Poznaj podstawy komunikacji z klientem, czyli jak rozmawiać z ludźmi

Komunikacja z klientami to nieodzowny element pracy handlowca. Żeby sprzedać, trzeba po prostu porozmawiać. Brzmi to jak truizm, a mimo to nadal nie wszyscy sprzedawcy to potrafią. Trundności w rozmowie z potencjalnym klientem może odczuwać zarówno młody handlowiec jak i sprzedawca z długim doświadczeniem, który nie aktualizuje swojej wiedzy lub nie zauważył, że sprzedaż, a co za tym idzie, komunikacja z klientami, bardzo się zmienia. Dziś podzielę się swoimi dobrymi praktykami.

Obawiam się, że coś takiego jak “bezproblemowa komunikacja” lub “zawsze efektywna/skuteczna” komunikacja to utopijne wyrażenia lub jedynie sprzedażowe uproszczenia stosowane po to, żeby skłonić ludzi do zakupu produktu czy usługi szkoleniowej.. Właśnie dlatego warto znać dobre praktyki i zasady dobrej komunikacji z klientem. Wszystkie poniższe narzędzia komunikacji mają sprawić, że dogadacie się sprawniej, a Twoje szanse na sprzedaż wzrosną. Wiele osób twierdzi, że sprzedawcą może być każdy. Zgadzam się z tym – każdy może się tego nauczyć. Aby jednak być dobrym handlowcem, trzeba potrafić rozmawiać z ludźmi, aktywnie słuchać i potrafić generować takie rozwiązania, które zadowolą obie strony.

Aktywne słuchanie jest kluczowe, żeby odkrywać potrzeby klientów. To umiejętność zrozumienia potrzeb i oczekiwań, a często również czytania między wierszami w wypowiedzi rozmówcy. Istnieją różne techniki aktywnego słuchania, między innymi zadawanie pogłębiających pytań, mirroring, etykietowanie, czy tak prozaiczna rzecz jak notowanie najistotniejszych informacji. To istotne, bo nierozeznianie potrzeb albo błędne zrozumienie tych potrzeb może prowadzić do stworzenia zupełnie nieadekwatnej oferty, która spali most. A jeśli chcesz wiedzieć, jak stworzyć dobrą propozycję dla Klienta, poznaj moją książkę na ten temat.

Komunikacja powinna być zrozumiała i klarowna. Postaraj się podejść do klienta jak do człowieka, albo nawet jak do 5-letniego dziecka. Unikaj specjalistycznych, hermetycznych sformułowań, jeżeli nie jesteś pewien, czy klient je zrozumie. J To może generować spore problemy komunikacyjne i zbudować między wami niepotrzebny dystans. Znaj terminologię, ale korzystaj z niej z umiarem i wyczuciem. Język branżowy powinien pomagać wam lepiej się zrozumieć. Jest do tego bardzo proste narzędzie: mówiąc do klienta wyobraź sobie, że to, co przekazujesz masz przekazać w tak prosty sposób, jakby odbiorcą miało być 5-letnie dziecko.

W komunikacji z klientami nie chodzi tylko o zadawanie pytań. Chodzi przede wszystkim o zrozumienie bolączek i znalezienie rozwiązań. Umiejętność postawienia się w sytuacji tej drugiej strony to pierwszy krok, żeby zdobyć szacunek klientów. Możesz zastosować np. parafrazowanie wypowiedzi, lub mirroring i etykietowanie żeby upewnić się, że dobrze rozumiesz punkt widzenia rozmówcy, a jego przekonać o tym, że uważnie słuchasz. Posłuchaj 73 odcinka podacstu 🎙 Dobra sprzedaż, który mówił o tym, jak nauczyć się słuchać!

Wyobraź sobie, że jesteś na spotkaniu sprzedażowym. Jakie pytania klienta możesz usłyszeć? Jakie Ty będziesz chciał zadać? Warto przygotować się na różne scenariusze i przemyśleć, jakich informacji potrzebujesz oraz jakich chcesz udzielić swojemu rozmówcy. Podczas każdej rozmowy cel komunikacji powinien być jasny. Nie spotykacie się przecież towarzysko tylko po to, aby coś uzyskać.

Pamiętaj też, że jednym z elementów naprawdę dobrej komunikacji z klientem, która pozwoli Ci dobrze się wyróżnić jest stawianie pytań, których nikt inny prawdopodbnie nie zadał. To jeden z elementów, którymi możesz naprawdę mocno się wyróżnić. Pozostałe znajdziesz w 149 odcinku 🎙 Dobrej Sprzedaży.

