Pytania otwarte, pytania zamknięte – MIT czy faktyczna różnica?

 

Cześć, witaj, dzień dobry, dobry wieczór. Wszystko zależy od tego, o której godzinie słuchasz tego odcinka. Nie zmienia to faktu, że ja bardzo się cieszę, że ze mną jesteś. Tym bardziej, że ten odcinek będzie dość krótki, bo dzisiaj taki temat, który z pozoru wydaje się być bardzo oczywisty i bardzo taki prosty, wręcz banalny. Z drugiej strony jest to temat taki, który poruszany jest praktycznie na chyba każdym szkoleniu sprzedażowym. To znaczy na jakimkolwiek szkoleniu sprzedażowym byłem, to ten temat zawsze jest poruszany i zawsze dostarcza tyle samo kłopotów i problemów wszystkim uczestnikom. I dzisiaj temat związany z tym, czy faktycznie jest różnica albo jaka jest różnica, jeśli jest jakaś, między pytaniami otwartymi i zamkniętymi. No bo na każdym szkoleniu się mówi o tym, że istnieją otwarte, istnieją zamknięte. W bardzo wielu przypadkach można usłyszeć, że oczywiście w sprzedaży przydają się te zamknięte. Wróć, błąd, jeszcze raz. Bardzo często można usłyszeć, że w sprzedaży przydają się przede wszystkim te pytania otwarte. Ja mam swoje zdanie na ten temat i w tym odcinku je poznasz. Dlatego zanim jeszcze usiądziesz wygodnie, to oczywiście przypominam ogłoszenia drobne.

Daniel, witaj na pokładzie

Do zespołu Sales Leaders, i na łamach tego podcastu chcę oficjalnie go powitać, dołączył Daniel Kruk. Daniel będzie wspierał procesy rekrutacyjne w agencji działaniami marketingowymi. I będzie dbał o to, żeby oferty pracy, które zamieszczają nasi klienci, były bardziej widoczne między innymi w mediach społecznościowych na naszym Facebooku, na LinkedIn’ie, być może też częściowo na Instagramie. To wszystko zależy od grupy docelowej klienta. Także Daniel, na łamach tego podcastu cieszę się, że do nas dołączyłeś. Witaj w zespole. No i przypominam, słuchajcie, że dalej trwa akcja rekrutacyjna pod tytułem Dawid Bagiński poszukuje. Dawid Bagiński szuka, czyli trener Facebooka szuka osób, które będą sprzedawały do pozyskanych już klientów szkolenia z zakresu Facebooka. Praca na terenie Wrocławia. Bardzo przyjemna praca, dlatego że kontakt telefoniczny z klientem już pozyskanym, który zna doskonale propozycję. Teraz jest kwestia tego, żeby chwycić za telefon, zadzwonić do tego klienta i w zasadzie poznać lepiej jego biznes i dobrać pod ten jego biznes taki kurs online Dawida, który pomoże klientowi rzeczywiście dowiedzieć się jak najwięcej na temat Facebooka i jak najlepiej targetować swoje kampanie reklamowe w przyszłości, wzmacniając swój własny biznes. Koniec ogłoszeń drobnych. Pora zająć się tematem, także usiądź wygodnie i posłuchaj tego, co czeka na Ciebie w dzisiejszym odcinku.

