Proces negocjacji zakończonych sukcesem cz. 2

w tym odcinku poruszymy dwie bardzo istotne kwestie. Odcinek zatytułowany jest zasady negocjacji, a zanim będziemy mówić o zasadach negocjacji, to jeszcze jedna bardzo ważna rzecz, która wiąże się z tymi zasadami negocjacji. Wiesz, ile jest poziomów negocjacji, na ilu poziomach negocjacje mogą się odbywać?

No ciekaw jestem, kto z was i jak odpowiada w tej chwili na tak postawione pytanie. Ile jest poziomów negocjacji? Na ilu różnych poziomach negocjacje mogą się odbywać? Otóż okazuje się, że są trzy poziomy negocjacji. Najczęściej negocjujemy na pierwszym, najrzadziej na trzecim. Patrząc z perspektywy skuteczności, najmniej skuteczne negocjacje są na pierwszym poziomie. Wyobraź sobie na moment trójkąt, taka, wiesz, piramidka. I ten trójkąt jest podzielony od góry na trzy części. Na górze, czyli taki najmniejszy trójkąt, najmniejsza część z tego naszego trójkąta, to są stanowiska, środkowa część to są potrzeby, a na dole, u podstawy całego tego trójkąta, leży takie pojęcie jak wartości. I teraz wyobraź sobie, że takie trójkąty są dwa, jeden reprezentuje Ciebie, drugi reprezentuje Twojego partnera w negocjacjach. I zaczynasz zbliżać te trójkąty do siebie. Pamiętaj, na samym dole, u podwalinie, leżą wartości, pośrodku są potrzeby, na górze są stanowiska. Kiedy zbliżasz te trójkąty do siebie bokami, nie? Lewy róg jednego trójkąta i prawy róg drugiego trójkąta są ze sobą coraz bliżej, to na którym poziomie te trójkąty najszybciej się zazębią? Na samym dole, na poziomie wartości, po środku, na poziomie potrzeb czy na samej górze, na poziomie stanowisk? Jeżeli w tym momencie potrzebujesz kartki papieru i długopisu, żeby sobie to zwizualizować, to tak, to jest doby pomysł, jeżeli tylko masz taką możliwość, a szybko dojdziesz do wniosku i zobaczysz, że pierwszym obszarem, na którym te trójkąty nakładają się na siebie, jest obszar wartości. Ostatnim obszar, na którym te trójkąty nakładają się na siebie, jest obszar stanowisk. I teraz, czym są potrzeby, czym są wartości, potrzeby i stanowiska, idąc hierarchicznie od dołu. Zacznijmy od samej góry, czyli od stanowisk. Stanowisko to sytuacja, w której sprzedawca mówi proszę pana, ten produkt kosztuje tysiąc złotych, a klient mówi proszę pana, ja mam maksymalnie osiemset i uważam, że tyle on jest wart i ja tyle za niego zapłacę. To są stanowiska, to znaczy jedna strona coś twierdzi, druga strona coś twierdzi, no i przerzucają się argumentami związanymi z tym, z jakiego powodu to stanowisko danej jednej strony jest bardziej słuszne od stanowiska drugiej strony. No w takich sytuacjach, jeżeli kiedykolwiek brałeś udział w negocjacjach lub oglądałeś dowolny program, w którym brali udział nasi w cudzysłowie kochani politycy, to tam właśnie mogłeś zobaczyć, jak wyglądają negocjacje stanowisk. Jedni gadają o jednym, drudzy gadają o drugim, oboje twierdzą, że oczywiście interes Polaków jest dla nich najważniejszy, jednocześnie sami guzik robią w tym kierunku, żeby