Ile chcesz/możesz czekać na odpowiedź od sprzedawcy, jeśli to Ty jesteś klientem? Odpowiedz sobie na pytanie i wyznacz sobie własne standardy. Może to być SLA (Service Level Agreement), które wyniesie kilka godzin albo jeden dzień roboczy. Nie każ klientowi czekać długo. Takie bariery komunikacyjne często decydują o tym, czy ktoś Ci zaufa. Badania mówią wprost: im szybciej zareagujesz na pytanie klienta, tym większe są Twoje szanse na zamknięcie sprzedaży.

Realnie widoczna postawa, w której klient czuje, że faktycznie Twoje podejście do niego jest indywidualne to podstawa do zbudowania faktycznego, realnego zaufania. Postaraj się dopasować komunikację do tego, co faktycznie interesuje Twojego klienta. Obserwuj, o co dopytuje, jakie ma problemy, i staraj się nie zanudzać go szczegółami, które wyraźnie nie mają dla niego znaczenia. Personalizacja przekazów sprawi, że odbiorca poczuje się ważny i wyjątkowy.

Stosuj techniki aktywnego słuchania, żeby dowiedzieć się więcej o swoim rozmówcy. To Twoja przydatność buduje zaangażowanie klientów i ich chęć do zakupu. Muszą wiedzieć, że Twój produkt odpowie na aktualne potrzeby i ułatwi życie. Zasady komunikacji z klientem są proste: działaj tak, żeby rozwiązywać jego problemy, odpowiadaj na oczekiwania i poszukuj punktów wspólnych. Możesz spisać sobie najważniejsze cele komunikacji, żeby zawsze pamiętać, w jakim kierunku zmierzać podczas rozmowy.

Z wypowiedzi klienta można wyczytać bardzo wiele. W zależności od tego, jakie pytania zadaje i co go najbardziej interesuje, dowiesz się, kto podejmuje decyzje zakupowe, jakie kryteria są kluczowe oraz z jakimi wyzwaniami biznesowymi się mierzy. Nie musisz jednak czytać między wierszami, możesz poprosić wprost o opinie klientów. Zapytaj, co myślą o propozycji, którą przedstawiłeś. Czy odpowiada ona na ich potrzeby? Bądź otwarty na rozmowę. Być może niewielka modyfikacja sprawi, że sprzedasz!

Skuteczna komunikacja to taka, która dociera do odbiorcy i powoduje taką reakcję, jakiej oczekujesz. Pierwszym krokiem jest znalezienie takich kanałów komunikacji, z których aktywnie korzystają Twoi odbiorcy. Podkreślam słowo AKTYWNIE, ponieważ nie wystarczy znaleźć osobę np. na LinkedIn czy wysłać wiadomość na WhatsApp. Druga strona musi ją jeszcze odczytać i odpowiedzieć. Przypomnij sobie, na ilu portalach społecznościowych masz konta, z których nie korzystasz? Z ilu adresów mailowych już dawno nie korzystasz? Podobnie jest z klientami.

W sektorze B2B (Business-to-Business) skuteczna komunikacja jest kluczowym elementem budowania trwałych relacji i współpracy między firmami. Istnieje kilka standardowych kanałów komunikacji, które odgrywają istotną rolę w nawiązywaniu i utrzymywaniu kontaktów z potencjalnym klientem. Oto kilka z tych głównych kanałów:

E-mail pozostaje jednym z najważniejszych kanałów komunikacji w świecie biznesu. Jest to forma szybkiego i formalnego przekazywania informacji, ofert handlowych i prowadzenia dyskusji biznesowych. E-mail umożliwia archiwizację i dokumentowanie wymiany informacji, co jest istotne np. w przypadku negocjacji lub ustaleń dotyczących umów.

Komunikacja telefoniczna nadal odgrywa istotną rolę w sektorze B2B. Rozmowy telefoniczne pozwalają na szybkie pozyskanie potrzebnych informacji, umożliwiają bardziej osobisty kontakt. Tutaj wiele zależy od kultury organizacji klienta i jego preferencji. Zasady skutecznej komunikacji telefonicznej mogą zakładać, że rozmowy powinny być umawiane z wyprzedzeniem, lub odbywane z wykorzystaniem innego narzędzia komunikacji, np. przez Google Meets czy Microsoft Teams. Zanim zaczniesz spontanicznie dzwonić do klienta – dowiedz się, jjak to. u niego działa.

Kanały online, zwłaszcza LinkedIn, stają się coraz ważniejszym narzędziem komunikacji biznesowej. LinkedIn umożliwia przedstawianie firm, nawiązywanie kontaktów, dzielenie się aktualnościami branżowymi i budowanie profesjonalnych relacji. To także doskonałe narzędzie do generowania leadów i prowadzenia działań marketingowych.