Czy ludzie odpowiadają tylko „tak”/”nie”? Natura pytań zamkniętych

O tym, że istnieją w sprzedaży, generalnie w komunikacji, pytania otwarte i zamknięte będzie wiedział chyba każdy słuchacz tego odcinka podcastu. Sprawa, której uczymy się już w szkole podstawowej i już w szkole podstawowej pani uczy nas rozróżniania tego, czym jest pytanie otwarte i zamknięte. Dla przypomnienia, no bo, no nie, no nie wierzę, że ktoś się spotka z tym po raz pierwszy. Dla przypomnienia. Pytania zamknięte to są te pytania, które zaczynają się od słowa czy. Ciekawostką jest to, że czy w pytaniach zamkniętych może mieć formę jawną lub ukrytą. W przypadku formy jawnej to jest na przykład pytanie zaczynające się od takich słów, takie pytanie na przykład jak słuchaj, czy masz ochotę na coś ciepłego do jedzenia. Pytanie ewidentnie zamknięte, słychać czy na początku, jak w mordę strzelił, jest. Druga sprawa jest taka, że czy w pytaniach zamkniętych może być czy niemym, czyli takim, który tam jest, a go nie słychać. Na przykład idziemy do kina. To jest dalej pytanie zamknięte, w którym czy nie występuje przynajmniej z pozoru, bo go nie słychać, a jak popatrzysz sobie na pełną konstrukcję tego pytania, to w domyśle to pytanie brzmi, czy idziemy do kina. Tak samo w rozmowie sprzedażowej z klientem można zapytać na przykład klienta, czy myśleliście państwo o tym, jaki budżet chcecie przeznaczyć na taką inwestycję. Dla przykładu. Jest to pytanie zamknięte z czy jawnym. Albo na przykład inna forma pytania, a zastanawiał się pan nad nowymi projektami z tego zakresu. To jest pytanie również zamknięte z czy ukrytym. Ciekawostką jest kwestia tego, jaką odpowiedzią może kończyć się pytanie zamknięte. Jak prowadzę szkolenia, a trochę je już prowadzę i kilka tysięcy ludzi wzięło w nich już udział, za każdym razem, kiedy pada pytanie o to, jaką potencjalną odpowiedzią może zakończyć się pytanie zamknięte, to z ust słuchaczy pada takie niemalże chóralne tak albo nie. I pojawia się zagwozdka, czy aby na pewno. Pomyśl teraz przez chwilę ile znasz takich osób, które na pytanie zamknięte odpowiadają, każde pytanie zamknięte odpowiadają faktycznie tak albo nie. W ilu sytuacjach Tobie się zdarza na absolutnie każde jedno pytanie zamknięte odpowiedzieć tak albo nie. No właśnie. Rzadko, prawda? To jest bardzo rzadko. Zatem co dzieje się najczęściej? Najczęściej obok tak lub nie, które często też jest w domyśle i bardzo często to tak albo nie w ogóle nie pada, obok tego tak lub nie jest jeszcze jakieś uzasadnienie odpowiedzi. Na przykład idziemy do kina, nie, nie chce mi się. I tu nie w ogóle nie padło. Padło od razu uzasadnienie, nie chce mi się. Albo na przykład pytanie do klienta, myślał pan o jakichś nowych inwestycjach w tym zakresie. Nie, wie pan, to na razie poza naszym budżetem. To jest w zasadzie uzasadnienie odpowiedzi nie, ponieważ na ten moment w zasadzie jest to poza naszym budżetem. Okazuje się zatem, że bardzo rzadko na pytania zamknięte odpowiadamy wyłącznie tak lub nie. Znacznie częściej odpowiedź tak lub nie rozwijamy o jakieś uzasadnienie, które, no i tutaj trochę na dwoje babka wróżyła, może nie musi mieć merytorycznej wartości dla zadanego pytania. To znaczy czasami z tego uzasadnienia dowiesz się czegoś interesującego. Bardzo często też jest tak, że ono po prostu nie ma żadnej wartości, jest tylko jakimś uzasadnieniem i tyle, u na tym temat się kończy. Po drugiej stronie tego medalu są pytania otwarte.

