Pandemia to dla wielu firm i sprzedawców trudny czas. Pojawia się wiele pytań o podejście w sprzedaży, o to jakie techniki sprzedaży najlepiej sprawdzą się w okresie covid-19. Wiele firm w tym okresie dokonuje zmian w modelach sprzedaży i obsłudze klienta. Coraz więcej spotkań sprzedażowych odbywa się online. Zmienia się obraz sprzedaży bezpośredniej, zmienia się proces sprzedaży zmieniają się metody sprzedaży – zmienia się sprzedaż. W tym tekście odnajdziesz inspiracje związane z tym, jakie techniki sprzedaży obecnie warto stosować, jakie techniki sprzedaży warto doskonalić i w jakim kierunku warto kształtować proces sprzedaży, żeby być na TOPie.
Sprzedaż mocno się zmienia. Widzą to wszyscy, którzy pracują w sprzedaży i na co dzień mają do czynienia z klientem, przygotowują propozycje, oferty. Widać to również w podejściu klientów do procesu zakupowego. Techniki sprzedażowe popularne jeszcze kilka lat dziś tracą na wartości. Ich miejsce zajmują zupełnie inne narzędzia sprzedaży, które decydują o sukcesie w sprzedaży. Przykładem tych zmian może być chociażby spadek znaczenia spotkania twarzą w twarz i znaczy wzrost znaczenia takich kanałów komunikacji jak telefon, email i spotkanie online.
W sprzedaży pojawiają się techniki i narzędzia, o których wcześniej nikt nawet nie myślał. Kto z nas przypuszczał, że takie rozwiązania jak zoom, ms teams czy skype staną się podstawowym narzędziem sprzedaży w wielu działach handlowych? Kto z nas jeszcze rok temu przypuszczał, że tak dużym wyzwaniem będzie spotkanie się z klientem twarzą w twarz? Nikt nie przypuszczał, że zakupy stacjonarne staną się dużym wyzwaniem, zakupy online staną się wymaganą codziennością.
Obraz sprzedaży bardzo się zmienił na przestrzeni ostatniego roku. Firma, która chce nadążyć za tymi zmianami powinna dokonywać również zmian w swoich procesach sprzedaży i weryfikować techniki sprzedaży, z których korzystają handlowcy. Co zatem dziś może się sprawdzać? Oto lista przydatnych narzędzi i technik sprzedaży przydatnych w pracy z klientem w 2021 roku.
Od bardzo dawna mówi się o procesach sprzedaży. Mówi się o tym, że powinny być dobrze zaplanowane, dobrze ułożone. Dużo mówi się o tym, że sprzedaż powinna być mierzona, że nie powinno się wciskać wszystkiego i każdemu klientowi. Trudno zaprzeczyć któremukolwiek z tych stwierdzeń. Kto z nas lubi jeszcze dziś, gdy jako klientowi wciska nam się różne bezwartościowe dla nas informacje?
W ten sposób dochodzimy do jednego bardzo ważnego wniosku. W relacji klient – sprzedawca najskuteczniejsze okazują się techniki sprzedaży ściśle związane nie z procesem sprzedaży, a z procesem zakupu firmy Twojego klienta. Sprzedaż dzisiaj polega na dostosowaniu podejmowanych działań do tego, w jaki sposób kupują klienci. Zadanie, jakie ma każdy Handlowiec to przede wszystkim poznanie procesu zakupowego i dopasowanie swoich działań pod ten proces.
Proces sprzedaży zawsze powinien bazować na procesie zakupu klienta. Trzeba pamiętać, że większość technik, których będzie chciał użyć sprzedawca do “promowania” swojego produktu okaże się bezwartościowych jeśli będzie stała w sprzeczności z tym, jak klienci kupują.
Jedno jest pewne: każda firma i każdy sprzedawca, który chce rozwijać swoją sprzedaż usługi/produktu, którym dysponuje warto, żeby miał dokładnie rozpoznany proces zakupowy swoich grup docelowych i ułożony pod te procesy proces swoich działań sprzedażowych.
