Cechy dobrego handlowca – Fakty i domysły

Cześć ponownie. Witaj w już szóstym odcinku podcastu Dobra Sprzedaż. Cieszę się, że ze mną jesteś. Cieszę się, że słuchasz tego podcastu i jestem naprawdę bardzo szczęśliwy, że liczba osób, które obserwują ten podcast, rośnie tak naprawdę z dnia na dzień. Kiedy ostatni raz dwa dni temu sprawdzałem, osób obserwujących było sześćdziesiąt siedem, więc jeżeli jeszcze nie subskrybujesz, jeszcze nie obserwujesz tego podcastu, to zachęcam, zapraszam, wciśnij guzik subskrybuj, obserwuj po to, żeby być na bieżąco z treściami tego podcastu. Dzisiaj odpowiemy sobie na pytanie kim jest dobry handlowca

A o czym dzisiaj? No dzisiaj niejako temat, który jest kontynuacją tego, który był poruszany w odcinku piątym. I dzisiaj będzie mowa o dwóch takich perspektywach w sprzedaży, które funkcjonują w sprzedaży i o których warto wiedzieć. I teraz ciekawostka, jeżeli chodzi o te dwie perspektywy jest taka, że zdecydowana większość handlowców, przynajmniej na poziomie deklaratywnym, twierdzi, że oczywiście jest w tej perspektywie pierwszej. Jednocześnie, jak pokazuje później analiza działań sprzedażowych każdego handlowca, no to z tym byciem z tej pierwszej perspektywie, co tu dużo gadać, bywa różnie. Częściej handlowcy są w tej drugiej perspektywie, dlatego że ona jest prostsza, wygodniejsza, łatwiejsza do rozpoznania, do takiego zaakceptowania. I teraz, zanim przejdę do tego, co to za dwie perspektywy, to krótka historia jednej dziewczyny, z którą pracowałem jakiś czas temu. Ja już o niej wspominałem.

To jest dziewczyna, w przypadku której niektóre procesy decyzyjne trwały nawet dwa, trzy lata. Fakt, usługa, bo to była sprzedaż usługi, usługa droga, usługa niestanowiąca odpowiedzi na jakieś pierwsze potrzeby firm, raczej będąca takim uzupełnieniem tego, co firmy u siebie mają. No i ta dziewczyna, kiedy rozmawiałem z nią na temat tego, co się dzieje u danego klienta, z czego to wynika, że ostatni kontakt był, nie wiem, pół roku temu, rok temu, trzy miesiące temu i dalej nic się nie zadziało, dalej jest na tym samym etapie, na którym była, ona za każdym razem miała gotową odpowiedź na zasadzie takiej, no ale przecież gdyby chcieli albo nie chcieli, to już by powiedzieli. Albo im na pewno chodzi o to, że. I tu padały jakieś argumenty. Na pytanie skąd to wiesz, no przecież to jest logiczne, skoro ktoś postępuje w taki sposób, to każdemu na tym zależy. Ja mówię skąd to wiesz, no nie wiem, no ale przecież to jest logiczne, to jest normalne, że tak się postępuje. Przecież gdyby nie chcieli, to już dawno by mi powiedzieli. A gdyby chcieli, no to też by mi powiedzieli. No na pewno problemem jest cena. I ona za każdym razem, kiedy rozmawialiśmy na temat jakiegokolwiek klienta, to miała taką postawę pod tytułem ja wiem lepiej, nie? Ja wiem lepiej. Wszystko wiedziała lepiej. Wiedziała lepiej, co się u klienta dzieje. Wiedziała lepiej, z jakiego powodu on nie podjął jeszcze decyzji. Wiedziała lepiej, jakie obiekcje ma klient. Ona nawet się nie domyślała, ona po prostu wiedziała lepiej.