dobadać się między sobą po to, żeby ten interes Polaków móc zrealizować. To jest przykład negocjacji w oparciu o stanowiska. Pośrodku mamy potrzeby. Czym są potrzeby? No potrzeby co do zasady negocjacji to jest odpowiedź na pytanie, czego, drogi panie, potrzebujesz. Wracając do polityków, gdyby nasi politycy faktycznie zastanowili się, czego potrzebują ludzie albo jeszcze lepiej, zapytali ich o to, czego ludzie potrzebują, a potem uznali wspólnie, że okej, no to chodźmy i zrealizujmy te potrzeby, to prawdopodobnie łatwiej doszłoby do porozumienia, no a ponieważ oni wiedzą najlepiej, a przynajmniej tak im się wydaje, że wiedzą najlepiej, no to mamy to, co mamy. Wybaczcie takie silne dzisiaj konotacje do polityki, po prostu czuję się w jakiś sposób poruszony tym, co się dzieje i może daję temu jakiś wyraz. Przenosząc to na biznes, stanowiska są wtedy, kiedy ja mówię tysiąc złotych, Ty mówisz siedemset złotych, no i ja Ci argumentuję, czemu tysiąc, a Ty mi argumentujesz, czemu siedemset. Potrzeby są wtedy, kiedy wejdę trochę głębiej i zapytam Cię, a do czego Ty potrzebujesz tego towaru, tego produktu. I będę starał się uzasadnić Ci swój budżet kwestiami Twoich potrzeb i możliwości zaspokojenia tych potrzeb. Poziom wartości to jest poziom najgłębszy w kontekście negocjacji i to jest taki poziom, na którym obie strony zaczynają rozumieć, że są sobie nawzajem potrzebne i że jedna może bardzo dużo zyskać dzięki drugiej. Ja mam taką swoją maksymę i to jest pytanie i odpowiedź. Pytanie brzmi za co klienci płacą najchętniej, odpowiedź, za to, że ich biznes rośnie dzięki sprzedawcy. I to jest właśnie taki skrót myślowy, można powiedzieć, który dobrze tłumaczy ten poziom wartości. Jeżeli klient zobaczy, zrozumie, dostrzeże, poczuje, że Ty jako sprzedawca jesteś w stanie pozytywnie wpłynąć na jego biznes, doprowadzić do tego, że dzięki Twoim produktom, Twoim usługom jego biznes będzie rósł, będzie się rozwijał, to to jest właśnie współdzielenie pewnych wartości, przykład współdzielenia pewnych wartości. I w negocjacjach najszybciej jesteśmy w stanie jesteśmy się dogadać na poziomie wartości, bo najszybciej te dwa trójkąty się zazębią i jednocześnie dojście do tego poziomu faktycznie jest najtrudniejsze. No i żeby to zrobić, to przydaje się świadomość, znajomość właśnie tych czterech zasad negocjacji i świadomość tego, która z nich tak na dobrą sprawę, do czego służy. Często o nich wiemy, o tych zasadach negocjacji, jednocześnie, kiedy pojawia się pytanie, do czego służy każda z nich, no to tutaj bywa różnie.

A wracając do samego tematu, czyli do tych czterech zasad negocjacji, wiedząc już, że są te trzy poziomy negocjacji, stanowiska, potrzeby, wartości, wiedząc o tym, że na poziomie stanowisk najtrudniej znaleźć porozumienie, jednocześnie najczęściej na nim negocjujemy, wiedząc, że najłatwiej znaleźć porozumienie na poziomie wartości, jednocześnie najtrudniej na ten poziom wejść, pogadajmy o tym, jakie to są zasady negocjacji i jak je rozumieć.