Przed pandemią covid-19 umówienie 3-5 spotkań sprzedażowych dziennie było dla większości handlowcówcodziennością i czymś całkowicie normalnym. Pandemia pokazała, że spotkanie z klientem twarzą w twarz to pewien luksus i tak należy traktować tę formę kontaktu. Okazuje się, że dziś znacznie trudniej umówić rozmowę sprzedażową z klientem. To oznacza, że każde takie spotkanie należy traktować z dużo większym szacunkiem i starannością. To również oznacza, że należy dużo silniej przyglądać się temu, co dzieje się w lejku sprzedażowym i dbać o stały dopływ potencjalnych klientów, którzy będą mieli szansę stać się ostatecznie klientem, który zdecyduje się na zakup u Ciebie.
Właściwe zarządzanie lejkiem sprzedaży w pandemii oznacza koncentrację na dwóch bardzo istotnych częściach procesu sprzedaży:
To dwa kluczowe obszary w zarządzaniu własnym lejkiem sprzedaży. Nauka tego procesu i opanowanie tej umiejętności oznacza znajomość jednej z najważniejszych w obecnym czasie technik sprzedaży. Zarządzanie procesem sprzedaży i dbania o właściwą ilość nowych tematów, które pojawiają się w lejku jest pierwszym krokiem, jaki trzeba postawić na drodze osiągania sukcesów w sprzedaży w okresie pandemii covid-19. Jeśli tego zabraknie, inne techniki sprzedaży mogą zdać się na nic. Bo co mi po znajomości technik sprzedaży, jeśli nie mam komu sprzedawać.
Haki bólu to technika zaczerpnięta z metodologii Davida Sandlera. To technika sprzedaży, która może być z powodzeniem wykorzystywana m.in. do procesu umawiania spotkań. Moje własne doświadczenie pokazuje, że to skuteczna technika sprzedaży, która bardzo pomaga przy przekonaniu klienta do umówienia się na spotkanie. Polega ona na zbudowaniu komunikatu w oparciu o kilka ważnych elementów:
Budując komunikat sprzedażowy z wykorzystaniem tej techniki sprzedaży masz duże szanse na zaangażowanie klienta w rozmowę od samego początku nakierowaną na niego, jego biznes, jego interes i jego rozwiązania. Ciekawe? Jeśli chcesz poprowadzić rozmowę wykorzystując tę technikę sprzedaży i budowania zaangażowania po stronie klienta, postępuj według poniższych kroków:
To krótki scenariusz tego, jak może wyglądać rozmowa telefoniczna z wykorzystaniem techniki sprzedaży takiej jak haki bólu. Jest również drugi sposób przydatny w rozmowach telefonicznych. To technika sprzedaży, która teoretycznie przeczy procesowi budowania wartości i innym rozwiązaniom, o których obecnie bardzo wiele się mówi.
Technika, która zostanie omówiona w tej części wpisu dotyczy również działań prospektingowych i procesu pozyskiwania klientów. Technika sprzedaży, o której przeczytasz za moment jest bardzo prosta i jednocześnie doświadczenie pokazuje, że może być bardzo skuteczna. To narzędzie sprzedaży przydatne jest zwłaszcza w segmencie, w którym proces pozyskiwania klientów jest długi i potrzebne jest coś w rodzaju “okienka przetargowego” u klienta. Ta technika sprzedaży jest prosta i polega na wykonaniu do klienta telefonu i zapytanie wprost np. “Dzień dobry, czy to jest właściwy moment, żeby wycenić Państwu … (tu podaj Twój produkt/usługę)?”
Wbrew pozorom ten sposób może okazać się skuteczny np. w kontaktach z działami zakupów. Na wielu szkoleniach sprzedawcy są uczeni tego, żeby od samego początku budować wartość, zaskakiwać itp. Czasami taka odmiana polegają na prostej technice sprzedaży czyli zapytaniu wprost o to, czy to jest dobry moment na złożenie oferty może okazać się dużo skuteczniejszym sposobem na pokazanie klientowi, że warto rozmawiać ze sprzedawcą, bo jest konkretny od początku i wie, czego chce.
Kolejna bardzo ważna umiejętność w sprzedaży w pandemii covid-19 to właśnie umiejętność postawienia i zadania klientowi dwóch, trzech istotnych pytań na samym początku rozmowy, które pozwolą określić potencjał do zakupu u klienta. Wielu handlowców stara się rozmawiać z każdym , badać dokładnie potrzeby każdego, z kim uda im się zacząć konwersację o sprzedaży. Handlowcu! Pamiętaj, wykorzystaj swój czas świadomie i daj sobie prawo dokonania wyboru, czy klient, z którym rozmawiasz ma potencjał i warto w niego zainwestować czas i energię czy lepiej oddać go konkurencji.