No i teraz w którymś momencie dała się w końcu przekonać do tego, żebyśmy wspólnie chwycili za telefon i zaczęli dzwonić do tych klientów, zadając im proste pytanie, szanowna pani, szanowny panie, co się takiego dzieje, że ten proces tyle trwa, kiedy nastąpi decyzja. No i okazywało się, że w ogromnej ilości przypadków decyzja klienta była znana od dawna. Klient doskonale wiedział, jaką podejmuje decyzję. W ogromnej ilości przypadków, choć nie we wszystkich, była to oczywiście decyzja negatywna. No po takim czasie, po dwóch, trzech latach prowadzenia sprawy, to ciężko nagle w mojej ocenie spodziewać się innej decyzji. A kiedy ta dziewczyna pytała klientów, wie pani co, okej, a od kiedy państwo wiecie, że taka jest decyzja i klient jej odpowiadał czasami od roku, od półtorej roku. To czemu państwo nie powiedzieliście? No bo pani nie zapytała. Pani tak dzwoniła, pytała jak tam, co tam, co słychać, czy już coś wiadomo i tak dalej. Jeden klient powiedział jej otwarcie, mówi wie pani co, pani za każdym razem, kiedy do nas dzwoniła, to pani lepiej wiedziała, z czym my mamy kłopot. I pani za każdym razem, dzwoniąc do nas, mówiła nam, że na pewno nasza usługa jest za droga i że pani już podjęła działania w tym kierunku, żeby ona była tańsza. No więc tak między Bogiem a prawdą to czemu my mieliśmy rezygnować, przecież nam się bardziej opłacało poczekać na kolejne pani propozycje i na kolejne ruchy z pani strony, kiedy ta propozycja naprawdę będzie dużo tańsza od pierwotnej ceny. No i zobacz, jaki paradoks, dziewczyna trzy lata siedziała i obdzwonienie tych klientów zajmowało jej co dwa tygodnie czy raz w miesiącu naprawdę ogromne ilości czasu, bo to była naprawdę duża baza klientów. I ona w niektórych przypadkach trzy lata wierzyła, że ma co robić.

Trzy lata wierzyła, że jeżeli zmieniła się osoba, z którą ona wcześniej rozmawiała, bo jedna odeszła, a druga dopiero co przyszła, to ona przez trzy lata wierzyła, była pewna, święcie przekonana o tym, że przecież ten proces trzeba rozpocząć od nowa. Bo poprzednik na pewno nie przekazał informacji nowej osobie, bo na bank do przekazania była masa ważniejszych spraw i ta jedna jej została pominięta. Ta dziewczyna wszystko wiedziała lepiej.

Potem zaczęliśmy pracować nad tym, żeby przestała wiedzieć lepiej i żeby zamiast wiedzieć lepiej, to zaczęła pozyskiwać informacje od klientów. I co się okazało? Okazało się, że ona potrafi sprzedawać z takim czasem finalizacji, jaki mają inni handlowcy, od miesiąca do trzech. Kiedy zaczęła zdobywać informacje, kiedy zaczęła rozmawiać z klientami, kiedy zaczęła badać procesy decyzyjne, no to wiesz, nagle się okazało, że to nie musi trwać rok, dwa ani trzy, tylko może trwać miesiąc, dwa, góra trzy, bo klienci sami pewne rzeczy mówią, sami pewne rzeczy deklarują, sami umawiają się i podejmują różnego rodzaju ustalenia.

I tematem dzisiejszego odcinka i też z ogromnym podziękowaniem dla Gosi Lornakiewicz, Małgosiu, dziękuję Ci bardzo za podsunięcie tego tematu, jest właśnie kwestia faktów i domysłów w sprzedaży. Albo można powiedzieć inaczej, faktów i intuicji w sprzedaży. No i teraz zapewne się domyślasz, bo powiedziałem na początku, że deklaratywnie większość handlowców twierdzi, że ona zawsze jest w perspektywie faktów ze swoimi klientami. Zawsze rozmawiają tylko i wyłącznie o faktach. Tylko, że ja mam takie przekonanie, powiem tak całkiem uczciwie, że o, właśnie, pozdrawiam w tym momencie Szymona Negacza, który ostatnio miał odcinek podcastu Nowoczesna Sprzedaż i Marketing o zakazanych zwrotach i tam był między innymi zwrot powiem szczerze, powiem uczciwie. Szymon, pozdrawiam, bo i ja się na tym czasami łapię.

A wracając do tematu, no to trzeba sobie powiedzieć wprost na dziesięciu handlowców dziewięciu powie, że rozmawia z klientem o faktach. I okej, to prawda, jednocześnie bardzo często to są bardzo płytkie fakty. To znaczy my w ogóle nie dotykamy w sprzedaży takich obszarów, ja to nazywam obszarami miękkimi, zresztą kolejny odcinek albo jeszcze następny odcinek będzie właśnie o tym, czym są tak zwane twarde i miękkie przestrzenie w rozmowie handlowej. I od razu zaznaczam, że w ogóle nie chodzi o komunikatywność, sztukę zadawania pytań i tak dalej, i tak dalej. Absolutnie nie tędy droga. Twarde i miękkie aspekty rozmowy, pod tymi hasłami kryją się zupełnie inne rzeczy.

