Sprzedaż vs obsługa klienta

Sprzedaję od 16 lat. A może powinienem napisać inaczej: pozyskuję klientów od 16 lat. Jedno jest pewne – każdego dnia utrzymuję się dzięki moim klientom i partnerom biznesowym. Każdego dnia uprawiam sprzedaż. Ale nie o mnie ma być ten wpis, a o bardzo ważne charakterystyce dwóch postaw. To one często odróżniają tych prawdziwych sprzedawców od tych, którzy po prostu obsługują klientów.

Jakie są postawy przy obsłudze klienta?

Są firmy, które wciąż rosną, wciąż zdobywają nowych klientów, pozyskują nowe zlecenia i równocześnie rozwijają współpracę z obecnymi klientami o kolejne podobne kontrakty i zupełnie nowe. Sprzedaż u nich po prostu się rozwija. Są również firmy, w których sprzedawca dysponuje rozwiązaniami z 5 dziedzin, a od 10 lat klient korzysta tylko z jednego typu. Jak się później okazuje przez 10 lat nawet nie wiedział o tym, że ta firma dysponuje również innymi, które mogą być dla niego przydatne. Jak to się dzieje? Z czego to wynika? Jedną z odpowiedzi jest postawa, jaką przyjmuje osoba pracująca z dowolnym klientem. A tych postaw mogą być dwie:

Postawa aktywna

1️⃣ Aktywna – to postawa, która charakteryzuje dobrą sprzedaż i sprzedawcę, który cały czas koncentruje się na pozyskiwaniu nowych klientów, kontraktów, nowych zleceń, innych od tych, które już są realizowane (od obecnych lub nowych klientów). To osoba, która nie czeka aż klient przyjdzie sam. Aktywny sprzedawca bierze sprawy w swoje ręce i działa tak, żeby maksymalizować zyski dla firmy. To postawa, w której sprzedawca nie boi się telefonów do klientów sprawie spotkania, ma odwagę i wie jak wejść do firmy z tzw. „buta” czyli bez zapowiedzi. To sprzedawca, który koncentruje się na tym, żeby wynik sprzedażowy był jak najwyższy. To sprzedawca, który ma świadomość, że nic się samo nie zrobi. Już dawno przestał czekać na klienta. A nawet jeśli Ci zaczynają pojawiać się sami to on wie, że nie może spocząć na laurach. Zamiast tego wie, że powinien cały czas wykonywać swoją pracę w zakresie pozyskiwania kolejnych klientów, zleceń i kontraktów.

Postawa pasywna

2️⃣ Pasywna – to postawa, która charakteryzuje bardzo wiele osób zatrudnionych na stanowiskach sprzedawców. Postawa, w której sprzedawca czeka na klienta. Uważa, że to firma powinna się postarać o to, żeby byli klienci. On nie od tego jest sprzedawcą, żeby uprawiać telemarketing. To postawa, która ma w sobie zakodowane oczekiwanie, że najtrudniejszą część pracy ktoś wykona za Ciebie. Ta postawa zakłada w pełni profesjonalne obsłużenie klienta, który już jest. Tu często można spotkać nastawienie, które może się kojarzyć z brakiem chęci do wychodzenia do klienta. I rzeczywiście osoby, które stawiają na pasywną obsługę klienta nie są do końca sprzedawcami. Często przy takiej postawie pojawia się również kłopot chociażby z dosprzedażą i proponowanie klientowi produktu droższego od wybranego lub dodatkowego.

Obsługa klienta – jaką postawę wybrać?

Każda z tych postaw oznacza inną sprzedaż. Pierwszy typ postawy to faktycznie sprzedawca. Osoba z postawą aktywną potrafi pozyskać klienta, zdobyć kontrakt, utrzymać relację i rozwijać jej biznesowy charakter. Drugi rodzaj postawy charateryzuje często osoby, które pracują na stanowisku sprzedawcy, ale nie są nimi do końca. To osoby, które potrafią w profesjonalny sposób dostarczyć klientowi tego, po co przyszedł. W mojej ocenie to nie sprzedawca, a raczej osoba pracująca w dziale obsługi klienta. Jestem zwolennikiem zarówno jednych jak i drugich! Obie te postawy i obie osoby są potrzebne. Warto jednocześnie odpowiedzieć sobie na kilka pytań, które pomogą określić, jakiego typu osoby i postawy potrzebujesz w Twojej firmie.

Pytania, które pomogą określić jakiego typu sprzedawcy potrzebujesz

Oto przykłady tych pytań:

✅Czego ja oczekuję od tej osoby?
✅Jaki rodzaj sprzedaży jest w mojej firmie?
✅Na jakich klientach zależy mi bardziej – obecnych czy nowych?
✅Jaki jest potencjał rozwojowy obecnych klientów? O ile można zwiększyć przychody bazując na obecnej bazie klientów?
✅Czy ta osoba ma obsługiwać obecnych klientów przychodzących, czy pozyskiwać dla mnie nowych?
✅W jaki sposób klient staje się moim klientem – przychodzi sam, czy ja muszę do niego dotrzeć?

Kluczowe znaczenie pytań w kompleksowej obsłudze klienta

To tylko kilka z pytań, które warto sobie zadać. Mają one kluczowe znaczenie m.in. przy doborze osób do zespołu handlowego. Te pytania warto również sobie zadać przygotowując model procesu sprzedaży. Te pytania pozwalają określić również, jakiej postawy warto oczekiwać od osoby, która będzie zajmowała się sprzedażą. Pozwolą określić, kogo potrzebujesz – osób w pełni profesjonalnie obsługujących klientów czy sprzedawców mających postawę aktywną. Polecam dobierać świadomie ludzi do zespołu, wiedząc doskonale, jaki rodzaj zadań będzie przed nimi stawiany. Dzięki temu zwiększa się prawdopodobieństwo tego, że handlowiec od samego początku będzie robił to, co powinien. A to przyniesie efekty takie, jakich się od niego oczekuje.

Temat Cię zainteresował? Zapraszam – zostaw swój adres mailowy i zapisz się do newslettera! Zachęcam również do lektury innych tekstów na bloguoraz odwiedzenia mojego profilu na LinkedIn i YouTube 🙂