Zaufanie w sprzedaży i biznesie

Wielu sprzedawców twierdzi, że dobre relacje w sprzedaży są najważniejsze. Ja twierdzę, że dobre relacje są ważne, bo mogą wesprzeć biznes. Jak powiedziałby klasy “bo budować dobre relacje to trzeba umić” 😜 W tym procesie rozwijania i dbania o relacje z innymi niezwykle ważne jest zaufanie. Niektórzy twierdzą, ze zaufanie albo jest, albo go nie ma. Podobnie jak z samą relacją. Dziś jednak wiemy, że zaufanie, tak jak relacje z ludźmi, da się budować i da się świadomie wpływać na oba procesy: na powstawanie zaufania i budowanie relacji opartych o to zaufanie.

Na temat relacji, wiarygodności i innych tego typu elementów możemy pisać i rozmawiać niemalże w nieskończoność. Możemy analizować ten temat z bardzo wielu różnych perspektyw. Możemy także szukać masę badań i innych treści potwierdzających jeden najważniejszy element, który obrazuje cały ten temat – to wszystko ostatecznie sprowadza się do efektywnej komunikacji: człowieka samego z sobą i z drugą osobą.

Ludzie komunikują się z samymi sobą. Nazywa się to dialogiem wewnętrznym. Komunikują się również między sobą i to nazywamy dialogiem. Budowanie relacji to w 100% proces oparty o reguły komunikacji, bo wszystko co człowiek robi jest komunikacją. W zależności od tego, na czym zależy sprzedawcy lub klientowi, takie podejmą działania, które powszechnie nazwiemy zachowaniami. Jeśli zawodzi komunikacja nie ma relacji. Jeśli ktoś posiada wysokie umiejętności komunikacji, powiemy o nim, że świetnie poradzi sobie w każdej sytuacji.

Osoba, która potrafi się dogadać, dogada się zarówno z drugim człowiekiem jak i z klientami. Będzie umiała zjednać sobie sympatię rozmówcy i pozytywnie wpłynąć na jego sposób myślenia i przyszłe decyzje. Będzie mogła (bo będzie umiała_ słuchać i pozyskiwać duże ilości wartościowych informacji, bo, jak mówi się potocznie, “wzbudza zaufanie”. A skoro o zaufaniu mowa…

Zaufanie jest jednym z filarów zdrowych i dobrych relacji z drugim człowiekiem. Zaufanie sprzyja procesowi powstawania relacji i sprawia, że te relacje z innymi ludźmi stają się bliższe, silniejsze, trwalsze. Tak samo jest w biznesie, w sprzedaży. Budowanie relacji w biznesie jest procesem podobnym tego, jak buduje się relacje z innymi ludźmi w codziennym, prywatnym życiu.

Wszystko zaczyna się od pierwszego kroku w kierunku budowania relacji czyli kontaktu. Zasada jest bardzo prosta: nie nawiążesz kontaktu – zapomnij o budowaniu relacji. Oczywista oczywistość, o której czasami warto przypomnieć. Ten kontakt z drugim człowiekiem, potencjalnym klientem w procesie sprzedaży można nawiązać na wiele różnych sposób: osobiście, telefonicznie, mailowo, przez media społecznościowe. Wybór kanału przez jaki warto rozpocząć budowanie relacji w biznesie i to, który kanał najbardziej sprzyja procesowi budowania relacji w sprzedaży to temat na osobny wpis.

Kolejnym krokiem do powstania relacji w sprzedaży, biznesie, po kontakcie, jest sympatia. Można postawić retoryczne pytanie: komu zaufasz szybciej – komuś, kogo nie lubisz czy komuś, do kogo czujesz sympatię? Odpowiedź wydaje się być oczywista. Człowiek szybciej obdarza zaufaniem ludzi, których lubi. Jako klienci działamy dokładnie w ten sam sposób. Dlatego sympatia jest drugim, po kontakcie, krokiem w procesie budowania relacji.

