyć wszystkich jedną miarą i wszystkich traktować tak samo. Pamiętaj, że w gronie wszystkich twoich klientów są ci, którzy naprawdę tą lojalność doceniają i chociażby dla nich warto dalej tą lojalnością się wykazywać.

niezwykle ważna, taka, z którą mam wrażenie, że handlowcy często mają problem, to już czwarty element, uwaga, wykazuj się rezultatami. To jest niesamowite, nie? Wykazuj się rezultatami. I co to znaczy? To znaczy, jak jedziesz do klienta, to nie mów o tym, co zrobiła twoja firma, wiesz, inni handlowcy z twojej firmy i nie podciągaj sukcesów innych ludzi pod siebie, tylko jeżeli chcesz z klientem o czymś rozmawiasz, to rozmawiaj o swoich własnych rezultatach. To znaczy ja wyobrażam sobie taką sytuację, w której jestem u klienta albo sprzedawca jest u mnie, jest dwóch sprzedawców i jeden mówi tak, no że nasza firma współpracuje z pięćdziesięcioma ośmioma firmami z pańskiego rynku albo wyobrażam sobie handlowca, który przyjeżdża i mówi wie pan co, ja w ciągu ostatniego roku pozyskałem siedem firm z pana branży, kontaktowałem się z jedenastoma czy z dwunastoma, siedem z nich podjęło decyzję o tym, żeby nawiązać współpracę. Tych siedem organizacji pozwoliło mi zdobyć namacalne doświadczenia związane z tym, jak funkcjonuje wasza branża i dobrze ją zrozumieć, dlatego dzisiaj u pana jestem, bo pan działa w tej branży, ja ją rozumiem i wiem, jakie rozwiązania mogą wam się przydać, żeby ta efektywność w danym obszarze po prostu wzrosła. No i teraz pomyśl, co ty jako klient wolisz usłyszeć, że nasza firma współpracuje z pięćdziesięcioma ośmioma firmami z waszej branży czy wolisz usłyszeć, że ja jako handlowiec rozmawiałem z tyloma firmami, nawiązałem współpracę z tyloma firmami i nauczyłem się na tym takich i takich rzeczy i dzisiaj rozumiem twoją branżę. Na tym właśnie między innymi polega to wykazywanie się rezultatami. To już nie są czasy, kiedy, wiesz, dobrze jest mówić o tym, co robi cała twoja firma. No pewnie, spoko, można, jednocześnie ja uważam, że takie rzeczy jak na przykład prezentacje, które wysyła się klientom, pewnie, one mogą mówić o firmie, jednocześnie one powinny w równie mocnym stopniu prezentować również samego ciebie, samego sprzedawcę i twoje własne sukcesy, twoje własne osiągnięcia, nie? Bo idziemy w kierunku marek osobistych, czyli tego, że klienci współpracują najpierw z nazwiskiem, a potem z firmą, z nazwiskiem sprzedawcy, a potem z firmą i to wykazywanie się rezultatami można sprowadzić właśnie do tego, żeby wykazywać się rezultatami personalnymi, osobistymi, własnymi. Mam takie poczucie i sam wielokrotnie tego doświadczyłem, że to sprawdza się zdecydowanie lepiej niż takie ogólnikowe mówienie o naszej firmie i tak dalej, i tak dalej. Ty jesteś u klienta, więc ty się wykaż twoimi rezultatami. Kolejny, piąty element, związany z tym, co można zrobić, żeby budować zaufanie w sprzedaży, to tak zwane konfrontowanie rzeczywistości, czyli rozwiązywanie konfliktów, rozwiązywanie sporów od razu. Matko, ile czasu ja sam bałem się dzwonić do moich klientów i omawiać z nimi kwestie trudne, kwestie dyskusyjne albo przynajmniej takie, które wydawały mi się, że są trudne, że są dyskusyjne. Ile czasu ja się bałem mówić klientom o tym, że coś mi nie wyszło, że czegoś nie zrobiłem, że z czymś nie podołałem, masakra. A ile sporów potem z tego wynikało, ile kontraktów przez to potem straciłem, bo się ludzie na mnie powkurzali właśnie, że nie mówiłem wprost i od razu, czyli powrót do punktu pierwszego, to jeszcze większy dramat. Ale nauczyłem się tego, że jeżeli są jakiekolwiek kwestie sporne, to trzeba o nich rozmawiać od razu, nie czekać po to, żeby potem komuś wyrzucić, wiesz, a bo ty dwa miesiące temu. Co było, a nie jest, moja kochana, mój kochany, nie pisze się w rejestr, prosta zasada. Jeśli