Często kryteriami wstępnej kwalifikacji mogą być takie elementy jak budżet oraz etap procesu decyzyjnego klienta. Są to dwa bardzo istotne obszary, o które warto zapytać swojego klienta najlepiej jeszcze w miarę początkowej fazie rozmowy.
Popatrz na poniższy fragment rozmowy:
S(przedawca: Dzień dobry, czy to jest właściwy moment u Państwa w firmie, żeby móc rozpocząć z Państwem rozmowy na temat dostaw…?
K(lient): A wie Pan, wstrzelił się Pan akurat, bo zbieramy oferty z tego zakresu
S: O, to miło to usłyszeć. A jak ten proces zbierania ofert u Państwa wygląda?
K: Wysyłamy zapytania i w pierwszej fazie oceniamy pozyskane propozycje
S: A ile ofert planujecie Państwo jeszcze pozyskać?
K: Zgłosiliśmy się do 5 potencjalnych dostawców. Jak na razie mamy 3 propozycje.
S: Czy są jakieś konkretne kryteria, jakie należy spełnić, żeby móc otrzymać od Państwa zapytanie?
K: wymienia kryteria
S: Dziękuję za te informacje. Słuchając tego, co Pan mówił wydaje się, że spełniamy te kryteria. Mam do Pana jeszcze jedno pytanie i mam świadomość tego, że może być nieco za wcześnie na poruszanie tego tematu, ale zależy mi na tym, żeby rozmawiając z Panem dalej dać Panu pewność, że jesteśmy w stanie spełnić wszystkie Państwa kryteria. Czy może mi Pan powiedzieć, jaka jest obecna cena zakupu tego towaru przez Państwa? Dzięki temu w zasadzie od razu dowie się Pan, czy w naszym przypadku możliwe jest wynegocjowanie korzystniejszych warunków dla Państwa. Proszę powiedzieć, w jakich widełkach jest obecna cena zakupu?
K: Wie Pan, nie powinienem podawać Panu takich informacji.
S: Rozumiem, w takim razie czy możemy umówić się tak, że ja podam Panu przedział cenowy, a Pan powie mi, czy jest to dla Pana interesujący przedział?
K: Tak ewentualnie możemy zrobić.
S: W naszym przypadku wartość pojedynczego produktu przy tych kryteriach, o których Pan wspomniał waha się od X do Y zł za sztukę. Czy to są Pana zdaniem atrakcyjne widełki cenowe?
K: Mogę Panu jedynie powiedzieć, że są to widełki, które możemy rozpatrywać.
S: W porządku, bardzo dziękuję za informacje. Czy w takim przypadku, biorąc pod uwagę te wszystkie elementy możemy się umówić, że przyśle Pan do mnie zapytanie ofertowe i uzyska Pan w ten sposób już konkretną propozycję do dalszych rozmów?
K: W porządku
Oczywiście w tej rozmowie można rozbudować elementy związane z procesem decyzyjnym, o to, co klient będzie brał pod uwagę wybierając dostawcę lub o to, jakie dodatkowe elementy powinny znaleźć się w propozycji. Można także zapytać o to, czego klient nie otrzymał do tej pory w żadnej propozycji, a mu na tym z jakiegoś powodu zależy. Zasada jest prosta: wiedzy na temat klienta nigdy za mało. Im więcej wiedzy o kliencie tym lepsza i bardziej wartościowa będzie Twoja propozycja.
Liczne badania na temat sprzedaży pokazują jasno, że najlepszą strategią prowadzenia dialogu jest zadawanie właściwych pytań. Na etapie rozmowy telefonicznej i umawiania spotkania/pozyskiwania zapytania jest również tak samo ważne i tak samo mocno może przybliżyć Cię do Twojego celu – bardziej konkretnej wymiany zdań podczas np. spotkania.
Dobre badanie potrzeb jest wtedy, kiedy sprzedawcy wiedzą, o co powinni pytać i jakie informacje są im potrzebne, żeby we właściwy sposób przedstawić chociażby korzyści wynikające ze współpracy z ich firmą. Bardzo często sprzedawcy próbują rozpoznawać i analizować różne strony, aspekty biznesu klienta. Często kompletnie niezwiązane z tym, co sprzedają. Drugim błędem jest prezentowanie korzyści, które dla klienta nie są ani korzyściami, ani nawet zaletami.
