Autorefleksja w pracy sprzedawcy.

Ten odcinek jest kierowany oczywiście do każdego z was, do sprzedawcy, handlowców działających aktywnie w sprzedaży, sprzedających stacjonarnie, mobilnie, jakkolwiek i do managerów sprzedaży, do waszych przełożonych. Jeśli słucha tego odcinka w tym momencie jakiś manager sprzedaży, jeżeli ktoś z was, kto słucha tego odcinka, jest managerem sprzedaży, to polecam usiąść wygodnie i posłuchać, a tym z was, którzy pracują jako handlowcy i mają swoich szefów, polecam podesłać ten odcinek do przesłuchania. Jeżeli zależy wam na tym, żeby wasi managerowie zaczęli rozmawiać z wami i prowadzić z wami te rozmowy w taki sposób, żeby one faktycznie były dla was wspierające i prowadziły was do ważnych wniosków, do takich wniosków, które, wiesz, pomogą w Twojej pracy, faktycznie wpłyną pozytywnie na Twoją pracę. Jak tak obserwuję managerów, którzy pracują z handlowcami, to powiem wam, że w bardzo wielu przypadkach ta praca z handlowcem opiera się o coś, co ja nazywam takim pałowaniem albo takim korpo coachingiem czy, nie wiem, czy ostatnio usłyszałem w jednym wystąpieniu Michała Kanarkiewicza, bieda coachingiem. To znaczy to polega na tym, że wiesz, manager stoi nad handlowcem i mówi mu na przykład to robisz źle, to robisz źle albo tego nie robisz wcale, to musisz zacząć robić, no a teraz idź i rób, bo wyniki nie są zrobione. No to właśnie takie pałowanie czy taki bieda coaching, bo większość managerów potrafi fantastycznie mówić o tym, co trzeba zrobić, tylko kurczę, jak trzeba pokazać, jak to zrobić, no to się pojawiają schody, nie? I często też, jak rozmawiam z managerami, mówię słuchaj, no to co ty mówisz tym swoim ludziom. No to, że tamto, no takie mądrości mówię. Ja mówię, no dobra, no to pokaż mi, jak to robisz, to teraz zróbmy taką symulację. Przestań, ja nie po to od piętnastu lat jestem managerem, żeby teraz scenki robić. Więc jeżeli zależy ci na tym, żeby mieć fajną, dobrą relację z managerem, to podeślij mu ten odcinek podcastu, bo w tym odcinku będzie mowa o takim w teorii prostym, w praktyce nieco bardziej skomplikowanym modelu, który pozwala przeprowadzić taką sesję czegoś, co sprzedawcy robią rzadko, a powinni robić częściej, po to, żeby się doskonalić. I można zrobić to samemu albo właśnie z pomocą managera. O co chodzi? O wspomnianą w tytule autorefleksję. Autorefleksja to jest takie niesamowite narzędzie, bo autorefleksja jest takim momentem, w którym człowiek może zatrzymać się nad jakimś tematem, nad jakąś sprawą, przemyśleć ją i zrobić najważniejszą rzecz, bo to, że się zatrzyma, super, to, że przemyśli, też ekstra, jednocześnie jeżeli po tych przemyśleniach zostanie na tym samym etapie, na którym był wcześniej, to tak so so, a jeżeli po tych przemyśleniach coś się zmieni i zmianą może być czasami jeszcze głębsze utwierdzenie się w tym, że postąpiło się słusznie, to też jest taki rodzaj zmiany lub pojawiają się, do czego bardziej zachęcam, pojawiają się nowe wnioski, nowe koncepcje, nowe przemyślenia, nowe pomysły, nowe idee, to wtedy ta autorefleksja ma taką prawdziwą,  namacalną wartość. I żeby przeprowadzić sobie taką autorefleksję w kontekście rozmowy handlowej, rozmowy z klientem, to jest pewne narzędzie, które składa się z czterech podstawowych, właśnie o tym narzędziu dzisiaj będzie mowa. W kontekście jeszcze samej autorefleksji to muszę Ci powiedzieć, bo użyłem takiego sformułowania wcześniej, że sprzedawcy rzadko to robią, że właśnie mam takie wrażenie, że jak sprzedawca osiąga sukces, to znaczy podpisuje umowę, to wow, super hiper, a jeżeli sprzedawca nie ma tych sukcesów, to kieruje się tak zwanym podstawowym błędem atrybucji.