o czymś nie powiedziałeś komuś, to w zasadzie nie masz prawa wyciągać tego tematu gdzieś po jakimś czasie, bo ta druga strona w tym momencie jest bezbronna, ona często też może nie pamiętać o różnych sytuacjach, dlatego właśnie konflikty, spory należy rozwiązywać od razu i rzeczywistość należy konfrontować od razu. Masz jakąś informację, nawet negatywną, zwłaszcza negatywną, którą powinieneś przekazać swojemu klientowi, zrób to od razu. Nie podoba ci się coś we współpracy z twoim klientem, uważasz, że są jakieś elementy w tej współpracy, które powinny być poprawione, zmienione, żeby wam się lepiej współpracowało, powiedz o tym od razu, bo najgorsza rzecz, jaką możesz zafundować sobie i klientowi, to taka sytuacja, w której, wiesz, zbiera się, nie? Zbiera się gdzieś tam żółć, jak to mówi moja mama i potem przychodzi taki moment, kiedy po prostu ten woreczek pęka i to wszystko się wylewa, i wtedy często jest tak, że w zasadzie nie ma już czego zbierać, nie? Że nie ma już do czego wracać. Dlatego zaufanie buduje się na podstawie tego, że od razu przekazuje się informacje o tym, że coś poszło nie tak, od razu rozwiązuje się spory, od razu daje się informację zwrotną i od razu szuka się rozwiązań. Tak właśnie buduje się zaufanie w sprzedaży.

element związany z budowaniem zaufania to jest to, czym skończył się piąty element, czyli właśnie dawaj i przyjmuj informację zwrotną, zwłaszcza dużymi literami, z podkreśleniem, pogrubieniem i kursywą, przyjmuj informację zwrotną. Nie obrażaj się na to, że ktoś ci na coś zwrócił uwagę. Zamiast się obrazić, to potraktuj to jako pewnego rodzaju dar i szansę na to, żeby, żeby zbudować coś lepiej. Znowu historia z dzisiaj z tym handlowcem, o którym już słyszałeś wcześniej, który opowiadał historię związaną z tym, że jakaś partia produktu została błędnie wykonana i on postanowił przynajmniej podjąć próbę ukrycia tego. I podczas tej rozmowy padło takie zdanie z moich ust, że błędy to jest najbardziej wartościowa inwestycja każdej firmy, dlatego że ona jest również kosztowna często i w jakiś sposób kosztuje, jednocześnie to najbardziej wartościowa inwestycja każdej firmy, dlatego że to błędy pokazują nam, w których obszarach możemy być lepsi. Coś, co robimy dobrze, super, to robimy dobrze i tam też można myśleć o tym, co możemy zrobić, żebyśmy byli lepsi, jednocześnie najwięcej informacji związanej z tym, co możemy zrobić, żebyśmy byli lepsi, wychodzi wtedy, kiedy gdzieś popełniamy jakiś błąd i dlatego błąd jest jednym z najlepszych rodzajów inwestycji, jaka może się zadziać w każdego rodzaju firmie, niepożądaną inwestycją, jednocześnie niezwykle wartościową inwestycją. I przyjmowanie informacji zwrotnej jest jednym z tych elementów budowania zaufania, które pokazują cię jako człowieka, któremu można coś powiedzieć, który przyjmuje to, że można mu coś powiedzieć, poprawia to na co została mu zwrócona uwaga, wtedy ludzie otwierają się również na to, żeby taką informację zwrotną przyjmować od ciebie, nie? A my tak często oczekujemy, że sami będziemy odrzucali informację zwrotną, no ale inni niech przyjmują. Tak nie zbudujesz zaufania w sprzedaży. Jeśli ktoś zwraca ci na coś uwagę, a ty nie potrafisz powiedzieć sorry, przepraszam, dobra, faktycznie dałem ciała, nie potrafisz tego zrobić, a potem przychodzisz i zwracasz uwagę innym, to zapomnij o tym, że ktoś zaufa w informację zwrotną, którą dostaje od ciebie i tym samym zaufa tobie. Nie, bo stwierdzi, że jeśli ty nie umiesz przyjąć informacji i przyznać się do błędu, to czemu on ma to zrobić. I bardzo często odrzuci ją dla zasady, tak zrobi to klient, współpracownik, partner życiowy, dziecko, każdy. Dlatego w kontekście budowania zaufania w sprzedaży dawanie i przyjmowanie informacji zwrotnej jest tak kluczowe. To był szósty punkt.