Pytania otwarte – trudniejsze łatwiejsze

Znowu dla przypomnienia, czym są pytania otwarte, no to takie pytanie, które mają na celu rozluźnienie języka naszego rozmówcy i sprowokowanie go do tego, czy… źle, zachęcenie go do tego, żeby rzeczywiście udzielił jakiejś szerszej odpowiedzi. I kiedy prowadzę swoje szkolenia i pytam ludzi o to, słuchajcie, to od jakich pytań, od jakich słów pytających mogą zaczynać się pytania otwarte, to powiem wam, że to jest jedno z najbardziej problematycznych pytań i zadań podczas szkoleń, z jakim ludzie mają problemy. To jest niesamowite, swoją drogą, bo wszyscy wiemy, że powinniśmy zadawać pytania otwarte, przynajmniej w teorii, w procesie sprzedażowym, a kiedy pada proste zadanie wymień słowa, od których mogą zaczynać się pytania otwarte, to padają trzy, cztery, no jak ktoś wymyśli pięć, to jest naprawdę sporo. Ja wypisałem sobie, słuchajcie, takie słowa pytające, które są, które istnieją, co wcale nie oznacza, że absolutnie ze wszystkich trzeba korzystać w każdej rozmowie. To są po prostu słowa, warianty, narzędzia do formułowania pytań, które istnieją. Wypisałem ich dwadzieścia trzy. Oto one: kto, co, komu, czemu, kogo, z kim, z czym, o kim, o czym, jaki, jaka, jakie, który, która, które, czyj, czyja, czyje, dlaczego, jak, gdzie, kiedy, ile. Dwadzieścia trzy sformułowania, dwadzieścia trzy zwroty, o tak należy to nazwać, dwadzieścia trzy zwroty, które możemy wykorzystać do tego, żeby budować pytania otwarte do klienta. I teraz pojawia się taka zagwozdka. Jeżeli są aż dwadzieścia trzy zwroty, których możemy użyć do budowy pytań otwartych, a tylko z jednym, na przykład co, mamy dwa warianty, co i po co, to z jakiego powodu, kiedy na moich szkoleniach pada prośba, żeby te słowa pytające wymienić, wymieniamy trzy, co, dlaczego, po co, w jakim celu, ewentualnie i to jest koniec.

23 słowa pytające

Otóż okazuje się, że mimo tego że prawie na wszystkich szkoleniach mówi się o tym, że w sprzedaży pytania otwarte, tylko pytania otwarte, to my i tak dalej najczęściej korzystamy z tej formuły pytań zamkniętych zaczynających się od jawnego albo niemego czy. O tym, czemu moim zdaniem tak się dzieje, będzie w dalszej części tego odcinka. Na razie zwróć proszę uwagę i zastanów się przez chwilę ile jest słuszności w tym, co teraz słyszysz. Pomimo tego że istnieją dwadzieścia trzy słowa podstawowe, na bazie których możesz zbudować dziesiątki, setki pytań otwartych, to w sprzedaży i tak najczęściej korzystamy z pytań zamkniętych. I kiedy jesteśmy przy formule pytań otwartych, to jeszcze jedna taka ciekawostka związana z jednym z nich, który słyszałeś przed chwilą. Mianowicie wśród tych pytań padło słowo dlaczego.

Zwróć uwagę na „dlaczego”