Podstawowy błąd atrybucji polega na tym, że kiedy ja sam popełniam jakiś błąd albo jakieś wykroczenie, to robię to, ponieważ ja mam ku temu konkretne powody zewnętrzne. Na przykład kiedy ja przejeżdżam na czerwonym świetle, no to przecież mi się spieszy, to przecież muszę zdążyć do klienta, to przecież od tego zależy moja prowizja i cała masa innych powodów, dla których ja przyjeżdżam na czerwonym świetle, a teraz zastanów się, jak oceniasz innego kierowcę, który robi dokładnie to samo, co Ty, czyli przyjeżdża na czerwonym świetle. Debil, idiota, co za kretyn. Ale wał, jaki głupek, co on w ogóle zrobił. No sam wybierz, które z tych określeń jest najdelikatniejszym z tych, których używasz do opisania takiego kierowcy. A przecież ten kierowca zrobił dokładnie to samo, co Ty, przejechał na czerwonym świetle i mógł mieć takie same powody, jakie Ty, a może nawet jeszcze poważniejsze. I podstawowy błąd atrybucji polega właśnie na tym, że negatywne działania, które sami podejmujemy, zawsze uzasadniamy jakimś konkretnym powodem zewnętrznym, te same negatywne działania, które podejmują inni ludzie, z reguły uzasadniamy cechami osobowości tych ludzi, debil, idiota, kretyn, dureń, wał i tak dalej. I ten podstawowy błąd atrybucji w sprzedaży ma takie zastosowanie, że kiedy sprzedawca nie sprzedaje, no to przecież sprzedawca nie sprzedał, bo na przykład, nie wiem, klient się nie nadawał albo sprzedawca nie sprzedał, bo nie chciał, albo sprzedawca nie sprzedał, bo uznał, że w przypadku tego klienta to i tak nie ma sensu, ale kiedy klient nie kupuje, no to nie kupuje, bo jest debilem, nie kupuje, bo jest niezdecydowany, nie kupuje, bo jest człowiekiem, któremu nie można dogodzić i on nie wie, czego chce. I wiesz, usprawiedliwiamy swoje działania jakimiś zewnętrznymi zdarzeniami i usprawiedliwiamy, tłumaczymy sobie decyzje klientów ich cechami osobowości, nastawiając się tak naprawdę na dobrą sprawę do nich w pełni negatywnie. I autorefleksja jest elementem, jednym z elementów, który pomaga wyjść z tego błędnego kręgu podstawowego błędu atrybucji, zwłaszcza w kontekście klientów, czyli w kontekście tłumaczenia na przykład ich negatywnych decyzji albo ich braku decyzji cechami ich charakteru, negatywnymi cechami ich charakteru. Autorefleksja jest tym momentem i tym elementem, który pozwala spojrzeć z szerszej perspektywy na daną sytuację i uświadomić sobie, że może to nie do końca tak, że on nie kupił, bo debil albo nie kupił, bo kawał chama, tylko może on nie kupił, bo cholera, ja gdzieś popełniłem błąd, może ja miałem jakiś cel, który chciałem osiągnąć na jakimś etapie, wyszło mi z tego zupełnie coś innego i powinienem się nauczyć na tej sytuacji, co następnym razem zrobić inaczej, żeby osiągnąć lepszy rezultat. I w tych czterech pytaniach zamyka się metoda autorefleksji i metoda też prowadzenia takiej rozmowy z handlowcem, przez managera z handlowcem, którą nazywamy metodą gold, a że Akademia Przemawiania Golden Speach i druga moja firma Golden Group, to o jakim innym modelu informacji zwrotnej i autorefleksji mogła być mowa, jak nie właśnie o modelu gold. Przypadek? Nie sądzę.