znowu niezwykle istotny i wydawać by się mogło, że logiczny, choć bardzo trudny dla wielu osób, uwaga, siódemka, sprecyzuj własne oczekiwania. Ja jestem czasami naprawdę zaskoczony tym, jak ogromny ludzie mają problem z tym, żeby mówić o tym, czego oni chcą i na czym im zależy, i precyzować własne oczekiwania. Serio, to jest niesamowite. Ja się często zastanawiam, czy ludzie nie wiedzą, czego chcą, czy boją się powiedzieć wprost na czym im zależy. Wyobrażam sobie, że w najgorszym wypadku, w najgorszej sytuacji usłyszysz od kogoś nie, po prostu padnie zdanie odmowne, odpowiedź odmowna i tyle, i to jest największa konsekwencja tego, że sprecyzujesz własne oczekiwania i powiesz konkretnie na czym ci zależy. Chcesz podwyżki? To nie mów pracodawcy, że no byłoby super, gdyby było tam, nie wiem, dwieście złotych, tylko idź i powiedz po prostu wprost wie pan co, zależy mi na tym, żeby otrzymać podwyżkę, to są argumenty, które przemawiają za tym, że mogę ją dostać i bardzo proszę o dwieście złotych podwyżki. Nie byłoby miło, gdyby szef mnie docenił, bo to nie działa, tylko po prostu konkretnie, precyzyjnie. Tak samo z klientami, jeżeli zależy ci na przykład na tym, żebyście robili większe obroty, to zamiast mówić klientowi wie pan co, a może coś by się dało zrobić, żebyśmy trochę podnieśli wartość tych faktur, żeby tam, wie pan, żeby zrobić trochę większy obrót, no kurde, wie pan co, robimy dzisiaj dwanaście tysięcy złotych, postawiłem sobie za cel, żeby pomóc wam rozwinąć wasz biznes i doprowadzić do tego, żebyśmy te obroty podnieśli do wysokości czternastu tysięcy złotych, proszę powiedzieć, jak mogę w tym pomóc. Albo na przykład wie pan co, robiłem ostatnio analizy i zauważyłem, że robimy wspólnie coraz większe obroty, bardzo mi zależy na tym, żebyśmy doszli wspólnie do poziomu, do takiego celu, który postawiłem sobie jako taki, wie pan, ambitny cel współpracy z państwem, czyli obroty na poziomie czternastu tysięcy złotych, proszę mi powiedzieć, co mogę zrobić, żebyśmy wspólnie osiągnęli takie rezultaty i takie wyniki. Oczywiście jest to wyjęty z kontekstu krótki fragment, krótki przykład tego, co można klientowi powiedzieć, jednocześnie, no właśnie, jeśli chcesz robić te większe obroty, to po prostu powiedz klientowi o tym, że chcesz z nim robić większe obroty. Sprecyzuj własne oczekiwania.