Z dlaczego jest, może być, to nie tak, że jest, może być w niektórych przypadkach pewien kłopot. Kiedy teraz siedzisz i słuchasz tego podcastu, to wróć proszę myślami do czasów swojego dzieciństwa i przypomnij sobie chociaż jedną sytuację, w której od rodzica usłyszałeś pytanie zaczynające się od słowa dlaczego. Masz, rodzic stoi, Ty jesteś mała, mały, rodzic stoi i zadaje pytanie dlaczego i ciąg dalszy. Pytanie, w jakiej sytuacji, i tu dwa warianty, pozytywnej, negatywnej, my jako rodzice zadajemy te pytania albo nasi rodzice nam je zadawali? Odpowiedź powszechna, pytania zaczynające się od słowa dlaczego najczęściej zadawane są w sytuacji negatywnej, kiedy zrobiło się coś złego. Wiesz, dlaczego się nie uczysz, dlaczego rozrabiasz, dlaczego się tak zachowujesz, dlaczego ty taki jesteś i tak dalej, i tak dalej. I teraz, kiedy dzisiaj zadajemy pytanie dlaczego, to część naszych klientów, część naszych rozmówców, słysząc nawet neutralnie zabarwione pytanie dlaczego, może mieć takie poczucie, że musi się z czegoś tłumaczyć. Ponieważ to słowo w głowach wielu z nas jest kotwicą, czyli takim bodźcem uruchamiającym określoną reakcję właśnie związaną, ściśle skorelowaną z procesem tłumaczenia się i takim poczuciem, że zrobiło się coś źle. Na przykład, kiedy rozmawiasz z klientem, czasami możesz w jakimś kontekście zadać takie pytanie, wie pan co, okej, a dlaczego wy to rozwiązujecie w taki sposób. I w odpowiedzi możesz usłyszeć, wie pan co, no bo tak, no bo uważamy, że tak jest słusznie. I będziesz miał takie wrażenie, że ta odpowiedź ze strony klienta była jakaś taka, nie wiem, dziwna. Może trochę jakby agresywna albo taka na odczepkę, od niechcenia. Teraz już wiesz, czym to jest spowodowane albo czym może być to spowodowane. Może być to spowodowane właśnie użyciem tego słowa dlaczego. Zatem jeżeli chcesz poznać powody, przyczyny zaistnienia jakiejś sytuacji, to słowo dlaczego warto zastąpić takimi sformułowaniami jak: jak do tego doszło czy jak pan doszedł do takiego wniosku, jak to się stało, co było tego powodem, co jest czy było tego powodem, co jest, było tego przyczyną, jaki ciąg zdarzeń doprowadził do takiej sytuacji, czym się pan kierował, podejmując następującą decyzję, po czym państwo poznaliście, że to będzie dobre rozwiązanie i tak dalej, i tak dalej. Istnieje cała masa wariantów, którymi możesz z powodzeniem zastępować pytanie dlaczego. Także jeżeli obserwujesz, że na pytania zaczynające się dlaczego ludzie reagują takimi mieszanymi uczuciami albo czasami nawet lekką taką agresją, to znasz powód i masz już gotowe, dostępne rozwiązanie, jak zamienić to pytanie.

Od ogółu do szczegółu

Skoro omówiliśmy już pokrótce, czym są pytania otwarte, czym są pytania zamknięte i zrobiliśmy sobie taką krótką charakterystykę tego, co jest charakterystyczne, wybacz powtórzenie, zrobiliśmy charakterystykę tego, co jest charakterystyczne dla jednych i dla drugich pytań, to warto postawić kolejne. W jakich sytuacjach przydają się pytania otwarte i zamknięte? I teraz tak, co do zasady i biorąc pod uwagę to, co się powszechnie mówi, no to mówi się, że jak rozmowę handlową albo część rozmowy handlowej wyobrazimy sobie w formule leja, lejka, to mówi się o tym, że na samej górze lejka, czyli na tych obszarach najbardziej ogólnych, warto używać pytań otwartych, a im bardziej chcesz skonkretyzować jakiś temat, to na pewnym etapie, już właśnie po konieczności potrzeby skonkretyzowania danej kwestii warto używać pytań zamkniętych. I tak, ja też jestem zwolennikiem tego przekonania i tej reguły, że warto rozmowę zacząć od pytania wie pan co, na przykład, jak wygląda u was sytuacja taka i taka. Bardzo ogólne pytanie, którym prosisz klienta o to, żeby opisał Ci, scharakteryzował Ci jakąś konkretną sytuację. Pytania zamknięte z kolei warto stosować do tego, żeby sprecyzować konkretne obszary. Na przykład, jeżeli klient mówi, no wie pan co, no myślimy o tym, myślimy o tym, no to warto zastosować takie pytanie oparte o metodę pozornego wyboru, wie pan co, okej, no to w którą stronę bardziej się skłaniacie, tę czy tę? Na przykład. Albo jeżeli pytania zamknięte są dobre i jeżeli chcesz poznać taką zerojedynkową odpowiedź na jakąś konkretną kwestię, na przykład wie pan co, okej, a czy rozważacie państwo takie rozwiązanie. Masz jakiś pomysł konkretny w głowie i potrzebujesz bardzo konkretnej, jasnej odpowiedzi od klienta tak albo nie. I to tyle, jeżeli chodzi o zastosowanie jednych i drugich pytań, bo tu nie ma się co rozwodzić. Zresztą osobny odcinek będzie poświęcony różnym metodom sprzedaży. A w zasadzie to seria odcinków będzie poświęcona różnym metodom sprzedaży i metodom prowadzenia rozmowy z klientami. I tam nieco więcej czasu poświęcimy na to, jakie pytania na poszczególnych etapach zadawać. A teraz przejdźmy proszę i pozwól, że przejdziemy do takiej charakterystyki i poszukania wspólnej odpowiedzi na pytanie z tematu tego odcinka, czy stosowanie pytań zamkniętych, otwartych w rozmowie handlowej i różnice, na jakie się wskazuje między tymi pytaniami, to mit czy faktyczna różnica, która przekłada się na sposób prowadzonej, może nie na sposób prowadzenia rozmowy, a na jakość pozyskiwanych informacji.