Model gold to jest, przechodząc już tak płynnie do rzeczy, model gold to jest model, który opiera się o cztery przestrzenie. Po pierwsze sprzedawca musi mieć przestrzeń celu i tu bardzo ważne jest to, żeby pamiętać, że w modelu gold wykorzystujesz model gold, sorry, model gold wykorzystuje się do oceny sytuacji, która już miała miejsce, która już się wydarzyła, czyli do oceny sytuacji z przeszłości. Na przykład sprzedawca wychodzi ze spotkania sam, jako sprzedawca wychodzisz ze spotkania, wsiadasz do samochodu i zaczynasz analizować spotkanie albo określony jego fragment i pierwsza litera tego modelu G dotyczy celu, który towarzyszył Ci w momencie, gdy podejmowałeś określone działanie z klientem. Na przykład postawiłeś, w trakcie rozmowy z klientem padło jakieś pytanie albo padło jakieś stwierdzenie i pytania z zakresu G, czyli cel, to są pytania pod tytułem dobra, co ja chciałem w ten sposób osiągnąć, co było celem moim albo celem handlowca, jeżeli jesteś managerem i rozmawiasz z pracownikiem. Co było celem handlowca w momencie, gdy podejmował działanie? Jak on doszedł do tego, że dane działanie będzie prawidłowe? Gdzie chciał się znaleźć, podejmując tego typu działanie? Czyli pytasz handlowca innymi słowy albo sam siebie o intencję, która przyświecała Ci w momencie, gdy podejmowałeś dane działanie z klientem. Następnie mamy, czyli out come, po polsku rezultat. Innymi słowy to jest pytanie o to, co Ci z tego wyszło. Dobra, miałeś jakiś cel, chciałeś osiągnąć dany rezultat, dany efekt, teraz jest pytanie, co Ci finalnie wyszło, na ile efekt, który finalnie osiągnąłeś, był spójny z tym, na czym Ci zależało. Czy w ogóle efekt, który osiągnąłeś, był w jakikolwiek sposób spójny i zbieżny z tym, na czym Ci zależało? I tutaj polecam, jak to mówi mój kolega Tomek Zieliński, stanąć w prawdzie, nie naciągać na siłę rzeczywistości i na siłę próbować udowadniać sobie, że pewne rzeczy się zadziałały, że pewne rzeczy miały miejsce, tylko faktycznie stanąć w prawdzie i dać sobie prawo, i dać sobie odwagę do tego, żeby na przykład powiedzieć sobie cholera, no chyba nie do końca. I tu są też takie pytania dobra, co osiągnąłeś, jaka była, nie wiem, reakcja na przykład klienta. Czy ta reakcja klienta była spójna z tym, co chciałeś osiągnąć, czy spodziewałeś się takiej reakcji klienta? Jeżeli nie, to co się zadziało, że taka reakcja się pojawiła. Znowu trochę powrót do G, czyli do celu i do sposobu. Co sprawiło, że z podjętego działania osiągnąłeś właśnie taką, a nie inną reakcję. I to są wszystko pytania, które warto postawić sobie na etapie analizowania efektu rezultatu, jaki osiągnąłeś czy jaki osiągnął Twój handlowiec, jeżeli jesteś managerem i rozmawiasz na ten temat ze swoim handlowcem. Dalej mamy przestrzeń G, O, L. L z angielskiego learn, z polskiego można powiedzieć lekcja. I tu są bardzo ważne pytania, odpowiadając sobie też na te pytania, polecam mieć kartkę papieru i długopis i spisywać sobie te odpowiedzi, bo pytania pod tytułem dobra, czego ja się nauczyłem w tej sytuacji albo czego uczy Cię ta sytuacja, jeśli jesteś managerem i rozmawiasz z pracownikiem, jakie wnioski wyciągam z tego zdarzenia?, jakie nowe światło, rezultat jaki osiągnąłem, rzuca na intencję albo intencja wrzuca na rezultat, jakie nowe światło ta sytuacja rzuca na sposób, w jaki zrealizowałem swoją intencję, co zawiniło, czego potrzeba, żeby sytuacja, dana sytuacja zakończyła się inaczej. To są właśnie pytania o to, czego uczysz się z danej sytuacji, jaką lekcję z nich wyciągasz. I wiesz, te pytania o lekcje są o tyle istotne, że jeśli człowiek ich sobie nie zadaje, to ma małe szanse na to, że cokolwiek zmieni, a wtedy z kolei jest ogromne prawdopodobieństwo, że utknie w szaleństwie zdefiniowanym przez Einsteina, przynajmniej tak wiele źródeł podaje, że przez Einsteina, w szaleństwie definiowanym przez Einsteina jako robienie wciąż tego samego i oczekiwanie innych rezultatów. Jeżeli ludzie robią wciąż to samo, to naprawdę szaleństwem jest oczekiwanie innych rezultatów. Robiąc wciąż to samo, będziesz wciąż osiągnął podobne rezultaty, dlatego te pytania o te lekcje, czego się uczę w tej sytuacji, gdzie popełniłem błąd, co powinienem zrobić inaczej, co powinienem zrobić lepiej, o co bardziej zadbać, o co bardziej się zatroszczyć. To są właśnie