Pierwsza zasada negocjacji, o której powinniśmy porozmawiać, to jest zasada negocjacji mierz wysoko. Tak, mierz wysoko. W przypadku sprzedających to mierz wysoko może oznaczać wyższą cenę, w przypadku kupujących to mierz wysoko może oznaczać podanie niższej ceny zakupowej. I po co jest ta zasada negocjacji mierz wysoko? Ta zasada negocjacji mierz wysoko, jeżeli jesteś sprzedawcą, to ona powinna Ci posłużyć nie do tego, żeby w sposób absurdalny, wiesz, zrzynać z klienta, tylko zasada mierz, ja zasadę mierz wysoko dzisiaj rozumiem w ten sposób, że jeżeli masz świadomość tego, że dajesz więcej wartości niż inne firmy na Twoim rynku i potrafisz to wykazać, masz konkretne, zasadne argumenty, to masz prawo mierzyć wysoko w tym rozumieniu, że masz prawo oczekiwać za Twoje usługi wyższych wartości. Jakiś czas temu miałem taką sytuację z jednym klientem, zgłosił się, napisał do mnie wiadomość, maila, że potrzebuje szkoleń, przeprowadziliśmy rozmowy, bardzo długie rozmowy, bardzo merytoryczne, no i super, no i na drugim spotkaniu klient powiedział mi, że on prosi, on chce zmniejszyć ilość dni szkoleniowych i ściaśnić, że tak powiem, zakres merytoryczny, czyli to, co miało być zrobione w powiedzmy X dni, zrobić w okresie Y, który to okres Y był o jedną trzecią krótszy, no i oczekuje tego, że ja zrekalkuluję swoją propozycję, ponieważ inne firmy, od których otrzymał propozycję, są o około piętnaście procent tańsze. No i ja dokonałem tej rekalkulacji i przemyślałem wszystko bardzo uważnie, bardzo ostrożnie, zastanawiając się, ile pracy będzie mnie kosztowało, wiesz, przygotowanie się do tego tematu, no i ostatecznie dokonałem bardzo drobnej rekalkulacji, wiedząc również, że najtańsze propozycje są piętnaście procent tańsze i wiedząc, że klient otrzymał również propozycje o kilka procent droższe od moich. Odpowiedź od klienta trochę mnie zaskoczyła, ponieważ klient odpisał mi, że podszedłem do tego tematu w sposób lekceważący i nie do końca poważny, robiąc drobną korektę mojej ceny, inną niż on oczekiwał, ponieważ oczekiwał, że to będzie korekta na poziomie takim, jak przedstawiły to inne firmy. No i zacząłem się zastanawiać, mówię zaraz, no w sumie czemu, czy to, że inne firmy dały jakąś kwotę, oznacza, że ja też muszę dać taką samą, bo inne firmy taką dały. A żeby było ciekawiej, ten klient chciał zrealizować szkolenie polegające na właśnie umiejętności budowania wartości jego produktów, które handlowcy mieli sprzedawać dalej. No i odpisałem panu na tego maila, że podsumowałem jego oczekiwania, pisząc o tym, że chce mniejszą ilość dni szkoleniowych, więcej zawartości w tym krótszym czasie, no i że oczekuje obniżenia ceny, tylko dlatego że inni taką propozycję cenową przedstawili. Napisałem w tym mailu również, że nie widzę powodu, dla którego mam taką cenę obniżać, zwłaszcza że poczułem się trochę traktowany z góry poprzez sposób napisania tej wiadomości. No i klient jak do tej pory nie odpowiedział na mojego maila. Zakładam, że moja propozycja wypadła z gry. Teraz pytanie, czy to oznacza, że przegrałem, bo do tego ten cały wywód ma zmierzać. Czy możemy powiedzieć o tym, że zastosowane przeze mnie w tym wypadku mierz wysoko, które się nie powiodło, oznacza, że ja przegrałem. Nie. Znaczy tak, w sensie takim, że nie dopiąłem tego kontraktu. I nie, w sensie takim, że po pierwsze te dni, które były potencjalnie przeznaczone dla tego klienta, zostały już zagospodarowane przez inną firmę, a po drugie ja nie uważam za przegraną sytuacji, w której nie podałem klientowi najniższej ceny. I to tylko dlatego miałem ją podać, że ktoś się jej spodziewał. Dla mnie to nie są negocjacje i to nie jest partnerskie podejście do rozmowy. Ja starałem się zbudować wartość u tego klienta na tyle, na ile było to możliwe. Widocznie w tej sytuacji przegrałem. Widocznie w tej sytuacji klient uznał, że wartość, którą do tej pory widział w tym rozwiązaniu proponowanym przeze mnie, nie jest równowarta z kwotą, z budżetem, jaki ma za to zapłacić i nie jest na tyle wysoka w porównaniu do innych propozycji, które klient otrzymał, że warto za nią zapłacić. I to był faktycznie mój błąd, to znaczy tutaj powinienem wyciągnąć wnioski związane z tym, czego zabrakło po mojej stronie, żeby zbudować tę wartość. I tak też rozumiem mierz wysoko jako umiejętność, jako postawę nastawioną na to, żeby dostarczyć klientowi wartości, pokazywać klientowi, że posiadam pewne rzeczy, których nie ma nikt inny, że jestem w stanie dać mu, on może otrzymać dzięki współpracy ze mną pewnych rzeczy, których nie otrzyma nikt inny. I to ma prawo kosztować więcej. Tak dzisiaj rozumiem mierz wysoko.