Kłopot z pytaniami zamkniętymi

Tę część tego odcinka zacznę od tego, że pytania zamknięte, mimo tego że powtarzają się zdecydowanie częściej w rozmowie handlowej, to z nimi jest jeden mały kłopot. Mały, w sumie to nie taki mały, to w zasadzie dość spory kłopot. Popatrz, a w zasadzie to posłuchaj, bo ciężko teraz popatrzeć, posłuchaj. Dla kogo wygodniejsze są pytania zamknięte? Dla nadawcy, czyli tego, co zadaje, czy odbiorcy? Otóż okazuje się, że pytanie zamknięte tak na dobrą sprawę jest bardzo wygodne dla Twojego rozmówcy, bo on musi jedynie zweryfikować to, o co Ty pytasz, przedmiot, który Ty zamykasz w tym pytaniu, poprzez tak albo nie. To jest bardzo proste i bardzo wygodne. Pytania zamknięte są jednocześnie dużo trudniejsze w mojej ocenie dla osoby pytającej, dla tego, kto zadaje te pytania. Powód? Proszę bardzo. To Ty jako autor takiego pytania musisz zastanowić się, co zamkniesz, jakby co będzie przedmiotem tego pytania i co będzie przedmiotem weryfikacji przez Twojego rozmówcę na zasadzie wyłącznie tak albo nie. No wyobraźmy sobie kuriozalną sytuację, w której klient przychodzi do salonu samochodowego, a sprzedawca ma wybadać, jaki kolor samochodu chce klient. W gamie ma trzydzieści kolorów i zaczyna robić to w sposób następujący. Dzień dobry, czy chce pan auto czarne? Nie. Czy chce pan auto czerwone? Też nie. To może chce pan auto białe? Nie. Zielone? Proszę pana, też nie. Żółte, na pewno chce pan auto żółte, prawda? Też nie. To może grafitowe? Nie. Beżowe? Nie. Brązowe? Nie. Wiem, został nam jeden jedyny kolor, jasnoszary. Tak. Właśnie o taki samochód w takim kolorze mi chodzi. No sytuacja kuriozalna, absurdalna. Jednocześnie służy temu, żeby uzmysłowić Ci, że to nadawca pytania zamkniętego musi wpaść na pomysł i musi poczynić pewien wysiłek umysłowy polegający na tym, że zastanowi się i poszuka jakiejś przestrzeni, którą ujmie w pytaniu zamkniętym i podda pod weryfikację tak lub nie, której dokona rozmówca, której dokona klient. Dla autora takiego pytania, dla nadawcy takiego pytania to jest potem spory wysiłek. Tym bardziej, że istnieje duże prawdopodobieństwo, że zadając pięć pytań zamkniętych, po prostu nie trafisz w to, o co akurat chodzi Twojemu rozmówcy. Najnormalniej w świecie po prostu nie trafisz. I patrząc z tej perspektywy, z tego punktu widzenia, pytania otwarte przydają się zdecydowanie bardziej. Bo pewnie na etapie, kiedy słyszałeś przed chwilą ten niezwykły przykład elokwentnej rozmowy, której celem było odnalezienie koloru samochodu, jaki chce kupić klient, to pewnie sam wiedziałeś doskonale, że właściwie zadane pytanie brzmi, jakiego koloru pan oczekuje od tego samochodu, tak? W jakim kolorze to auto powinno być. No przecież to jest proste i logiczne. I o ile w przypadku koloru samochodu sprawa jest dość prosta i logiczna, no to w wielu innych przypadkach, jak przysłuchuję się rozmowom handlowców, temat mocno się komplikuje, a zasada badania danej przestrzeni u klienta pozostaje dalej ta sama. To znaczy, wiesz, handlowiec ma jakąś przestrzeń pomysłów, którą chce poddać pod weryfikację po stronie klienta, no i leci. Jeden, drugi, trzeci, czwarty, wyczerpały mu się cztery pomysły i on w zasadzie dalej nie wie, co ma zrobić, dalej nie wie, jak ma się dowiedzieć, o co klientowi chodzi albo czasami w natłoku takim, w takim akcie już totalnej desperacji, kiedy wyczerpał cztery pomysły na zasadzie wie pan co, to może byśmy zrobili tak? No nie. No to może tak? No też nie. To wie pan co, to jest jeszcze taka opcja. No wie pan co, no to u nas też nie. No to w akcie desperacji, no to wie pan co, no to czego wy chcecie? No i nagle się okazuje, że to był strzał w dziesiątkę, bo klient zaczyna gadać, nawijać o co mu chodzi. Spodziewam się, że to zjawisko polegające na tym, że my, mimo wszystko, zadajemy częściej pytania zamknięte, mimo tego że one wymagają od nas więcej trudu, może wynikać z tego, że pytania zamknięte są dużo bardziej powszechne. I my trochę jesteśmy przyzwyczajeni do tego, że wiesz, postępujemy tak jak wszyscy dookoła. To jest raz.