bardzo ważna rzecz, przyjmuj odpowiedzialność. Nawaliłeś? Weź to na klatę, przyznaj się. Popełniłeś błąd? Weź to na klatę, przyznaj się, nie uciekaj od odpowiedzialności, a broń cię, Panie Boże, żebyś zwalał na innych ludzi albo na jakieś zewnętrzne okoliczności. Wiesz, to często słychać od sprzedawców, kiedy przychodzi manager i mówi słuchaj i jak tam, dopiąłeś ten kontrakt, nie, bo oni są głupi, no ja pierdzielę, serio nie dopiąłeś kontraktu, bo klient jest głupi i uważasz, że po tym twój manager będzie miał do ciebie zaufanie w sprzedaży i twój manager stwierdzi, że jesteś wartościowym, merytorycznym człowiekiem, a tu po prostu nie wyszło? Serio, bo klient jest głupi? No nie wiem. Albo na przykład, nie wiem, czemu została wyprodukowana wadliwa partia, to nie moja wina, to oni tam nie zauważyli tego błędu. Serio? Naprawdę to jest najlepszy sposób na to, żeby budować zaufanie w sprzedaży i dawać się poznać jako osoba godna zaufania? Ja też nie mówię o tym, że masz spuszczać głowę i, wiesz, biczować się za każdym razem, mówiąc tak, moja wina, ja dałem ciała, w ogóle mea kulpa i tak dalej. Nie, to też nie chodzi o to. Chodzi o to, żeby umieć jasno rozgraniczyć, gdzie była twoja odpowiedzialność, a gdzie ewentualnie była odpowiedzialność innych ludzi lub na co mogłeś mieć wpływ i tego nie zrobiłeś. I nie chodzi o to, żeby powiedzieć tak, to wszystko moja wina. Nie, czasami przejmowanie odpowiedzialności polega na tym, wiesz co, faktycznie powinienem był to sprawdzić, nie zrobiłem tego, to prawda, powinienem był to sprawdzić, być może wtedy bym wykrył wadę, nie zrobiłem tego, to prawda, jednocześnie, no tak jak mówisz, nie? Ta wada pojawiła się wcześniej, w związku z tym, no obie strony, i ja, i jeszcze ktoś inny, muszą popracować nad tym, żeby następnym razem robić to lepiej. Ja okej, przyjmuję to, w porządku, jasne, rozumiem swój błąd. No i koniec, i tu nie ma co się kłócić. Naprawdę ludzi godnych zaufania poznaje się po tym, że potrafią przyjąć na siebie odpowiedzialność. Tak samo jak na przykład wczoraj rozmawiałem z tym serwisem i usłyszałem od serwisanta coś takiego, że ale to nie jest mój dział, ja nie mogę za nich odpowiadać. No jak nie? Ja nie przywożę samochodu do pojedynczego pracownika, tylko przywożę go do firmy i to firma jako całość ma się nim zaopiekować, i takie hasło pod tytułem, ale to nie moja odpowiedzialność, to nie mój dział, to nie moja wina, to niech się inni tłumaczą, na mnie jako na klienta i podejrzewam, że na ciebie jako na klienta również działa to po prostu jak płachta na byka. Dlatego właśnie nie należy tego robić, tylko należy przejmować odpowiedzialność, nawet jeżeli czasami oznacza to przejęcie odpowiedzialności za cudze błędy po to, żeby wyprowadzić sytuację pozytywnie dla całej firmy. Ósemka, przejmuj odpowiedzialność.

dotrzymuj zobowiązań. Następna wydawać się może prozaiczna rzecz, a niezwykle istotna. Ile razy zdarzyło ci się poinformować klienta, że wyślesz mu coś do godziny dwunastej, a potem wysłać to o piętnastej, nie dając wcześniej żadnej informacji? Mi bardzo często i mam nadzieję, że równie często albo nawet częściej zdarza mi się, wiedząc o tym, wiedząc o godzinie dziesiątej trzydzieści, że nie wyślę czegoś do dwunastej, wysłać smsa pod tytułem dzień dobry, przepraszam, nie wyrobię się do dwunastej, podeślę o piętnastej. I to jest właśnie dotrzymywanie zobowiązań. To mi nie zawsze wychodzi, przyznaję się do tego bez bicia, biorę na siebie odpowiedzialność, jednocześnie staram się działać właśnie w ten sposób, że jeżeli się z kimś na coś umawiam, to albo to realizuję, albo jeżeli wiem, że się z tego nie wywiążę, to daję wcześniej znać. Im wcześniej, tym lepiej. Po tym również poznaje się ludzi godnych zaufania w biznesie i w każdej innej okoliczności. Ja nawet jak idę na trening i na przykład umawiam się z moją żoną, że wrócę o czternastej i jest wpół do drugiej, a ja wiem, że do czternastej mogę się nie wyrobić, to piszę jej smsa kotek, będę pewnie czternasta piętnaście, po to, żeby ona mogła zaplanować sobie swój czas, tak żeby być wyrobioną ze swoimi czynnościami na czternastą piętnaście, nie o godzinie czternastej zero dwie, kiedy już na mnie czeka, tylko wcześniej, kiedy prawdopodobnie jest na etapie jeszcze przygotowywania różnych rzeczy. I to jest właśnie w mojej ocenie dotrzymywanie zobowiązań.