Wyobraźmy sobie prostą sytuację pod tytułem obiekcja klienta bardzo często wie pan co, to jest za drogie. No i faktycznie klient prezentuje Ci jakiś fakt. Teraz pytanie, jak Ty reagujesz? Co robisz? Bo masz dwie opcje. Możesz albo zgłębić fakty, albo pokierować się swoją własną intuicją. Uznać, że Ty wiesz lepiej, co klient ma na myśli i natychmiast zacząć argumentować w tym kierunku, który Tobie wydaje się słuszny. Przykład. Klient mówi to jest za drogie. Ty stwierdzasz, że jemu na pewno chodzi o jakość i o to, że nie widzi wartości w jakości Twojego produktu, więc zaczynasz od razu wie pan co, no w porządku, no faktycznie cena jest wysoka, no ale wie pan, jak się chce mieć Mercedesa, to trzeba za niego zapłacić. No i teraz wiesz, pojawia się pytanie skąd ten handlowiec w takiej rozmowie wiedział, że klientowi chodzi o jakość i że najlepszym sposobem na obronę jego ceny będzie wskazanie na jakość. No odpowiedź jest prosta, handlowiec tego nie wiedział. A zatem skąd handlowiec wziął tą informację? Domyślił się. Intuicja mu podpowiedziała. Inni jeszcze twierdzą doświadczenie tak mówi, że praktycznie w każdym przypadku klientowi chodzi o jakość. Ale wiesz, to jest tylko Twoje doświadczenie i to jest wyłącznie doświadczenie poparte tymi transakcjami i tymi rozmowami z klientami, w których sprzedałeś. A co ze wszystkimi pozostałymi, w których nie sprzedałeś? No to samo doświadczenie pokazuje, że tam, gdzie nie sprzedałeś, klientowi nie chodziło o jakość w momencie, gdy mówił o tym, że Twój produkt albo usługa są za drogie. No bo gdyby chodziło o jakość, to prawdopodobnie byś sprzedał. No tak czy nie?

To jest właśnie przykład tego, kiedy handlowiec będzie twierdził, że jest w perspektywie faktów, a tak naprawdę całą tę rozmowę, krótką, symulowaną rozmowę handlowiec jest w perspektywie domysłów. On nie wie o co chodzi klientowi. On zakłada, on się domyśla, że chodzi mu o jakość i że najlepszym sposobem będzie obrona produktu poprzez jakość. Zatem co powinien zrobić dobry handlowiec? I zanim odpowiem na to pytanie, krótki taki rys psychologiczny wyciągnięty wprost od laureata Nagrody Nobla, autora książki „Pułapki myślenia”, Daniela Kahnemana. Wspomniany przed chwilą Daniel Kahneman w książce „Pułapki myślenia” pisze bardzo dużo o tym, że człowiek tak naprawdę w głowie ma jeden mózg i dwa umysły, umysł szybki i umysł wolny. I teraz, kiedy charakteryzuje ten umysł szybki, to bardzo dużo miejsca poświęca temu, że umysł szybki uwielbia chodzić na skróty. Szuka zawsze najkrótszej drogi dojścia do rozwiązania, do odpowiedzi, do informacji. Uwielbia schematy, uwielbia rutynę, uwielbia doświadczenie, uwielbia powtarzalność i z przyjemnością, kiedy Ty się zastanawiasz nad jakiś elementem, nad jakąś sprawą, to umysł pierwszy natychmiast, biorąc pod uwagę wcześniejsze doświadczenia Twoje albo zasłyszane, z przyjemnością podsuwa Ci gotowe rozwiązanie. Robi to błyskawicznie i odbywa się to w wielu przypadkach poza naszą ludzką kontrolą. Umysł drugi z kolei to jest tak zwany umysł wolny, który działa trochę jak taka aplikacja w tle i uruchamia się wyłącznie wtedy, kiedy jedynka ma kłopot z tym, żeby znaleźć odpowiedź.