Pytania zamknięte – szybsza rozmowa

Dwa, pytania zamknięte sprawiają, że rozmowa jest szybsza. Pyk, pytanie, tak, nie, dziękuję, do widzenia. Trzy, z jakiegoś powodu, nie podam odpowiedzi takiej, wiesz, psychologicznej, badawczej, z jakiego powodu, z jakiegoś powodu łatwiej jest nam poddać pod weryfikację własne pomysły niż nakłonić kogoś do tego, żeby zaczął opowiadać, nie wiem, o swoich wizjach, o swoich pomysłach. Z jakiegoś powodu albo inaczej, nawet nie z jakiegoś, tylko, no właśnie, bardzo często, teraz tak o tym myślę głośno, nagrywając ten podcast, bardzo często jest tak, że my, idąc do kolejnych klientów, kierujemy się doświadczeniami od poprzednich. W związku z tym wychodzimy z założenia, prawdopodobnie, wychodzimy z założenia, że u następnego klienta wystarczy poddać pod weryfikację te rzeczy, które wydarzyły się i sprawdziły się u poprzedniego klienta, żeby mieć prosty plan na rozmowę. I teraz, jak tak nagrywam ten podcast i głośno o tym myślę, to sądzę, że to może być jedna z odpowiedzi na pytanie, czemu my tak wiele zadajemy tych pytań zamkniętych, a tak mało zadajemy tych otwartych. Bo możemy sięgać po prostu do zasobu pod tytułem nasze własne doświadczenia od innych klientów. I chcemy zweryfikować, na ile sytuacja, którą mieliśmy już pięć, osiem, dwanaście, osiemnaście razy u poprzednich klientów, powtarza się u tego obecnego, u którego jesteśmy. Mimo wszystko, nie zakładamy, że u tego klienta sytuacja może być zupełnie inna, a nie zakładamy prawdopodobnie dlatego, że nasz umysł wychodzi z założenia, że skoro branża ta sama, wielkość ta sama, produkcja czy tam usługi te same, wiele rzeczy podobnych, no to i problemy będą podobne. Więc wystarczy zweryfikować te, które były wcześniej, no i pyk, gotowe. I to sprawia, że pytania otwarte przychodzą nam z większym trudem. Wolimy iść trochę na skróty, mam wrażenie. I wiesz, odklepać to, co już było i tyle. Okazuje się jednocześnie, że o ile pytania zamknięte świetnie sprawdzają się do takiego właśnie zweryfikowania doświadczeń czy innych rzeczy, o tyle faktycznie, również pytania otwarte pozwalają znacznie szerzej poznać perspektywę drugiej strony, poznać obraz sytuacji drugiej strony.