Kontakt połączony z powstałą sympatią i czynnikiem czasu (czasami wystarczy kilka, kilkanaście minut) może stworzyć podwaliny pod zaufanie, które przeradza się w relację i sprzedaż. Tak można w skrócie opisać proces budowania relacji i zaufania.

Okazuje się, że zaufanie, tak potrzebne do powstania dobrej relacji z klientem, można zrobić. Żeby je zrobić potrzebnych jest 6Z czyli 6 rzeczy, do których człowiek, sprzedawca, ma zaufanie. Bez tego proces budowania relacji i przekonania drugiej osoby, że jesteś człowiekiem godnym zaufania może być większym wyzwaniem. Posiadanie tych 6Z znacznie ułatwia i zdecydowanie sprzyja budowaniu relacji między sprzedawcą i klientem. W dużej mierze powstawanie zaufania drugiej osoby do Ciebie zaczyna się … od Twojego zaufania do samego siebie. Ooo tak, żeby ktoś Ci zaufał potrzebujesz najpierw zaufać samemu sobie.

Istnieją 3 bardzo konkretne obszary w ramach których powinieneś ufać sobie i które potrzebne są również do zbudowania zdrowego poczucia własnej wartości – czynnika, który w znaczący sposób wspiera proces budowania zaufania:

1. Zaufanie do siebie – to bardzo ogólne pojęcie, które oznacza przede wszystkie dobre relacje z samym sobą i zaufanie do własnych kompetencji, doświadczeń i tego, że jesteś w stanie poradzić sobie z każdą sytuacją, która Cię spotyka. Takie zaufanie bardzo wesprze Twoje relacje z klientami. Jako ludzie naturalnie “wyczuwamy” (choć nie lubię tego słowa) osoby o zdrowym podejściu do siebie, o dużym zaufaniu do samego siebie i z takimi osobami chętniej i lepiej się rozmawia. Dlatego w sprzedaży, w biznesie jest to tak ważne.
2. Zaufanie do procesu – to druga rzecz, do której powinieneś mieć zaufanie. Mowa tu o Twoim procesie sprzedaży, pracy z klientem na każdym etapie. Przekonanie o tym, że wiesz co robisz, że znasz się na swojej pracy, że masz dobrze ułożony proces sprzedaży i jego poszczególne kroki wpływa mocno na Twoje poczucie bezpieczeństwa i wartości w trakcie rozmów z klientem. W sprzedaży ta pewność widziana jest przez klientów jako przekonanie, że sprzedawca zna się na swojej pracy i wie, co robi
3. Zaufanie do drugiej osoby – w tym przypadku mowa o zaufaniu Twoim do klienta. Jeśli chcesz budować relacje z innymi ludźmi, potrzebujesz tego, żeby od samego początku im uwierzyć i uwierzyć w ich pozytywne intencje. Jak ktoś ma zaufać Tobie, jeśli czuje, że nie ma tego zaufania od Ciebie. Brak zaufania do drugiego człowieka to brak szansy budowania z nim dobrych relacji. Bez zaufania do klienta zapomnij o dobrym biznesie, który wspólnie zrobicie.
4. 3W – oprócz tych elementów istnieją jeszcze 3W, których potrzebuje każdy dobry sprzedawca. Posłuchasz o nich w tym odcinku podcastu “Dobra sprzedaż” (posłuchaj także w spotify)

To pierwsze 3Z, które są potrzebne. A co z pozostałymi elementami tak potrzebnych do powstania tych dobrych i wartościowych relacji? Potrzebne jest jeszcze to, żeby tym samym 3Z obdarzył Cię klient. Żeby powstało zaufanie klient:

1. Musi ufać Tobie – żeby mówić o powstaniu zaufania czy relacji niezbędne jest to, żeby klient miał zaufanie do Ciebie. Istnieje 16 mechanizmów, zachowań, które pozytywnie wpływają na powstawanie zaufania klienta do sprzedawcy. Już w przyszłym tygodniu opiszę je w kolejnym poście, więc bądź na bieżąco 🙂
2. Musi ufać procesowi – powstawanie dobrej relacji wymaga również zaufania klienta do procesu, przez który go przeprowadzasz jako sprzedawca. Żeby tak się stało potrzebne jest to, że sprzedawca miał sam zaufanie do proces, który realizuje (patrz pkt. 2 z listy wyżej).
3. Musi ufać produktowi/usłudze – ostatecznie klient musi ufać, musi mieć przekonanie również do produktu/usługi, która jest mu proponowana.

Zaufanie w pracy, w sprzedaży, biznesie jest bardzo ważne. Firmy, które współpracują ze sobą powinny sobie ufać. Ludzie, którzy ze swoją pracują również powinni sobie ufać. Sprzedawca powinien ufać klientowi i odwrotnie. To jest jasne. Jednocześnie życie pokazuje, że każdy medal ma dwie strony. Medal relacji i zaufania również. Ludzie są tylko ludźmi i czasami zdarza się, że ktoś – klient lub sprzedawca próbuje nadmiernie wykorzystywać relacje, jakie ma zbudowane z innymi ludźmi.

Jednym z najważniejszych zagrożeń zbyt dużej ufności do drugiego człowieka w biznesie jest sytuacja, w której to właśnie relacja jest wykorzystywana jako element nadużycia zaufania. Chodzi o każdą taką sytuację, w której jako sprzedawca słyszysz od klienta: “Tyle czasu się znamy, weź zrób lepszą cenę” lub inny podobny komunikat. W sytuacji, gdy tego typu zdanie pada z ust klienta, powinieneś zastanowić się nad tym, czy wasza relacja jest zdrowa i zgodna z czymś takim jak zasady w biznesie.

W biznesie zasady są proste: jeśli oboje mamy biznesowo uzasadnione korzyści – współpracujemy. Jeśli któraś strona cierpi (biznes przestaje się opłacać) to często relacja się kończy. I nie daj Boże, żeby sprzedawca dał się załapać w taką “pułapkę” klienta choć jeden raz. Potrzeba bardzo wielu umiejętności z zakresu komunikacji, negocjacji, perswazji i innych obszarów, żeby poradzić sobie z taką sytuacją i jasno wskazać klientowi, gdzie jest granica. Pamiętaj, że relacja jedynie WSPIERA biznes i nigdy nie powinna być głównym narzędziem budowania tego biznesu.

Głównym narzędziem budowania biznesu była, jest i będzie biznesowa efektywność czyli zysk. Czasami trudno jest zrozumieć, dlaczego szef czy właściciel firmy nie zgadza się na jakiś biznes ze stałym, wieloletnim klientem. Najczęściej właśnie dlatego, że przy okazji takiego biznesu są łamane podstawowe zasady – w tym ta opisana przed chwilą czyli zasada

Powstanie długofalowych relacji to proces. Takich relacji nie buduje się z minuty na minutę czy z chwili na chwilę. Dobre, wartościowe relacje powstają jako wynik wielu wysiłków i podejmowanych wcześniej działań. Takie relacje są pewnego rodzaju nagrodą, którą sprzedawca otrzymuje za podejmowane wysiłki. Zaufanie jest paliwem, cementem, fundamentem i zwieńczeniem wszystkich działań i podwaliną pod dobre relacje. Jeśli klient obdarza sprzedawcę zaufaniem to sprzedawca ma ogromne szanse na dalszą długą i dobrą współpracę. Jeżeli połączy to z zachowaniem zdrowego podejścia do biznesu i ciągłym utwierdzaniem klienta w tym, że dzięki niemu jego biznes się rozwija, to można powiedzieć, że taki sprzedawca jest skazany na sprzedażowy sukces 😉