Weźmy tę sytuację sprzed chwili, czyli sytuację pod tytułem klient nam mówi, że produkt jest za drogi. Jedynka ma w swoich zasobach dwieście sytuacji z poprzednimi klientami, gdzie każdy z dwustu klientów usłyszał argument jakości i dwudziestu kupiło. Czyli jest dziesięcioprocentowa skuteczność. No i teraz, jak myślisz, ten umysł szybki będzie się zajmował analizą i podpowie Ci informacje pod tytułem słuchaj, w dziewięciu na dziesięć przypadkach Ty przegrywasz argumentem jakościowym, weź użyj innego, czy podpowie stary, wal w jakość, bo dwadzieścia procent przypadków wygrywa, w dwudziestu procentach przychodzi? No jedynka kocha dawać nam szybkie rozwiązania w związku z tym bardzo szybko i niemalże od razu idzie w tym drugim kierunku, czyli mówi chłopie, wal w jakość, bo jeden na dziesięć przechodzi, leć w jakość. Dwójka natomiast, siedząc w tle, działając gdzieś z tyłu i obserwując to, co jedynka robi, mówi tak, no skoro jedynka znalazła odpowiedź, no to ja siedzę cicho, nie wtrącam się, nie wychodzę przed szereg. I stąd, tak mówiąc oczywiście bardzo krótko i bardzo obrazowo, bierze się to, że w bardzo wielu przypadkach handlowiec nie interesuje się perspektywą klienta, tylko wychodzi z założenia, że on tę perspektywę po prostu zna, bo przecież on jest handlowcem, on wie, nawet nie lepiej od klienta, on wie najlepiej.

Przykład komunikacji handlowca z klientem

Tak samo, kiedy na przykład rozmawiasz z klientem o produkcie, usłudze, jakiejkolwiek. Klient Ci mówi wie pan co, potrzebujemy takiego rozwiązania, bo robią nam się w tej chwili przestoje w fabryce. Handlowiec pyta wie pan co, okej, a jak długie są te przestoje? Jest mądry, kumaty, więc zapyta. Klient mówi, no wie pan co, dwie godziny. I teraz handlowiec miał już pięciu klientów, u których przestoje trwały dwie godziny i klienci powiedzieli mu ile te przestoje ich kosztowały. No to jak myślisz, czy taki handlowiec wie już ile kosztuje przestój? Czy handlowiec ma już w głowie gotową propozycję rozwiązania? No bo przecież jeżeli klient mówi, że ma dwugodzinne przestoje, to już wiadomo, co mu trzeba zaproponować. No wszystko wiadomo. Tylko, że kłopot polega na tym, że poza tym, że klient ma przestoje i poza tym, że trwają one około dwie godziny, to handlowiec nie wie nic więcej. On nie ma zielonego pojęcia ile tak naprawdę te przestoje tego klienta kosztują. On nie ma zielonego pojęcia, czy ta kwota straty albo niezarobionego zysku jest na tyle wysoka, żeby klient chciał zainwestować w rozwiązanie tego handlowca. On nie ma zielonego pojęcia, jakie jeszcze inne obszary w firmie cierpią na tych przestojach. Nie wie nic, kompletnie. A wychodzi z założenia, że wie wszystko, bo się domyśla. I mówi wie pan co, jak wy macie dwugodzinne przestoje raz na jakiś czas, to ja mam dla pana rozwiązanie. I wychodzi z rozwiązaniem za sto tysięcy, gdzie zdaniem klienta przestój warty jest może pięć, może siedem. Nic więcej mu nie potrzeba, bo on potrzebuje zwykłego, prostego rozwiązania i on o tym wie. I co robi klient? Mówi wie pan co, dziękuję, zastanowimy się jeszcze nad tym i potrzebujemy jeszcze chwili, żeby to przemyśleć i najwyżej zadzwonimy do pana. No, ale pan nie wziął mojej wizytówki, nie ma pan mojego numeru telefonu. To nic, zadzwonimy do pana, parafrazując słynny fragment z „Poranka Kojota”.

I nazbyt wielu handlowców zbyt często i zbyt mocno się domyśla. Ja nawet ostatnio, w zeszłym tygodniu, pracując z handlowcem w salonie samochodowym, obserwując pracę tego handlowca też właśnie pracowałem nad tym, żeby handlowiec przestał się domyślać. I dopiero, kiedy zadzwonił do klienta, ta rozmowa odbywała się na głośniku, ja mogłem słyszeć, co mówił klient i podawałem handlowcowi konkretne pytania, konkretne sformułowania, których powinien używać, dopiero wtedy okazało się, że elementem, który przemawia za zakupem danego auta, jest, uwaga, w jednym przypadku żona, a w drugim przypadku to, że nikt takiego auta nie ma dookoła. A handlowiec był przekonany, że co? Że jeżeli coś ma klientów skusić, to tylko cena. W żadnym z tych przypadków nie chodziło o cenę. I pamiętam minę tego handlowca, który jeżeli mnie w tej chwili słucha, nie będę wymieniał jego imienia, ale jeżeli mnie w tej chwili słucha, to wie doskonale, że o nim mowa, i pamiętam minę tego handlowca, i jego takie wiesz, zaskoczenie, że o matko, to naprawdę może nie chodzić o cenę? To klienci mogą mieć naprawdę inne powody, dla których podejmują jakieś decyzje zakupowe? No tak, mają ich masę. Mają miliony powodów, dla których podejmują decyzje zakupowe, tylko pytanie jest proste, drogi handlowcu, czy Ty chcesz się tego dowiedzieć i czy Ty wiesz, jak się tego dowiedzieć?