Spotkania twarzą w twarz nadal mają dużą wartość. Pozwalają na głębsze zrozumienie potrzeb klienta, pokonują bariery komunikacyjne, ułatwiają budowanie zaufania i nawiązywanie długoterminowych relacji. Spotkania mogą być organizowane zarówno osobiście, jak i wirtualnie. Warto korzystać z obu form spotkań: online i osobistych. Jedne i drugie wnoszą wiele wartości do Twojej sprzedaży.

Współcześnie komunikacja za pomocą aplikacji mobilnych, takich jak WhatsApp, staje się coraz bardziej popularna również w kontekście B2B. Ta forma komunikacji jest szybka, nieformalna i umożliwia natychmiastową wymianę informacji. Grupy WhatsApp mogą być wykorzystywane do koordynacji działań zespołowych czy informowania o ważnych aktualizacjach. Nie w każdej branży jednak takie nieformalne platformy są dopuszczalne, warto zatem ustalić wprost najważniejsze kanały kontaktu.

Jeżeli chcesz usprawnić komunikację, wybieraj takie kanały, z których klient korzysta na co dzień. Dopuszczalne są wszystkie kanały komunikacji, jakie ustalicie. Trendy czy Twoje przyzwyczajenia nie powinny być tutaj najważniejsze.

Komunikacja niewerbalna w obsłudze klienta jest istotna. Komunikacja do potencjalnego klienta to nie tylko to, co napiszesz lub powiesz. To też to:

• jakim tonem mówisz,
• jakich gestów używasz,
• w jaki sposób nawiązujesz kontakt wzrokowy,
• a nawet to jak wyglądasz.

Komunikacja interpersonalna w biznesie wymaga zachowania pewnego dystansu i oficjalnej postawy, szczególnie na początku. To kwestia rozpoznania, na ile swobody, z czasem, będziesz mógł sobie pozwolić. Wierzę, że nie muszę o tym przypominać, bo to wiesz: zadbaj o zachowanie dobrych manier: witaj się ze wszystkimi spotkanymi osobami i poczekaj, aż klient sam poda Ci rękę czy zaproponuje przejście na “Ty”. Efektywna komunikacja z potencjalnym klientem to też Twoja postawa dorosły-dorosły. Staraj się nie pokazywać zdenerwowania, nawet jeżeli masz tremę. Komunikuj spokój i pewność siebie. Przykładowo, poprzez uścisk dłoni: mocny, pewny, ale nie miażdżący kości. Rozmawiaj spokojnym, pogodnym tonem i nawiązuj kontakt wzrokowy z rozmówcami. Efektywna komunikacja z klientem polega na zbudowaniu poczucia bezpieczeństwa i atmosfery otwartości, w której możecie swobodnie porozmawiać o kwestiach biznesowych. Niezwykle istotna jest również personalizacja przekazów, czyli dopasowanie tego co mówisz do zainteresowań odbiorcy.

Komunikacja z klientami musi być przewidywalna i zaplanowana. Stabilny i regularny kontakt buduje zaufanie w relacjach biznesowych. Wypracuj własne zasady skutecznej komunikacji i trzymaj się ich, aby rozmówcy zwyczajnie wiedzieli, czego się po Tobie spodziewać. Komunikacja interpersonalna w biznesie nie jest prosta, bo po drugiej stronie też stoi człowiek. Może on mieć zły humor, gorszy dzień, własne problemy, nie mieć czasu, albo po prostu być ch*mem. Twoim zadaniem jest jednak uważne słuchanie klienta i dbanie o profesjonalną, spokojną relację. Wiem, to nie zawsze jest proste.

W przypadku trudnych klientów zawsze staram się usprawnić komunikację interpersonalną, stosując kilka prostych punktów. Oto elementy komunikacji z klientem, które pomogą Ci uniknąć niewygodnych sytuacji:

• Spokojny klient to zadowolony klient.
• Każda rozmowa powinna mieć cel do osiągnięcia lub problem do rozwiązania.
• Zadawaj konstruktywne pytania i trzymaj się przedmiotu współpracy. Stosuj parafrazowanie klienta.
• Trzymaj się narracji pierwszoosobowej (np. proponuję przejść do kolejnego punktu. Nie: przejdź proszę do kolejnego punktu)
• Nie tłumacz się, jeżeli nie nawaliłeś. Trzymaj się faktów.
• Trzymaj emocje na wodzy. Lepiej powiedzieć za mało niż za dużo.

Opinie klientów często zależą zarówno od tego, jak dobrze została wykonana usługa czy od jakości produktu, jak i od jakości obsługi, jakoś procesu sprzedaży, przez który przeprowadziłeś klienta. Właśnie dlatego dobra strategia komunikacji jest tak istotna. Warto zadbać o spójność przekazów, konkretny cel komunikacji (szczególnie w pierwszych etapach lejka), a także nastawienie na sprzedaż całego zespołu.