Pytania otwarte – jedna kwestia, na którą warto zwrócić uwagę

W pytaniach otwartych trzeba być bardzo uważnym jeszcze na jedną bardzo istotną rzecz. Mianowicie trzeba być bardzo uważnym na to, żeby unikać jak ognia sytuacji, w której odpowiedź klienta, którą właśnie usłyszałeś, podciągniesz sobie i podepniesz sobie pod jakąś kategorię w Twojej głowie zbudowaną na podstawie wcześniejszych doświadczeń. To znaczy, wiesz, klient opisze Ci podobną sytuację, a Ty już, pyk, aha, dobra, to ja już wszystko wiem, okej, dziękuję, już rozwiązanie na stół, prezentacja i tak dalej, i tak dalej. Zatem jest coś w tym, że te pytania otwarte faktycznie pomagają poznać szerzej perspektywę klienta. I z tego punktu widzenia różnica między nimi to nie jest mit. Ja zakwalifikuję różnicę między nimi jako prawdę. Mitem natomiast, niewątpliwie mitem jest to, że ludzie odpowiadają na pytania zamknięte wyłącznie tak lub nie. To jest w mojej ocenie absolutna bujda, dlatego że, tak jak już rozmawialiśmy wcześniej, jest bardzo wiele sytuacji, nawet większość sytuacji to jest taka, w których osoba na pytanie zamknięte odpowiada tak lub nie plus uzasadnienie lub od razu odpowiada samym uzasadnieniem. Czy da się przeprowadzić rozmowę handlową, wykorzystując tylko i wyłącznie pytania zamknięte? Tak. Moim zdaniem da się to zrobić. Czy da się przeprowadzić tylko i wyłącznie pytania otwarte? Również. Oczywiście da się to zrobić. Jaki jest najlepszy motyw i najbardziej efektywny, skuteczny sposób prowadzenia rozmowy handlowej z klientem? To świadome korzystanie z pytań otwartych i z pytań zamkniętych. Teraz, co mam na myśli, mówiąc świadome korzystanie? Otóż nie chodzi o to, czy będziesz zadawał pytania otwarte, czy będziesz zadawał pytania zamknięte. Chodzi o coś zupełnie innego. Chodzi o to, jaki Ty będziesz miał pomysł na każde z tych pytań. Bo nawet najbardziej otwarte pytanie może być tak samo głupie jak najbardziej zamknięte i nic Ci nie dać. I nawet najbardziej zamknięte pytanie może rozwinąć klienta, jeżeli tylko będzie mądre. Głupie pytanie otwarte nic Ci nie da, tak samo jak nic Ci nie da bezsensowe i beznadziejne pytanie zamknięte. Pytanie zamknięte, jak i pytanie otwarte, jeżeli będzie mądre i będzie dotyczyło właściwego przedmiotu, właściwego aspektu, istotnego z perspektywy Twojej, jak i klienta, to zawsze pomoże w rozmowie handlowej.