Druga bardzo ważna zasada, o której porozmawiamy w tym odcinku, to jest zasada negocjacyjna pod tytułem odrzuć pierwszą propozycję. To jest bardzo ważna zasada negocjacyjna i ona nie mówi o tym, żeby absolutnie w ogóle odrzucać, wiesz, wysyłasz klientowi propozycję, klient Ci mówi, że chce pięć procent rabatu, a Ty mówisz absolutnie, nie, absolutnie nie, w ogóle do widzenia. Odrzucenie pierwszej propozycji w kontekście negocjacyjnym oznacza niezgodzenie się na te propozycje, oznacza takie trochę marudzenie na zasadzie negocjacji takiej, że ja nie wiem, czy powinienem, nie wiem, czy mogę, jestem niechętny albo jestem chętny do pójścia na ustępstwa, jeżeli coś się zadzieje po drugiej stronie. Odrzuć pierwszą propozycję jest zasadą również dla drugiej strony, w tym przypadku dla klienta. No bo wyobraź sobie sytuację, że masz kupić samochód używany, ten samochód kosztuje trzydzieści pięć tysięcy, dzwonisz do sprzedawcy, do sprzedającego i mówisz tak, proszę pana, widzę samochód, podoba mi się, jeżeli stan techniczny się potwierdzi, jestem gotowy położyć na stół od zaraz trzydzieści tysięcy złotych i zabieram samochodów w ciągu godziny. A sprzedający mówi tak, wie pan co, dobra, niech pan przyjeżdża. No okej, w pierwszej chwili jest radość, nie? W pierwszej chwili jest takie wow, ty, kupiliśmy pięć tysięcy taniej. A teraz pytanie, po jakim czasie ta radość zostaje zastąpiona takim uczuciem, kuźwa, jakbym powiedział dwadzieścia osiem też by się zgodził. Bo za szybko się ktoś zgodził, nie? Znasz to? Jak coś kupowałeś i w którymś momencie zorientowałeś się, że cholera jasna, jakbyś powiedział o ileś tam mniej, to prawdopodobnie sprzedający też by się na tego deala zgodził. No właśnie, dlatego jest ta zasada negocjacyjna pod tytułem odrzuć pierwszą propozycję. Ona jest po to, żeby zbudować wartość ustępstwa. Wiesz, jak to jest, im dłużej się o coś starasz, im bardziej musisz się namęczyć, żeby coś otrzymać, tym wyższa jest wartość tego, co ostatecznie otrzymujesz, nawet jeżeli otrzymujesz nawet jakby niepełne to, na czym Ci zależało. Wiesz, jeżeli na przykład ocena ze sprawdzianu w szkole, jeżeli dla dziecka nauka z danego przedmiotu nie jest absolutnie żadnym problemem, to piątka, wiadomo, jest przyjemna, a jeżeli dziecko dostaje piątkę, jeżeli jako dzieci dostawaliśmy piątkę z przedmiotu, który sprawiał nam dużo trudności, gdzie naprawdę musieliśmy się dużo namęczyć, to, kurczę, ta piątka smakowała zupełnie inaczej. Była taka, no jakaś taka przyjemniejsza, jakaś taka lepsiejsza, mówiąc kolokwialnie. I tak samo jest w negocjacjach. Dlatego właśnie zasada negocjacyjna odrzuć pierwszą propozycję nie służy temu, żeby strzelić focha, tylko odrzuć pierwszą propozycję służy temu, żeby pokazać klientowi i zbudować przed klientem wartość ustępstwa, na które ostatecznie się godzisz. Im trudniej uzyskać to ustępstwo, tym wyższa jego wartość. Pamiętaj o tym, że to Ty jesteś jedyną stroną, która wie, jak ważna jest dana kwestia, w ramach której masz ustąpić, dla Ciebie. Nawet jeżeli po Twojej stronie ta kwestia jest niewiele warta i możesz spokojnie dany element oddać, to i tak warto doprowadzić do