Te dwa błędy wynikają z tego, że sprzedawcy pytają o wszystko, co przyjdzie im do głowy zamiast o to, co jest potrzebne. Trzeba pamiętać, że klient, żeby dokonać wyboru danego sprzedawcy potrzebuje mieć poczucie, że ten jeden jest inny niż Ci, którzy byli u niego wcześniej. W takiej sytuacji często rządzi zasada: “mniej znaczy więcej”. Zamiast poruszać wszystkie możliwe obszary, skup się na tych, które z perspektywy Twojego produktu/usługi i procesu decyzyjnego, jaki ma Twój klient są faktycznie istotne.
Będziesz skutecznym sprzedawcą jeśli błądzenie we mgle zamienisz na świadome poruszanie się po świecie swojego produktu i biznesu klienta. Pamiętaj, klient nawiąże współpracę z tym, kto jego zdaniem sprawi, że jego firma urośnie, rozwinie się dzięki współpracy z danym sprzedawcą. Skup się na zadawaniu takich pytań, które pomogą Ci wzbudzić to uczucie u klienta.
Kolejne techniki sprzedażowe, które warto mieć opanowane chcąc dobrze sprzedawać w czasie pandemii covid-19 to techniki, umiejętności prowadzenia negocjacji. W poprzednim tekście na blogu mogłeś przeczytać o bardzo ważnym elemencie negocjacji, jakim są 3 poziomy negocjacji. Okazuje się, że najczęściej negocjujemy ze sobą na poziomie stanowisk. To poziom, na którym najtrudniej dojść do porozumienia. Najłatwiej osiągnąć porozumienie negocjując na poziomie trzecim, poziomie wartości. Jednocześnie dla wielu sprzedawców wejście na ten poziom negocjacji to najtrudniejsze zadanie.
Przeciętny sprzedawca w negocjacjach chce “bronić ceny”, “zbijać obiekcje”. Brakuje w tych pojęcia jednego bardzo ważnego: budowania wartości. Istnieją również metody prowadzenia negocjacji nastawionych na poszukiwanie wspólnych wartości. Po jednej stronie powinieneś mieć swoje własne USP [Unique Sales Proposition – unikalna propozycja sprzedaży] i UVP [Unique Value Proposition – unikalna propozycja wartości]. Po tej samej stronie, obok USP, UVP powinna znajdować się ciekawość i znajomość technik zadawania pytań, żeby dowiedzieć się, co jest USP, UVP, którego szuka Twój rozmówca. Żeby było ciekawiej – zawsze zaczynaj od tego, żeby poznać UVP, USP, którego szuka druga strona. Zawsze jest czas, żeby powiedzieć o tym, co Ty masz. Czasami brakuje tego czasu, żeby dowiedzieć się, czego klient szuka.
Elementów, na które wydaje się, że warto zwrócić uwagę w sprzedaży w trakcie pandemii jest bardzo wiele. Nie wszystkie zostały tu wymienione. Jednocześnie te, o których przeczytałeś z pewnością pomogą Ci zwiększyć skuteczność podejmowanych działań i tym samym zwiększyć ilość sytuacji, w których klient wybierze Ciebie, a Ty będziesz odczuwał tę przyjemność, jaka pojawia się za każdym razem. Wiele innych materiałów znajdziesz również w podcaście “Dobra sprzedaż”. Pamiętaj jednocześnie, że zawsze najbardziej skuteczną techniką sprzedaży, która doprowadza większość działań do skutku jest własna determinacja i konsekwencja w dążeniu do celu. I za to bardzo mocno trzymam kciuki, bo na tym najwięcej sprzedawców się wykłada. Bądź inny – bądź zdeterminowany, konsekwentny, poprawiaj to, co da się poprawić i sprzedawaj dobrze 🙂
“Ludzie nienawidzą, gdy im się coś sprzedaje, ale uwielbiają kupować”
To jedno z najważniejsz...
Zadzwoń, napisz, umówmy się i porozmawiajmy o Twojej sprzedaży lub zapytaj o szkolenie,
o którym myślisz dla swojej firmy.
Po tej rozmowie, wymianie wiadomości sam ocenisz, na ile to, co, otrzymasz będzie przydatne w Twojej firmie i sprzedaży.
napisz@szymonlach.com
+48 510 986 592
Pamiętaj, że mogę być na spotkaniu – na pewno oddzwonię najszybciej jak mogę!