doskonal się. Tak, doskonal się. My chętnie ufamy ludziom, co do których mamy takie poczucie, że stają się coraz lepsi, widzimy progres w ich życiu, widzimy to, że osiągają więcej, robią więcej, są sprawniejsi w tym, co robią, są efektywniejsi, są skuteczniejsi w tym, co robią. Samodoskonalenie się, stawanie się coraz lepszym jest również wyrazem tego, że można ci ufać, bo to oznacza, że pracujesz nad sobą.

I trzymam bardzo mocno kciuki za to, żebyś głęboko do serducha wziął sobie tych dziesięć mechanizmów, dziesięć elementów, obszarów, o których dzisiaj usłyszałeś i zastanów się, wypisz je sobie hasłowo na kartce i zastanów się, czy jesteś osobą godną zaufania w sprzedaży w ramach każdego z tych elementów. Czy mówisz wprost? Czy dbasz o autentyczność? Czy okazujesz lojalność? Czy wykazujesz się rezultatami? Czy konfrontujesz rzeczywistość od razu? Czy dajesz i przyjmujesz przede wszystkim informację zwrotną? Czy potrafisz przyjmować informację zwrotną? Czy precyzujesz własne oczekiwania? Czy przejmujesz odpowiedzialność? Czy dotrzymujesz zobowiązań? I na końcu, czy się doskonalisz? Jeżeli tak, rewelacja, bo to oznacza, że jesteś najprawdopodobniej osobą bardzo godną zaufania w sprzedaży, a jeżeli w którymś z tych przypadków masz takie poczucie, że kurde, tak chyba nie zawsze albo tak, nie wiem, w czterdziestu czy pięćdziesięciu procentach, to naprawdę zachęcam do tego, żeby nad tym popracować, bo to przełoży się i na twoją sprzedaż, i na twoje życie prywatne, na wszystkie relacje z innymi ludźmi, dlatego że osobom, które inni obdarzają zaufaniem w sprzedaży, mam wrażenie, że po prostu żyje się łatwiej. Jakoś tak więcej tym ludziom się wybacza, bo ma się takie poczucie, że okej, coś się wydarzyło, ale przynajmniej powiedział od razu. Mniej się ich kontroluje, też więcej się od nich oczekuje, to prawda, ale dlatego, że się wie, że osoba, którą obdarzysz zaufaniem w sprzedaży, jest w stanie sprostać tym wyższym oczekiwaniom, a poza tym wiesz, że możesz jej postawić wyżej poprzeczkę i mieć wobec niej wyższe oczekiwania, no bo ona się doskonali, bo ona pracuje nad sobą, bo staje się coraz lepsza i dlatego masz te wyższe oczekiwania. I tego ci życzę, żebyś był dla twoich klientów partnerem, przed którym oni w zdrowy i dobry sposób będą stawiali coraz wyższe wymagania i oczekiwania, bo będą wiedzieli, że jesteś człowiekiem, który się, który spełnia dziesiąte kryterium zaufania w sprzedaży, czyli doskonali się w dziewięciu wcześniejszych obszarach i w wielu innych aspektach waszej współpracy. Obyś miał jak najwięcej ludzi, jak najwięcej klientów, którzy zapytani, czy można ci ufać, bez wahania odpowiedzą tak, jemu, jej, oczywiście, zawsze i ponad wszystko.