Podsumowując, słuchajcie, kwestię tych faktów i tych domysłów, to można powiedzieć tak, domysły są wynikiem pewnego rodzaju przekonań, doświadczeń, szumnie nazywanych intuicją. Są wynikiem mocno naciąganych obserwacji. Naciąganych w ten sposób, że my raczej dostosowujemy naszą rzeczywistość, którą mamy zakodowaną w głowie, do tego, co się dzieje, niż odwrotnie. Podam prosty przykład. Tutaj drogie panie, jeżeli mnie teraz słuchacie, wybaczcie, bo przykład będzie w oparciu o częsty mechanizm obserwowany u kobiet. No i teraz wyobraźmy sobie sytuację, że kobieta gdzieś pracuje i ma koleżankę z pracy. Koleżankę, której nie lubi, o której twierdzi i za każdym razem opowiada mężowi, że jest zołzą, że się jej czepia, że już nawet dziwnie na nią patrzy i w ogóle, że masakra. No i teraz obie te panie wybierają się na imprezę firmową i ta pierwsza idzie z mężem, z partnerem. No i siedzą z tym partnerem na imprezie, no i nagle ta druga dziewczyna, ta nielubiana, spogląda na tę pierwszą. No i żona mówi do męża w takiej sytuacji bardzo często widzisz, zobacz, jak ona się na mnie patrzy, czy tak patrzy normalna osoba. No zobacz, sam popatrz. Zobacz, jaka złośliwa. Jaka jest najgorsza rzecz, jaką może zrobić w takiej sytuacji mąż? To powiedzieć, no kochanie, ale o co ci chodzi, ona po prostu spojrzała i uśmiechnęła się w naszą stronę. To jest w ogóle dramat, padaka. Każdy, kto ma żonę albo partnerkę, narzeczoną, dziewczynę, nieważne, doświadczył podobnej sytuacji, wie, że powiedzenie, że ona tylko spojrzała, to jest największy dramat i normalnie harakiri jest mniej bolesne, ma mniej konsekwencji niż powiedzenie czegoś takiego do swojej żony czy do swojej partnerki w tej typu sytuacji. I skąd u tej kobiety takie przekonanie, że tamta się dziwnie patrzy, kiedy ona tylko spojrzała? No właśnie stąd, że w głowie został zakodowany, do jedynki został wbity pewien obraz i każde zachowanie, które druga strona podejmuje, nie jest interpretowane jak coś nowego, tylko jest podciągane pod już istniejącą interpretację, tę zakodowaną wcześniej. Stąd też mówi się o tym, że wiesz, na zaufanie pracuje się latami, a traci się w sekundę. Wystarczy, żeby ktoś raz popełnił błąd, żebyś za każdym razem patrzył na tego człowieka przez pryzmat tego błędu. I wiesz, w kolejnych działaniach, które on podejmuje, widział różnego rodzaju podejrzliwość albo jakieś inne, negatywne aspekty.

Dobry handlowiec nie opiera się na przeczuciach i emocjach

Tak samo działa to w sprzedaży. Wystarczy, żeby raz, drugi, piąty klient zareagował w odpowiedni sposób na jakiś argument, z którego skorzystałeś, a będziesz święcie przekonany, że to jest najskuteczniejszy argument i że wobec wszystkich należy go stosować. Wystarczy, żeby pięciu, dziesięciu klientów powiedziało Ci, że Twój produkt, usługa jest za drogi, żebyś doszedł do wniosku, że on dla wszystkich jest za drogi. Wystarczy, żeby dziesięciu klientów nie kupiło od Ciebie, jako powód podając jakość tego produktu, żebyś zaczął twierdzić, że Twój produkt w ogóle jest fatalny. Tak działa jedynka. Dobry handlowiec nie pracuje jedynką. Dobry handlowiec nie opiera swoich osądów na przeczuciach, emocjach, bo na tych elementach, na przeczuciach, na emocjach osądy opiera ten handlowiec, który posługuje się perspektywą domysłów, perspektywą intuicji.