Prosta gra do trenowania pytań

I na koniec tego odcinka, bo miał być krótki, a trwa już prawie pół godziny, rozgadałem się, przepraszam, na koniec tego odcinka mam dla Ciebie propozycję bardzo prostego ćwiczenia, które warto wykonywać w parze. Potrzebne są do niego dwie osoby. I to jest ćwiczenie, które niesamowicie rozwija umiejętność zadawania pytań otwartych. Ćwiczenie polega na tym, że prowadzicie dialog, w którym zadajecie sobie wyłącznie pytania. Oczywiście wolno korzystać z pytań wyłącznie otwartych, czyli tych zaczynających się od słów innych niż czy. I kolejna zasada tego ćwiczenia jest taka, że zakazane jest tak zwane odbijanie piłeczki. Odbijanie piłeczki to takie pozorne odpowiedzi, nie wnoszące żadnej wartości, typu a po co się pytasz, a dlaczego się pytasz, a do czego Ci ta informacja. Coś, co ma tylko przerzucić, wiesz, ciężar na drugą stronę i nie wnosi żadnej wartości. Więc to też jest zakazane. Trzecia reguła jest taka, że każde kolejne pytanie, które pada w dialogu, powinno być następstwem, logicznym następstwem tego, co się wydarzyło w dialogu wcześniej. No i czwarta zasada jest taka, że zakazane są jakiekolwiek odpowiedzi tak, nie, nie wiem, cokolwiek. Jakiekolwiek odpowiedzi są zakazane. Załóżmy, że dialog dzieje się w jakimś, nie wiem, sklepie spożywczym, to taki dialog może mieć taką formułę, w której dwie osoby rozmawiają i to jest pytanie na przykład takie. Osoba, będę mówił A i B, to jest osoba A, osoba B. A, jakie macie bułki? B, jakie bułki lubi pan najbardziej? A, jakie macie bułki z ziarnami? B, a o jakich ziarnach pan myśli? A, jakie bułki macie z makiem? B, a z jakiej mąki powinna być zrobiona taka bułka z makiem dla pana? A, jakie macie bułki z mąki pszennej z makiem? I tak dalej, i tak dalej. Fantastyczne ćwiczenie, które jest bardzo trudne, bardzo wymagające. Uczy zarówno sztuki zadawania pytań, jak i sztuki słuchania. Polecam również jako taką rozgrzewkę przed jakąś imprezą, na beforze, taką grę. Ten, kto się pomyli, pije karniaka. Świetnie się sprawdza, tylko trzeba uważać, bo niektórzy mogą szybko odpaść.

Słowo końcowe

No i co? To tyle w dzisiejszym odcinku. Mam nadzieję, że trochę odczarowaliśmy pewne kwestie, które są mitami, jeżeli chodzi o pytania otwarte i zamknięte. Trenuj ze znajomymi, bo naprawdę warto. To bardzo pomaga w sprzedaży i bardzo rozwija umiejętność słuchania, umiejętność zadawania pytań. I pamiętaj, kluczem w dobrym zadawaniu pytań nie jest to, czy ono będzie otwarte, czy zamknięte. Kluczem jest to, jaki będzie jego cel i sens. Dzięki, że ze mną jesteś. Jeżeli jeszcze tego nie robisz, to zasubskrybuj ten kanał i podziel się tym odcinkiem z innymi, jeżeli uznajesz go za wartościowy. Trzymaj się. Wszystkiego dobrego. Cześć!

Podoba Ci się ten odcinek? Zajrzyj do spisu wszystkich pozostałych. A jeśli chcesz więcej treści, zajrzyj do mnie na

Zobacz więcej

Poznaliśmy się
skontaktuj się ze mną!