tego, żeby klient nieco natrudził się, żeby ten element otrzymać po to, żeby zbudować wyższą jego wartość. I to są dwie pierwsze z czterech zasad negocjacji, mierz wysoko i odrzuć pierwszą propozycję, oraz trzy poziomy negocjacji, poziom stanowisk, poziom potrzeb i poziom wartości. Chcąc negocjować na poziomie wartości, potrzebne jest budowanie wartości. Zbudujesz te wartości dobrze, sensownie, z rozwagą, stosując metodę mierz wysoko i regułę odrzuć pierwszą propozycję, czyli regułę mówiącą o tym, żeby nieco pomarudzić, tak w dużym cudzysłowie i uproszczeniu na propozycję drugiej strony. Przenosząc to wszystko na kwestię, na przykłady, no to mierz wysoko, przykładem takiego działania mierz wysoko jest sytuacja, w której na przykład podajesz klientowi budżet, widełki budżetowe między cztery i pół a sześć tysięcy, a następnie wyceniasz propozycję ostatecznie nie na cztery sześćset, czyli blisko dolnej granicy, tylko jeśli podałeś cztery i pół a sześć tysięcy, wyceń na pięć trzysta, na pięć czterysta. Pokaż, że z jednej strony dostarczyłeś klientowi, oszacowałeś wartość tej propozycji nie w górnej granicy widełek, pokaż też, że nie ściągasz gaci od samego początku, nie idziesz w dół.

My, powiem wam, głównie w agencji rekrutacyjnej mieliśmy kilka takich sytuacji, gdzie podawaliśmy klientom widełki budżetowe i mówiliśmy o tym, że to są przestrzenie, wycenialiśmy propozycje właśnie na takiej zasadzie negocjacji, o jakiej rozmawiamy i zdarzyły nam się dwa takie przypadki czy trzy takie przypadki, w których klienci powiedzieli nam, że oni w ogóle oczekiwali wartości niższych od najniższych podanych widełek, bo przecież tak się robi w negocjacjach. Mówi się dużo więcej, a potem się przedstawia dużo mniej. No nie, tak się nie robi w negocjacjach, tak się po prostu ściąga gacie i w ten sposób przyzwyczaja się kogoś do tego, że rynek ściąga gacie. W mojej ocenie tak się nie robi. Nie porozumieliśmy się z tymi klientami, no bo po prostu, bo po to dostarczamy wartości, żeby ta wartość miała swoje odzwierciedlenie również w budżetach. I jeżeli ktoś tej wartości nie dostrzega, to my gdzieś popełniliśmy błąd w jej budowie i w porządku, bierzemy to na klatę, jednocześnie, no zanim zdecyduję się na to, żeby zejść z ceny, najpierw będę próbował budować wartość mojego rozwiązania u tego klienta po to, żeby dogadać się na tej przestrzeni, która jest najtrudniejsza i najistotniejsza do porozumienia, a dopiero na samym końcu wchodzić w przestrzeń negocjacyjną na poziomie stanowisk, o ile w ogóle stwierdzę, że ma to sens. I takiego właśnie podejścia życzę Ci w Twoich negocjacjach. Ono jest trudne, ono jest często bezkompromisowe, ono wymaga pewnego poczucia bezpieczeństwa, które nazywa się [00:24:02], będziemy o tym mówili w jednym z kolejnych odcinków. Także jeżeli temat negocjacji i negocjacji w oparciu o wartości jest tematem, który chcesz zgłębić, koniecznie zasubskrybuj ten podcast i bądź ze mną w kolejnych odcinkach. Dzięki, że spędziłeś kolejnych dwadzieścia pięć minut swojego życia na słuchaniu tego odcinka. Tymczasem życzę Ci wszystkiego dobrego, trzymaj się i do usłyszenia już za tydzień, cześć