Czemu tak wielu handlowców posługuje się tą perspektywą domysłu? A no tu jest pięć takich powodów. Ja sobie wypisałem pięć powodów. Pierwszy powód jest taki, że pozyskanie domysłu jest bardzo proste. Znacznie trudniej jest grzebać w faktach. Znacznie łatwiej jest po prostu się czegoś domyślić i wyjść z góry z założenia. Drugi powód, domysły często przychodzą same. Wiesz, mówimy wtedy, że kulki się w głowie zderzają, nie? Jest takie myślenie przyczynowo-skutkowe, skoro powiedział tak, to na pewno musi być tak i tak. Pyk, domysł gotowy. To jest bardzo proste, dzieje się bardzo szybko i często przychodzi właśnie samo. Trzeci powód, domyślanie się nie wymaga wysiłku wbrew temu, co twierdzą panowie w kontekście pań, nie? Domyślanie się u handlowców nie wymaga wysiłku. To jest moment i on już wie, a przynajmniej wydaje mu się, że wie. Dalej, to jest bardzo wygodne. No po co ja mam pytać klienta? Po co mam z nim gadać? No przecież łatwiej się domyślić, nie? Łatwiej przyjąć założenie, które podsuwa mi jedynka, uznać za pewnik, za fakt, no i pyk, gotowe. To jest wygodne. No i piąty element, piąte źródło pozyskania tego domysłu i powód, dla którego my tak chętnie z tych domysłów korzystamy, jest taki, że statystycznie osiągamy dzięki nim jakąś skuteczność. Bardzo często niską, zdecydowanie niższą niż ta, którą możemy osiągać, jednocześnie jakaś ta skuteczność jest.

Mając do wyboru działać w sposób zupełnie inny, dotąd nieznany albo osiągać jakieś mizerne, mniej lub bardziej mizerne wyniki, ale je osiągać w sposób znany i przewidywalny, większość z nas wybiera to drugie rozwiązanie. Przeciwieństwem intuicji, przeciwieństwem domysłów jest perspektywa faktów. Zatem co powinien zrobić handlowiec, który słyszy od klienta wie pan co, pańska usługa jest za droga? W mojej ocenie powinien użyć jednego z najważniejszych pytań, o ile nie najważniejszego pytania w sprzedaży. To jest pytanie pod tytułem wie pan co, okej, a co dokładnie ma pan na myśli? I wszystkie możliwe wariacje tego pytania. Mówiąc wariacje tego pytania, mam na myśli na przykład, co się pod tym kryje, co pan przez to rozumie, wie pan co, a jak należy zinterpretować te słowa, żeby dokładnie zrozumieć o co panu chodzi, a kiedy pan mówi to i to, to co pan przez to rozumie, a mówiąc taką rzecz, co dokładnie przychodzi panu do głowy. Albo kiedy mówi pan o tej kwestii, to o czym dokładnie pan myśli w tym momencie, to co siedzi, mówiąc kolokwialnie, w pańskiej głowie, kiedy pan o tym mówi. Drogi handlowcu, twoja usługa jest za droga. Wie pan co, a co dokładnie pan przez to rozumie? No wie pan, no że no w znaczący sposób przekracza nasz budżet. Mówi pan, że w znaczący sposób, to znaczy dokładnie w jaki sposób? No wie pan, no jeżeli usługa przekracza budżet o trzydzieści procent, no to przyzna pan, że to jest znaczące przekroczenie, prawda? Tadam, Ameryka odkryta. Nie chodzi ani o pięć, ani o dziesięć, ani o pięćdziesiąt procent, w przypadku tego klienta chodzi dokładnie o trzydzieści procent. I jak się tego dowiaduje handlowiec? Zadając wariacje tego samego pytania. Nic więcej. Moim zdaniem co ma pan na myśli to jest jedno z najważniejszych i najbardziej kluczowych pytań, jakimi powinien posługiwać się handlowiec, jeżeli chce dokładnie zrozumieć o co klientowi chodzi i jeżeli chce wyjść z perspektywy domysłów, a wejść w perspektywę faktów Twojego klienta. Zacznij pracować tym pytaniem, ono jest naprawdę niesamowicie skuteczne, nawet jeżeli masz je zadać klientowi kilka razy, w różnych wariantach po to, żeby dokładnie dowiedzieć się o co mu chodzi, co siedzi w jego głowie, kiedy wypowiada do Ciebie różne stwierdzenia i różne sformułowania.

Żeby korzystać z perspektywy faktów, to potrzebne są z kolei cztery rzeczy, które wypisałem, przygotowując się do nagrania tego odcinka. Po pierwsze korzystanie z perspektywy faktów wymaga ciekawości. Ciekawości rozumianej w taki sposób, że kiedy słyszysz zdanie klienta i cedzisz w głowie słowa, które przed chwilą padły, to zamiast dorabiać do nich ideę i żyć w przekonaniu przecież ja wiem o co chodzi, warto zamiast tego pochylić się z taką ciekawością nad tym, co klient powiedział i zadać sobie pytanie, drogi kliencie, w głowie nawet, a co ty dokładnie masz na myśli, a potem zrobić najlepszą rzecz, czyli powtórzyć to pytanie na głos w obecności klienta. Naprawdę efekty są fenomenalne.