te pytania, które mają pozwolić wyjść z tego szaleństwa, przestać robić wciąż to samo i zacząć wreszcie robić coś inaczej, spodziewając się, mając prawo oczekiwać i spodziewać się innych rezultatów. I ostatnim elementem tego modelu gold jest D, czyli different, po polsku powiemy inaczej. To są pytanie pod tytułem dobra, to co następnym razem zrobię inaczej. To są też pytania pod tytułem dobra, to czego potrzebuję, żeby następnym razem zrobić coś inaczej. To są pytania też o to, jak mogę zdobyć to, czego mi brakuje, to czego potrzebuję, kto wie, jak to robić, od kogo mogę się tego nauczyć, kto ma lepsze na etapie… i cofnijmy się na chwilę, można sobie również postawić pytanie, kto lepiej radzi sobie w tych sytuacjach ode mnie, co ci ludzie takiego robią, że radzą sobie lepiej. Czasami będzie odpowiedź nie wiem i wtedy będzie może wskazówka, dobra, to może ja pójdę i zapytam albo może pójdę i przypatrzę, podpatrzę, co ci ludzie robią. A wracając do D, to to są właśnie pytania o to, co następnym razem zrobię inaczej, co następnym razem zrobię lepiej, o co zadbam bardziej, na czym mocniej się skoncentruje. Być może, jakie działania powinien podjąć zawczasu, przed jeszcze spotkaniem z klientem, żeby osiągnąć inny, lepszy rezultat. Jak warto podejść do tej sytuacji. Tu jest takie świetne pytanie, które polecam, jakich pięć innych sposobów poradzenia sobie z tą sytuacją teraz widzę. I zapisanie pięciu innych sposobów, one nie muszą być wszystkie super skuteczne, bo do skuteczności dopiero potem się dojdzie, na razie niech to będą pomysły nazwijmy to grubymi nićmi szyte, nawet jeśli początkowo wydają Ci się głupie, zapisz albo je przeanalizuj. Czasami, wiesz, na tym polega myślenie kreatywne, że wychodzi się od czegoś abstrakcyjnego, teoretycznie głupiego i często na zasadzie mapy myśli, skojarzeń dochodzi się do czegoś naprawdę wartościowego i naprawdę dobrego, naprawdę mądrego. I to jest właśnie model gold. Cel, co chciałeś osiągnąć danym działaniem, danym zachowaniem, daną swoją reakcją, danym stwierdzeniem, danym pytaniem, co Ci finalnie z tego wyszło i na ile to, co Ci wyszło, jest spójne z tym, czego oczekiwałeś i z tym, co chciałeś osiągnąć. I tu polecam stanąć w prawdzie. Potem mamy l, czego uczy Cię ta sytuacja, jakie wnioski wyciągasz z tej sytuacji, jakie nauki płyną dla Ciebie z tej sytuacji, kto lepiej radzi sobie z tymi elementami. I D, co następnym razem zrobisz inaczej, jak postąpisz następnym razem, o co zadbasz bardziej, w jaki sposób lepiej przygotujesz się, żeby uniknąć tej sytuacji. To jest model gold, do zastosowania tak na poziomie autorefleksji po spotkaniu, czyli takiego małego dialogu z samym sobą, żeby przemyśleć, przeanalizować pewne rzeczy, zwłaszcza jeśli sprzedaż zakończyła się niepowodzeniem, również jeśli sprzedaż zakończyła się powodzeniem, bo gold przy sukcesie może posłużyć do tego, żeby wyciągnąć elementy, które pozwoliły faktycznie ten sukces w sprzedaży osiągnąć.

Ten model jest bardzo przydatny do autorefleksji, jak i jest bardzo przydatny managerom do rozmowy z handlowcami, więc jeżeli identyfikujesz się jako sprzedawca, to taką rozmowę warto również przeprowadzić z samym sobą sobą (Przy okazji zobacz też, jak odpowiadać na trudne pytania klientów). Jeżeli jesteś managerem, to pamiętaj tylko o tym, że przeprowadzając takie rozmowy z handlowcem, warto przeprowadzić je z handlowcem, który ma jakiś poziom dojrzałości takiej emocjonalnej i merytorycznej, i potrafi na siebie, na swoją pracę i na rezultat, który osiągnął, spojrzeć z pewnego dystansu, nieco z boku. Jeżeli, wiesz, jeżeli ktoś jest przekonany o swojej zajebistości, uważa, że jest królem świata, a nie było sprzedaży, bo klient jest debilem, idiotą i wałem, któremu się wydaje, że nie wiadomo co, to z takim handlowcem rozmowa w modelu gold może być trudna do przeprowadzenia, to tutaj są inne modele udzielania informacji zwrotnej, które mogą okazać się skuteczniejsze w tego typu przypadku. A jeśli handlowiec jest dojrzały emocjonalnie i merytorycznie, co nie znaczy, że musi pracować bardzo długo, bo często młodzi ludzie są także dojrzali emocjonalnie i merytorycznie, to gold jest fantastycznym narzędziem do wyciągania wniosków i wprowadzania zmian, które mają realny wpływ i przełożenie na wyniki, na późniejsze wyniki