Druga rzecz, obok ciekawości potrzebna jest również taka zdrowa dociekliwość, czyli taka chęć jeszcze lepszego zrozumienia, takiego jeszcze bardziej wejścia czasami w szczegół, w detal po to, żeby dojść do informacji, która w jakiś sposób jest mierzalna i da się ją określić. No bo jesteś za drogi to jest puste jak dzwon Zygmunta. Tak samo jak, nie wiem, wie pan co, potrzebujemy dobrego systemu grzewczego. No to jest komunikat pusty jak dzwon Zygmunta. Nawet jeżeli twierdzisz, że masz najlepszy system grzewczy, no to intuicja podpowiada, że jeżeli klient mówi, że potrzebuje dobrego, no to przecież on chce produktu premium. Praktyka podpowiada, że jeżeli klient chce dobrego systemu grzewczego, to może chcieć systemu grzewczego, który jest powiedzmy na co najwyżej maksymalnie średniej półce, bo on taki system definiuje jako dobry. Ty masz półkę premium i na Twój system dalej nie będzie go stać.

Intuicja u dobrego handlowca

A ponieważ Ty uwierzysz swojej własnej intuicji i stwierdzisz, że jeżeli klient mówi, że potrzebuje dobrego systemu grzewczego, to na bank Twoje rozwiązanie jest dla niego, no to przez taki domysł i przez takie przeczucie możesz stracić kilka, a może nawet kilkanaście godzin swojego czasu i na końcu usłyszeć panie, no co pan, gdzie, jak, z czym do ludu, w ogóle ej, człowieku, to nie dla mnie, ja nie potrzebuję czegoś takiego. I wtedy jest tak zwane rozczarowanie, którego wielu handlowców nienawidzi i ja to doskonale rozumiem. Tylko, że powiem Ci, że jeżeli to rozczarowanie przychodzi, to moja perspektywa jest taka, że trochę jesteś sam sobie winien. No bo kto Ci zabronił być ciekawym, dociekliwym i dopytać? No pewnie, zawsze można powiedzieć wiesz, no przecież klient mógł powiedzieć ile ma pieniędzy. No, ale z drugiej strony czemu miał to robić niepytany. I ilu znasz takich klientów, którzy wiesz, siadają i mówią panie Szymonie, potrzebuję systemu grzewczego, mam sto pięćdziesiąt tysięcy, interesuje mnie dokładnie takie rozwiązanie, jakie pan ma, w zasadzie to nawet nie musimy rozmawiać, wypisuje pan kontrakt. No wiesz, no obaj wiemy tak samo dobrze, oboje wiemy tak samo dobrze, że takie rzeczy dzieją się, od czasu do czasu się dzieją, no jednocześnie jest to duża rzadkość.

Teraz dalej, dopytywanie i bycie w perspektywie faktów wymaga również odwagi. Trzeba mieć w sobie odwagę, żeby wejść z klientem nieco głębiej w niektóre perspektywy i tam trochę pogrzebać, zobaczyć, no bo przecież co klient pomyśli, jak ja go tak zacznę wypytywać. Przecież on się poczuje jak na przesłuchaniu. Wiesz, ostatnio słyszałem na szkoleniu takie sformułowanie. Handlowiec jeszcze nigdy nie rozmawiał z klientem, tak naprawdę zadając mu pytania. Jego rozmowa do tej pory ograniczała się do czterech pytań. A jak usłyszał, że ma klientowi zadać sześć, siedem, osiem, to przecież on już wie, że klient poczuje się osaczony i poczuje się jak na przesłuchaniu. On jeszcze nigdy tego nie zrobił, ale on już wie. Więc dla mnie w ogóle perspektywa niesamowita. To ja zawsze w takich sytuacjach mam taką myśl w głowie, rzadko ją komunikuję na głos, ale tu mogę, że wiesz, że jeżeli ty już wiesz, to może słuchaj, ty kup taką szklaną kulę i zawód zmień. No bo jak ty tak wszystko wiesz, to prawdopodobnie ty w przyszłości też czytasz. Masa ludzi będzie gotowa zapłacić ci grube miliony za to, żeby dowiedzieć się, jak będzie wyglądała ich przyszłość. No bo przecież ty wszystko wiesz najlepiej, lepiej od samego klienta. Często spotykam się właśnie z takimi sformułowaniami. Wiem oczywiście, że one wynikają właśnie z projekcji, czyli z domysłów, no bo jak mogą wynikać z faktów, skoro jeszcze nigdy w ten sposób nie poprowadziłeś rozmowy z klientem, nie? Więc bycie w perspektywie faktów wymaga odwagi.

I bycie w perspektywie faktów i rozmowa z klientem o faktach wymaga również umiejętności. I faktycznie prawdą jest, że jeżeli źle przeprowadzisz taką rozmowę, to ona rzeczywiście może mieć charakter przesłuchania. Jeżeli wiesz, będziesz to robił na zasadzie pierwsze, drugie, trzecie, czwarte, piąte, szóste, no to to jest odpytka. A jeżeli zrobisz pierwsze, a potem zrobisz pierwsze pogłębiające, a potem zrobisz dygresję i zrobisz drugie pogłębiające, a potem zrobisz dygresję i zrobisz trzecie pogłębiające, a potem zrobisz tylko dygresję i poprosisz, żeby klient się do niej odniósł i dojdziesz do faktów, do danych, które da się w konkretny sposób umiejscowić w jakiejś przestrzeni, w jakimś zbiorze, no to w takiej sytuacji to nie będzie miało wymiaru przesłuchania, będzie miało wymiar bardzo wartościowej rozmowy, w której sprzedawca skupił się na kliencie i w pełni zaangażował w proces zakupowy tego klienta, starając się dobrze zrozumieć o co temu klientowi chodzi i czego on tak naprawdę potrzebuje, na co on chce wydać swoje pieniądze. A kiedy to wszystko już masz, kiedy tego wszystkiego się dowiesz, kiedy bazujesz w perspektywie faktów, jesteś zdrowo ciekawy, zdrowo dociekliwy, masz odwagę, żeby być w tej perspektywie i umiejętności do tego, żeby w nich być, to na końcu jedyne, co Ci pozostaje bardzo często, to powiedzenie klientowi wie pan co, okej, to jest możliwe, żeby to wszystko zostało zrobione. I doświadczenie zawodowe, o którym będzie mowa w kolejnych odcinkach, pokazuje, że bardzo często w takich sytuacjach te rozmowy są na tyle dobrze zrobione i na tyle dociekliwe, i na tyle wiele faktów dostarczają, że nie ma problemu z obiekcją ceny. Wiesz, nie ma problemów z przesuwającymi się procesami decyzyjnymi czy innymi tego typu rzeczami. Bo kiedy na stole leżą fakty, no to po prostu leżą fakty, to leżą konkretne ustalenia, konkretne zobowiązania obu stron, oczywiście podejmowane w odpowiedni sposób, we właściwy sposób w zależności od tego, gdzie jesteśmy, na jakim etapie, co chcemy osiągnąć.

Podsumowując, bycie w perspektywie faktów jest dużo trudniejsze do zrealizowania i dużo prostsze, jeżeli chodzi o osiągane wyniki i osiągane fakty. Zatem podsumowując, sugestia na dzisiaj zapamiętaj, że Twoja jedynka bardzo często Ci pomaga i bardzo często Ci przeszkadza, wsadzając Cię na minę pod tytułem ja wiem lepiej. Druga rzecz, najważniejsze pytanie każdego sprzedawcy to co ma pan na myśli i różne jego warianty. Trzecia rzecz, w rozmowie handlowej możesz bazować albo na domysłach, albo na faktach. Domysły przychodzą łatwo, często w ogóle nie wymagają wysiłku, ich pojawianie się w głowie jest wygodne, jednocześnie domyślając się czegokolwiek, znasz wyłącznie własną perspektywę, nigdy perspektywę klienta. I ostatnia rzecz, jedyną słuszną perspektywą w rozmowie z jakimkolwiek klientem jest jego perspektywa. A żeby poznać jego perspektywę dokładnie, warto poruszać się w przestrzeni faktów.

Za to bardzo mocno trzymam kciuki. Dzięki serdeczne, że spędziłeś ze mną tych prawie trzydzieści cztery minuty. Życzę Ci wszystkiego dobrego i życzę Ci na koniec tego odcinka tego, żebyś jak najczęściej był z klientami, Twoimi klientami w perspektywie faktów. Tam jest bezpiecznie, tam jest sensownie i tam jest dobrze, tam jest dużo lepiej niż w tej drugiej perspektywie, tej niedobrej. Trzymaj się jak najczęstszego bycia w perspektywie faktów. Wszystkiego dobrego, cześć!